CC BY
16
ББК 65.422. 57 Д.Н. МАШОКИРОВ
УДК 338 Т8 М 38
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ В ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ РЕСПУБЛИКИ
ТАДЖИКИСТАН
Проблемы оздоровления финансового положения организаций, Союза «Тад-жикматлубот» Республики Таджикистан, являются комплексными, связанными с решением основных задач организационного управления, структурно-инвестиционного, а также финансового характера. Основой решения этих задач на практике служат принятые Союзом «Таджикматлубот» программы по реализации Концепции развития потребительской кооперации в РТ до 2015 года.
Союз «Таджикматлубот» является некоммерческой организацией на территории РТ, обладающей большими преимуществами, использование которых является факторами повышения эффективности качества услуг, предоставляемых населению [1].
Необходимо отметить, что наличие объективных преимуществ и значительных резервов не обеспечивает этой организации автоматических или преимущественных результатов. Основным препятствием на пути к экономическому росту и повышению эффективности и качества предоставляемых услуг становится медленный процесс преобразований на уровне потребительской кооперации. В процессе расширения сферы услуг в области кооперации необходимо решить проблему регулирования данного сектора экономики. Существуют трудности в разработке единой системы регулирования качества услуг при их неоднородности, а также видов услуг с характером большинства из них.
Как нам кажется, в основе принципов регулирования рынка услуг в Республике Таджикистан лежат экономические, социальные и политические интересы государства: поддержка малых и средних предпринимателей в основных сферах услуг, занятость местной рабочей силы в каждой области, стимулирование роста внутренних капиталовложений с помощью привлечения банков с низкими процентами кредита.
Развитие сферы услуг в системе потребительской кооперации республики может помочь решить ряд социально-экономических проблем данного сектора, улучшить экономическое и социальное положение пайщиков, в том числе одну из основных проблем национальной экономики - снижение уровня безработицы сельского населения, так как сфера услуг в кооперации имеет большую потенциальную потребность в рабочей силе. На наш взгляд, сфера услуг может стать мощным источником роста доходов населения и государства, предприятий отрасли
потребительской кооперации и бюджета в целом. Для реализации этого плана в стране имеются соответствующие предпосылки, которые можно разделить условно на две группы: внешние и внутренние.
В первую очередь к внешним относятся: экономические, демографические, политические, научно-технические, национально-исторические, нормативно-правовые, географическо- климатические.
К экономическим предпосылкам развития сферы услуг в потребительской кооперации следует отнести следующие: развитие линии производства, обеспечение благоприятных условий для конкуренции, а также улучшение структуры и положительную динамику развития сферы услуг в кооперации, развитие отраслей социальной инфраструктуры в условиях рыночной экономики.
Таблица 1
Динамика объема бытовых услуг населению по регионам за 2005-2012 гг.
(млн. сомони)1
Регионы 2008 2009 2010 2011 2012 2012 в %к 2008 г
Республика Таджикистан 1403,9 1796,8 2182,3 6773,2 8661,6 126,4
ГБАО 10,3 8,2 9,3 186,5 197,3 205,5
Согдийская область 425,4 708,0 959,9 764,8 962,8 597,6
Хатлонская область 351,0 427,6 554,0 202,5 245,8 145,6
г. Душанбе 228,5 249,9 271,3 237,4 307,1 205,0
Районы республиканского подчинения (РРП) 388,5 403,2 387,8 673,9 916,7 468,2
На основе данных таблицы 1, показывающих динамику роста объема бытовых услуг населению в период 2008-2012 гг. по всем исследуемым регионам и по республике в целом, можно отметить, что прослеживается постоянный и устойчивый рост данного показателя. Реализация объема оказанных платных услуг населению -это, в свою очередь, финансовые расходы населения на услуги, оказанные ему фирмами и организациями различных форм собственности. Также в объеме платных
1 Данные рассчитаны автором на основе показателей статистических данных. Таджикистан: 20 лет государственной независимости / Статистический сборник. -Душанбе, 2011, и сайта Агентства по статистике при Президенте Республики Таджикистан, Объём реализации платных услуг населению, 1998-2012» (дата обращения: 24.04.2014.)
услуг, оказанных населению, учитываются средства, поступившие от фирм и организаций в уплату за своевременно оказанные их работниками услуги.
Причем за период 2008-2012 гг. самое заметное увеличение наблюдается в Согдийской области, где в 2008 году по сравнению с 2012 годом объем бытовых услуг населению возрос в 2,3 раза и составил 962,8 млн. сомони. Только за последний год прирост данного показателя по Согдийской области составил 36,0%. Аналогичная ситуация наблюдается и по остальным территориальным образованиям исследуемого региона: рост показателя составил 2,1 - 3,3 раза (кроме ГБАО, где значение показателя почти не изменилось).
В условиях рыночной экономики платные услуги, оказанные населению, включают в себя: услуги пассажирского транспорта, бытовые услуги, медицинские, жилищно-коммунальные услуги, связь, услуги по содержанию детей в дошкольных учреждениях, услуги правового характера, санаторно-оздоровительные, услуги учреждений культуры и спорта, банковских учреждений и др.
Объем реализации платных услуг, оказанных населению республики в определительный период, представляет собой общую сумму платежей, полученных фирмами и организациями (потребительской кооперации) от населения в оплату за оказанные услуги.
Платные услуги населению - результат деятельности фирм, организаций всех форм собственности и организационно - правовых форм, предназначенной для удовлетворения личных потребностей населения по их заказам. В дополнение в объем платных услуг также включаются услуги, предоставленные населению частными лицами, занимающимися индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг.
Политические предпосылки, как нам кажется, в настоящее время заключаются в том, что создаются необходимые возможности для развития предприятий различных форм собственности, оказывающих услуги на отечественном рынке, которые, конкурируя друг с другом, способствуют развитию сферы услуг кооперации как сектора национальной экономики в целом.
Мы убеждены, что услуги во всех сферах национальной экономики при условии создания благоприятного и прозрачного режима развития, способны в короткие сроки вывести экономику потребительской кооперации из нынешнего неустойчивого состояния и обеспечить высокую конкурентоспособность национальной экономики.
Это подтверждается тем, что сфера услуг в системе потребительской кооперации в условиях рыночной экономики ориентирована в основном на прибыль. Модель достижения прибыли в сфере услуг нами изображена на рисунке 1.
В свою очередь модель достижения прибыли в сфере услуг основана на удовлетворенности персонала высоким качеством труда и ведет к удовлетворенности потребителей качеством выполнения услуги и дает более высокую прибыль, что в условиях рыночной экономики представляется принципиально значимым для любого хозяйствующего субъекта, в том числе и для субъектов потребительской кооперации.
Обеспечение высокого качества услуг для субъектов потребительской кооперации является всеохватывающей предпосылкой, которая включает научные исследования и разработки, маркетинговые исследования, процессы проектирования высококачественных технологий вплоть до сервисного обслуживания.
Рисунок 1.
Модель обеспечения качества в сфере услуг посредством его достижения
В свою очередь, на структурно-объектном уровне качества услуг рассматриваются различные методы оценки. Количественная оценка качества охватывает, как в целом жизнедеятельность услуги, так и процесс оказания, проект обеспечения, технологии и инновации, труд, персонал, маркетинг, организацию, логистику, менеджмент, которые должны быть взаимоувязаны в типовой структуре кооперативной организации. Так же не только оказание услуг в целом, но и производство продукции должны концентрироваться на комплексном подходе к управлению качеством услуг.
Мы считаем, что структура, которая в полной мере соответствует требованиям потребительских групп, которые ведут деятельность во многих сферах экономики (производство товаров и услуг, торговля и заготовка товаров, общественное питание, сельское хозяйство, оказание услуг и т.д.) не требует в потребительской кооперации корректировок под классификацию факторов производства, так как оказание услуги и все необходимые этапы отражены на схеме как неотъемлемая часть производства продукта.
Объект управления услугами является самым сложным элементом оказания качественной услуги, который рассматривался выше. Качество услуг, оказываемых системой потребительской кооперации Республики Таджикистан, должно соответствовать в полной мере требованиям "Концепции развития предпринимательства в Республике Таджикистан на период до 2015 года". [4]
Мы считаем, что исходя из содержания Концепции развития предпринимательства в Республике Таджикистан на период до 2015 года, для потребительской кооперации союза «Таджикматлубот» необходимыми задачами обес-
печения конкурентоспособности качества услуг системы потребительской кооперации должны быть следующие:
• осознание населением, пайщиками, менеджерами и сотрудниками всех уровней роли качества услуг в процессе оказания сервиса;
• современные методы управления качеством в потребительской кооперации;
• овладение управленческим составом и специалистами всех уровней новыми технологиями в сфере услуг;
• менеджмент качества как специальной отрасли знаний, имеющей различные эффективные методы реализации качества услуг, примененных в различных секторах национальной экономики;
• создание благоприятных условий оказания услуг, обеспечивающих развитие сферы услуг как отрасли кооперативного хозяйства;
• реконструкция материально-технической базы потребительской кооперации Союза «Таджикматлубот», неэффективно используемых объектов, в том числе кооперативной собственности, бездействующей в период независимости.
Решением задач обеспечения конкурентоспособности качества услуг в потребительской кооперации выступает в первую очередь формирование культуры качества предоставления услуг и обеспечение роста конкурентоспособности системы на всех уровнях, начиная с масштаба регионов и страны в целом. Можно выделить следующие основные этапы решения всех перечисленных проблем:
• пропаганда идей и ценностей потребительской кооперации и кооперативного предпринимательства в сфере услуг; преимуществом потребительской кооперации должны быть её экономические функции и сущность социальной миссии;
• экономическое стимулирование повышения качества услуг, воспитание базовой культуры качества;
• эффективность систем и методов управления качеством и их внедрение на предприятиях сферы потребительской кооперации. С этой целью следует разработать стандарты качества услуг, в полной мере соответствующие требованиям отечественной и международной практики и действующей системе стандартизации в Республике Таджикистан [5] ;
• создание системы условий для организации потребительской кооперации, способных обеспечить регулярное повышение качества, неизбежность ответственности за некачественно оказанную услугу;
• разработка подходящих стимулов и подходов к качеству услуг;
• внутрисистемный мониторинг процессов оказания услуг на всех уровнях.
По нашему мнению, решение задачи обеспечения качества оказания услуги в потребительской кооперации в нынешних условиях рыночной экономики доступно любой кооперативной организации, в том числе Союзу «Таджикматлубот». На сегодняшний день проблема состоит лишь в том, что к настоящему времени в Союзе «Таджикматлубот» не создана единая система эффективного контроля рынка услуг, который осуществляет деятельность на всех стадиях и в низовых организациях
системы потребительской кооперации. Помимо этого, управление качеством услуг в большинстве кооперативных предприятий не стало приоритетным для решения задач. Как показало наше исследование, в экономической литературе, особенно о менеджменте качества, происходит смешение понятий «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества» и др.
Эффективное функционирование организации является залогом динамичного развития отрасли. Нам кажется, что нужна действенная и эффективная стратегия развития потребительской кооперации, ориентированная на дальнейшую диверсификацию ее деятельности, принятие дополнительных мер, направленных на оздоровление финансового положения. Первое направление - создание современной конкурентоспособной торговой системы, системы общественного питания, ориентированных на рынок и коммерческую деятельность, что даёт стимул к развитию данного сектора.
Нами предложены конкретные меры и направления повышения эффективности и качества услуг в потребительской кооперации. Основные направления повышения эффективности и качества услуг организации потребительской кооперации представлены на рис. 2.
Основные направления деятельности по повышению эффективности и качества услуг должны быть отражены в разработанных мероприятиях по совершенствованию товарной, ценовой, сбытовой и коммуникативной политики организаций потребительской кооперации.
В области товарной политики - формирование единой системы сетевой розничной торговли с учетом развития следующих мероприятий:
• увеличение объема услуг розничной торговли за счет оптимальной структуры товарооборота;
• формирование эффективного ассортимента товаров;
• расширение ассортимента товаров кооперативных организаций за счет реализации товаров собственного производства;
• увеличение в структуре розничного товарооборота доли непродовольственных товаров.
На наш взгляд, Союз «Таджикматлубот» должен восстановить работу по созданию единой торговой сети потребительской кооперации. На базе унифицированной программы по автоматизации розничной торговли в районах и селах разработать этапы перевода магазинов на автоматизированную систему с учетом подготовки информационной базы, программного обеспечения и обучения персонала. Концентрировать аппарат управления торговой сетью в едином центре, может быть, в городе Душанбе, активизировать процесс развития сельской торговли через сеть магазинов новых форматов торговли (торговый центр, супермаркет, минимаркет) под едиными кооперативными брендами, так как этот опыт уже широко осуществляется в европейских странах.
Поэтому считаем целесообразным распространять розничные магазины, торговые точки, совмещающие торговлю и другие виды деятельности, в том числе предоставление услуг. Магазин - это приемо-заготовительный пункт, который, в свою очередь, одновременно с осуществлением торговли должен выполнять
следующие функции: прием заказов на бытовые услуги (ремонт сложной бытовой техники и электроники, аудио-видеотехники, мобильных телефонов, цифровых камер, ноутбуков, часов и др.), закупку всех видов сельскохозяйственной продукции, информирование пайщиков и др.
Рисунок 2.
Основные направления повышения эффективности и качества услуг организаций
потребительской кооперации
Совершенствование нормативно - правовой базы для организации потребительской кооперации регулирующей деятельность сектора
По поводу проведения маркетинговых исследований необходимо сформировать единую систему маркетинговой политики в области ценовой политики, основными направлениями которой являются:
• проведение анализа ценовой политики предприятий-конкурентов;
• проведение анализа собственной ценовой стратегии и политики;
• изучение и внедрение особых подходов к процессу ценообразования;
• разработка политики льгот и скидок для покупателей, создание единой системы дисконтов в торговых предприятиях потребительской кооперации;
• установление эффективных договорных отношений, снижение затрат на доставку товаров и услуг и обеспечение развития собственной логистики в системе потребительской кооперации;
• организация контроля над расчетами с поставщиками;
• разработка мероприятий по проведению рекламных компаний, организация информационного вещания в средствах массовой информации (СМИ), интернете и других информационных технологиях по обеспечению защиты прав потребителей, проблемным вопросам отрасли и развитию торгового обслуживания;
• повышение уровня культуры обслуживания клиентов и имиджа предприятий розничной торговли в сфере потребительской кооперации.
Мы считаем, что сеть магазинов потребительской кооперации должна отличаться внешним видом и новейшими технологиями от предприятий других форм собственности. Такой подход уже давно реализован в других, особенно в европейских государствах.
Основные направления эффективности и качества услуг общественного питания достигаются следующим образом:
• повышением объема деятельности отрасли и эффективности работы;
• приближением услуг к населению и налаживанием обратной связи с населением путем организации мониторинга потребностей;
• проведением реконструкции и технического перевооружения предприятий общественного питания на основе использования современных энергосберегающих технологий, модернизации технологического оборудования отрасли (перевод работы предприятий на газ, оснащение современным энергосберегающим оборудованием);
• внедрением инновационных технологий приготовления пищи и обслуживания;
• организацией доставки приготовленных блюд по заказам потребителей;
• учетом в работе региональных особенностей, организацией национальной кухни и обрядовых мероприятий.
На наш взгляд, основная цель - это развитие новых направлений, видов услуг, на базе Союза «Таджикматлубот» необходимо добиться развития туристического и экскурсионного бизнеса, курортно-оздоровительных комплексов, развития сети Домов быта, комплексных приёмных пунктов в районах, областях и центральном управлении Союза «Таджикматлубот». Необходимо добиваться диверсификации развития потребительской кооперации на основе проведения совмещения или объединения организаций:
• обеспечить подготовительные мероприятия для проведения диверсификации организаций, составить прогноз развития новых вариантов работ, видов товаров;
• обеспечить наличие нескольких вариантов диверсификации, чтобы можно было их сопоставить и выбрать наиболее эффективный;
• проводить исследование и классификацию рынков потенциальных товаров и услуг для различных видов рыночного спроса, выбор перспективных и стратегических зон хозяйствования;
• открывать новые потребности и способы их удовлетворения для создания новых типов продуктов, производств;
• использовать различные формы диверсификации - внутреннюю (открытие в составе действующего предприятия участков, цехов) и внешнюю (создание подразделений вне действующего предприятия или открытие нового предприятия).
В заключение отметим, что управление качеством услуг в системе потребительской кооперации необходимо рассматривать как самостоятельную и сложную функцию управления, призванную обеспечить качественное и эффективное решение целей и задач потребительской кооперации. Сформировать постоянно функционирующую систему обеспечения путём удовлетворения материальных и иных потребностей пайщиков и качественным обслуживанием населения.
Полагаем, что качество услуг следует рассматривать в виде совокупности характеристик как фактор устойчивого роста эффективности деятельности организации потребительской кооперации и одновременно как объект повышения уровня производительности, показывающих степень удовлетворения конкретного потребителя в услугах. Особенно последнее имеет большое отношение ко многим видам классификации услуг потребительской кооперации, которые сопровождают реализацию товара. Рациональным использованием сырья и продукции на предприятиях общественного питания во время производства, переработку сельскохозяйственной продукции и т.д.
Процесс управления качеством услуг показывает, что наряду с общими принципами системы управления, сектор потребительской кооперации очень выгоден для реализации услуг, но следует учитывать ряд особенностей данного сектора, присущих непосредственно руководству качеством услуг и заключающих в себе основные функции, цели и задачи системы управления именно в области качества услуг.
Список использованной литературы:
1. Закон Республики Таджикистан «О внесении изменений и дополнений в закон Республики Таджикистан «О потребительской кооперации в Республике Таджикистан», г. Душанбе, 26 июня 2002 года, № 673. -Душанбе, 2002.
2. Газибеков С.А. Потребительская кооперация Республики Таджикистан: состояние,
концепция развития : монография. -Душанбе: Деваштич, 2008.- 256 с.
3. Кооперативная собственность: условия и особенности адапции к рыночным
отношениям: монография /Исоматов Б.И., Туйчикулов З.Д. —Душанбе: Ирфон, 2006.
4. К вопросу об эффективности использования экономического потенциала потре-
бительской кооперации республики / Таджикский государственный университет коммерции: монография / Кадырова З.Х., Сангинов Н.С. -Душанбе, 2003.
5. О концепции развития предпринимательства в Республике Таджикистан на период
до 2015 года: закон Республики Таджикистан от 3 декабря 2004 года № 469 -Душанбе, 2004.
6. Стандарт и качество. //Научно-производственный и информационный журнал
Таджикстандарта. №1. 2013.
7. Каталог государственных стандартов, руководящих документов и классифи-
каторов Республики Таджикистан. Агентство по стандартизации, метрологии, сертификации и торговой инспекции, 2010.
8. Таджикистан: 20 лет государственной независимости / Статистический сборник. -Душанбе, 2011.
Reference Literature:
1. The Law of Tajikistan Republic "On Introduction of Alterations and Addenda into the Law of Tajikistan Republic "On Consumers' Cooperation in Tajikistan Republic ". Dushanbe, June 26, 2002, #672. -Dushanbe, 2002.
2. Gazibekov S.A. Consumers' Cooperation of Tajikistan Republic: state, conception of development: monograph. - Dushanbe: Devashtich, 2008. - p. 256.
3. Cooperative Property: Conditions and Peculiarities of Adaptation to Market Relations: monograph / Ismatov B.I., Tuychikulov Z.D. - Dushanbe: Irfon, 2006. - p. 128.
4. Kadyrova Z.Kh., Sanghinov N.S. On the Issue of Effectiveness in Regard to Utilization of
Economic Potential of Consumers' Cooperation in the republic / The Tajik State University of Commerce monograph / Z.Kh. Kadyrova, N.S. Sanghinov. - Dushanbe, 2003.
5. On the Conception of Entrepreneurship Development in Tajikistan Republic for the Period
up to 2015 from December 3, 2014. #469. - Dushanbe, 2004.
6. Standard and Quality // Scientifico-Manufacturing and Informational Journal of Tajikistan
standard. -#1, 2013.
7. Catalogue of State Standards, Leading Documents and classificators of Tajikistan Republic. Agency on standardization, metrology, certification and trade inspection, 2010.
8. Tajikistan: 20 Years of State Independence (statistical collection) - Dushanbe, 2001.
Стратегические направления повышения эффективности и качества услуг в потребительской кооперации Республики Таджикистан
Ключевые слова: услуги, потребительская кооперация, эффективность, качество услуг, Республика Таджикистан
В статье освещаются некоторые аспекты повышения эффективности и качества услуг, предоставляемых организациями потребительской кооперации Республики Таджикистан. Проведён анализ условий конкуренции, динамика развития сферы услуг в потребительской кооперации. Приведены направления стратегии развития качества услуг на основе концепции развития предпринимательства в Республики Таджикистан на период до 2015 года. Одним из показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг является качество оказываемых услуг.
В статье предоставлена модель обеспечения качества в сфере услуг, учитывающая результаты оказания услуги и удовлетворенность потребителя.
Предложены конкретные меры и направления повышения эффективности и качества услуг в потребительской кооперации. Результаты работы позволят точнее идентифицировать объект управления и исследования качества услуг в потребительской кооперации.
Strategic Directions of Elevation of Effictiveness and Quality of Services of Consumers' Cooperation in Tajikistan Republic
Key words: services, consumers' cooperation, services quality effectiveness, Tajikistan Republic
The article highlights some aspects in regard to elevation of effectiveness and quality of services rendered by consumers' cooperation organizations in Tajikistan Republic. The analysis of the conditions of competition, dynamics of development of services in consumers' cooperation has been conducted. The directions of the strategy of services quality development are outlined on the basis of entrepreneurship development conception in Tajikistan Republic for the period up 2015. One of the indices of competitiveness of services sphere enterprises is a quality of the services rendered.
The author presents a model of guaranted quality in the sphere of services which takes into account the results of a service rendered and a consumer's satisfaction. The author proposes concrete measures and directions in reference to elevation of effectiveness and quality of services in consumers' cooperation. The results of the work afford to properly identify more exactly the object of management and research in reference to quality services in consumers' cooperation.
Сведения об авторе:
Машокиров Джамшед Неъматуллоевич, старший преподаватель кафедры экономической теории Таджикского государственного университета коммерции (Республика Таджикистан, г. Худжанд), PhD студент Университета Балеарских островов, Испания; e-mail jamshedtguk@gmail. com
Information about the author:
Mashokirov Jamshed Negmatulloyevich, senior teacher of the departmen of economic theory of the Tajik State University of Commerce Tajikistan, Khujand; PhD post-graduate student of the University of Balearian Isles, Spain; e-mail jamshedtguk@gmail. com
