CC BY
83
Краткая справка. Закрытое акционерное общество «Телмос» было создано в апреле 1993 г. Учредителями компании являются АО «Московская городская телефонная сеть» (40%), АО «Ростелеком» (20%), AT&T Communications Services International Inc. (40%). Компания «Телмос» предоставляет услуги:
- местной, междугородной, международной телефонной связи;
- передачи данных;
- ISDN;
- видеоконференц-связи;
- предоставления в аренду каналов связи и другие. Основной вид деятельности - обеспечение клиентов высококачественной цифровой связью.
«Наше кредо-движение», или Несколько секретов успеха компании «Телмос»
Когда реформы в отрасли связи только начинались, во многих крупных городах России и, прежде всего в Москве, появились так называемые «альтернативные» операторы. Одним из таких операторов стала компания «Телмос»
Сегодня уже ни для кого не секрет, что московский телекоммуникационный рынок насыщен высококачественными услугами связи, поскольку те, кто хотел и имел возможность стать абонентом достаточно дорогих услуг, предоставляемых альтернативными операторами, уже стал им. Жесткая конкуренция на столичном рынке стала реальностью. Компания «Телмос» занимает равное положение среди таких ведущих операторов, как «АСВТ», «Комбеллга», «Комстар». Какие качества определяют конкурентоспособность компании? Почему сегодня связь и телекоммуникации Москвы невозможно представить без сетей «Телмос»? В чем цели и перспективы компании? Ответам на эти вопросы посвящена данная статья.
Совершенство технической базы —
это одна из составляющих, которая определяет высокое качество предоставляемых компанией «Телмос» услуг. На сегодняшний день ЗАО «Телмос» построило в Москве цифровую оптоволоконную сеть протяженностью более 700 километров.
Архитектура сети создана на базе нескольких волоконно-оптических цифровых SDH-колец, замыкающихся на основную телефонную станцию (5ESS). Имея емкость более 55 тыс. номеров,
станция оснащена коммутационным и передающим оборудованием компании Lucent Technologies. Как высказался директор по развитию бизнеса компании «Телмос» Леонид Юровский, «это очень «умная» станция, интеллектуальные возможности которой пока российским рынком полностью не востребованы. Однако строительство подобной станции - часть нашей концепции».
Широкий набор услуг цифровой станции 5ESS дает возможность пользователям сконцентрировать свое внимание не на проблемах связи, а на вопросах собственного бизнеса. Дополнительно к основной станции подключено большое количество выносных концентраторов, которые позволяют предоставлять клиентам сети «Телмос» услуги связи в различных районах Москвы, охватывая значительную территорию города. С помощью концентраторов можно обеспечить высококачественной связью практически любого клиента.
Пристальное внимание к желаниям и требованиям клиента
Так можно назвать следующую составляющую успеха компании. Ее специалисты тщательно изучают рынок и потребности своих клиентов, число которых за годы существования компании
перевалило за тысячу. Работа только с юридическими лицами - единственное ограничение при их выборе. Если изначально «Телмос» сотрудничал преимущественно с крупными корпоративными клиентами, имеющими собственные офисные станции, то в настоящее время компания проявляет активный интерес и к другим потребителям услуг, например, к фирмам, сфера деятельности которых - мелкий и средний бизнес.
У руководства ЗАО «Телмос» нет намерений переориентировать компанию на какой-то определенный, строго заданный сегмент рынка связи и телекоммуникаций. И хотя доходность от обслуживания абонентов фиксированной связи несколько выше, однако и сотрудничество с операторами сотовой связи, например, компаниями «Вымпелком», МТС, «Московская сотовая связь», для «Телмос» представляет не меньший интерес. Важным направлением в работе с клиентами является тарифная политика компании. Рыночная ситуация — определяющий фактор при установлении тарифов. Подчиняясь законам рынка, компания неоднократно шла на их снижение. Кроме того, для «Телмос» характерен дифференцированный подход к различным клиентам. К примеру, для крупных клиентов были разработаны
Технология успеха
19
специальные тарифные планы с учетом числа подключаемых линий. «Телмос» стремится выполнить пожелания клиента даже в том случае, если тому необходима услуга, которую в настоящее время она предоставить не может. В этой ситуации компания считает возможным и необходимым активно сотрудничать с другими системными интеграторами. Какие же еще отличительные черты компании заставляют потенциальных клиентов становиться реальным потребителем ее услуг? С одной стороны, это весьма обширный перечень современных услуг цифровой связи. Как сказал в одном из своих интервью коммерческий директор компании, «проще назвать услугу, которую мы не оказываем». Это касается как «традиционных» услуг, так и услуг ISDN, видеотелефонии, телеконференции.
С другой стороны - высокое качество предоставляемых услуг. С самого начала своей деятельности в основе политики и стратегии в области качества ЗАО «Телмос» использовало принципы управления качеством. В настоящий момент, учитывая достижения современной науки управления предприятием, компания руководствуется принципами международных стандартов ИСО серии 9000 и отдельных принципов, заложенных в идеологии всеобщего управления качеством TQM.
Принципы управления качеством
Несомненным достоинством, во многом определяющим успех ЗАО «Телмос» на российском телекоммуникационном рынке, является построение политики и стратегии предприятия на принципах управления качеством. Принцип этот можно сформулировать следующим образом: путь проведения разрозненных мероприятий в области качества бесперспективен. В проблеме качества мелочей нет. Его можно создавать и улучшать только путем последовательного и взаимоувязанного осуществления технических, организационных и идеологических мероприятий. Другими словами, решение проблемы обеспечения высокого качества должно быть комплексным и системным.
Для реализации поставленных задач в компании «Телмос» образованы Координационный совет по качеству, Комиссия по самооценке предприятия и группа качества; разрабатывается Система качества (СК) в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (модель ИСО 9001). Создать СК, основываясь исключительно на собственном опыте и представлении о том, какой она должна быть, можно, однако использование знаний и опыта профессионалов в любом деле позволяет экономить силы и
время. При создании СК ЗАО «Телмос» активно и плодотворно сотрудничает с Центром методологии сертификации и обучения Системы сертификации «Электросвязь», созданным на базе НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс». Специалисты Центра оказывают информационно-консуль тационные услуги компании «Телмос» при создании СК.
В результате совместных усилий составлен план разработки СК, определена и документально оформлена политика в области качества, ведется доработка руководства по качеству. Предназначение СК - навести «порядок» на предприятии с целью обеспечения стабильного качества предоставляемых услуг. Для этого в ЗАО «Телмос» разрабатываются документированные процедуры, регулирующие всю деятельность компании. Эффективное решение задач возможно только в том случае, если есть четкое осознание конечной цели. Именно поэтому политика компании «Телмос» в области качества, в которой изложены принципы, цели и перспективы ее деятельности в этом направлении, используется сотрудниками как руководство к действию.
Необходимо отметить, что, основыва ясь на принципе целенаправленных и слаженных действий всей команды, руководство компании задействовало в разработке СК большую часть коллектива. Причем, осознавая важность специальных знаний при решении вопросов управления качеством, руководители высшего и среднего звена компании «Телмос» стремятся овладеть специальной подготовкой в области качества. Показателен тот факт, что при распределении фонда на обучение существенный приоритет имеют сотрудники, занимающиеся именно управлением качеством. По словам президента ЗАО «Телмос» Р.Г. Розиновой, в ближайшее время на предприятии предполагается завершить разработку системы качества и начать ее подготовку к сертификации. Закономерным и заслуженным резуль-
РГ. Розинова: «Наше кредо можно выразить одним словом — движение. Остановиться — значит отстать. Компания «Телмос», которая стала неотъемлемой частью телекоммуникационной инфраструктуры России, не имеет на это право»
татом, подтверждающим высокое качество предоставляемых услуг, стало вручение в мае 1999 г. компании «Телмос» сертификатов соответствия на услуги местной (между абонентами сети «Телмос»), междугородной и международной телефонной связи. Сертификаты были получены по результатам испытаний, проведенных Центром сертификации в Системе добровольной сертификации «Интерэкомс». Нельзя не согласиться с утверждением, что цифры порой красноречивее любых слов. Помня об этом, приведем некоторые результаты проверки соответствия сертифицированных услуг заданным требованиям. Так, например, было установлено, что для местной сети:
— суммарные потери между абонентами сети «Телмос» меньше 1%;
— время установления соединений в пределах сети меньше 3 с (при ISDN -меньше 1 с).
Для местной и междугородной сети:
— процент абонентов, удовлетворенных качеством передачи, - 90% (для междугородной сети - 94%).
Для местной, междугородной и международной сети:
— балльная оценка качества обслуживания абонентов составила 4,4 балла по 5-балльной шкале;
— процент абонентов, удовлетворенных качеством обслуживания - 96 %;
— процент абонентов, удовлетворенных качеством услуги в целом, составил более 96%.
В феврале 2000 г. сертифицированы еще б услуг, предоставляемых ЗАО «Телмос». К ним относятся:
— факсимильная связь гр. 4 (ISDN);
— видеоконференц-связь (ISDN);
— передача данных (ISDN);
— доступ в Интернет;
— телефония 3,1 кГц (ISDN);
— предоставление в аренду цифровых каналов со скоростью 64 кбит/с.
При сертификации названных услуг экспертами особенно отмечалось высо-
кое качество доступа в Интернет. Для данной услуги оценка скорости передачи тестируемого файла длиной 10 кбайт в виде информации с серверов других провайдеров на сервер «Телмос» соответствует отличной (более 4 кбит/с), а качество звука и изображения видео-конференц-связи оценено экспертами на 4,5 балла по 5-балльной шкале. Было отмечено, что для видеоконференц-связи имеется возможность установки многоточечного соединения. По мнению президента компании, совместная работа специалистов НИИ «Интерэкомс» и ЗАО «Телмос» обозначила существующие резервы повышения качества услуг и меры для устранения слабых мест.
Получение сертификатов можно назвать дополнительным баллом в пользу компании «Телмос» в жесткой конкурентной борьбе, которую ведут крупнейшие российские операторы. Победа компании «Телмос» в конкурсе Минсвязи России в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи в 1999 г. в номинации «операторы электросвязи» подтвердила известный вывод: и среди лучших есть лидеры. Отвечая на вопросы Экспертного совета по присуждению премии о том, что дало компании участие в конкурсе, руководство ЗАО «Телмос» выделило ряд положительных результатов участия в конкурсе. Среди них:
- получение объективной оценки существующей на предприятии системы качества и подтверждение ее эффективности;
- стимулирование работ по приведению элементов существующей системы качества в соответствие с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000;
- повышение качества предоставляемых услуг;
- изменение организационной структуры ЗАО «Телмос» в целях улучшения функционирования предприятия в целом;
- уточнение важнейших показателей качества услуг связи и их нормативов. Общественное признание — факт, безусловно, приятный, а также чрезвычайно полезный в условиях обострившейся конкуренции, поскольку получение премии способствует повышению рейтинговой оценки компании, улучшению ее имиджа и, в конечном итоге, повышению доходов. Однако этим значение конкурса не исчерпывается. Высказывая пожелания будущим его участникам, представители «Телмоса» отмечали: «победа в конкурсе — не самоцель, важно, чтобы потенциальные участники осознали важность и необходимость приведения деятельности своих организаций в соответствие с международными стандартами качества, что, несомненно, положительно отразится на их деятельности в дальнейшем».
Постоянное движение и развитие
Это третья составляющая успеха компании. Как сказала Р.Г. Розинова, «наше кредо можно выразить одним словом — движение. Остановиться — значит отстать. Компания «Телмос», которая стала неотъемлемой частью телекоммуникационной инфраструктуры России, не имеет на это право». Перспективный путь компании — это продвижение в регионы. Сегодня «Телмос» уже перестала быть только московской компанией. Она активно работает в двух десятках регионов, интегрируя таким образом региональных клиентов в мировое телекоммуникационное пространство. Освоение новых регионов названо руководством компании «движением вширь», которое обязательно сопровождается и «движением вглубь»: расширением спектра предлагаемых услуг, совершенствованием технической и организационной базы, развитием системы управления компанией, решением проблем в области качества. Словом, это те мероприятия, без проведения которых компания «Телмос» не могла бы уверенно и прочно занять свое место в ряду крупнейших операторов высококачественных услуг цифровой связи.
14-15 июня 2000 года
Москва отель "Аэростар"
КАЧЕСТВО XXI ВЕКА НА РЫНКЕ СВЯЗИ
Организаторы:
Министерство РФ по связи и информатизации
Центр методологии сертификации и обучения Системы сертификации "Электросвязь"
НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс"
На форуме будут рассмотрены наиболее
актуальные проблемы управления предприятиями на телекоммуникационном рынке, управлении качеством предоставляемых услуг и средств связи, современного менеджмента. активизации роли общества, государственных и банковских структур в формировании телекоммуникационного рыжа.
Оргкомитет предлагает Вам принять активное участие в работе форума, выступить с докладом, стать спонсором, организовать презентацию своей компании. Доклады и заявки на участие просьба направлять в оргкомитет.
ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КОМИТЕТ: ©Э86Б, ГОЛ, Москва, ул.Народмоао Ополчеша, »32 Тел.: «е-86-45 Факс ЙУ 86 М
Web: wwwqe.ru E-maé ejs&ntotecom&ru
Генеральные спонсоры Спем^алы-ьи \Л/еЬ-дизайн спонсор: Генеральный Инсрормационные :
спонсор: ГПфигДп'г информационны! спонсоры ПТеГЯВТ
, ■яг г-/СТ^С - ] спонсор: ( -£Г У=Ьч1Г пдд Мете! поддержка: открытые
§МИМ
ж ОТКРЫЛ
. • сястак
№wma контакт í ndex Г?ДТЗ
н£ШЙ£а АК&М
oa¡2<m
...ТЯГГП
у:
