CC BY
25
ОСНОВНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ CRM-СИСТЕМ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ В.А. Баландин, магистрант
ОУП ВО Академия труда и социальных отношений (Россия, г. Москва)
DOI:10.24412/2411-0450-2024-6-1-58-61
Аннотация. Компании, которые успешно реализуют клиентоориентированный подход, могут ожидать увеличения удовлетворенности клиентов, повышения уровня продаж, что приводит к более стабильному и успешному развитию бизнеса. В статье автором раскрыты основные достоинства и недостатки двух CRM-систем - Битрикс24 и Мегаплан. CRM (customer relationship management) -аббревиатура, которая расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, которое позволяет собирать, хранить и работать с информацией о клиентах, вести учет коммуникаций, планировать дела, готовить документы и анализировать информацию по клиентам.
Ключевые слова: CRM-системы, Битрикс24, Мегаплан, клиентоориентированный подход, клиенты, компания.
В современных условиях хозяйствования конкуренция становится все более острой, и клиенты становятся все более требовательными. Успешные компании понимают, что для удержания клиентов и привлечения новых необходимо ориентироваться на их потребности и предлагать им наилучший сервис [4].
«В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентные преимущества компаниям необходимо внедрять специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами» [1].
«CRM-система - это бизнес-стратегия компании, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Она предусматривает построение взаимовыгодных отношений предприятия с потребителями и основывается на использовании передовых управленческих и информационных технологий. СЯМ-система включает набор принципов, методов и инструментов, логически связанных между собой и интегрированных в единое корпоративное информационное пространство предприятия с целью повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и повышение обслу-
живания клиентов, оптимизации бизнес-процессов предприятия» [3].
В России развитие рынка CRM началось в начале 2000 годов, на рынке стало много различных товаров и услуг, потребители стали более требовательными и преимущество было у компаний, которые предлагали лучший сервис. Прошло уже приличное время, но несмотря на это, в России по-прежнему остаётся много компаний, которые ведут учёт клиентов в Excel. Все понимают, что информация о клиенте является очень ценным ресурсом, который может помочь принять ключевое для компании решение [5].
Изначально поставщиками CRM-систем были исключительно иностранные разработчики, но стоит учитывать, что внедрить западную программу стоило достаточно дорого, далеко не все компании могли себе это позволить, а потребность оставалась, спрос только рос. Тогда на рынок уже вышли российские IT-разработчики, которые со временем стали предлагать очень достойный и качественный продукт. Сначала такие внедрения делались в различные телекоммуникационные компании и банки, но далее CRM проникли во все сферы российского бизнеса. Сейчас существуют предложения, как для больших корпораций, так и для компаний малого бизнеса, решение найдётся для каждого [2].
На данный момент основными CRM системами являются Битрикс24, Мегаплан, AmoCRM, FreshOffice. В своей статье остановлюсь на двух CRM-системах российского рынка Битрикс 24 и Мегаплан. Битрикс 24 - самая популярная CRM система, и её используют около 1,5 млн. компаний.
Основные преимущества:
1. Эта CRM в базовом виде бесплатная, и набора функций, который там есть, хватает для того, чтобы понять, насколько компании в дальнейшем необходима такая система. Время работы в бесплатной версии не ограничено, так же и количество пользователей может быть каким угодно.
2. Многофункциональность - можно оптимизировать под деятельность компании и управлять всем внутренними процессами в компании, по сути, делать всё это в одной системе. Дополнительным плюсом является наличие мобильного приложения, которое даёт возможность отслеживать всю деятельность компании удалённо.
3. Внутренняя социальная сеть - Сотрудники и руководители могут общаться, создать различные голосования и опросы, прикреплять необходимую информацию, что-то по типу популярных социальных сетей, вовлекать в беседу даже своих партнёров и клиентов.
4. Возможность интеграций с различными приложениями, в числе почтовые сервисы, телефония, а также VK, WhatsApp, Яндекс-диск, и другие.
Особым преимуществом является возможность интеграции системы с программными продуктами 1С. Это заметно облегчает жизнь сотрудникам вследствие того, что времени на перенос информации затрачивается гораздо меньше. Например, менеджер по работе с Клиентами или менеджер по продажам может выстраивать всю работу с клиентом через Битрикс, там же и выставлять счета, которые далее будут автоматически переноситься в 1С.
5. Мобильное приложение Битрикс24 достаточно удобное и интуитивное. Всё примерно то же самое, что и в компьютерной версии, но более ёмко и скомпоновано. Приятный интерфейс, понятное и
удобное расположение необходимых функций. Могу это заметить, так как сам работаю с Битрикс 24.
Также можно выделить следующие основные недостатки:
1. Избыточное количество функций -функционал так велик, что полноценно программу освоить очень сложно. Вследствие этого сотрудник использует основные самые нужные функции, а остальное осваивать особого времени нет.
2. Достаточно сложная система касто-мизации - большинство компаний пользуется облачной версией продукта, в такой ситуации штатным программистам что-то доработать не представляется возможным. Для того, чтобы оптимизировать систему под свои потребности необходимо будет приобрести коробочную версию, что влечёт за собой покупку сервиса и налаживанием необходимой для сервера инфраструктуры.
3. Возможностей бесплатной версии не хватает для полноценной работы. «1С-Битрикс» предоставили возможность для любого человека и компании использовать систему бесплатно, поэтому функционал её достаточно ограничен. Чтобы испытать эту CRM-систему в полной мере, в любом случае придётся перейти на платную версию.
4. Техническая поддержка - она достаточно слабая. Проблемы устраняют достаточно медленно, а самим такую систему настроить очень трудно, поэтому многие и отказываются от данной CRM в пользу других, где более качественная техническая поддержка, и есть возможность настроить всё собственноручно.
Мегаплан - это аналог «Битрикс 24», который подходит для компаний, где штат насчитывает от 15-20 человек, но не превышает 500-600. Её не обязательно подключать всей компании, а можно сделать только под отдел продаж.
Преимущества:
1. Подробная инструкция по применению. Перед сотрудником, который впервые включает и использует программу «Мегаплан», появляется подробнейшая инструкция по использованию приложения, которая сначала поэтапно проводит
его по всей системе, а затем предоставит подборку полезных рекомендаций. Остаётся несложными действиями настроить приложение под свои удобства и начать полноценную работу.
2. Удобный и красивый интерфейс. Фон выполнен в светлом тоне, который не напрягает зрение. Это может показаться мелочью, но с учётом того, что сотрудник прикован к монитору в течение практически всего рабочего дня, это не мало важный момент. Расположение иконок здесь очень удачное, поэтому не приходится тратить время на поиски нужной вкладки. Также есть много различных фильтров, которые позволяют отбросить ненужную информацию и оставить необходимую.
3. Система оповещений. Оповещения можно интегрировать с почтой и на нее будут приходить сообщения со всеми запланированными делами на текущий день.
4. Очень удобно отслеживать качество работы сотрудников. Можно контролировать весь рабочий процесс сотрудника: какие дела планирует, насколько хорошо их выполняет, какую информацию фиксирует по итогам звонков, встреч и сделок с различными клиентами. Если у сотрудника возникают какие-то сложности, то они сразу видны, и есть возможность помочь ему в их решении.
5. Можно делать индивидуальные настройки. Есть возможность выбрать функции, которые нужны только тебе для выполнения определённых задач и не использовать лишние, экономя на этом деньги.
Библиографический список
1. Голубева А.И. Современные CRM решения. Выбор CRM-системы / А.И. Голубева, И.П. Митрейкин // Вектор экономики. - 2019. - № 11(41). - С. 94.
2. Быкова, А.В., Капитанов А.В. Анализ CRM-систем и формирование структуры архитектурного решения автоматизированной CRM-системы для машиностроительного производства // Вестник МГТУ «Станкин». - 2024. - № 1(68) - С. 129-137 - EDN VUDNTK.
3. Безникин Д.С., Ремпель А.В., Ожерельева А.Р. Экономическое обоснование разработки CRM-систем // Синергия Наук. - 2018. - № 25. - С. 159-167
4. Дивина Т. В. Некоторые принципы построения антикризисных программ в контексте современной экономической ситуации / Т.В. Дивина, Н.А. Онанко, А.Б. Юрасов // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. - 2018. - Т. 15, № 1. - С. 17-22. - EDN YSEWYC.
5. Люля, В.В. Управление ресурсосбережением на промышленных предприятиях России // Вестник ОрелГИЭТ. - 2020. - № 1(51). - С. 121-126. - DOI 10.36683/2076-53472020-1-51-121-126. - EDN NQOOTC.
Недостатки:
1. Мобильное приложение - отмечают, что оно не совсем понятное, если в компьютерной версии удобное расположение вкладок, то в телефонной всё менее удачно. Затруднительно сортировать задачи, звонки, встречи и т.п., да и в целом планировать свою деятельность не так удобно.
2. Техническая поддержка. Сотрудники различных компаний, которые уже долго работают в этой в этой программе говорят, что техническая поддержка работает слабо, многие жалобы просто принимают к сведению и ничего не исправляют, но даже если и берутся их исправлять, то решение растягивается на долгое время.
3. Интеграция с различными приложениями. Широкая интеграция является как преимуществом, так и недостатком. Если компания хочет подключить к «Мегапла-ну» много других приложений, то это сильно ударит по бюджету, ибо ни одно приложение нельзя подключить бесплатно. Обычно для полноценной работы необходимо множество сторонних сервисов, пусть они по отдельности не такие дорогие, но если все ценники сложить вместе, то получится внушительная сумма.
Это лишь несколько из существующих СЯМ-систем, представленных на российском рынке. Каждая из них имеет свои особенности и преимущества, и выбор подходящей СЯМ-системы зависит от потребностей и специфики каждого конкретного бизнеса.
THE MAIN REPRESENTATIVES OF CRM SYSTEMS IN THE RUSSIAN MARKET
V.A. Balandin, Graduate Student Academy of Labor and Social Relations (Russia, Moscow)
Abstract. Companies that successfully implement a customer-centric approach can expect increased customer satisfaction, increased sales, which leads to more stable and successful business growth. In the article, the author reveals the main advantages and disadvantages of two CRM systems - Bitrix24 and Megaplan. CRM (customer relationship management) is an acronym that stands for customer relationship management. This is software that allows you to collect, store and work with information about clients, keep records of communications, plan cases, prepare documents and analyze information on clients.
Keywords: CRM systems, Bitrix24, Megaplan, client-oriented approach, clients, company.
