Проблема оценки качества банковских услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Информатизация

Авсева О.В., Анащенко А.Г.

ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Воронежский экономико-правовой институт Центрально-Черноземный банк Сбербанка РФ, г.Воронеж

В последние годы во всех областях производства и сферы обслуживания все большее внимание уделяется проблеме обеспечения качества. Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от сферы ее деятельности. Не является исключением и сфера банковских услуг. В условиях жестокой конкуренции и борьбы за клиента коммерческие банки вынуждены повышать качество своих услуг.

Банковскую услугу можно определить как процесс непосредственного взаимодействия банка и клиента, а также внутреннюю деятельность банка по удовлетворению потребностей клиента [2].

Поскольку все банки оказывают одни и те же виды услуг, клиенту практически безразлично, какой банк удовлетворит его потребность. Решающим в выборе того или иного барка является качество предоставляемых услуг. Представление клиента о качестве услуг складывается из нескольких составляющих: личного опыта, опыта других лиц, рекламы и публикаций в средствах массовой информации. В том случае, если фактическое качество услуг окажется ниже ожидаемого уровня качества, клиент в следующий раз обратится в другой, конкурирующий, банк. Если же фактическое качество будет соответствовать ожидаемому, то он останется как постоянный клиент. Таким образом, высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых им услуг являются главными показателями успешного развития банка. По этой причине все большее число российских банков принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества.

В [3] выделены следующие предпосылки внедрения системы менеджмента качества:

• снижение доходности банковских операций и переход конкурентной борьбы в сферу сервиса;

• мировые тенденции клиентоцентричности, постоянно растущие требования потребителей;

• повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком;

• интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов;

• приспособления к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а также к требованиям клиентов;

• стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов;

• желание укрепить взаимосвязь с клиентами, требующую системного подхода;

• потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями;

• необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке;

• желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру.

При формировании системы менеджмента качества многие банки обращаются к дорогостоящим услугам консалтинговых компаний в связи с отсутствием собственной теоретической базы. В связи с этим является актуальной задача разработки методов управления качеством.

Любая банковская услуга представляет собой вполне определенную последовательность операций. При этом качество всей услуги зависит от качества выполнения отдельной операции. Например, при оформлении ипотечного кредита на строящееся жилье банк выполняет следующие операции:

• рассматривает заявление клиента и пакет документов;

• открывает банковский счет на имя клиента;

• зачисляет на счет клиента средства клиента в размере первоначального взноса (в случае, если средства не уплачены непосредственно застройщику);

• заключает с клиентом договор залога прав требования;

• заключает с клиентом кредитный договор;

• заключает с клиентом договор поручительства (если необходимо);

• перечисляет сумму кредита на счет клиента;

• перечисляет все средства со счета клиента на счет застройщика.

Оценку качества отдельно взятой операции можно интерпретировать,

как вероятность безошибочного выполнения данной операции (или относительное количество качественно проведенных операций). В [1] был сформулирован вероятностный подход к оценке качества в мелкосерийном производстве. Согласно данному подходу целью управления качеством является достижение вероятностей выпуска качественных изделий, не меньших некоторого порогового значения, при минимальных затратах на проведение соответствующих мероприятий.

Рассмотрим процесс, состоящий из п последовательных операций. Поскольку речь идет о действующей организации, то для каждой операции можно определить имеющуюся на данный момент вероятность ее безошибочного выполнения р°. Тогда вероятность качественного завершения всей последовательности операций представляет собой произведение

п

П р0

1=1

Вероятность качественного выполнения каждой операции может быть увеличена путем проведения некоторых мероприятий, которые условно можно разделить на две группы [1]:

• мероприятия, «единица» проведения которых увеличивает соответствующую вероятность на одну и ту же, не зависящую от начального значения величину, до достижения теоретического предела (единица). К таким мероприятиям можно отнести (при определенных оговорках) обучение и тренаж персонала, уменьшение напряженности труда (путем, например, сокращения рабочего времени или уменьшения нормы выработки), и ряд других. Такие мероприятия будем называть мероприятиями с условно-линейным откликом;

• мероприятия, «единица» проведения которых увеличивает соответствующую вероятность на величину тем меньшую, чем ближе эта вероятность к единице. К таким мероприятиям можно отнести повышение цены ресурсов, расширение инструментальных компонент, и ряд других. Такие мероприятия будем называть мероприятиями с асимптотическим откликом.

Каждое мероприятие требует некоторого количества затрат на его проведение. Таким образом, вероятность качественного выполнения операции представляет собой функцию от величины вложенных средств с.

Рассмотрим мероприятия с условно-линейным откликом. Зависимость вероятности pi качественного выполнения I -й операции от количества вложенных средств сможно изобразить графически (рис. 1).

Таким образом, зависимость вероятности от спредставляется уравнением

1 - Р°

Р1 (с1) = Р° +-• с при с е [0,с*].

с1

Тогда обратная функция имеет вид

с

с (Р|) = 1-Тр0' ^ - Р0) при рг е [р0,1].

Необходимо, чтобы вероятность качественного проведения всех операций была не меньше некоторого заданного предельного значения рпред.

Будем считать операции независимыми в совокупности, тогда используя теорему умножения вероятностей, получаем неравенство

п

П Р1 - Рпред .

1=1

Складывания стоимости мероприятий по всем операциям, получим общую стоимость всех мероприятий по обеспечению качества

*

п "с*

с(р) = Xс (р*) = X Н"о- ^ - р"). (1)

г=1 г=1 1 - р1

] с к

*

сг 7\ / 1 1 1 1

Р0 1 Рг

Рис. 2.

В соответствии с поставленной целью необходимо определить минимальные затраты, при которых обеспечивается достижение предельной вероятности. То есть приходим к следующей задаче.

Минимизировать функцию (1) при ограничениях

п

П Р* - Рпред (2)

г=1

р0 < р < 1, г = 1,...,п . (3)

Данная задача представляет собой задачу минимизации линейной функции с нелинейными ограничениями.

Для решения задачи составим функцию Лагранжа. Для этого перепишем ограничения в виде

п

"П РI £" Рпред (4)

1=1

Р1 £ 1, г = 1,...,п. (5)

Левое неравенство ограничений (3) можно отбросить, т.к. оно автоматически выполняется при выполнении неравенства (2).

С учетом неравенств (4), (5) функция Лагранжа будет иметь вид

п с* п п

Цр1,-, Рп ; 1 V, 1+1 ) = 2 -"-0(Рг " Р0) + 2 1 (1 " рг) + яп+1 (РПред " П Рг). (6)

г=1 1 Рг г=1 г=1

Необходимыми условиями экстремума являются условия Куна-Таккера:

с* п

уР*"1 " \+1 ПРу = 0, г = 1,...,п , (7)

1~Р1 у=1

п

П Рг - Рпред (8)

1=1

1 (1" Р1) = 0, г = 1,..., п (9)

п

К+1(Рпред "П Рг ) = 0 (10)

г=1

1 - 0, г = 1,...,п +1. (11)

Исследуем полученную систему. поскольку целевая функция является линейной, то наименьшее значение она достигает на границе области, определяемой условиями (2), (3).

При 1п+1 = 0 из уравнений (7) получаем, что 1г ^ 0, г = 1,...,п. Тогда решением системы будет pi = 1, г = 1,...,п.

п

При 1п+1 ^ 0 из уравнения (10) имеем Рпред =ПРг, т.е. условие (2) вы-

г=1

полняется как равенство. приравнивая к нулю различные комбинации множителей Лагранжа 1, г = 1,...,п, получим конечное число (не более чем

1 + 2скп) решений системы (7)-(11).

к=1

В остальных случаях система несовместна.

Вычисляя значения целевой функции в полученных точках, находим наименьшее. Это и будут искомые значения вероятностей качественного выполнения операций, получаемые при минимальных затратах.

Таким образом, при условии линейной зависимости вероятностей от вложенных средств задача может быть решена аналитически без применения численных методов.

Список использованных источников

1. Поваляев А.Д., Кравец О.Я., Абсатаров Р.А. Управление распределенными организационными системами на основе вероятностного подхода к оценке качества // Информационные технологии моделирования и управления. Межд. сб. науч. трудов. Вып.15. 2004, с.76-82.

2. Васильев А.В., Герасимова Е.Б. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И.Герасимова. Тамбов: Из-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005, 92 с.

3. Дьяконов Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? / Официальный сайт «Банк 24.ру» (http://www.bank24.ru).

Ангельцев А.А.

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ РЕСУРСОВ ГРУППЫ

ПРЕДПРИЯТИЙ

Самарский государственный технический университет

Интеллектуальные системы поддержки принятия решений (ИСППР) при планировании распределения финансовых ресурсов предназначены для помощи лицам, принимающим решения (ЛПР). Результатом работы ИСППР являются рекомендации по оптимальному в данный момент распределению финансов при планировании деятельности группы предприятий (ГП) в условиях жестких временных ограничений и наличия различного рода неопределенностей (неполноты, нечеткости и противоречивости исходной информации, недетерминизма стратегий управления и т.д.) [1]. Данный вид ИСППР предназначен для поддержки принятия решений по планированию распределения финансовых ресурсов любого типа.

Реализовать такую систему в полном объеме возможно лишь при условии использования современных технологий конструирования интеллектуальных систем, основанных на концепциях распределенного искусственного интеллекта, систем обработки знаний (экспертных систем), динамических (адаптивных) моделей знаний, параллельной обработки информации при поиске решений на основе методов правдоподобного вывода и др., используя современные вычислительные системы и комплексы.

При построении подобных систем используются три фундаментальных и взаимодополняющих подхода в научном познании - системный, информационный и синергетический. Первые два подхода являются традиционными в теории и практике управления уже более полувека [2]. Третий получил развитие сравнительно недавно.

Технология решения ситуационных задач управления в ходе исследований конца XX столетия стала уже общепризнанной и достаточно полно изложена в публикациях. Однако особенности функционирования систем управления в настоящее время требует углубленного исследования процессов управления в части интеграции методов оптимизации информационных процессов, моделей решения задач управления в условиях неполноты ин-