CC BY
6
ГЛОБАЛ ОДИН:
«Качество-это свойство, обеспечивающее успех нашего клиента в его бизнесе»
В С. Аничкин,
технический директор компании «Глобал Один»
Л. Морозов,
директор по качеству компании «Глобал Один»
«ВК»: Каковы подходы и отношение компании к качеству предоставляемых услуг?
Л.М.: Известное стандартное определение «качества» как «совокупности характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности», рассматривается в компании «Глобал Один» еще и как «свойство, обеспечивающее успех нашего клиента в его бизнесе». Мы предоставляем потребителям услуги повышенного качества. Поэтому наша задача состоит в том, чтобы все-
«Глобал Один» - совместное предприятие международного консорциума Global One в России - располагает крупнейшей по географическому охвату сетью, имеющей узлы связи в более чем 300 городах. Компания поддерживает партнерские отношения с 80 региональными предприятиями связи. Кроме центрального офиса в Москве «Глобал Один» имеет представительства в 9 российских городах, где в общей сложности работает свыше 500 человек. Контроль за работой сети, построенной на базе цифровых магистральных каналов и собственных волоконно-оптических линий, осуществляется из единого Центра управления сетью.
Компания «Глобал Один» первой среди российских поставщиков телекоммуникационных услуг сертифицировала свою систему качества на соответствие требованиям международного стандарта ISO-9001. Поэтому не случайно «заданной темой» для разговора корреспондента «ВК» с техническим директором компании Сергеем Алексеевичем Аничкиным и директором по качеству Леонидом Владимировичем Морозовым стало КАЧЕСТВО и отношение к вопросам качества в компании «Глобал Один»
мерно содействовать развитию и росту конкурентоспособности бизнеса клиента. Ориентация компании на предоставление услуг высокого качества, закрепленная в определении ее целей и ценностей, - залог успеха наших клиентов.
«ВК»: Среди крупнейших клиентов «Глобал Один» - «Кока-Кола», «Мэри Кей», «Катерпиллер», Московская межбанковская валютная биржа и «Волготранстелеком». Какие услуги предоставляет Ваша компания своим клиентам?
С.А.: Сегодня "Глобал Один" обеспечивает уникальный по объему и спектру набор услуг, практически полностью удовлетворяющих потребности корпоративных и индивидуальных пользователей в современных средствах телекоммуникаций. Среди них:
• голосовые услуги международной, междугородной и местной телефонной связи, виртуальные частные сети, услуги связи с помощью телефонных карт;
• передача данных — глобальная передача данных с использованием протоколов Х.25, Frame Relay, TCP/IP, а также обмен данными между удаленны-
ми локальными сетями;
• передача сообщений и файлов с помощью электронной почты, автоматизированная факсимильная связь;
• услуги Интернет - доступ к ресурсам Интернет, новостям сети, \Л/\Л/\Л/-сер-верам, обмен сообщениями по электронной почте, передача файлов;
• специализированные услуги - связь между двумя офисами клиента по выделенному каналу, создание частных
луг? Какие подходы использовались при ее построении?
Л.М.: С первых дней существования в «Глобал Один» сложилось твердое убеждение, что достижение поставленных целей невозможно без четко организованной системы контроля и управления качеством. В результате многолетней работы в данном направлении такая система была сформиро-
ние, а не получение сертификата как такового.
Аудиторская проверка сертифицируемой системы качества позволила:
— установить соответствие системы качества и ее элементов требованиям стандарта 150-9001;
— определить «узкие места» в работе системы качества;
— разработать предложения по формированию корректирующих мер, на-
Центр управления сетью компании «Глобал Один»
сетей клиентов, подключение к сети «Глобал Один» по спутниковым, волоконно-оптическим и беспроводным каналам связи;
• финансовые приложения — набор услуг для банков и других финансовых учреждений, в том числе доступ к системе электронных торгов на Московской межбанковской валютной бирже, к системам специализированных банковских и финансовых услуг Reuters, Российской торговой системе и международной системе межбанковских расчетов S.W.I.F.T.
И ко всем предлагаемым компанией услугам предъявляются жесткие требования по качеству.
«ВК»: Что побудило компанию приступить к созданию системы контроля и управления качеством ус-
вана. В нее вошло большинство элементов международных стандартов 150-9001. Первоочередное внимание в системе качества уделялось:
• роли руководства в процессах контроля и управления качеством;
• обеспечению качественной круглосуточной поддержки пользователей;
• организации непрерывного контроля и управления качеством предоставляемого пользователям сервиса.
К концу 1995 года было принято решение провести анализ системы качества на соответствие стандарту 150-9001. На первой же встрече руководства компании и представителей НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» обнаружилось полное взаимопонимание задач проведения сертификации: главным было выявление проблем и их устране-
правленных на улучшение системы качества.
В результате совместной работы со специалистами НИИ «Интерэкомс», продолжавшейся свыше года, была всесторонне проанализирована имеющаяся система качества, выявлен ряд недостатков и определены меры по их устранению.
С.А.: Мы предприняли следующие шаги по совершенствованию системы управления качеством:
— провели ревизию параметров качества, подлежащих постоянному контролю;
— вновь введенные параметры качества обеспечили соответствующими методиками измерения (контроля) и процедурами обратной связи (управления);
- создали институт руководителей сложных комплексных проектов. Сертификация системы качества в Центре сертификации «Интерэкомс» стала важным этапом в развитии компании, позволила добиться полного соответствия системы качества требованиям международного стандарта, повысить уровень обслуживания клиентов.
«ВК»: Расскажите, пожалуйста, подробнее о принципах построения системы качества и показателях, принимаемых при этом за основу.
Л.М.: Система качества "Глобал Один" охватывает все стадии жизненного цикла производственного процесса в соответствии с классической "петлей качества". Для того чтобы реализовать один из основных принципов «управление - через качество», специалистами компании был разработан комплекс показателей, определяющих эффективность работы системы качества. Он включает в себя ключевые показатели деятельности (КПД) компании и ключевые показатели качества (КПК) услуг, предоставляемых клиентам. КПД компании "Глобал Один" - это показатели:
• оказывающие влияние на результаты финансовой деятельности компании;
• позволяющие анализировать причины негативных тенденций;
• обеспечивающие эффективное управление качеством предоставляемых услуг.
КПД подразделяются на объемные и ресурсные показатели. Объемные показатели количественно характеризуют комплекс поддерживаемых технических средств, обеспечивающих предоставление сервиса (например, количество узлов коммутации пакетов на сети), а также объемные характеристики предоставляемых услуг (объем трафика в килосегментах, длительность сетевых соединений в часах, продолжительность обслуженных голосовых соединений в минутах и т.д.). Ресурсные показатели количественно характеризуют имеющиеся сетевые ресурсы и степень их загрузки (загрузка магистрального канала, узла и т.д.). КПК услуг характеризуют потребительские свойства предоставляемого сервиса и в свою очередь подразделяются на следующие показатели:
• эксплуатационные (доступность, задержка, вероятность отказа в обслуживании);
• показатели восстановления сервиса (время устранения проблем в соответствии с нормативами);
• показатели предоставления сервиса (выполнение инсталляционных нормативов).
«ВК»: Какие нормативные документы учитывались при создании системы качества на предприятии?
Г--
Награда как лучшему оператору связи в мире, врученная компании Global One во время выставки «Женева-Телеком'99»
Л.М.: Нормативной основой контроля качества послужил целый ряд международных и национальных документов. Это, прежде всего, приказы и распоряжения Минсвязи России, требования лицензий на предоставление услуг, а также рекомендации и стандарты ITU/CCITT, ISO и требования по качеству, закрепленные в партнерских соглашениях с международной компанией Global One.
Кроме того, немаловажное значение имеют внутренние процедуры и методики компании, описания продуктов и услуг (разделы по качеству), контракты с клиентами (в части гарантированных показателей качества услуг - соглашение об уровне сервиса). В компании действует документированная система контроля качества предоставляемых услуг, оформленная в виде комплекса процедур.
«ВК»: Какие виды контроля качества услуг применяются в компании?
С.А.: Наши специалисты используют три основных вида контроля качества услуг: входной контроль компонентов услуги, промежуточный контроль компонентов на этапе инсталляции, круглосуточный (окончательный) непрерывный контроль.
Входному контролю подвергаются, во-первых, качество разработки и полнота всего комплекса документации (инженерный план, программа и методика испытаний, комплект эксплуатационной документации), во-вторых -технические составляющие услуги (контроль используемого оборудования, суточное тестирование задействованных каналов связи). И наконец, контролируются программные составляющие услуги, они проходят лабораторные испытания в дирекции инженерного развития.
На этапе промежуточного контроля тестируются комплекс технических средств, передаваемых клиенту в составе услуги, и качество каналов, задействованных в предоставлении ус-
луги. Перед инсталляцией услуги в лаборатории компании проводятся испытания комплекса программно-технических средств.
Круглосуточный непрерывный контроль осуществляется с применением пассивных (оперативный мониторинг качества, анализ жалоб и обращений клиентов, сбор и анализ статистической информации) и активных методов (проведение выборочного контроля, активное тестирование - измерение параметров).
«ВК»: Как организован контроль и управление качеством предоставляемого клиентам сервиса? Какие структурные подразделения компании этим занимаются?
С.А.: Оперативный контроль качества осуществляет подразделение общей эксплуатации. В основные направления его деятельности входят:
• оперативный круглосуточный контроль работоспособности услуг, предоставляемых компанией в соответствии с качественными показателями и эксплуатационными характеристиками;
• круглосуточная поддержка пользователей «Глобал Один» (24 часа в сутки, 7 дней в неделю);
• организация оперативного устранения неисправностей в сети;
• работа по обращениям и жалобам пользователей;
• открытие и ведение проблем в системах регистрации заявок по сигнализации средств мониторинга, заявкам на открытие проблем, по звонкам пользователей.
Л.М.: Организация контроля и управление качеством предоставляемого клиентам сервиса возложены на отдел управления качеством, основными задачами которого являются:
• контроль и управление качеством услуг (соответствие нормативным документам МККТТ, Минсвязи России, внутренним параметрам качества, зафиксированным в утвержденных нормативных документах);
• организация и поддержание в рабочем состоянии системы качества в соответствии с «Руководством по качеству» и «Положением о службе качества компании» (рекомендации серии 150-9001);
• разработка и контроль ключевых показателей деятельности компании;
• обеспечение работоспособности систем сбора и анализа сетевой статистики, КПД и КПК.
С.А.: Добавлю, что технические подразделения компании полностью обеспечены всем необходимым контрольно-измерительным оборудованием, системами мониторинга отдельных элементов сети и услуг, объединенными в единую систему — Центр
управления сетью (ЦУС). Введенный в эксплуатацию в конце 1997 года и оснащенный по последнему слову техники он позволил существенно улучшить качество услуг.
По результатам контроля показателей при выявлении той или иной проблемы в системе регистрации и управления ей назначается приоритет, контрольный срок решения и ответственный за исполнение сотрудник (структурное подразделение). Задание по решению проблемы формулируется на собрании руководящего состава компании и ставится под контроль. Решение сложных проблем, требующих значительных людских и материальных ресурсов, находит отражение в годовых планах работы. Очередным этапом в повышении эффективности системы качества стала разработка информационного комплекса «Качество». Он используется для контроля состояния сетевых объектов, выявления объемных, ресурсных и качественных показателей работы сети, составления отчетов по качеству, контроля КПД подразделений и компании в целом, а также для оперативного решения проблем, возникающих в сети.
«ВК»: Во многом показательно, что по результатам независимого опроса многонациональных клиентов компания «Глобал Один» заняла первое место по качеству предоставляемого сервиса среди всех зарубежных партнеров Global One. А по каким параметрам клиенты могут судить о соответствии услуги заявленному высокому уровню?
J1.M.: Из года в год компания повышает свою ответственность за качество предлагаемых услуг. В состав клиентского контракта может включаться соглашение об уровне сервиса. В нем отражаются гарантированные показатели качества предоставляемого клиенту сервиса и ответственность компании, включая финансовую, в случае, если те или иные параметры качества выйдут за допустимые пределы. Кроме того, в практику работы компании вводится предоставление виртуальных центров управления клиентскими сетями. С их помощью клиенты могут оперативно контролировать состояние своих сетей, получать отчеты о качестве предоставляемых услуг и сравнивать его с качеством, гарантированным в соглашении об уровне сервиса.
«ВК»: По итогам 1997 года компания «Глобал Один» стала победителем Конкурса Министерства Российской Федерации по связи и информатизации в области качества в номинации «Операторы электросвязи». Чем стало для вашего предприятия участие в этом конкурсе?
Л.М.: Конкурс на соискание премии в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, проведенный Минсвязи России в 1998 году по итогам 1997 года, стал для компании серьезным экзаменом и благоприятной возможностью оценить систему качества, подтвердить ее жизнеспособность и эффективность. Он позволил привести элементы этой системы в соответствие с требованиями современного этапа развития науки о качестве. Укрепился престиж «Глобал Один» внутри международной компании Global One и на международной арене, возросла популярность компании, так как мероприятия по совершенствованию качества широко освещались в выступлениях и докладах. Мы почувствовали это, когда несколько организаций обратились к нам с просьбой проконсультировать их по вопросам управления качеством и построения систем качества. Появились дополнительные стимулы в области повышения качества предоставления услуг. Как следствие улучшилось мнение потребителей о компании и ее услугах.
После получения дополнительной информации в области управления качеством стало возможным определение новых направлений работ по повышению качества предоставляемых услуг. Анализ технологических процессов на основе сертифицированной Системы качества позволил нам усовершенствовать некоторые из них и тем самым улучшить качественные параметры услуг и результаты деятельности компании. Таких, например, как время инсталляции оборудования, время предоставления сервиса, время решения проблем пользователей, качество поддержки пользователей. Это подтверждается данными опроса мнения клиентов о качестве сервиса компании, проводившегося в июле-августе 1998 года, а также аудиторскими проверками сертифицированной системы качества, проведенными «Интерэкомс» в 1998 и 1999 годах.
«ВК»: Какие изменения произошли на предприятии, в том числе в области управления качеством, за прошлый год?
Л.М.: Среди наиболее существенных результатов 1999 года в области качества - совершенствование Положения о ключевых показателях деятельности компании (включая показатели качества), ориентация на процессное управление компанией, ввод в эксплуатацию дополнительных технических средств контроля и управления качеством.
Важным этапом деятельности компании стало получение сертификата соответствия Системы сертификации «Электросвязь» Минсвязи России на
Автоматизированную систему расчетов - Global One Billing System. В 1999 году международная компания Global One по результатам опроса, проводимого журналом Communication Week International среди корпоративных пользователей телекоммуникационных услуг, признана лучшим в мире оператором связи. Высокие оценки получены Global One по наиболее важным критериям, прежде всего по качеству и надежности услуг. По результатам социологического опроса российских топ-менеджеров ключевых отраслей российской экономики, проведенного журналом «Эксперт» совместно с рейтинговым агентством «Эксперт РА» и научным центром «Социоэкспресс» Института социологии РАН, компания «Глобал Один» была включена в список «ТОР-50» самых уважаемых в российском деловом сообществе зарубежных компаний.
«ВК»: Что Вы могли бы пожелать будущим участникам и организаторам конкурса Минсвязи России в области качества?
Л.М.: Прежде всего, рассматривать конкурс как возможность оценить работу своего предприятия в области качества и совершенствовать ее. Необходимо теснее взаимодействовать с другими участниками конкурса по вопросам управления качеством, обмениваться опытом, информационными материалами.
Что касается пожеланий организаторам конкурса, то, на мой взгляд, необходимо повышать международный авторитет НИИ «Интерэкомс», получить аккредитацию организации в зарубежных сертификационных центрах. Немаловажно совершенствовать методику самооценки участников конкурса: больше внимания уделять вопросам управления деятельностью организаций, включить в методику требования системы Всеобщего управления качеством (TQM). Возможно, следует снять ограничения на повторное участие в конкурсе.
Было бы желательно давать больше информации о деятельности НИИ «Интерэкомс» в сети Интернет, средствах массовой информации.
—Благодарю Вас за беседу.
