CC BY
38
грацмних форм сгмвроб1тництва. В рамках СНД зазначений напрямок ствроб^ництва може також бути реалюований як на двостороный, так i на багатостороный основу у поеднанн м1ждержавного р1вня взаемоди й р1вня господарюю-чих суб'eктiв, з пщключенням органiзацiйних структур, що вже юнують у рамках СНД - галузевих асощацм ствроб^-ництва, дтових рад, ЕнергетичноТ ради СНД, ТранспортноТ ради й iн. Зазначенi взаемозв'язки повиннi пщкртлюва-тися вiдповiдними мiждержавними й мiжурядовими угодами, що передбачають особливий мехаызм для виробничоТ коопераци (наприклад, пiльговi умови поставок для кооперованоТ продукцiТ). При цьому прюритетними напрямами га-лузевого спiвробiтництва варто визнати таю проекти, що ведуть до формування загальних секторальних внутршых ринюв та дозволяють виршити сощальы проблеми.
Державна пiдтримка процесiв iнтернацiоналiзацiТ наукомiстких виробництв - важливий Ыструмент розвитку Ыно-вацiйноТ дiяльностi й мiжнародноТ економiчноТ iнтеграцiТ. Тому в наукових розробках предметом першочерговоТ ува-ги повиннi стати: експорт i iмпорт як важливi канали поширення iнновацiй, бар'ери для зовнiшньоТ торпвл^ процеду-ри сертифiкацiТ й стандартизации Також потрiбно розвивати потенцiал малого й середнього бiзнесу. Для виходу пщ-приемств на зовнiшнi ринки новий пщхщ може бути випробуваний у рамках системи державних закутвель.
Л1тература
1.Федулова Л.1 Научно-технологическое сотрудничество Украины, России и Беларуси в условиях мировых интеграционных процессов// Инновации. - 2011. - № 12. - С. 38-43.
2.Федулова Л.1 Сотрудничество Республики Беларусь и Украины в сфере обеспечения инновационного развития экономики и нового качества экономического роста // Евразийская экономическая интеграция. - 2011. - № 2(11). -С. 51-70.
3.Федулова Л.1. Сошальна спрямовансть взаемоди та ¡нтеграцн Украни та Республики Блорусь в ¡нновацйно-тех-нолопчн1й сферi // Укранський соцум. - 2011. - № 4. - C. 115-132/
4.Продвижение проектов коммерциализации через сети трансфера технологий [Электронный ресурс] / Успенский A.A., Кузьмин В.В., Денисенко М.Ф., Земцов Ю.В., Гулецкий В.А., Шмыгова Л.И. / Под редакцией: Успенского A.A. / Республиканский центр трансфера технологий. Государственный комитет по науке и технологиям Республики Беларусь, 2007. - 166 с. - Режим доступа: http://ictt.by.
УДК 658
Чайковська М.П.,
к.е.н., доцент., Одеський нацюнальний университет ¡м.М.Мечникова (м. Одеса)
ПЕРСПЕКТИВИ ГИПЕРМЕД1ЙН01 1НТЕГРАЦ11 CRM-CMCTEM
У статтi розглядаються сучаш тенденци розвитку Internet-середовища в свт та Укра1'н1, тенденци розвитку соц1аль-них мереж та аналiзуються перспективи використання со^альних мереж щодо реалiзацil CRM -стратеги.
Ключовi слова: Biртуалiзацiя, Internet-маркетинг, соцiальнi CRM.
В статье рассматриваются современные тенденции развития Internet-среды в мире и Украине, тенденции развития социальных сетей и анализируются перспективы использования социальных сетей для реализации CRM-стратегии.
Ключевые слова: Виртуализация, Internet-маркетинг, социальный CRM.
This article reviews current trends in Internet-environments in the world and Ukraine, development trends of social networking and the perspectives of social networks for the implementation of CRM-strategy.
Keywords: Virtualization, Internet-Marketing, Social CRM.
Постановка проблеми в загальному виглядк Посткризове ускладнення умов ведення дыльносп в оточены висо-коконкурентного агресивного бюнес-середовища, бурхливий розвиток процесс ¡нформатизацп та в1ртуал1заци еко-номки в глобальних масштабах вимагають пошуку ефективних ¡нновацмних напрямюв та технолопчних ¡нструменлв для утримання конкурентних переваг та завоювання кл^нта. Активне проникнення технолопй Internet, бурхливий розвиток ¡ посилення економнного значення сощальних мереж, перетворення Тх в основний ¡нструмент комункацм, майданчик персоыфкованоТ взаемоди гостро ставить питання ¡нтеграцп функцюнальносл CRM-систем ¡ можливо-стей сощальних мереж.
Анал1з публкацм та дослщжень останых роюв та вид1лення невир1шеноУ частини проблеми. Tенденц¡Т та перспективи переходу до CRM-стратеги, проблеми, ризики та переваги CRM-концепци, особливосл окремих краТн щодо впровадження CRM розглядалися та аналюувалися чисельними як заруб^ними, так ¡ в¡тчизняними авторами, такими як Стоун М., Вудкок Н., Мечтингер Л., Свифт Р., Молино П., Сет Годин, Ноель Ф, Тернер Ч., Рамзаев М., Александер Д.,. Лосев С., Ильичев В., Титенська I., Мельник О., Бондик П. Рюномаыты аспекти Internet-маркетингу також е об'ектом досл¡дження Уеллса В., Бернета Дж., У¡лсона Р., Мор¡арт¡ С., Еллвуда Я., Ашманова I., Гол¡ка В., Дейнеюна Т., Доценко А., Свдокимова Н., 1ванова А., Смирнова С., Успенського I., Литовченко 1.Л., Пономарен-ко О.В., Пушкар O.I., Толкарева А.1., Юрасова А., проте дослдаення переваг застосування середовища соц¡альних мереж для подальшого розвитку результативност¡ Internet-маркетингу, а також аналю програмних продукт^ для практичного використання на украТнських п¡дприeмствах та принципи Тх вибору залишаються не висв¡тленими.
Метою даноТ статт1 е анал¡з динамки розвитку та структури Internet-середовища та сощальних мереж, перспек-тивних напрямюв сучасного 1нтернет-маркетингу, особливостей, умов та способ^ використання технолог¡чноТ моде-л¡ соц¡ального CRM а також ТТ практичних ¡нструмент¡в реал¡зац¡Т в SCRM-системах.
Викладення основного матер1алу. Початок XXI стол^тя характеризуеться в¡ртуал¡зац¡eю вс¡х основних сегменлв
eкoнoмiки, пpoникнeнням iнфopмaцiйниx тexнoлoгiй в yci cфepи дiяльнocтi, глoбaльним iнфopмaцiйним oxoплeнням cвiтy зaвдяки бypxливoмy poзвиткy Internet-тexнoлoгiй тa eкcпoнeнцiйнoмy poзpocтaнню Internet-cepeдoвищa.
Ha к^ць 2011 poкy y cвiтi Iнтepнeтoм кopиcтyeтьcя пoнaд 2,1 млpд. чoлoвiк. Зpocтaння кopиcтyвaчiв в 2011 po^ пo вiднoшeнню дo 2000 po^ cклaв бiльшe 500%. Пoглинaння Iнтepнeтoм в cвiтi cтaнoвить 23,6% вщ cвiтoвoгo нace-лeння. Ha гpyдeнь 2011 poкy зapeecтpoвaнo 555 млн. Web-caйтiв, квiтeнь 2011 poкy - 314 млн., гpyдeнь 2010 -255.287.546.
Лiдepoм зa кiлькicтю iнтepнeт-кopиcтyвaчiв cepeд oкpeмиx кpaÏн е Kитaй, дe cтaнoм нa 2011 piк мepeжeю кopиcтy-ютьcя пoнaд 485 млн. людей, пpи тoмy щo piвeнь пpoникнeння Iнтepнeт в кpaÏнi cтaнoвить лишe 36%, тoбтo е пoдaль-0i пepcпeктиви зpocтaння. B Sвpoпi Hiмeччинa впpoдoвж бaгaтьox poкiв лiдиpyвaлa зa пoкaзникoм кiлькocтi кopиcтy-вaчiв, пpoтe в 2011 Pociя cтaлa eвpoпeйcьким лiдepoм зa цим пoкaзникoм - 70 млн. (зa пpoгнoзaми дo 2013 дocягнe 90 млн.), щo cклaдae 49% вiд 142,857 млн. нaceлeння PociÏ. Пpoтe зa piвнeм пoглинaння Iнтepнeт Hiмeччинa збepiгae пoзицiÏ лiдepa. Taблицi 1-2 мютять iнфopмaцiю, щo нaдaнo Cвiтoвим Бaнкoм [1] щoдo динaмiки кiлькocтi кopиcтyвaчiв Iнтepнeт тa piвня пpoникнeння Internet (ктькють кopиcтyвaчiв Internet нa 100 ocí6) пo кpaÏнax cвiтy зa ocтaннi poки.
Тэблиця 1. Динэмкэ кiлькocтi кopиcтyвaчiв Iнтepнeт no кpaïнax cвiтy (млн. ociá)
Kpaïнa/piк 2GGG 2GG5 2GG6 2GG7 2GG8 2GG9 2G1G
Kитaй 22,54 111,45 138,34 211,44 300,19 385,79 460,08
C0A 121,70 201,74 206,49 226,71 225,69 239,99 245,20
Япoнiя 37,70 84,58 86,86 94,00 95,41 98,71 101,22
Iндiя 5,55 27,22 32,46 46,37 52,16 61,84 91,85
Бpaзилiя 5,01 39,11 52,96 58,61 64,81 75,79 79,25
Гepмaнiя 24,88 56,71 59,56 62,02 64,26 65,31 67,36
Pociя 2,90 21,90 25,87 35,34 38,41 41,49 61,47
Фpaнцiя 8,45 26,15 28,77 40,81 43,89 44,69 50,29
Iтaлiя 13,17 20,53 22,45 24,27 26,67 29,42 32,50
Icпaнiя 5,49 20,78 22,17 24,58 26,90 28,58 30,65
Пoльщa 2,79 14,81 17,02 18,56 20,31 22,56 23,85
Aвcтpaлiя 8,96 12,85 13,69 14,67 15,42 16,268 16,92
УкpaÏнa 0,35 1,76 2,10 3,03 4,85 7,13 10,45
Haйбiльш вeликa ayдитopiя Iнтepнeт знaxoдитьcя в aзiaтcькoмy peгioнi - кiлькicть кopиcтyвaчiв Iнтepнeт зa пдеум-кaми 2011 po^ cклaлo тут бiльшe 922 млн., aбo 44% вiд зaгaльнoгo чиcлa кopиcтyвaчiв Iнтepнeт в cвiтi. Á^rne 476 млн. кopиcтyвaчiв Iнтepнeтy (23% вщ зaгaльнoгo чиcлa кopиcтyвaчiв Iнтepнeт в cвiтi) - в eвpoпeйcькиx кpaÏнax, 271 млн. (13%) - в ^вычый Aмepицi, 216 млн. (10%) - в Пiвдeннiй Aмepицi, i мaйжe 119 млн. (6%) - в Aфpицi.
УкpaÏнa зa кiлькicтю кopиcтyвaчiв Iнтepнeт зaймae в Sвpoпi 9 мicцe - 14,3 млн. ocí6, piвeнь пpoникнeння - 22,8% вщ нaceлeння кpaÏни. Пpиpicт кiлькocтi кopиcтyвaчiв в УкpaÏнi в 2011 po^ щoдo 2000 po^ cтaнoвить 3250%. Зa ocтaннi 5 po^ pинoк Iнтepнeт-пpoдaжiв в УкpaÏнi збiльшивcя з $100 млн. дo $700 млн. Зaгaльний чac, який yкpaÏнcькi кopиcтy-вaчi пpoвoдять в Iнтepнeтi (2010 piк) - бтьш 4,66 млpд. xвилин. Для пopiвняння: y 2004 poцi цeй пoкaзник був 1,9 млpд., y 2007 po^ - 3 млpд., y 2008 po^ - 4,1 млpд., y 2009 poцi - 4,7 млpд. У cepeдньoмy пo кpaÏнi глибинa - 12 % ( для пopiвняння, y cyciднiй Пoльщi - пoнaд 50 %). Зa peгioнaми УкpaÏни cпocтepiгaeтьcя нepiвнoмipний poзпoдiл rap^ cтyвaчiв Iнтepнeт: KиÏвcький peгioн (55,54%), Xapкiв (6,76%), Дoнeцьк (6,07%), Oдeca (5,59%), Львiв (5,59%), Днiпpo-пeтpoвcьк (4,77%), Kpим (2,38%), Луганск (1,34%).
Taблиця 2. Piвeнь пoглинaння Internet (кiлькicть кopиcтyвaчiв Internet нa 1GG ocí6)
Kparna/pfc 2GGG 2GG5 2GG6 2GG7 2GG8 2GG9 2G1G
Kитaй 1.8 8.5 10.6 16.0 22.7 29.0 34.4
CHIA 43.1 68.2 69.2 75.2 74.1 78.2 79.3
Япс>ыя 29.7 66.2 68.0 73.6 74.7 77.4 79.4
Iндiя 0.5 2.5 2.9 4.1 4.6 5.4 7.8
Бpaзилiя 2.9 21.0 28.2 30.9 33.8 39.2 40.7
Гepмaнiя 30.3 68.8 72.3 75.4 78.3 79.7 82.5
Pociя 2.0 15.3 18.2 24.9 27.1 29.2 43.4
Фpaнцiя 13.9 41.5 45.3 63.9 68.4 69.3 77.5
Iтaлiя 23.1 35.0 38.1 40.9 44.6 48.9 53.7
Icпaнiя 13.6 47.9 50.3 54.8 59.1 62.3 66.5
Пoльщa 7.3 38.8 44.6 48.7 53.3 59.1 62.5
Aвcтpaлiя 46.8 63.0 66.1 69.6 71.7 74.1 75.8
УкpaÏнa 0.7 3.7 4.5 6.5 10.5 15.5 22.8
Швидкi тeмпи зpocтaння, щo пepeвищyють cepeдньocвiтoвi пoкaзники, тa низький piвeнь пoглинaння cвiдчaть пpo нe нacичeнicть тa виcoкий пoтeнцiaл yкpaÏнcькoгo Internet-pинкy. Зa пoкaзникaми, щo cпocтepiгaютьcя, cитyaцiя cxo-œa нa ту, щo бyлa y C0A 1999-2000 poкiв, тa тpaктyвaлacь aнaлiтикaми, як нaйбiльш пepcпeктивнa щoдo poзвиткy Ы-тepнeт-мapкeтингy.
Cтaтиcтикa чacтoти, чacy тa yмoв вiдвiдyвaння мepeжeю Iнтepнeт в УкpaÏнi cвiдчить, щo 85% кopиcтyвaчiв кopиcтy-
ються 1нтернет щодня; 13% заходять у мережу ктька разю на тиждень; бтя 1% користувачю виходять в 1нтернет 1 раз на тиждень або ктька раз1в на тиждень. Майже 89,38% користувач1в доступ в 1нтернет е вдома, у 39,98% - на роботу у 7,69% - в школ1 або ¡нститутк Ще 7,26% користуються 1нтернетом в 1нтернет-кафе, 12,55% - у друзю або родич1в, 6,21% - в ¡нших м¡сцях.
Hер¡вном¡рн¡сть 1нтернет-покриття в УкраТн (на в¡дм¡ну в¡д розвинених краТн Зах¡дноí бвропи та США) спостер^а-еться не лише по регюнах, а й за типом населеного пункту. Hайб¡льше концентрац¡я 1нтернет-користувач^ у великих м¡стах. У мютах з населенням б¡льше 500 тисяч, проживае 59% Iнтернет-користувач¡в УкраТн¡, в мютах з 101 тис. - 500 тис. жителю - ттьки 16%, ще 17% - в мютах з населенням до 100 тис., 8% - в селах. Дохщ бтьшост (21%) користува-ч^ - 1500 - 3000 грн. на мюяць, 17% користувач^ не мають власних джерел доходу, а 10% заробляють до 700 грн. Частка користувачю, чий щом¡сячний дохщ становить вщ 700 до 1,5 тис. грн. - 15%. 13% - заробляють 4500 грн. ¡ ви-ще. Серед економнно активного населення, яке користуеться 1нтернет, частка роб^ниюв (в тому числ¡ квалфкова-них роб¡тник¡в) складае 30%, офюних прац¡вник¡в - 10%, менеджер¡в - 9%.
Спостер^аються позитивн¡ тенденц¡Т й у частин швидкост¡ 1нтернету. В 2010 УкраТна вв¡йшла в Топ-30 по швидко-ст¡ 1нтернету ( 28-е мюце). Зг¡дно даним сервюу Speedtest.net середня швидк¡сть 1нтернету на УкраТн в 2011 роц¡ -13.9 Мбит/з ( 8-е мюце).
Вдосконалення ¡нформащйних технолопй, систем ¡ стандарт¡в Тх взаeмод¡Т призвели до створення та динамнного розвитку нових напрямюв сучасного б¡знесу - електронного бюнесу, електронноТ комерц¡Т та 1нтернет-маркетингу.
Обсяг УкраТнського ринку Internet-торг¡вля в 2011 рощ склав 2 млрд. евро, зростання 30-50% до показниюв 2010 року. За прогнозами, до 2020 року кожен другий украТнець стане постмним клюнтом онлайн-торговлк В Чехи, що е лщером Схщний та Центральний бвропи, вже сьогодн 54% населення зд¡йснюють пост¡йн¡ он-лайн покупки).
За останн дек¡лька роюв технолог¡Т та напрямки 1нтернет-маркетингу значно пщвищили р¡вень зр¡лост¡, диверси-фкувались та активно залучали нов¡ аспекти, ринки, майданчики, ¡нноващйы ¡нструменти. Серед головних особливо-стей сучасного 1нтернет-маркетингу, як¡ найб¡льш яскраво проявилися у 2011, та прогнозуються на 2012-2013 роки вщносяться:
1. Все бтьше проникнення 1нтернету в офлайн-б¡знес; поява та бурхливе зростання он-лайнового мережевого бюнесу.
2.Активний розвиток та диференщацт засоб¡в веб-анал¡тики, популяризац¡я та вщстеження серв¡с¡в.
3.Поява та розвиток нових напрямюв ¡нтернет-маркетингу, таки як:
- швидкий ¡нтернет-маркетинг;
- маркетинг в сощальних мережах;
- в¡део-маркетинг;
- блоги;
- мобтьний маркетинг;
- поведЫковий маркетинг;
- в¡джет-маркетинг;
- ¡нтегрований ¡нтернет-маркетинг;
- н¡шовий ¡нтернет-бюнес.
4.Застосування сучасних технолог¡й в¡ртуал¡зац¡Т, Cloud computering, Grid-технолог¡й [2].
5.Прид¡лення уваги пщвищенню швидкост¡ та забезпеченню якостк
Тобто спостер¡гаeться зм¡щення акцент¡в з питань створення сайлв компан¡й, удосконалення Тх контенту та дизайну до прагнення створити зручнють для дтльност клюнлв за рахунок використання ппермедмного ¡нформац¡йного простору щодо створення можливостей для подальшого розвитку 1нтернет-маркетингу.
В останн¡ п'ять рок¡в в УкраТн¡ спостер¡гався як¡сний стрибок в переход¡ в¡д продуктор¡eнтованного до клюнторюн-тованого п¡дходу в б¡знес¡, до усвщомлення необх¡дност¡ використання сучасних технолопчних ¡нструмент¡в ¡нформа-ц¡йноТ п¡дтримки CRM-концепцп [3]. Обсяг CRM-ринку в нашм краТн¡ зб¡льшуeться в середньому на 60% в рк, у той час як середньосв¡тов¡ показники сповтьнилися до 15-20% на р¡к. На украТнському ринку пропонуються понад соты ршень. Пер¡од 2010-2012 рок¡в став також революцмним щодо систем взаемоди з кл¡eнтами та характеризуеться переходом до CRM другого поколЫня. Все бтьша частина сп¡лкування вщбуваеться в соц¡альних мед¡а, не контрольо-ваних компан¡eю. У зв'язку з цим, е необх¡дним подальший розвиток модел¡ ¡ технолог¡Т CRM для збереження та збть-шення р^ня лояльност¡ користувач¡в.
Kл¡eнти е активними користувачами сощальних мереж та сервгав ¡ вважають Тх джерелами достов^ноТ ¡нформа-ц¡Т про бренди та якють послуг. За даними опитувань, бтьше 40% споживачю вважають нормальним використання сощальних мед¡а для спткування з компан¡eю, в тому чи^ ¡ для вир¡шення проблем. Компаны, яка використовуе тех-нолог¡Т сощального CRM в своТй робот¡, мае можливють пол¡пшити взаeмод¡ю з клюнтами, одночасно знизивши ви-трати на маркетинг ¡ техн¡чну п¡дтримку. Серед сощальних мереж л¡дером в 2011 рощ за ктькютю користувач¡в був Facebook з б¡льш н¡ж 800 млн. користувачю, при цьому в 2011 рощ в мереж¡ з'явилося 200 млн. нових користувачю. Число зареестрованих акаунт¡в в мереж¡ Twitter за п¡дсумками 2011 року склало 225 млн. Бтьш 31 мтл^рда пошуко-вих запит¡в було зроблено в Google ттьки в жовты 2010 у пороняны з 2.6 мтьярдами запит¡в 3 роки тому. На Рис. 12 наведено результати опитувань Digitas Harris Interactive щодо розподту респондент¡в за ресурсом та вком (% в¡д кожноТ групи) за вересень 2011 року [4].
Велию мережев¡ компан¡Т так чи ¡накше вже створюють платформу для спткування користувач^ з представника-ми компан¡Т, сп¡лкування кл¡eнт¡в м^ собою ¡ вир¡шення Тх питань. Наприклад, Samsung використовуе для створення сптьноти користувач^ можливост¡ порталу CNET. На форуму присвяченому продуктам компани, сп¡вроб¡тники прац-юють ¡з споживачами так само, як робили це ранше офлайн. Але як зазначають сам¡ ствроб^ники, найц¡нн¡ша ¡нфор-мацт часто надходить нав¡ть не вщ компан¡Т, а в¡д ¡нших користувачю.
Розподт користувач1в соцтыних мереж у св¡т1 2011р.
Не використовуютъ Соод1е+ УоиТиЬе ЫпкесПп Twitter РасеЬоок
20
40
60
80
100
%
Рисунок 1. Структурний розподш користувач1в сощальних мереж
Рисунок 2. Розподш користувач1в сощальних мереж за вшом
Темпи приросту в лютому 2012 року е одними з найвищих за весь час спостереження за динамкою зростання. За 3 тижн! украУнська аудиторы виросла на 13%, в рнному вимр це означае 700%-ве зростання. На кшець лютого к!ль-кють украУнських користувач!в в соц!альн!й мереж! РасеЬоок перевищило 2 млн.
За даними Эаг^ег, "соц!альнють" стане одним з основних чинник!в зростання ринку О1РМ протягом найближчих п'яти рок!в. В основ! тенденци лежить ¡дея, що сучасн! користувач! все бтьше сп!лкуються один з одним в Ыегпе^ об-говорюючи продукти ! послуги, д!лячись порадами та ¡деями. Якщо процес буде йти стих!йно, ! компан!я не стане бра-ти в ньому участ!, ¡снуе ризик формування негативного ¡м!джу про товар або бренд. Враховуючи сучасн! швидкост! по-ширення ¡нформаци, негатив може розлет!тися по Мереж! з! швидкютю передач! даних по каналу. Тому, важливо не просто вщстежувати обговорення, але ! намагатися залучити споживач!в у взаемодю з компанию. Таким чином Бо-с1а! О1РМ - це ц!ла б!знес-стратег!я ! сукупнють ¡нструмент!в для II реал!заци.
Тор-10 популярних 1нтернет ресурсов УкраТни
юо
90 80 70 60 50 40 30 20 10 О
-Л? ^ ^ 0<5Ь
□ суточная доля, % ■ охват, %
Домен
Рисунок 3. Розподш користувач1в за 1нтернет ресурсами в УкраУж
Згщно з Gartner, 80% зростання CRM ринку в 2010 poui було зумовлено саме розвитком сощальних CRM-техно-лопй. Обсяг iнвестицiй у сектор SCRM в 2011 рощ склав $1 млрд. До SCRM належать таю технологи:
- моыторинг сощальних мереж;
- збip даних про контакти з соцсервюов,
- управлЫня сптьнотою,
- збip вiдгукiв та щей вщ кopистувачiв.
При викopистаннi технолопй сощальних CRM неoбхiдна iнтегpацiя бази даних онлайн-сптьноти з внутpiшньoï CRM-системою. Це дозволить забезпечити сталють поповнення бази даних по продуктах, яка буде наповнюватися не ттьки пращвниками компани, але i користувачами. Увага кoмпанiï до висловлювань в Internet i своечасна pеакцiя на них дозволить не ттьки пщвищити лояльнють вже наявних клieнтiв, але й отримати нових. Бренд-моыторинг до-зволяе проводити пошук згадувань бренду або товару в блогах, сптьнотах та сощальних мережах i своечасно реагу-вати як на пoзитивнi, так i на негативы повщомлення кopистувачiв. Cпiвpoбiтники можуть втрутитися ще на початку обговорення i перевести його в бтьш сприятливе для компани русло.
Основою сощально'|' CRM-системи мае бути ^ентське спiвтoваpиствo, що створюеться кoмпанieю в рамках офь щйного порталу. У його рамках компаыя може спiлкуватися з клieнтами через сво'|'х oфiцiйних пpедставникiв, а ^ен-ти - ще й мiж собою. Все спiлкування на пoдiбнoму пopталi дoступнi менеджерам i можуть бути пов'язан зi звичай-ною CRM-системою. Осктьки користувачам при публкаци коментаря, питання або iдеï пропонуеться зарееструвати-ся, менеджери можуть зв'язатися з кожним i вести Ыдивщуальне спiлкування.
Головною oсoбливiстю технoлoгiчнoï мoделi сoцiальнoгo CRM е його гнучкють. Moжливiсть змiни засoбiв i технки взаeмoдiï з клieнтами дозволяе виявляти найбтьш ефективнi з них.
SCRM можуть запропонувати розширен мoжливoстi для спткування з Рентами i, як наслщок, впливу на ïх вибip. На найпpoстiшoму piвнi це призведе до того, що компаыя зможе частково контролювати всi згадки про не'|' в сощаль-них мережах та медiа, втручатися в спткування шенлв i повертати його в пoтpiбну сторону.
Прикладами використання сощальних медiа е кoмпанiя Virgin America. lï Twitter-акаунт читають бiльше 20 000 пе-pедплатникiв. За допомогою цього шструменту Virgin iнфopмуe сво'|'х клieнтiв про новини. Twitter дозволяе компани не ттьки утримати старих ^енлв, але й отримати нових, як приходять за pекoмендацieю старих шенлв [5]. Koмпанiя American Express використовуе хештегмаркетинг в Twitter - за спткування в Twitter отримувати миттeвi бонуси на картки. В березы 2012 року компаыя запустила програму "Tweet your way to savings" (Пиш^ь тв™ i заробляйте), щоб заохотити i пщтримати сво'|'х клieнтiв i об'еднати карти з сервюом мiкpoблoгiв Twitter [ 6].
Ще одним прикладом ефективносл сощального CRM можна назвати автоматичне вщправлення листiв покупцям Drugstore.com. У лист кoмпанiя просить ïх написати вщгук про якiсть придбаного товару. Компаыя не пропонуе пи-сати обов'язково позитивний вщгук. Проте отриман вщгуки публiкуються i пoтенцiйнi клieнти можуть з ними ознай-омитися i прийняти ршення щодо покупки. А осктьки вщгуки написан реальними Рентами Drugstore.com, дoвipа до них досить висока.
Ключовими шструментами pеалiзацiï технoлoгiй SCRM е oнлайнoвi сеpвiси збору вiдгукiв та зворотного зв'язку (Copiny, GetSatisfaction, Litium), Ытегроваы в тpадицiйнi оффлайн-системи.
GetSatisfaction ("отримати задоволення") дозволяе створювати спiвтoваpиствo лояльних кopистувачiв бренду, ви-piшувати в його рамках проблеми кopистувачiв, проводити маpкетингoвi дoслiдження i отримувати ще'|' для подаль-шого розвитку. За допомогою GetSatisfaction можна робити пошук згадувань компани з сощальних медiа (Twitter, Fa-cebook i т. п.) i залучати кopистувачiв до спткування в рамках контрольованого ствтовариства. Iнтегpацiя з сощаль-ними мережами дозволяе клieнтoвi задавати питання компани, не покидаючи рамок мережи Так в SCRM Copiny, яка opieнтoвана на роботу з роайськомовними користувачами, ^ент з Facebook може коментувати питання поставлене "В контактГ i навпаки. Анал^ики особливо вiдзначають значення Тв^тер щодо opганiзацiï прямих пpoдажiв. На вщмь ну вiд шших бiзнес-засoбiв, Твiттеp спочатку замислювався як сощальна служба пoвiдoмлень. З тих тр ця система перетворилася на невщ'емний елемент бiзнесу. Сам Тв^тер фактично не змiнювався - змшилося ставлення людей, якi усвiдoмили, яким чином можна з вигодою використовувати цю систему у дтових цтях. Перевага Тв^тера поля-гае в безпосередньому доступ до того, про що говорять люди, включаючи продукти компани; дозволяе просто i швид-ко спткуватися з цтьовою аудитopieю.
Згiднo з дoслiдженнями маpкетoлoгiв-аналiтикiв компани Gartner Inc. [7]. юнуе чотири головних способи використання Тв^тера в великих компаыях:
1.Прямий. Тв^тер як канал зв'язку з громадськютю i ринком з метою шформування наявних i пoтенцiйних покуп-щв про дiяльнiсть, товари, знижки та ш У цьому сенсi Тв^тер стае свoepiдним продовженням корпоративного блогу. Компаыя Dell, один з перших кopистувачiв Твiттеpа в бiзнесi, успшно застосовувала цю стpатегiю при продажу вщ-новлених ПК.
2. Непрямий. Тв^тер для створення власнoï репутаци, iнфopмуючи людей i створюючи, таким чином, престиж свое!' кoмпанiï.
3.Внутршый. Твiттеp для спiлкування в середиы кoмпанiï, збiльшуючи швидкiсть неформального спткування, адже спочатку твiт - коротке, швидке i компактне пoвiдoмлення, яке дозволяе проблему оповщення про постмы оно-влення, швидкого огляду i т.п.
4.Вхщы дзвiнки. Вiдстежувати повщомлення про компаню та ïï продукти - це гарний споаб зрозум™, чого хочуть люди (включаючи спoживачiв) i що вони про компаню думають.
Aналiз свiтoвoгo ринку SCRM ршень згiднo з Magic Quadrant of Gartner for Social CRM 2010 [8] дoзвoлiв видтити наступы продукти для застосування.
1. CDC Pivotal CRM v. 6.6 - надае користувачам можливють налаштування штеграци з основними сoцiальними сай-
тами 3aco6iB масовоТ шформаци, в яких користувач може безпосередньо звернутися до контакту або облiкового за-пису Facebook, Linkedin i Twitter рахунку вщ контакту або пpoфiлю. Кожне оновлення сощальних медia може бути збе-режено як оновлення статусу у вщповщний контакт / пpoфiль рахунку i oцiнюeтьcя з точки зору настроТв (напр., пози-тивний, нейтральний чи негативний). Kopиcтувaчi також можуть вщправляти пoвiдoмлення або на twitter, Linkedin i Facebook, в той же час одночасно вщстежувати ц повщомлення для визначення ROI маркетингових кампаый.
2. Netsuite пропонуе Suiteapp.com в пapтнеpcтвi з Twittersuite, що забезпечуе пiдтpимку Twitter в реальному чаа. Kopиcтувaчi можуть записувати i пoмiщaти твiти у вщповщы записи або перетворити твiт в потенцмного покупця.
3. Salesforce.com пропонуе сощальну платформу Chatter, яка призначена для забезпечення можливост cпiльнoТ роботи для кopиcтувaчiв вcеpединi opгaнiзaцiТ. Вона схожа на facebook i Twitter. Kopиcтувaчi Chatter можуть створю-вати проф^ доступу, змiни статусу, контент, оргаызовувати cпiльне використання фaйлiв i фiди в реальному чaci вщ iнших кopиcтувaчiв Chatter в оргаызаци, разом з opгaнiзaцieю збopiв i груп. Chatter-cтpiчкa може вiдoбpaжaти сигна-ли змiн в записах i нoвi оголошення.
4. Lithium - не лише додаткове програмне забезпечення до традицмних CRM-систем, а ствтовариство бренду, що служить своерщним посередником мiж CRM та coцiaльними мережами. Наприклад, пюля знаходження нового повщомлення в Twitter (або шшоТ сощальноТ меpежi) iз згадкою бренду, Lithium переносить обговорення у вщповщне ш-теpнет-cпiльнoту бренду. В рамках сптьноти cпiвpoбiтники кoмпaнiТ та ^rni кopиcтувaчi можуть брати участь в обговорены. Якщо cпiльнoтa штегровано c CRM-системою, то при пoявi новоТ теми автоматично створюеться новий за-пис-завдання для cпiвpoбiтникa компани в CRM-cиcтемi. Cпiвpoбiтник може вщповюти на питання клieнтa i при необхщност пoмicтити питання i вщповщь в базу знань, тим самим зменшивши навантаження на технiчну пщтримку.
5. Jive SBS (Social Business Software) об'еднуе в coбi 2 додатка Jive: власне ClearSpace (сощальну мережу пщ-приемства) i Clearspace Community (систему для формування сптьноти 1шенлв). Таким чином кoмпaнiя намагаеться об'еднати cпiвpoбiтникiв пiдпpиeмcтвa i зовншых кoнтpaгентiв в едину мережу. Платформа мютить чотири ocнoвнi модуля - Employee Engagement (взaeмoдiя cпiвpoбiтникiв), Marketing and Sales (маркетинг та продажу), Customer.
Поеднанням технолопй вipтуaлiзaцiТ та SCRM е введення технoлoгiй CRM "за запитом", що особливо актуальне для пщприемств малого бiзнеcу, в умовах oптимiзaцiТ витрат на IT-шфраструктуру та тенденцiТ мoбiльнocтi технiчнoТ ТТ складовоТ. Вiдпaлa неoбхiднicть в електронних базах даних, з високою вартютю пеpедaчi iнфopмaцiТ та шструмен-тах. Дана технолопя CRM мае велик переваги, серед них: вiдcутнicть вартост зaкупiвель, невелика вapтicть установки, вщсутнють витрат на технiчне обслуговування та оновлення, вщсутнють неoбхiднocтi особливих техычних знань, доступ в будь-який час i в будь-якому мющ, пiдвищення piвня cпiвpoбiтництвa, пoлiпшення взаемоди з Рентами, гли-бокий aнaлiз i багато iншoгo. За оцЫками Gartner, вже з 2012 року близько 50% додатюв, що використовуються агентами по збуту, будуть вщноситися до SaaS-категори (Software-as-a-Service) або S + S (Software + Service).
Подальшим розвитком технологи SCRM, наступним piвнем зртост CRM-cтpaтегiТ е CEM - Customer Experience Management (управлЫня дocвiдoм (враженнями) клieнтiв). Richard Snow, вще-президент Ventana Research, вважае що "мета CEM - полтшити кожну взaeмoдiю клieнтa з компаыею, щоб кожен залишився задоволений, знайшовши ш-фopмaцiю, яку вiн холв знайти, виpiшивши проблему, або запланувавши покупку - i можливо полм рекомендуючи кoмпaнiю iншим. 1нтернет додав нoвi мoжливocтi для клieнтiв. Сучасний клieнт перед покупкою любить почитати вщ-гуки про кoмпaнiю та продукт, обговорити Тх зi своТми знайомими в coцiaльних мережах (значить нoвi системи для роботи з Рентами пoвиннi мoнiтopити coцiaльний Веб на предмет згадки про компаню, щоб ствроб^ники могли ре-агувати на висловлювання ^енлв i вщповщати на них). I нapештi, ^ент хоче, щоб до нього прислухалися, щоб йо-го iдеТ та вщгуки брали до уваги (значить нoвi системи для роботи з Рентами пoвиннi надавати iнcтpументи для збо-ру та обробки зворотного зв'язку). Сучасний ^ент хоче купувати через Internet, отримувати пщтримку через Internet. ВЫ хоче, щоб на сайт компани була онлайн база знань, чат i форум, а ще краще - його особистий кабЫет, в яко-му вш буде бачити юторю своТх замовлень, звернень щодо пщтримки (тобто нoвi системи для роботи з Рентами по-виннi бути розрахован на доступ не тiльки ствроб^ниюв кoмпaнiТ, але i клieнтiв). ^ент буде щасливий бачити пред-ставництво компани в сощальый меpежi, де вш звик тусуватися. Ще вЫ хоче, щоб до нього тдходили iндивiдуaльнo "(crm2web.ru). Ось цi бажання ^енлв i пoвиннi бути pеaлiзoвaнi в CEM системах. Прикладом pеaлiзaцiТ CEM-систе-ми е piшення компани RightNow, що cпецiaльнo створили хмарну платформу CX Cloud Platform, на яюй компани i не-залежы розробники зможуть створювати влacнi CX програми для роботи з Рентами [9].
Висновки. Таким чином, CRM-системи нового пoкoлiння opieнтoвaнi на виршення наступних завдань:
- Oпеpaцiйнoгo маркетингу (з використанням баз даних про ^енлв), перерахованих вище для технолопй першо-го поколЫня.
- Управлшня Internet-маркетингом кoмпaнiТ (web-сайтом з функщями Internet-представництва, web-сайти з функ-щями вipтуaльних мaгaзинiв).
- Збирання Ыформаци про клieнтiв та його операци у фiнaнcoвих кoмпaнiях для внутршых кopиcтувaчiв i для зов-ншых кopиcтувaчiв-клieнтiв, створення системи разовоТ розсилки, заснованоТ на пoпеpеднiх покупках ^ента.
- Використання coцiaльних iнcтpументiв CRM для створення внутршньоТ coцiaльнoТ меpежi самих aгентiв кoмпaнiТ.
- OpгaнiзaцiТ ефективних кoнтaктiв мiж контрагентами (З2С, В2С, P2P - partner-to-partner) через Internet - Web-фо-руми, чати, системи опису продукту та шш., що дозволяють задовольнити ва запити ^енлв;
Сьогоды кардинально змiнюeтьcя споаб та теpитopiя взaeмoдiТ з Рентами в напрямку cпiлкувaння в сощальних мережах. Coцiaльнi меpежi стають потужним каналом швидюсноТ пеpедaчi iнфopмaцiТ, майданчиком концентраци клi-eнтiв. Використання яких дозволяе кoмпaнiям контролювати, координувати, направляти та стимулювати процес спт-кування з споживачами, використовуючи технoлoгiТ моыторингу coцiaльних мереж, упpaвлiння cпiльнoтoю, збору вщ-гукiв i пpoпoзицiй; формувати позитивний iмiдж.
Iнфopмaцiйнa пiдтpимкa маркетинговоТ дiяльнocтi, що грамотно opгaнiзoвaнa на бaзi системного пiдхoду до ^ен-
та з використанням сучасного ¡нструментарю ¡нформащйних технолопй, е однюю з найважливших концепщй дося-гнення ст¡йких конкурентних переваг, забезпечення досягнення ринковоТ мети функцюнування в сучасному оточенн¡ в умовах скорочення життевого циклу продукт¡в ¡ послуг, особливо терм¡н¡в розробки ¡ запуску.
Л1тература
1.0ф1щйний сайт Светового банку - http://www.worldbank.org.ua
2. Чайковская М.П. Инновационные технологии оптимизации ИТ-инфраструктуры предприятия// Економ1чний всник университету/ Збрникнауковихпраць. Спец. Вип., том 2.- Переяслав-Хмельницький: П-ХДПУ¡м.Г.Сковороди, 2010. - с.74-79.
3. Чайковська М.П. Перехд до СМЯ-концепцп маркетингу в Украм: проблеми та перспективи// Всник Льв1всьш комер-ц1йно1 академИ. Секц1я економ1чна, випуск 20. - Льв1в: Видавництво Льв1всьш комерцйноi академи, 2006. - с. 370-376.
4.http://www.reklamaster.com/spec_projects/show/efforts/sub/consumer_efforts/index.html
5.Tweetyour way to saving with American Express - http://sync.americanexpress.com/twitter
6.Virgin America on Why Twitter, Facebook Are More Important Than TV - http://adage.com/article/digital/virgin-america-values-twitter-facebook-tv/148795
7. Gartner Says the Market for Social CRM Is on Pace to Surpass $1 Billion in Revenue by Year-End 2012 -http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1777938
8.Paul Greenberg Social CRM the conversation. January 10, 2012
9.http://www.crmonline.ru/analytics/trends/
УДК 658
Чаплипн O.B.,
здобувач, Нацюнальний уыверситет державноУ податковоУ служби УкраУни (м. IpniHb)
СТИМУЛЮЮЧ1 1НСТРУМЕНТИ ОПОДАТКУВАННЯ В1ДН0ВЛЮВАЛЬН01 ЕНЕРГЕТИКИ
В статт описано ochobhI ¡нструменти податкового стимулювання ¡нвестищй у в1дновлювальну енергетику та енер-гозбереження. Вдзначено особливост кожного iнcтрументу стимулювання. Доведено необюднють державно/ пд-тримки вдновлювально/ енергетики шляхом звiльнення вщ сплати певно/ частини податюв, що створить cприятливi умови для використання вдновлювальних джерел енергИ та зробить ¿х б'шьш конкурентоспроможними в порiвняннi з викопними видами палива.
Ключовi слова: вiдновлювaльнa енергетика, податкове стимулювання, оподаткування, екологiчнi iнвеcтицil, фiнaн-сова пiдтримкa,подaтковi пльги
В статье описаны основные инструменты налогового стимулирования инвестиций в возобновляемую энергетику и энергосбережение и отмечены особенности каждого инструмента стимулирования. Доказана необходимость государственной поддержки возобновляемой энергетики путем освобождения от уплаты определенной части налогов, что создаст благоприятные условия для использования возобновляемых источников энергии и сделает их более конкурентоспособными по сравнению с ископаемыми видами топлива.
Ключевые слова: возобновляемая энергетика, налоговое стимулирование, налогообложение, экологические инвестиции, финансовая поддержка, налоговые льготы.
The article describes main tools of investment tax incentives in renewable energy and energy efficiency and highlights peculiarities of each of them. It proves the necessity of public support of renewable energy in the way of tax deductions, which will result in favorable conditions for using renewable sources of energy and make them more competitive compared to fossil fuels.
Keywords: renewable energy, tax incentives, taxation, environmental investments, financial support, tax exemptions.
Постановка проблеми. Свтовий досвщ використання вщновлювальних джерел енергп свщчить про необхщнють державно! пщтримки цього сектору енергетики. Це зумовлено високим piвнем витрат на науковi розробки та впрова-дження нових технолопй. Розвиток вщновлювальноТ енергетики також сприяе зменшенню споживання викопного палива, покращенню еколопчноУ обстановки, знижуе залежнють краУни вщ iмпоpту енергоносив та веде до створення нових робочих мюць. За даними 1^жнародноУ аудиторськоУ компани KPMG щонайменше 83 краУни св^у використо-вують певний вид стимулювання вщновлювальноУ енергетики [1; с.3]. Обов'язковим компонентом державноУ пщтримки е надання податкових птьг. Податки е потужним та гнучким Ыструментом, тому Ух широко використовують, особливо в поеднаны з Ышими видами стимулювання.
Анал1з останых публкацм. Питанням стимулювання еколопчних швестицм присвячено пращ багатьох в^чизня-них та заpубiжних вчених. Зокрема, Н. М. Андреева та С. К. Xаpiчков наводять класифкацю еколопчно оpieнтованих швестищй та обфунтовують необхщнють такого виду швестування. Професор Адpiан Бредбрук з Аделащського унь верситету (Австpалiя) у стагп "Рамкове законодавство для розвитку вщновлювальноУ енергетики та енергозбережен-ня" [2] вказуе на важливють розвитку мiжнаpодного законодавства, що створить спpиятливi умови для розвитку вщновлювальних технолопй. Професор Рiчаpд Отлнджер [3] з уыверситету Пейс (Нью-Йорк) описуе законодавчi та регуляторы шструменти, що використовуються для зниження piвня видiв вуглецю. Проте питання податкового стимулювання вщновлювальноУ енергетики та енергозбереження не висв^леы достатньою мipою.
Постановка завдання. Завданням даноУ стагп е висв^лення найбтьш розповсюджених iнстpументiв податкового стимулювання вщновлювальноУ енергетики та енергозбереження, що використовуються урядами заpубiжних краУн.
Виклад основного матер1алу. Для того, щоб вщновлювальы технологiТ мали шанс проникнути на ринок генеру-вання електроенергп, уряди краУн запроваджували piзноманiтнi податковi стимули. Податкове стимулювання вважа-
