CC BY
10
ВЕК КАЧЕСТВА
Более десяти лет компания «Комстар»лидирует на отечественном телекоммуникационном рынке. За эти годы Россия пережила экономический кризис, изменилась ситуация на рынке, изменилась и сама компания. Однако «Комстар» — по-прежнему один из ведущих операторов связи. Какие преобразования произошли в компании за последние годы? Что это дало ЗАО«Комстар» и его клиентам? Наконец, что позволило компании сохранить лидирующее положение на рынке связи? Эти вопросы и стали предметом беседы корреспондента журнала «Век качества» с Юрием Андреевичем Павленко - первым заместителем Министра Российской Федерации по связи и информатизации, возглавлявшим компанию «Комстар» на протяжении десяти лет и имеющим опыт крупного руководителя
— Юрий Андреевич, утверждение, высказанное в одной из публикаций, о том, что «история «Комстар» — по сути, одна из наиболее ярких страниц формирования и развития российского рынка услуг связи», думаю, не лишено оснований. Не могли бы Вы в нескольких словах рассказать о компании «Комстар», которую столько лет возглавляли?
— ЗАО «Комстар» основано в 1989 году. Учредители компании
— «Московская городская телефонная сеть» и фирма Macroni Communications (Великобритания).
«Комстар» является оператором связи на российском рынке телекоммуникационных услуг. Свою деятельность он осуществляет в соответствии с пакетом лицензий на предоставление следующих услуг: местная, внутризоновая, междугородная и международная телефонная связь;
— передача данных, аудио- и видеоконференц-связъ;
— услуги телематических служб, а также предоставление в аренду каналов связи.
Сеть «Комстар» - первая в России негосударственная сеть, которая успешно функционирует в Москве более восьми лет. Первый ее участок (ВОЛС по Садовому кольцу) был сдан в эксплуатацию в марте 1992 года. Телекоммуникационная сеть «Комстар» (цифровая сеть с интеграцией служб) создана на базе цифрового коммутационного оборудования «System X» (Великобритания) с использованием волоконно-оптических кабелей и транспортной сети на базе SDH. Это позволяет предоставлять пользователям не только традиционные услуги местной, междугородной и международной связи, но и многие современные и перспективные, такие, как услуги ISDN-мультимедиа, доступ к Интернет и другие. На первом этапе компания «Комстар» создала достаточно удобный и надежный выход в междугородные и международные сети связи. На втором - заработанные средства были инвестированы в создание собственной сети для обеспечения качественной местной связи. Одним из основных факторов успеха компании в то время стало решение учредителей реинвестировать всю получаемую прибыль в дальнейшее развитие. Сегодня услугами «Комстар» пользуются правительственные и административные структуры, крупные промышленные предприятия; российские и зарубежные финансовые корпорации, банки, компании торговли и сервисного обслуживания; юридические и физические лица.
Являясь коммерческим предприятием, «Комстар» одним из первых определил высокий, но достижимый на российском рынке уровень телекоммуникационного сервиса и качества предоставляемых услуг. Это подтверждается Дипломом «Золотой бизнес» 1996-1997 гг., вхождением в список «Элиты российского бизнеса», получением сертификатов соответствия на ряд предоставляемых услуг в Системе добровольной сертификации «Интерэкомс», победой в конкурсе Минсвязи России в области качества производства средств связи и услуг связи за 1997 год в номинации «Операторы электросвязи».
— Вы были среди первых генеральных директоров, которые стали успешно использовать в России современные принципы управления предприятием в условиях рыночных отношений и получили огромный опыт. Что он дал лично Вам и что бы Вы могли посоветовать руководителям, управляющим предприятиями в сложных условиях российского рынка?
— Безусловно, оценить опыт, полученный за годы руководства «Комстар», достаточно трудно, поскольку, чтобы быть генеральным директором такой крупной компании, нужно знать все или почти все о современном телекоммуникационном рынке. Это обусловлено сложной структурой предприятия, масштабом и видом ее деятельности - предоставление клиентам высококачественных услуг цифровой связи. Многолетняя работа в ЗАО «Комстар» позволила понять проблемы конкретного предприятия изнутри, а для того чтобы их успешно решать, необходимо было изучить и активно использовать
на практике мировой опыт управления предприятием. Можно сказать, что для успешного руководства нужно постоянно держать руку на пульсе времени — это основная задача каждого современного руководителя. Если в первые годы реформ перед руководителями компаний стояла задача привлечь иностранные инвестиции в создание условий для модернизации и развития телекоммуникационной инфраструктуры, то сегодня необходимо путем повышения инвестиционной привлекательности отрасли внедрять современные методы управления качеством, менеджмента, значительно повышать конкурентоспособность российских предприятий и российского рынка связи.
— Юрий Андреевич, прошел ровно год со дня Вашего выступления на втором международном форуме «Качество на телекоммуникационном рынке XXI века», где Вы отмечали важность решения проблемы качества для компании «Комстар». Какие пути решения данной проблемы Вы бы определили как главные, основываясь на имеющемся опыте?
- Проблеме обеспечения высокого качества предоставляемых услуг и выполняемых работ в ЗАО «Комстар» всегда уделялось пристальное внимание. Основная задача «Комстар» — обеспечение государственных российских и иностранных учреждений, коммерческих предприятий, деловых людей оборудованием и услугами электросвязи в соответствии с мировыми стандартами, что гарантирует компании высокую конкурентоспособность и получение достаточной прибыли. Однако, если в начале деятельности компании у нее практически не было конкурентов, то в настоящий момент насыщенность высококачественными услугами связи в столице приближается к 100%. В таком мегаполисе, как Москва, сконцентрировавшем в себе основные тенденции развития страны, изменения в экономике проявились наиболее ярко. Усиление лидерства Москвы и ее отрыв по большинству социально-экономических показателей от остальной части страны сформировал спрос на телекоммуникационные услуги качественно иного уровня. Кратко это можно охарактеризовать как потребности «информационного города». В таких условиях проблема качества становится одной из стратегических задач и компании «Комстар», и других альтернативных операторов, работающих на московском рынке.
Работа по обеспечению качества в компании ведется по следующим основным направлениям.
Во-первых, это повышение качества функционирования: технической надежности работы сети, чему способствовало создание собственной транспортной сети на базе волоконно-оп-тических линий с использованием принципа построения колец по секторам. Это помогло эффективно реализовать такие проекты, как гостиничный комплекс «Измайлово», торговые комплексы «Манежная площадь», «Гостиный двор», объекты ММДЦ «Сити» и др.
Во-вторых, это улучшение качества обслуживания: организация высокого уровня профессиональной подготовки персонала, для чего в компании «Комстар» успешно работает Учебно-исследовательский центр, проводится обучение на внешних курсах, часть сотрудников для повышения квалификации направляется в Англию, Германию, Финляндию, Австрию, Японию. Обучение за рубежом ведется по темам, связанным с развитием компании: управление предприятием, финансы и кредит, новейшие технологии телекоммуникационного оборудования, реклама и менеджмент, навыки и умение работы с клиентами, управление персоналом. Большое значение придается обучению на рабочем месте, стажировке. Третье важное направление, связанное с качеством обслуживания и обеспечением качества предоставляемых услуг, - постоянная и целенаправленная работа с заказчиком. Так, с 1994 года в компании «Комстар» функционирует Группа заботы о заказчике (ГЗЗ).
Цель работы ГЗЗ - предоставление качественно высокого уровня обслуживания для устойчивого и взаимовыгодного
сотрудничества с клиентами в целях роста объема продаж, повышения доходности бизнеса, а также формирования и поддержания профессионального имиджа ЗАО «Комстар» на телекоммуникационном рынке.
Однако международный опыт и собственная практика доказали, что добиться стабильно высокого качества предоставляемых услуг, а также совершенствоваться в данном направлении можно лишь на основе системного подхода к проблеме качества, зная и умея применять на практике современные методы управления предприятием. Об этом руководители предприятий должны помнить постоянно. Используя положительный опыт работы ГЗЗ, а также перспективные наработки и рекомендации зарубежных и отечественных специалистов в области качества, «Комстар» приступил к разработке системы качества и сертификации услуг. В компании определена политика предприятия в области качества, разработано «Руководство по обеспечению качества», создано специализированное структурное подразделение - Группа управления качеством. Я надеюсь, что планы компании — завершить разработку системы качества и подготовить ее к сертификации на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 - реализуются в ближайшем будущем. Это позволит предприятию улучшить свой имидж, добиться преимущества перед конкурентами, выполнить требования заказчика, а также активизировать рекламу и маркетинговую политику.
— Сертификация в настоящий момент признана одним из наиболее эффективных методов управления. Расскажите, пожалуйста, что дала компании «Комстар» сертификация предоставляемых ею услуг?
— Работа по сертификации услуг началась в 1996 году и проводилась совместно с НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» — центром, на который Минсвязи России возложило координацию работ по разработке и сертификации систем качества, оказанию методической помощи предприятиям, работающим на рынке связи. В институте прошли подготовку ряд сотрудников нашего предприятия. От ведущих специалистов—профессионалов института мы получали консультации и рекомендации по доведению качества предоставляемых услуг до международного уровня, а также информа-ционно-консультационные услуги по разработке системы качества предприятия. Это позволило «Комстар» в 1997 году сертифицировать в Системе добровольной сертификации «Интерэкомс» ряд современных услуг, предоставляемых пользователям, а именно:
— ¡БОЫ-телефония 3,1 кГц в пределах сети «Комстар»;
— предоставление доступа к сети Интернет;
— видеоконференц-связь.
В ходе сертификации услуг была получена дополнительная информация, которая легла в основу предложений по совершенствованию системы управления качеством. Проведенные в рамках сертификации опросы потребителей (с целью исследования их удовлетворенности качеством предоставляемых ЗАО «Комстар» услуг) стали основанием для принятия решений о дальнейшем продвижении данных услуг на российский рынок.
Во время испытаний, кроме оценок характеристик качества услуг, предусмотренных в нормативной базе, были получены оценки ряда других показателей качества. Хотя эти показатели и не вошли в нормативную базу сертификации, их анализ был полезным для получения полной информации о качестве предоставления услуг.
Одним из результатов сертификационных работ в ЗАО «Комстар» явилась систематизация показателей качества услуг и определение фактического уровня этих показателей по отношению к установленным нормативам.
Особого внимания заслуживает тот факт, что получение сертификатов подтвердило не только высокий уровень услуг, но и соответствие их мировым стандартам и рекомендациям, что, в свою очередь, обеспечило полную интеграцию сети «Комстар» и ее абонентов в мировое телекоммуникационное сообщество.
Оценка услуг связи, проведенная в ходе инспекционного контроля (ИК) в июне 1999 года, показала высокий уровень квалификации персонала ЗАО «Комстар», значительные усилия администрации и специалистов, предпринимаемые для внедрения и поддержания качества как традиционных, так и новых видов услуг, а также для повышения уровня обслуживания абонентов.
Проверки, проведенные при ИК, подтвердили действие сертификатов, выданных на услуги. Однако, как показал опыт совместной работы, своей задачей НИИ «Интерэкомс» считает не только объективную проверку качества услуг, но и анализ всей информации о деятельности предприятия по их предоставлению, который получен в ходе испытаний. Специалистами НИИ «Интерэкомс» было отмечено, что на предприятии имеются резервы повышения качества услуг, в частности, они заключаются в возможности полного освоения компанией принципов международных стандартов ИСО серии 9000.
— В последние годы экономика России, российский телекоммуникационный рынок существенно изменились. Юрий Андреевич, какие преобразования произошли в ЗАО «Комстар» за последние годы? Как они помогли компании и ее клиентам в сложных экономических условиях?
- В условиях рыночной экономики необходимо развитие. Топтание на месте, отсутствие изменений означает крах предприятия. Поэтому компания «Комстар» стремилась чутко реагировать на все происходящее вокруг, тем более, что для российского рынка неожиданные ситуации - закономерность. Экономический кризис августа 1998 года оказал существенное влияние на деятельность компании. Среди наших клиентов были и крупнейшие банки, которые в результате кризиса свернули свою деятельность, что привело к снижению весьма интенсивного прежде трафика. Кроме всего прочего, «Комстар» пострадал и от разницы в курсе доллара, поскольку предприятие, по сути, кредитует клиентов. С точки зрения клиентской базы после августа 1998 года рынок сократился почти на 30%. Необходимо было принять меры для сохранения компании, для чего решить главную задачу - удержать своего клиента. Было принято решение изменить имидж: от технологической компании к компании, ориентированной на клиента. Мы научились более эффективно и целенаправленно использовать средства, сократили прямые и накладные расходы. Компания полностью выполнила свой технический проект и перестала развиваться экстенсивно. В связи с этим не предполагается расширение транспортной сети просто так, на будущее, поскольку запас прочности и так достаточно большой: протяженность сети уже превышает 2000 км. Стоит задача грамотно распорядиться тем, что имеется.
Перед «Комстар» была поставлена задача - привлечь клиента на свою сторону, обеспечить его качественными и надежными услугами. Помня о ценности и уникальности каждого клиента, мы стремились к созданию качественно нового уровня отношений и предоставлению клиентам максимально комфортных условий. Это касалось как \/1Р-клиентов (среди них -компании «Сименс», «Кока-кола», гостиница «Россия»), так и массового потребителя. Однако, что вполне естественно, сервис, предоставляемый \/1Р-клиентам, - выше. Для каждого такого клиента разработаны индивидуальные тарифные группы, предоставляются скидки, закреплен персональный менеджер, налажено круглосуточное обслуживание техническими специалистами.
Надо отметить, что состав клиентов ЗАО «Комстар» за последние годы также изменился. Если раньше преобладали крупные корпоративные пользователи, то сегодня 30% абонентов компании - это частные лица. Мы самостоятельно телефонизировали московские микрорайоны Никулино и Сретенку. Причем цены по основной услуге там такие же, как у МГТС. Для сохранения старых и привлечения новых клиентов на 30-50% были снижены тарифы, а также введены дополнительные льготы, такие, как реструктуризация долгов на полгода и специальный курс доллара.
— Тот факт, что, несмотря на кризис, «Комстар» и сегодня остается одним из ведущих операторов связи, свидетельствует об успешном решении поставленной задачи. Какие выводы сделало руководство компании из той ситуации?
- Нам удалось решить главную задачу: мы удержали своего клиента. При этом в выигрыше оказались как компания «Ком-стар», так и пользователи ее услуг. Не секрет, что из-за дополнительных затрат на маркетинг, рекламу и открытие нового счета привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже сохранения старого. В интересах клиента также не менять оператора, поскольку он заинтересован в сохранении телефонного номера, который знают многие люди, покупатели, заказчики. Направив все усилия на работу с клиентом, мы добились расширения клиентской базы, что дало возможность уменьшить себестоимость каждого абонентского номера. Это позволило компании дополнительно снизить цены и тем самым повысить свою конкурентоспособность - необходимое условие успешной деятельности альтернативных операторов на современном московском рынке связи. Мы убедились, что только те телекоммуникационные компании, приоритетной целью которых является удовлетворение потребностей клиента, могут рассчитывать на стратегическое преимущество в условиях быстро изменяющегося рынка. Чтобы победить в конкурентной борьбе, нужно предлагать новые пакеты услуг, вводить более доступные среднему москвичу тарифы, развивать свою деятельность в регионах. Там, конечно, есть свои сложности, например, более низкая, чем в Москве, платежеспособность населения, необходимость выстраивать отношения с местными партнерами-операторами. Однако данное направление для компании «Комстар» является перспективным.
На сегодняшний день «Комстар» имеет возможность предоставить клиенту до 150 видов услуг. В планах компании - ввести 500 тыс. номеров, 70% из которых должны быть введены до 2003 года. «Комстар» работает сегодня в десятках городов России. Мне бы хотелось особенно подчеркнуть вывод, сделанный именно во время кризиса: когда все ресурсы уже исчерпаны, приходит осознание того, насколько важно оптимизировать методы управления и организации деятельности предприятия. Только решение данных проблем позволит достичь главной цели — обеспечить качество предоставляемых услуг, несмотря на внешние условия.
— Устойчивое положение «Комстар» на рынке, а также общественное признание в виде Диплома «Золотой бизнес», вхождение в список «Элита российского бизнеса», победа в конкурсе Минсвязи России в области качества и т.д. говорят о правильно выбранной политике управления компанией. Юрий Андреевич, в чем, на Ваш взгляд, секрет успеха «Комстар»? Что бы Вы в связи с этим порекомендовали российскому руководителю?
- Никто лучше самого руководителя не знает потребности и возможности своего предприятия, поэтому, на мой взгляд, готовых рецептов быть не может. Однако десятилетний опыт работы компании «Комстар» позволяет сделать некоторые выводы. Основной из них я бы сформулировал следующим образом. Сегодня, чтобы выдержать жесткие условия конкурентной борьбы на телекоммуникационном рынке, надо иметь материальную базу, обновлять основные фонды, внедрять современные технологии, активно развивать новые услуги, но и этого явно недостаточно. Требуется постоянно добиваться высокого качества продукции и услуг. В условиях современного рынка это становится одной из главных составляющих увеличения доходности, конкурентоспособности и устойчивого положения предприятия. Пути решения данной задачи могут быть различными. На наш взгляд, наиболее эффективным является системный подход к управлению, широкое применение современных методов управления качеством, в том числе сертификация услуг, систем качества. На сегодняшний день сертификация считается основным достоверным
способом доказательства соответствия продукции (услуги, системы качества) заданным требованиям. При этом несомненным достоинством сертификации является профессионализм, независимость ее проведения, убедительность, универсальность. Для потребителя сертификация — это гарантия заявленного соответствия качественного обслуживания, а для исполнителя услуги - гарантия успеха, признание. Опыт сертификации услуг, предоставляемых компанией «Комстар», а также деятельность по разработке системы качества показали, что при профессиональном проведении сертификация становится важным фактором повышения эффективности и качества работы предприятия. Так, например, в процессе сертификации в Системе добровольной сертификации «Инте-рэкомс» была проведена диагностика управления услугами, выявлены его сильные и слабые стороны, скрытые резервы и ресурсы для достижения целей компании в области качества. Опыт проведения сертификации, а также наличие сертификатов на предоставляемые услуги в немалой степени способствовали подготовке и победе компании в конкурсе, объявленном Минсвязи России в 1997 году. Кроме того, само участие в конкурсе позволило получить объективную оценку деятельности предприятия на основе научно-разработанных критериев. Пристальное внимание к качеству обслуживания клиентов, проблемам качества, активная работа по применению современных технологий, разработке системы качества и подготовка к ее сертификации, участие в конкурсе Минсвязи России в области качества, сертификация услуг — вот, на наш взгляд, составляющие успеха компании «Комстар». Использование этих принципов стало залогом ее стабильной и успешной работы в далеко не простых условиях столичного телекоммуникационного рынка. Вместе с тем важно, что «Комстар» не останавливается на достигнутом и продолжает развивать вопросы качества связи. В новой структуре компании подразделение качества получает больший статус, расширяется. «Комстар» проводит научно-практические изыскания в этом деле: вместе с МТУСИ проводится анализ качественных показателей, а одна их лучших студенток пишет диплом в компании на тему «Разработка показателей качества связи частного оператора».
— В заключение было бы интересно узнать Ваше мнение, как первого заместителя Министра Российской Федерации по связи и информатизации, о задачах и путях развития отрасли с целью успешного продолжения реформ.
— Проблем на российском телекоммуникационном рынке, безусловно, много, поскольку состояние отраслевого рынка непосредственно связано с экономической ситуацией вообще. Однако позитивным является тот факт, что связь как часть инфраструктуры общества в ходе реформ получила наибольшее развитие. Задача Минсвязи России - способствовать сохранению данной положительной тенденции. Кратко определить, что для этого необходимо сделать, вряд ли возможно. Если же выделить основное, то, на мой взгляд, подъем конкурентоспособности предприятий связи, повышение качества производимой ими продукции и предоставляемых услуг -одна из стратегических задач, без решения которой не может быть успешного продолжения реформ в отрасли. Десятилетний опыт работы в компании «Комстар» показывает, что те организации, компании, фирмы, которые хотят добиться успеха на российском рынке, должны сосредоточить свои усилия на решении проблем качества - продукции, услуг, управления, инвестиций, то есть всего того, что позволит предприятию быть эффективным и конкурентоспособным. В свою очередь, долг государственных органов власти — создать благоприятные условия и помочь предприятиям в их успешной работы на рынке.
Я с оптимизмом смотрю в будущее и постараюсь внести свой вклад в дело реформ для того, чтобы сохранить за телекоммуникационным рынком положение одного из самых динамично развивающихся рынков России.
— Благодарю Вас за интервью.
