CC BY
385УДК 37.015.325
ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СУЩНОСТИ И СОДЕРЖАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ
А.А. Булков, канд. пед. наук,
Московский университет государственного управления E-mail: [email protected]
Аннотация. Статья посвящена теоретическому анализу сущности и содержания управленческого общения. В ней обобщен теоретический материал по характеристикам функций управленческого общения. Получили описание коммуникативный, перцептивный и интерактивный аспекты управленческого общения. Подвергнуты теоретическому анализу сущностно-содержательные характеристики форм, уровней и стадий управленческого общения. Выделены и описаны основные этико-психологические принципы управленческого общения.
Ключевые слова: общение, функции, содержание общения, формы, уровни и стадии управленческого общения, этико-психологические принципы управленческого общения.
Abstract. This article focuses on the theoretical analysis of the nature and content of managerial communication. It summarizes the theoretical material on the characteristics of the functions of management communication. Obtained a description of the communicative, perceptual and interactive aspects of management communication. Subjected to theoretical analysis, essentially, meaningful characteristics of forms, levels and stages of managerial communication. Identified and described the basic ethical and psychological principles of managerial communication.
Keywords: communication, function, maintenance of communication, forms, levels and stages of managerial communication, ethical and psychological principles of managerial communication.
Общение - атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного
рода отношения - производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д.
Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений. В процессе производства неизбежно возникает потребность в таком виде деятельности, как управление, предполагающем планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений. Исходя из этого, мы можем определить управленческое общение как «общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи» [13, с.58].
Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом управления (от отдельных структурных подразделений до общества в целом) и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Взаимоотношения между субъектом и объектом нельзя рассматривать как односторонний процесс воздействия субъекта на объект.
Во-первых, потому, что всякий субъект управления в свою очередь является и объектом управления со стороны организации более высокого уровня производственной иерархии.
Во-вторых, потому, что объект управления не пассивен по отношению к субъекту управления: посредством обратной связи он в не меньшей степени оказывает на него воздействие, заставляя вносить коррективы как в формирование самого субъекта управления (его состав, структуру), так и в процесс реализации выполняемых им функций, поэтому правильнее говорить о субъектно-субъектных отношениях в управленческой деятельности (рис. 1).
Рис. 1. Схема процесса воздействия субъекта на объект в управленческой деятельности
Для более целостного представления исследуемой проблемы при анализе сущности управленческого общения целесообразно подвергнуть теоретическому исследованию его функции.
Теоретический анализ отечественной и зарубежной психологической литературы позволяет утверждать, что основными функциями управленческого общения являются:
■ выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);
■ получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
■ выдача оценочной информации об итогах реализации задания [5].
Проведем теоретический психологический анализ содержания каждой из вышеназванных функций управленческого общения.
Функция «выдача распорядительной информации» характеризуется тем, что распорядительная информация по форме бывает директивной и демократической. При этом к директивным формам относятся: приказ (директива), указание, распоряжение, требование; к демократическим - рекомендация, совет, просьба. Условиями качественной реализации этой функции, как показало теоретическое исследование, являются: единство профессионального языка, учет уровня интеллекта, полнота информации, логичность изложения, сконцентрированность внимания.
Следующей функцией управленческого общения является функция «получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации». Получение обратной связи от подчиненных является важным механизмом для руководителя, позволяющим корректировать действия управления.
Каждый человек в структуре управления имеет свою зону ответственности и каждый специалист в своей области, т.е. все не могут знать все, тем более руководитель, у которого может быть не один подчиненный. Чем больше подчиненных у руководителя, тем сильнее руководитель отдаляется от процессов, которые ведут его подчиненные.
При получении информации от подчиненных руководитель задает вопросы, которые выявляют общие, наиболее важные в данный момент, индикаторы и логику процесса, без детального разбора, таким образом, данная ситуация может использоваться для диагностики недочетов в процессе и последующей оптимизации и коррекции распорядительной информации.
Обратная связь помогает направлять подчиненного на достижение целей. Она также дает руководителю гарантию того, что проблема будет выявлена прежде, чем будет допущена непоправимая ошибка. Если механизмы контроля неэффективны, у руководства будут основательные причины для беспокойства относительно делегирования дополнительных полномочий подчиненным.
В качестве третьей функции рассматривается функция «выдача оценочной информации об итогах реализации задания».
Хорошо спланированное управление - лишь половина процесса. Оно дает результат, если в качестве части процесса управления прогнозируются важнейшие возможные ситуации и осуществляется подготовка к действиям при возникновении их. Чтобы оценочную информацию можно было осуществлять наиболее эффективно, необходимо заранее четко и ясно определить конечные цели и ключевые результаты деятельности. Отсутствие выдачи оценочной информации об итогах реализации задания и, как следствие, эффективной обратной связи может привести организацию к кризисной ситуации.
Сопоставляя реально достигнутые результаты с запланированными, руководство организации получает возможность определить, где организация добилась успехов, а где потерпела неудачу. Другими словами, одна из важных функций управленческого общения состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективно способствовали достижению ее общих целей. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, появляется возможность быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации.
Первая из перечисленных выше функций в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.
От качества первой функции зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная.
Таким образом, руководитель вступает в управленческое общение для того, чтобы отдать распоряжения, указания, что-то посоветовать; получить «обратную связь» от подчиненного о выполнении задания и дать оценку выполненного. Выдача распорядительной информации осуществляется наиболее часто по сравнению с другими функциями и
оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности организации. От того, каким образом руководитель отдает распоряжения, зависит качество исполнительской деятельности.
Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его организуется контакт и взаимодействие для решения какой-либо деловой проблемы. Все это требует организации процесса управленческого общения.
В структуре управленческого общения выделяются три аспекта [3]: коммуникативный, интерактивный и перцептивный (рис. 2).
Рис. 2. Структура управленческого общения
Коммуникативный аспект характеризуется обменом информацией. Передача любой информации производится посредством знаковых и символических систем, наиболее известными среди которых являются речевая и языковая системы. Коммуникатор, человек, передающий информацию, используя вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) средства общения, кодирует информацию. Реципиент, человек, принимающий информацию, для осмысленного восприятия декодирует ее. Для того чтобы обеспечить возможность партнерам по общению понимать друг друга, должна быть выработана единая система значений в коммуникативных системах, разработан тезаурус понятий, позволяющий собеседникам правильно ориентироваться в определенной области знаний.
В связи с этим в процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент - коммуникатором, что, в конечном счете, приводит к относительно адекватному информационному обмену.
Обмен информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации часто измеряется адекватностью этого воздействия. Основное средство воздействия в процессе коммуникации - слово [1]. Однако одновременно со словом на поведение реципиента в определенной степени влияют и эмоционально-выразительные компоненты речи: ритм, пауза, интонация, модуляция голоса. Выразительными компонентами, воздействующими на партнера по общению, насыщена и письменная речь. К ним относятся: размашистость почерка, сила нажима, угол наклона, направление строк, форма прописных букв.
Итак, коммуникативное влияние, являющееся результатом обмена информацией, возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования. В управленческом общении это подчеркивает значимость и важность владения профессиональным языком, который использует менеджер для распоряжения. При этом уровень общей культуры и интеллектуального развития работника должен быть достаточным для понимания содержания коммуникации.
Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения задач, поставленных перед любой организацией или фирмой. Важность коммуникации в управлении переоценить невозможно, поэтому руководителю необходимо обеспечить правильное понимание передаваемой информации или смысловых сообщений.
В психологической литературе выделяют две составляющие коммуникативной стороны общения, а именно: умение точно выражать свои мысли и умение слушать [16].
Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного, а неадекватное слушание искажает смысл передаваемой информации по психологическим причинам.
Обратимся к анализу важной составляющей управленческого общения - умению слушать. Существует два основных типа слушания, которые используют люди при восприятии вербальной информации: рефлексивное и нерефлексивное слушание, под которым понимают отстраненное, безоценочное и неэмпатийное вербальное общение.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на содержательной ее стороне. Следовательно, для того чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, необходимо научиться внимательно слушать
собеседника, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку, не перебивая его. Такой прием облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний.
В исследованной психологической литературе описаны ситуации использования нерефлексивного слушания для недискуссионных разговоров либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Исследователи определили несколько ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание [15]. Во-первых, ситуация, когда собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения или обсудить наболевшие вопросы. Во-вторых, ситуация нерефлексивного слушания близка к первой и возникает в случае, если собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем с себе подобными». В-третьих, эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели, намерения. Собеседнику же эти приемы дают понять, что им действительно интересуются [15].
Для эффективного управленческого общения одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап - это рефлексивное слушание.
Рефлексивное слушание встроено в процесс активного и эмоционально окрашенного общения и поэтому предполагает установление активной обратной связи с говорящим, которая позволяет точнее понять смысл и содержание высказываний.
В психологической литературе описаны четыре основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.
Первый прием представляет собой выяснение как прямое обращение к говорящему за уточнением. Второй прием связан с прямой трансляцией чувств, при этом основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам говорящего, эмоциональной составляющей его
высказываний. Третий прием - резюмирование высказывания в форме итогов мыслей и чувств говорящего, что относительно часто встречается при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Четвертым приемом считается перефразирование, т.е. высказывание той же мысли другими словами. Цель перефразирования - собственная формулировка услышанного сообщения для проверки точности понимания [2].
Другой аспект общения - интерактивный, характеризующий общение людей как взаимодействие. Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность. Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми [11].
В процессе общения партнеры могут вступать в различные конкретные формы взаимодействия, которые могут быть разделены на две крайние формы: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают их различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация. В самом общем виде кооперация, или кооперативное взаимодействие, рассматривается как координация, упорядочивание, комбинирование, сложение усилий каждого из участников совместной деятельности и общения. Конкуренция описывается как соперничество, борьба за достижение наилучших результатов, прежде всего для себя в каком-либо конкретном виде общения и деятельности: например, борьба за более выгодные условия деятельности, получение наивысшей прибыли. При этом часто возникают конфликтные ситуации и разворачиваются внешние конфликты.
Еще одним аспектом общения считается перцептивная составляющая, которая связана с восприятием одним партнером по общению другого и способствует взаимопониманию участников общения [10]. Для выявления содержания перцептивной стороны общения необходимо подвергнуть анализу основные механизмы процесса социального восприятия:
1. Идентификация как уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Данный механизм способствует лучшему пониманию руководителем позиции своих подчиненных в процессе управленческого общения.
2. Стереотипизация как восприятие на основе «социального стереотипа», схематического, стандартного образа человека - представителя определенной социальной группы. Зная о том, что в процессе восприятия человека человеком существует настоящий механизм, руководитель может избежать многих ошибок восприятия, уменьшить их влияние на эффективность процесса общения.
3. Рефлексия, которая в социальной психологии употребляется как «осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению» [1, с.121]. Рефлексия перестраивает процесс управленческого общения, сохраняя необходимое и устраняя ненужное.
4. Обратная связь, которая основывается на ответных реакциях партнера по общению. Без обратной связи у руководителя отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации с подчиненными. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
5. Эмпатия как не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств.
Перечисленные выше механизмы процесса социального восприятия помогают руководителю мотивировать коллектива на решение стоящих перед ним задач.
В исследованной психологической литературе анализируются также условия восприятия другого человека, при этом учитываются личностные особенности воспринимающего, его жизненный опыт, установки, обстоятельства общения [8, с. 105-108].
Общение обусловлено специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, формирование представления об его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д.
Необходимо рассмотреть основные условия, которые влияют на выбор определенной формы управленческого общения. В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения.
Опишем сущность и содержание основных форм управленческого общения.
Субординационная форма общения (вертикальная) является общением между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер.
Служебно-товарищеская форма общения характеризуется тем, что оно является общением между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.
Дружеская форма общения - это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия [12].
Следующей важной психологической характеристикой управленческого общения являются принципы управленческого общения. В психологической науке выделяются следующие основные этико-психологические принципы управленческого общения [7, с.32]:
■ принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей [9];
■ принцип полномочий и ответственности;
■ принцип поощрения и наказания;
■ принцип рационального использования рабочего времени руководителя [17].
Таким образом, взаимодействие в процессе управленческого общения должно осуществляться в соответствии с определенными принципами, т. е. правилами.
В исследованной психологической литературе подчеркивается, что общение может происходить на разных уровнях. Так, А.Б. Добрович выделяет конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный, интимный уровни общения
[6]. Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает Б.Ф. Ломов. Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни. На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы, один или много раз. Общение на микроуровне - это акт контакта. Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения [14].
Кроме уровней общения в психологической литературе выделяются также стадии общения. И.Н. Горелов выделяет шесть стадий общения. Первая стадия - ориентировка в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия - пространственная ориентировка. Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении). Вторая стадия - привлечение внимания собеседников. Третья стадия - поиск совместимости собеседников по объему общения, по темпам общения, по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия. Все три стадии являются подготовительными. На четвертой стадии происходит обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений. На пятой стадии могут возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников. На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта [5].
Таким образом, теоретический анализ психологических характеристик управленческого общения позволяет утверждать, что управленческое общение выступает необходимым условием и незаменимым элементом управленческой деятельности. Эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение це-
лей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации (коммуникативный аспект), оптимального социального восприятия (перцептивный аспект), взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия (интерактивный аспект).
ЛИТЕРАТУРА
1. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. 5 изд., испр. и доп. - М., 2004.
2. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. - М., 2007.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 1998.
4. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. - М., 2009.
5. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации. - Краснодар, 2009.
6. Добрович А. Б. Общение: наука и искусство. - М., 1996.
7. Иванова В.С. Социология и психология управления. Конспект лекций. - Томск, 1999.
8. Курячий С.И. Влияние установок личности на восприятие другого человека // Вопросы психологии. 1983. № 6.
9. Основы менеджмента: Учебник для вузов / Под ред. Афоничкина А.И. - СПб., 2007.
10. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - СПб., 2005.
11. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд. - М., 2009.
12. Психология управления: Курс лекций - Новосибирск, 1997.
13. Психология управления: Курс лекций. / Отв. ред. М.В.Удальцова. - Новосибирск; М., 1997.
14. Смирнова Е.А. Формирование коммуникативной компетентности студентов в условиях непрерывного образования: Автореф. дис.... д-ра псих. наук. - М., 2007.
15. Тутушкина М.К., Рогинский М.Ю. Практическая психология для руководителей. - СПб., 1992 .
16. Тьюсон Дж., Крегер О., Ратледж Х. Типы людей и бизнес. - СПб, 2005.
17. Управленческое общение: теория и практика. - М., 2003.
