CC BY
6УДК 33
Нуржауов Т.С.
студент 2 курса магистратуры Тольяттинский государственный университет (г. Тольятти, Россия)
ПОДБОР CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА
Аннотация: статья посвящена анализу существующих CRM-систем для подбора наиболее оптимального решения для малого бизнеса.
Ключевые слова: информационная система, диаграмма, бизнес-процесс, продажи, автоматизация.
Многие современные предприятия на этапе роста коммерческого отдела приходят к необходимости регламентировать и автоматизировать процессы продаж. Когда решение структурировать бизнес-процессы принято, перед организацией встает вопрос подбора CRM-системы. Очень важно при выборе учетного решения ориентироваться не только не стоимость и сроки внедрения, но и на покрытие функционалом процессов, возможность развития решения и качества технической поддержки.
Для изучения вопроса в первую очередь обратимся к источникам, содержащим информацию о проектировании CRM систем на предприятиях малого бизнеса:
В работе Рабадановой Р.М. «подчеркивается важность CRM-систем как стратегии для эффективного общения с клиентами, освещает актуальность и преимущества применения таких систем. Описываются ключевые функции CRM-систем и основные проблемы, возникающие при их внедрении.
Представлены характеристики наиболее распространенных систем управления отношениями с клиентами на рынке России» [1].
В статье Матраевой Л. В. «представлен обширный анализ текущих CRM-систем и направлений их развития, ориентированных на сектор малого и среднего бизнеса. Представлена классификация CRM-систем и основные тенденции их развития. На основе анализа зарубежных исследований, направленных на выявление требований малого и среднего бизнеса к функционалу CRM-систем, определены наиболее важные инструменты, актуальные для данного сектора» [2].
В статье Шевченко Е. В. CRM «рассматривается система как инструмент для повышения качества работы с клиентами. Рассмотрены особенности внедрения CRM систем в предприятиях малого бизнеса» [3].
Лосевой К.А. CRM «система рассматривается в разрезе рыночной экономики. Дан Сравнительный анализ CRM систем» [4].
В ходе изучения научной литературы и источников было выявлено, что управление продажами на производственных предприятиях малого бизнеса имеет свои особенности. Основными проблемами являются отсутствие автоматизации, недостаток ресурсов для внедрения сложных CRM-систем и необходимость учета специфики производственной деятельности.
Для понимания текущего состояния, проведем анализ функциональности действующих CRM-систем.
Был проведен анализ существующих CRM-систем (таблица 1.), в ходе которого было выявлено, что большинство из них не учитывают специфику и потребности малого бизнеса. Многие решения в первую очередь закрывают задачи обработки лидов, но не покрывают потребность работы смежных подразделений, таких как отдел снабжения. А также не отображают информацию о складских запасах, что важно для производственных предприятий. Так же на рынке малое количество CRM-систем, полноценно охватывающих взаимодействия с клиентами.
Рассмотрим преимущества и недостатки систем с закрытым и открытым исходным кодом:
Преимущества Open Source:
1. Независимость, возможность кастомизации решения.
2. Стоимость. Продукты со открытым исходным кодом не подразумевают подписную модель или оплату бессрочных лицензий. Заказчику не нужно оплачивать использование ПО. А только внедрение и тех. поддержку.
3. В открытых решениях чаще всего выше скорость внесения изменении в код в отличии от продуктов с закрытым кодом. Так как нагрузка по внесению изменений полностью ложится не вендора.
4. Открытые решения чаще соответствуют активным запросам, которые диктует бизнес. Так как их модификацией занимается большое количество участников.
Недостатки Open Source:
1. В первую очередь к недостатку можно отнести отсутствие единой документации и как следствие единой технической поддержки.
2. Версии продукта множатся, т.к. с продуктом работают различные команды.
3. Проблема отсутствия драйверов для аппаратного обеспечения. Низкая совместимость продуктов.
4. Высокая сложность разворачивания продукта. Для установки программы может требоваться дополнительная установка плагинов и библиотек.
Таблица 1. Основные CRM - системы.
CRM система Закрытый/Открытый код Общие характеристики
Битрикс 24 Закрытый Битрикс 24 - это CRM-система для автоматизации продаж и ведения базы клиентов.
CRM система Закрытый/Открытый код Общие характеристики
amoCRM Закрытый amoCRM - это автоматизированная облачная программа, предназначенная для отдела продаж в коммерческой структуре. Она позволяет управлять всей клиентской базой в одном месте, подключая все каналы продаж: телефон, сайт, почту, соцсети и мессенджеры.
Закрытый Контур.CRM - это решение для автоматизации продаж и управления данными о клиентах. Она обладает набором функций, которые автоматизируют работу отдела продаж.
Freshoffice Закрытый Freshoffice - это CRM-система, которая помогает компаниям и индивидуальным предпринимателям автоматизировать работу по продажам. Она позволяет вести сделки с клиентами, получать отчеты, общаться напрямую с покупателями и получать аналитику.
Сделки Mango Office Закрытый Сервис Сделки Mango Office. Позволяет вести базу для обзвона и отображает процесс продажи.
SBER Закрытый SberCRM - это система работы с клиентами для малого и среднего бизнеса.
Brizo Закрытый Brizo - это CRM-система, которая сочетает в себе функционал систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и финансово-управленческого учета (ERP).
CRM система Закрытый/Открытый код Общие характеристики
SugarCRM Открытый SugarCRM - это CRM-система с открытым исходным кодом. С набором решений для различных отраслей.
OpenCRX Открытый OpenCRX - это решение корпоративного уровня для управления взаимоотношениями с клиентами.
Axelor CRM Открытый Axelor CRM - это хорошая CRM-система с открытым исходным кодом для интеграции с Gmail или Outlook.
Salesforce CRM Закрытый Salesforce CRM - это облачная платформа, которая помогает организациям организовывать, отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами и данными.Это интеллектуальная, прогностическая, оснащенная ИИ платформа, которая дает сотрудникам информацию, необходимую для принятия наилучших решений для каждого клиента.
CRM системы на базе 1С (1С: CRM, 1С:УТИВСК и другие) Код платформы закрытый, но, возможно, доработка конфигурации (например, доработка 1C: CRM) средствами разработки 1С 1С: CRM - это конфигурация 1С для управления взаимоотношениями с клиентами в различных областях и сферах бизнеса. Оно позволяет как крупным, так и небольшим предприятиям работать с потенциальными клиентами в режиме «онлайн», фиксировать входящие и исходящие активности по клиентам, организовать единую базу клиентов с удобным поиском
В ходе проведенного исследования были получены следующие выводы:
1. Потенциал CRM-систем: Исследование подтвердило значительный потенциал использования CRM-систем для оптимизации процессов управления продажами на производственных предприятиях малого бизнеса.
2. Необходимость специализированной CRM-системы: была выявлена необходимость разработки специализированной CRM-системы, которая была бы адаптирована к специфике работы таких предприятий. Это позволит упростить процессы продаж, повысить уровень вовлеченности клиентов и улучшить качество обслуживания.
3. Анализ существующих CRM-систем: для выбора необходимого решения нужно понимать его функциональное покрытие, особенно актуально стоит вопрос подбора CRM-системы для производственных предприятий, где важно вести товарный учет.
4. Практическое применение результатов исследования: Результаты данного исследования могут быть использованы производственными предприятиями малого бизнеса при выборе и внедрении CRM-системы, а также разработчиками CRM-систем при создании новых продуктов, ориентированных на этот сегмент рынка.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Рабаданова, Р. М. Системы CRM для малого бизнеса / Р. М. Рабаданова, Ф. Г. Магомедова // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2019. - Т. 3, № 12. - С. 70-74;
2. Матраева, Л. В. Исследование проблем развития и внедрения CRM-систем для малого бизнеса в России / Л. В. Матраева, Н. А. Королькова, А. Е. Дубс // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2020. - Т. 3, № 8(104). - С. 1120;
3. Шевченко, Е. В. CRM - система для малого бизнеса: особенности и преимущества / Е. В. Шевченко, Т. Д. Ионова // Globus: Экономика и юриспруденция. - 2020. - № 4(40). - С. 14-17;
4. Лосева, К. А. Обзор рынка CRM решений для малого бизнеса / К. А. Лосева, В. А. Прокофьева // Студенческий электронный журнал СтРИЖ. - 2021. - № 1(36). - С. 115-119
Nurzhauov T.S.
Togliatti State University (Togliatti, Russia)
SELECTION OF CRM SYSTEMS FOR SMALL BUSINESS MANUFACTURING ENTERPRISES
Abstract: the article is devoted to the analysis of existing CRM systems for the selection of the most optimal solution for small businesses.
Keywords: information system, diagram, business process, sales, automation.
