CC BY
79
Удк 368.021
оценка конкурентоспособности страховых компаний на региональном рынке (на примере республики Хакасия)
е. л. прокопьева,
кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента E-mail: evgenia-prokopjeva@yandex. ru
Т. И. ИВАНОВСКАЯ, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и менеджмента E-mail: iwanovskaja17@rambler. ru Хакасский технический институт — филиал Сибирского федерального университета
В статье проведено исследование страхового рынка Республики Хакасия с позиции его конкурентного потенциала. В частности, проанализированы деятельность компаний, занимающих наибольшую долю рынка по объемам страхования, а также качество предоставления страховых услуг. Проведена оценка уровня обслуживания клиентов методом наблюдения. Выявлены проблемы, препятствующие эффективному развитию рынка страхования, и намечены способы их устранения.
Ключевые слова: страховой рынок, конкурентоспособность страховой компании, страховой портфель, качество страховых услуг, рейтинг страховщиков.
В настоящее время положение в российской экономике во многом определяется интенсивными конкурентными процессами. Конкуренция стала неотъемлемой частью экономических отношений, в том числе и на страховом рынке, который считается одним из наиболее высококонкурентных рынков. Это обусловливается идентичностью страхового продукта, т. е. страховая услуга стандартна, потому выбор потребителя определяется в большей степени ценовым фактором и качеством обслуживания. Необходимость поддержания конкурентоспособности на страховом рынке определяется также высокой
эластичностью спроса на страховой продукт, к примеру, при снижении доходов потребители в первую очередь готовы отказаться от приобретения именно страховых услуг как менее важных по сравнению с иными потребностями.
Особую актуальность проблема конкурентоспособности и качества страховых услуг приобретает после вступления нашей страны в ВТО, в связи с чем доля иностранного капитала на рынке страхования неизбежно будет возрастать. Как следствие, необходимо ожидать повышения качественного уровня страхования в России. В настоящее время также отмечается тенденция усиления государственного регулирования в сфере страхования, результатом чего является уход с рынка неконкурентоспособных и неэффективных компаний. Необходимо отметить, что большинство финансовых аналитиков сходятся во мнении о том, что существенного роста на страховом рынке ожидать не следует из-за незначительного спроса на страховые услуги.
Таким образом, в сложившихся условиях принципиальное значение приобретает задача выживания страховой компании в буквальном смысле, что актуализирует усиление роли маркетинга в повышении конкурентоспособности страховой компании. Оценку конкурентных преимуществ необходимо проводить
и на региональном уровне, так как степень устойчивости страховой компании определяется также территориальными масштабами ее деятельности.
Целью представленного исследования является оценка конкурентной позиции основных участников регионального страхового рынка, а также определение системы факторов, формирующих эту позицию на рынке, и разработка предложений по усилению рыночных позиций страховой компании.
Для наиболее полного отражения ситуации, сложившейся на страховом рынке Республики Хакасия, необходимо провести его анализ с учетом действующих страховых компаний, занимающих значительную долю рынка, а также оценить сбалансированность страхового портфеля по наиболее востребованным видам страхования в регионе (рис. 1).
Первое место в рейтинге занимает страховая компания «Росгосстрах-Сибирь», которая собрала взносов за 9 мес. 2012 г. более 125 млн руб., из них 74% составляет О САГО (рис. 2), что свидетельствует о несбалансированности страхового портфеля. Компания занимается также страхованием физических лиц от несчастных случаев, страхованием строений, имущества (в последние годы возрастает уровень страхования финансовых рисков и добровольного страхования ответственности). Доля накопительного страхования жизни незначительна и за 9 мес. 2012 г. составила всего 1 %.
Необходимо отметить, что клиенты компании «Росгосстрах-Сибирь» отличаются консервативностью и отдают свое предпочтение «государственному» страховщику на протяжении многих лет. Однако по мере роста конкуренции на рынке и усиления влияния других компаний Росгосстрах в Республике Хакасия теряет свои позиции. Конкурентная позиция компании достаточно сильна в сельской местности и районах республики, отдаленных от столицы -г. Абакана.
Второе место в рейтинге страховщиков по Республике Хакасия занимает компания «Ингосстрах» (рис. 3), реализующая страхование транспортных средств, опасных промышленных объектов и личное страхование (кроме жизни). Таким образом, львиную долю страховых взносов составляет ОСАГО (50 %), имущественное страхование (22 % от общих сборов), личное страхование (17 %) и страхование ответственности (11 %). Страхование жизни в портфеле компании «Ингосстрах» практически отсутствует. В целом можно отметить, что страховой портфель компании в достаточной степени диверсифицирован.
Третью позицию в рейтинге страховщиков в регионе занимает Военно-страховая компания (ВСК), которая успешно развивается на рынке страховых услуг (рис. 4). Страховой портфель у этой компании достаточно сбалансированный. Преимущественно компания занимается добровольным медицинским
125 360
150 000
100 000
50 000 -
0
ВСК
Дженерал и ППФ
Ингосстрах Росгосстрах
Рис. 1. Страховые премии, собранные основными субъектами страхового рынка Республики Хакасия за 9 мес. 2012 г., тыс. руб.
Страхование жизни; 1%
Личное страхование (кроме жизни); 6%
ОСАГО; 74%
Страхование имущества и финанс обых рисков;
13%
Страхование ответственности: 6%
Рис. 2. Структура страхового портфеля страховой компании «Росгосстрах» в Республике Хакасия за 9 мес. 2012 г
Страхование жизни; 0%
ОСАГО;
50%
Личное страхование (кроме жизни);
17% "
Страхование имущества и финансовых рисков:
22% "
Страхование ответственности 11%
рис. 3. Структура страхового портфеля страховой компании «Ингосстрах» в Республике Хакасия за 9 мес. 2012 г.
ОСАГО; 21%
Страхование, ответственности:
9%
Страхование жизни:
16%
Личное .страхование (кроме жизни); 18% Страхование имущества и финансовых рисков; 36%
рис. 4. Структура страхового портфеля ВСК за 9 мес. 2012 г
ОСАГО; 0%
Страхование ответственности;
0%
Страхование имущества н_ финансовых рисков;
20% "
Страхование жизни;
7% "
Личное страхование (кроме жизни);
73%
рис. 5. Структура страхового портфеля страховой компании «Дженерали ППФ» за 9 мес. 2012 г.
страхованием, страхованием имущества, транспорта, страхованием от несчастных случаев, страхованием жизни. При этом большую долю у компании ВСК составляет страхование имущества (36%), ОСАГО (21%), а также рисковые виды личного страхования (18%). Примечательно, что удельный вес страхования жизни в компании ВСК составляет 16%, в чем проявляется явное конкурентное преимущество этой компании.
Четвертое место на страховом рынке республики в последние годы занимает компания «Дженерали ППФ», портфель которой за 9 мес. 2012 г. характеризовался значительной несбалансированностью. Так, более 70% страхового портфеля занимает личное страхование (кроме жизни), что свидетельствует, с одной стороны, о специализации компании на рисковых видах личного страхования, с другой стороны, ставит ее в зависимость отданного рыночного сегмента на региональном рынке (рис. 5).
Страхование имущества и финансовых рисков компании составляет 20 % и страхование жизни - 7 %. Безусловно, утрата финансовой устойчивости компании «Дженерали ППФ» не грозит, так как она является одной из крупнейших иностранных страховых компаний и предлагает в основном услуги в сфере личного страхования.
Проведенный анализ страховых услуг наиболее крупных компаний, действующих в Республике Хакасия, позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время наиболее востребованными являются такие виды страхования, как страхование имущества и финансовых рисков, в том числе недвижимого имущества и автоКАСКО, а также рисковые виды личного страхования и ОСАГО в силу его обязательности (рис. 6). Таким образом, структура страхового портфеля в регионе за последнее десятилетие принципиально не изменилась, если
100 000 90 ООО 80 ООО 70 ООО 60 ООО 50 ООО 40 ООО 30 ООО 20 ООО 10 ООО О
Страхование жизни
Личное страхование (кроме жизни)
Страхование имущества и финансовых рисков
Страхование ответственности
ОСАГО
Рис. 6. Сравнительный рейтинг страховых компаний по видам страхования за 9 мес. 2012 г., тыс. руб. 1 - ВСК; 2 - Дженерали ППФ; 3 - Ингосстрах; 4 - Росгосстрах
не считать небольшого увеличения сборов по страхованию жизни.
При анализе структуры страхового портфеля в компаниях по основным конкурентным видам страхования выяснилось, что у большинства компаний страховой портфель слабо сбалансирован как в разрезе видов страхования, так и по соотношению корпоративных и частных клиентов.
В целях более детального исследования конкурентных преимуществ крупнейших страховщиков регионального рынка авторами была проведена оценка уровня обслуживания в страховых компаниях. Для этого была использована методика «таинственный покупатель» - метод оценки качества сервисных услуг и внешних коммуникаций компании.
Данная методика предполагает привлечение агентов, задачей которых является имитация покупки и, соответственно, оценка действий персонала компании в процессе совершения сделки. Агент на основе шаблона отчета формирует карточку контакта, субъективно оценивая наиболее значимые характеристики. Затем анкеты агентов обрабатываются и формируются в сводный отчет, отражающий образ компании.
Показатели, полученные в ходе исследования, помогают сравнить предложения, качество обслуживания различных страховщиков и другие параметры. Результаты представленного исследования позволят получить обобщенную оценку качества обслуживания страховыми компаниями своих кли-
ентов. Непосредственно самим страховщикам такая методика будет полезна в рамках анализа конкурентов и определения своей конкурентной позиции, в частности для достижения следующих целей:
- выявление «слабых» и «сильных» сторон компании;
- мотивация и контроль за персоналом;
- повышение качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности компании. В качестве таинственных покупателей были
привлечены три человека, каждый из которых посетил офис каждой из четырех исследуемых компаний. Всех покупателей интересовало страхование от клещевого энцефалита.
Поскольку оценки с использованием данной методики носят довольно субъективный характер и могут в некоторых вопросах отражать мнение авторов о качестве обслуживания в той или иной компании, то компании обозначим как «А», «Б», «В» и «Г».
Анкета, в которую должны были занести свои оценки таинственные покупатели, оценивалась по следующим критериям:
- внешний вид офиса;
- состояние помещения;
- приветствие;
- выявление потребностей;
- информационный блок консультации;
- оценка личностных качеств консультанта;
- помощь в принятии решения;
- завершение взаимодействия.
Каждый параметр оценивался по десятибалльной шкале, данные рассчитывались с помощью средней арифметической.
1. Внешний вид офиса. Первым делом оценивался внешний вид офисов страховщиков: как выглядит прилегающая территория, оформление офиса, состояние и вид входа и т. п. Места распределились следующим образом. Первое место заняла страховая компания «А» (9,3 балла), так как здание оформлено красиво, в отделке присутствуют фирменные цвета страховой компании, есть парковка для машин, поддерживается чистота прилегающей территории (однако один из недостатков компании «А» заключается в том, что она находится во дворе и с улицы ее не видно). Второе место заняла страховая компания «Б» (9 баллов), так как на входе отсутствует табличка с указанием времени работы. На третьем месте страховая компания «Г» (8,6 балла). Значительно отстает от конкурентов страховая компания «В» (5,6 балла), так как ее офис можно найти только с помощью прохожих. Внешний вид офиса оставляет желать лучшего (ведется ремонт). Офис расположен глубоко во дворе, который заставлен автомобилями (с первого взгляда компания просто отпугивает от себя клиента).
2. Внутреннее состояние помещения. Этот параметр оценивался по следующим показателям: размер помещения, планировка, интерьер, рабочее место сотрудника. Здесь компания «А» получила 9 баллов, компания «В» - 8 баллов. Находиться в офисах этих компаний довольно комфортно, помещение и мебель чистые, не требуют ремонта. Компания «А» единственная, в которой существует понятная маршрутизация внутри офиса. Страховые компании «Б» и «Г» получили 7,6 и 7,3 балла соответственно.
3. Первичный контакт с клиентом. На данном этапе выяснялось, насколько дружелюбно приветствует (и приветствует ли вообще) клиентов персонал. Итоги исследования показали, что сотрудники страховых компаний в целом не стремятся к налаживанию контакта с посетителем (ни в одной из четырех компаний консультанты не представляются и не интересуются, как зовут клиента). Поэтому результаты следующие: компании «В» и «А» набрали всего по 7 баллов. Ненамного от них отстали компании «Б» (5,3 балла) и «Г» (5,6 балла).
Негативные отзывы о первичном контакте со специалистом получили компании «Б» и «Г» из-за низкого уровня вежливости сотрудников.
4. Выявление потребностей клиентов. В ходе наблюдения были получены следующие результаты: лучше всех себя проявили сотрудники компаний «В» (8 баллов) и «А» - 7,6 балла. Консультанты данных компаний разъяснили преимущества интересующего вида страхования и дали полную информацию.
Низкие баллы получили работники компаний «Б» (5,6 балла) и «Г» (6 баллов). Сотрудники этих компаний недостаточно инициативны, и информацию из них нужно было «вытягивать».
5. Информационный блок консультации. Данный параметр является, пожалуй, самым важным в исследовании, так как в нем содержится оценка профессиональной компетентности сотрудников страховщиков.
К сожалению, выставленные оценки качества консультаций по страхованию от энцефалита не вызывают в целом оптимизма: средний результат по компаниям равен лишь 5,5 балла. Выяснилось, что консультанты довольно часто не информируют клиента о документах, которые надо предоставить для оформления сделки, а также часто умалчивают о том, что необходимо делать при наступлении страхового случая. Лучший итоговый балл по «информационному блоку консультаций» набрали сотрудники компаний «В» и «А» (по 6 баллов). Компании «Б» и «Г» получили по 5 баллов.
6. Оценка личностных качеств консультанта. Среди личностных качеств сотрудников страховых компаний оценивались компетентность, активность, заинтересованность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимательность.
Наибольший балл по этому критерию получили компании «А» (7,3 балла) и «В» (6,6 балла), консультанты в этих компаниях отлично выглядели (безупречный деловой стиль). Эти консультанты хорошо знают предмет, инициативны в беседе, уверены в себе, убедительны, доброжелательны. Среди отстающих - сотрудники компаний «Б» (5,3 балла) и «Г» (5,3 балла). Консультанты этих компаний не проявляли активности, приходилось инициативу в разговоре брать в свои руки.
7. Помощь в принятии решения. Кроме информирования об услугах страхования в идеале сотрудники компаний должны были помочь потребителю сделать правильный выбор. Это умение оценивалось в параметре «помощь на этапе принятия решения». Ни в одной из четырех компаний сотрудники не приводят аргументы в пользу совершения сделки
именно с их компанией. Следовательно, все 4 компании получили по 4 балла.
8. Завершение взаимодействия. Кроме самого контакта важно и его завершение - то, как были подведены итоги встречи, состоялся ли обмен «координатами», насколько вежливо прощался консультант с клиентом. Это помогает сформировать отношение клиента к компании - захочет ли он продолжить сотрудничество, порекомендует ли эту компанию своим знакомым. В общем случае консультанты прощались
только после прощания клиента, но в компаниях «Б» и «Г» даже этого не делали. Ни в одной из компаний не прокомментировали визит клиента доброжелательными словами, например: «Надеемся скоро Вас увидеть». В этом рейтинге компании занимают следующие позиции: компании «А» и «В» получили по 5 баллов, «Б» - 4 балла, «Г» - 3 балла.
В процессе наблюдения тайные покупатели заполняли специальные бланки по результатам наблюдений (табл. 1-3).
Таблица 1
Бланк наблюдений: оценка здания офиса (в местах продажи страховых услуг физическим лицам)
критерий компания
«а» «Б» «В» «Г»
Месторасположение офиса
Элитное место - - - -
Престижное место - + - -
Обычное место - - - +
Неудачное место (малопроходимые места, дворовые территории) + - +
Подходы / подъезды к офису
Фасад и вход в офис расположены на оживленной улице, отсутствуют затруднения в поиске здания офиса при передвижении на автомобиле и пешком — + - +
Наличие на здании офиса таблички с названием улицы и номером дома + + + +
Наличие и заметность указателей на подъездных улицах + - + -
Достаточно места для свободной парковки автомобилей клиентов рядом с офисом и возможность обеспечения парковки для VIP + - - -
Чистота прилегающей территории + + - +
Состояние и оформление фасада, здания и входной группы
Фасад здания не требует ремонта и покраски, окна исправные и чистые + + - +
Вход в офис не требует ремонта, присутствует козырек + + - +
В отделке фасада и входа присутствуют фирменные цвета страховой компании + + - +
Элементы оформления соответствуют стандартам наружного оформления офисов + + - +
Наличие и заметность таблички с временем работы + - + +
Наличие и заметность световой вывески + + + +
Бланк наблюдений: оценка помещения офиса Таблица 2
Критерий компания
«а» «Б» «В» «Г»
Размер помещения
Площадь до 25 м2 - - - -
Площадь от 26 м2 до 50 м2 - - + +
Площадь от 51 м2 до 100 м2 + - - -
Площадь свыше 100 м2 - + - -
Планировка
Помещение для работы с клиентами расположено отдельно от помещения урегулирования претензий + + - +
Понятная маршрутизация внутри офиса (отсутствие затруднений у клиента в поиске необходимого ему специалиста) + - - -
Каждое место для работы с клиентом просторно и отделено перегородкой (или другим способом) - - - -
Существует отдельное место для ожидания приема менеджером, в котором установлена мягкая мебель (кресла, диваны) - - - -
Наличие места для работы клиентов с документами + + - +
Окончание табл. 2
Критерий Компания
«А» «Б» «В» «Г»
Существует отдельное помещение для приема пищи или питание организовано вне офиса - - - -
Интерьер
Помещения и мебель чистые, не требуют ремонта + + + +
В отделке помещения присутствуют фирменные цвета страховой компании + - - -
Одинаковые столы и стулья для менеджеров, шкафы, полки и перегородки в едином + + + +
стиле, одинаковые стулья
Предусмотрена возможность хранения верхней одежды клиентов - - - -
Присутствует аппарат с кофе или водой - - - -
Уборка в помещениях проводится чаще 1 раза в день - - - -
Рекламно-информационное оформление
Наличие информации о страховой компании и о страховых услугах + + + +
Наличие стоек с рекламной полиграфической продукцией, документацией - - - -
для заключения договоров
Предусмотрены места для информации о нововведениях, акциях и для другой важной информации - - -
Наличие рекламных постеров - - - -
Рабочее место сотрудника
На рабочем столе присутствуют только компьютер, бумаги, необходимые для работы + + + +
с клиентом, канцелярские принадлежности и буклетницы
Не допускается прием пищи на рабочем месте и присутствие личных вещей на рабочем столе - - - -
Внешний вид сотрудника
Наличие бейджа - + + -
Деловой стиль одежды и обуви, чистота и опрятность + - + +
Введена общая форма одежды + - - +
Таблица 3
Бланк наблюдений: оценка персонала
Критерий Компания
«А» «Б» «В» «Г»
Общение сотрудника с клиентом в офисе - - - -
Из числа сотрудников назначен ответственный за первичный прием и приветствие во- - - - -
шедшего клиента
Если все сотрудники заняты другими клиентами, вошедшему предлагают подождать - - - -
(изучить печатные материалы о компании и страховых продуктах)
Клиента, вошедшего в офис, встречают фразой: «Здравствуйте, меня зовут..., чем я могу Вам помочь?» - - - -
Для максимально полного информирования клиента сотрудник обладает отличными + + + +
знаниями страховых продуктов, сервисных услуг, порядка урегулирования претензий. Объясняет это в понятной для клиента форме
Для оказания помощи клиенту на этапе принятия решения сотрудник отлично знает - - - -
историю и положение компании на рынке, ее конкурентные преимущества, информирует
клиента о действующих скидках. Демонстрирует знания о страховом рынке как в целом,
так и своего региона, об основных конкурентах, их продуктах. Старается рассматривать
вопросы и проблемы прежде всего с точки зрения клиентов
Наряду с интересующим видом страхования сотрудник предлагает клиенту другие стра- - - - -
ховые продукты, соответствующие его возможностям и потребностям
Сотрудник проявляет активность, заинтересованность и внимание к клиенту. Улыбается в + - + -
течение всего разговора с клиентом, избегает извинений и признаков неуверенности
Клиента не оставляют одного во время консультации. Переговоры по телефону и с колле- - - - -
гами в присутствии клиента осуществляются только по вопросам, касающимся клиента
Инициатива окончания разговора всегда принадлежит клиенту + + + +
В завершение встречи - вежливое прощание и пожелание продолжения сотрудничества - - - -
Таблица 4
Итоговый рейтинг уровня обслуживания в страховых компаниях, в баллах
Характеристика Компания
«а» «Б» «В» «Г»
Внешний вид здания 9,3 9 5,6 8,6
Внутреннее состояние помещения 9 7,6 8 7,3
Приветствие 7 5,3 7 5,6
Выявление потребностей (по страхованию от клещевого энцефалита) 7,6 5,6 8 6
Информационный блок консультации 6 5 6 5
Оценка личностных качеств консультанта 7,3 5,3 6,6 5,3
Помощь в принятии решения 4 4 4 4
Оценка консультации 7 6 7 5
Завершение взаимодействия 5 4 5 3
Итоговый рейтинг... 6,9 5,7 6,3 5,5
По результатам наблюдений можно отметить, что основные пробелы практически у всех страховщиков имеются в оформлении офиса, что может вызывать некоторые неудобства у клиентов, а также в общении персонала со страхователями.
Обобщенный итоговый рейтинг страховых компаний представлен в табл. 4.
Лидером по уровню облуживания стала компания «А» (6,9 балла). Несмотря на это, можно отметить довольно низкие абсолютные значения суммарных оценок, выставленных таинственными покупателями. На втором месте находится компания «В» (6,3 балла). Замкнули рейтинг компании «Б» (5,7 балла) и «Г» (5,5 балла).
Одним из условий успешной деятельности любой страховой компании на рынке является оперативная, профессиональная работа с клиентами. Особое место занимает способность сотрудников компании четко и вежливо проконсультировать
б 5 4
3
2
1
0
заинтересованного человека. При этом значение имеют не только профессиональные ответы на все интересующие вопросы, но также приветствие обратившегося клиента, проявление заинтересованности в клиенте и вежливое прощание с ним.
Для того чтобы понять общий уровень качества страховых услуг в регионе, представим его усредненные показатели в форме гистограммы (рис. 7).
Анализируя данные, полученные в ходе наблюдения, можно сделать некоторые выводы. В целом усредненный показатель оценки по всем страховым компаниям равен 6,1 балла, что свидетельствует о невысоком уровне сервиса.
Почти все компоненты обслуживания требуют улучшения сервиса. Особое внимание необходимо уделить улучшению встречи клиента (6,2 балла) и завершению диалога (4,25 балла).
Также можно сделать вывод, что в страховых компаниях на высоком уровне обеспечивается вне-
Рис. 7. Усредненные показатели по выполнению основных компонентов обслуживания по исследуемым страховым компаниям в целом, в баллах
□ Внешний вид здания
□Внутреннее состояние помещения
О Приветствие
■Выявление потребностей
0Информационный блок консультации (по клещевому энцефалиту)
О Оценка консультанта
Н По мощь в принятии решения (по клещевому энцефалиту)
□Оценка консультации (по клещевому энцефалиту)
□Завершение взаимодействия
шний вид специалиста, т. е. сотрудники выглядят аккуратно, чисто, одеты в деловом стиле, также благоприятное впечатление оставляет внешний и внутренний вид офиса.
Подводя итоги проведенного исследования, можно сделать общие выводы.
Качество обслуживания страхователей в региональных офисах большинства страховых компаний оставляет желать лучшего. Отчасти это связано с низким уровнем конкуренции в регионе, отчасти - с желанием руководства компании сократить расходы на управление.
Тем не менее по мере развития экономики конкуренция на региональном страховом рынке будет возрастать, поэтому чтобы сохранить или даже расширить рыночные позиции, страховщики в процессе основной деятельности должны принимать во внимание некоторые принципиальные моменты.
Наибольший клиентский сегмент на региональном уровне - это физические лица, поэтому основной упор целесообразно сделать на реализацию программ и видов страхования для физических лиц (страхование от несчастного случая, жизни, имущества и строений граждан, добровольное медицинское страхование и т. д.).
Как показали результаты исследования, при поиске страховой услуги важную роль для клиента (особенно нового) играет удобство получения услуги и компетентность персонала. Поэтому каждая страховая компания должна заниматься вопросами обучения персонала и определить методы и инструменты контроля за качеством сервиса, фактически это касается контроля за выполнением стандартов обслуживания.
Для повышения заинтересованности сотрудников в результатах деятельности компании целесообразно создать систему материальной и нематериальной мотивации персонала, включающую стимулирование качественного обслуживания клиентов, например, по результатам соревнования: в первый месяц - в навыках установления контакта с клиентами, во второй - в умении отвечать на
вопросы и возражения, в третий - в способности расположить к себе клиента и т. д. Важно только, чтобы сотрудники четко понимали, что они должны делать и как будет измеряться результат.
Также с позиции эффективного менеджмента рекомендуется привлекать всех сотрудников к обсуждению проблемных вопросов продвижения страховых продуктов и выработке предложений по их разрешению.
Как показало исследование, руководству страховых компаний следует увеличить долю расходов, направляемых на текущий ремонт и оформление помещений офиса, так как в сфере страховых услуг это является одним из определяющих критериев качества.
Данные предложения актуальны практически для любой страховой компании, действующей в регионе, и могут способствовать увеличению объемов продаж страховых услуг и повышению эффективности страхового рынка как экономического механизма. В то же время качественный рост страхового рынка в регионах РФ неизбежно сопровождается повышением доверия к нему со стороны потенциальных и реальных клиентов, следствием чего будет возрастание экономического потенциала страхования и его социальной роли в стране.
Список литературы
1. Об организации страхового дела в Российской Федерации: Федеральный закон от 27.11.1992 № 4015-ФЗ (в ред. от 25.02.2012).
2. Адонин А. С., ТулентыД. С. Страховой маркетинг: учеб. пособие. М.: Евразийский открытый институт. 2010. 254 с.
3. Стратегия развития рынка страхования на период до 2020 г.: утв. Президиумом Всероссийского союза страховщиков 24.10.2012. URL: http://www. ins-union. ru.
4. Федеральная служба по финансовым рынкам. URL: http://www.fcsm.ru.
5. URL: http://marketing.web-standart.net.
6. URL: http://www. marketing.spb.ru.
