Оценка качества обслуживания клиентов на предприятиях почтовой связи с применением моделей массового обслуживания Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК 656.80

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ С ПРИМЕНЕНИЕМ МОДЕЛЕЙ МАССОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

А.П.Пушкарева1

Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет, 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.

Рассматривается метод расчета оптимального количества рабочих мест для удовлетворения спроса на услуги почтовой связи. Предлагаются инновационные модели массового обслуживания клиентов почтовой связи. Полученные результаты имеют практическую значимость для улучшения качества обслуживания клиентов и удовлетворения требованиям спроса на эти услуги. Табл. 2. Библиогр. 2 назв.

Ключевые слова: качество; массовое обслуживание клиента; предприятие; почтовая связь; инновации.

EVALUATION OF THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AT THE ENTERPRISES OF POSTAL SERVICE WITH THE APPLICATION OF QUEUEING MODELS A.P. Pushkareva

National Research Irkutsk State Technical University, 83, Lermontov St., Irkutsk, 664074.

The author considers the method for calculating the optimal number of working places to meet demand for postal services. She offers innovative models of queuing customers of postal service. The obtained results are of practical importance to improve the quality of customer service and to meet the requirements of the demand for these services. 2 tables. 2 sources.

Key words: quality; queueing of customers; enterprise; postal service, innovations.

Почта России - единственное государственное предприятие, с работой которого, так или иначе, сталкивается каждый человек. Это коммунальные платежи, оплата кредитов, перевод денег, получение пенсии и т.д. Следует отметить, что несмотря на повышение уровня качества оказываемых услуг и технического оснащения, посещение почты в часы пик (особенно с 17 до 19 ч в конце месяца) у большинства потребителей ассоциируется с очередями и потерей времени. Таким образом, время обслуживания - важнейший критерий качества услуг почтовой связи.

Цель данного исследования состоит в том, чтобы определить улучшение качества обслуживания клиентов на предприятиях почтовой связи и удовлетворения требованиям спроса на эту услугу.

Критерием качества обслуживания клиентов на предприятиях почтовой связи является обеспечение удобства для клиента: затрата минимального времени в очереди; высококвалифицированное обслуживание; получение консультации по оформлению документов для отправления почтового сообщения, денежного перевода или посылки.

Затраты рабочего времени операторов за единицу времени (за час) равны количеству рабочих мест и включают затраты рабочего времени на непосредственное выполнение операций по обслуживанию клиентов Щ и потерю рабочего времени из-за отсутствия клиентов. Величина Щ зависит от объема нагрузки и

величины штучного выполнения операции tштt . Величина tштt и дисперсия с г2 определяется методом технического нормирования [1] и может быть принята постоянной для всех почтовых предприятий.

Изложим предлагаемый автором метод расчета оптимального количества рабочих мест для удовлетворения спроса на услуги с установленными оценками качества обслуживания клиентов в следующей последовательности:

1. Расчет затрат рабочего времени [2] на предоставление услуги по i-ой операции в отделении связи или операционном зале почтамта находится по формуле

Щ i Q чнн tшт i ?

где Qчнн - нагрузка в час наибольшей нагрузки, в ед., tшт{ -норматив на выполнение i -ой операции, в мин/ед.

2. Расчет затрат рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем месте и выбор такого их объединения, чтобы выполнялось условие: tштij < tожij и Щ ij — вычисляется по формуле

Щи =Щi +Щ j ,

1Пушкарева Александра Петровна, аспирант, тел.: 89501271363, e-mail: [email protected]

Pushkareva Alexandra, Postgraduate Student, tel.: 89501271363, e-mail: [email protected]

где Щ 1 - затраты рабочего времени 1 -ой операции в мин, Щ ^ - затраты рабочего времени 7 -ой операции в мин.

3. Расчет tож ^ выполним по формуле определения времени ожидания для системы с одним каналом обслуживания клиентов при совмещении операции 1 и 7 :

(1 + ) Щ Ц • tшшг3

t ..

ож 1 2(1 -щ .. ) '

где v 1 - скорость обслуживания клиентов на выполнение i -ой и j -ой операции в мин., tшт. - время на

выполнение i -ой и j -ой операций в мин/ед., щ . - затраты рабочего времени на выполнение i -ой и j -ой операции в мин.

Скорость обслуживания клиентов на выполнение операции вычисляется по формуле

2

V2 =

1 t2 .. ' шт 1.

Дисперсия норматива времени вычисляется по формуле

2 -2 2

а = а + а ..

1 . 1 . ш т 1 . '

где а - среднеквадратическое отклонение при объединении на одном рабочем месте 1 -ой и 7 -ой опе-

2

рации, а шт. - дисперсия норматива времени на выполнение 1-ой и 7 -ой операции в мин/ед.

Средневзвешенное значение среднеквадратического отклонения при объединении на одном рабочем месте 1 -ой и 7 -ой операции вычисляется по формуле

-2 о2 • О, +о.2 • й,

а ■■ = -

Qi + Q

где а 2 - дисперсия норматива времени в мин2, О1 - нагрузка в час 1 -ой операции, О 7 - нагрузка в час

7 -ой операции.

Норматив за выполнение операции вычисляется по формуле

t . • О + t . • О

ш т 1 1 ш т 7 /

t.

Ог + о 7

где tшт 1 - норматив за выполнение 1 -ой операции в мин/ед., tшт]- - норматив за выполнение 7 -ой операции в мин/ед., О1 - нагрузка в час 1 -ой операции, О 7 - нагрузка в час 7 -ой операции.

Средневзвешенное значение среднеквадратического отклонения при совмещении 1 -ой и 7 -ой операции вычисляется по формуле

(t -1 )2 •О + (t . - t )2 • О

■ 2 \ штг шт] у ^г у штг шт7 у 7

штЦ

о

О, + О3

Рассмотрим инновационные модели на основе массового обслуживания, организацию рабочих мест при заданном времени ожидания клиента в очереди = 10 мин. (табл. 1)

Допустим, что на одном рабочем месте выполняется не более двух операций. Тогда суммарное время при объединении на одном рабочем месте оператора почтовой связи может быть представлено в виде табл. 2.

Из табл. 2 видно, что не все операции можно объединить на одном рабочем месте, так как время обслуживания оказывается более 60 минут.

Рассмотрим только те комбинации, у которых суммарное время менее 60 минут. Среди выделенных возможных комбинаций выберем такую, у которой наибольшее значение Щ 3 5 = 57 минут. На основании данных

формул рассчитаем время ожидания клиента в очереди при такой организации рабочего места.

Вычислим средневзвешенное значение среднеквадратического отклонения при объединении на одном рабочем месте 3-ей и 5-ой операции по формуле

Таблица 1

Исходная информация для организации рабочих мест в отделении связи, операционных залах

почтамта

Наименование операций Нагрузка в час наибольшей нагрузки Очнн, ед. Норматив за выполнение операции мин/ед. Дисперсия норматива времени а 2 , мин2

1. Прием переводов 8 2,52 0,642

2. Оплата переводов 27,5 2,94 0,596

3. Прием ценных писем и бандеролей 6 4,8 0,655

4. Прием посылок 8 5,1 0,600

5. Выдача писем «до востребования» 31 0,91 1,830

6. Выдача посылок 13 1,5 1,110

7. Выдача ценных писем и бандеролей 3 0,66 0,0155

Таблица 2

Необходимые затраты рабочего времени при объединении двух операций на одном рабочем __месте оператора_

i = 1,2.....7 ¥ у = ¥ 1 + ¥у у ■> , мин.

\ = 1,2.....7

1 2 3 4 5 6 7

1 - 100,98 48,98 60,6 48,36 39,66 22,14

2 - 109,64 121,62 109,02 100,32 82,8

3 - 69,6 57,00 48,3 31,8

4 - 69,00 60,3 42,78

5 - 47,7 30,18

6 - 21,48

7 -

_2 (0,65 5 • 6 + 1,83 • 31) 2

а 3 5 = —-----— = 1,6 4 мин .

3,5 (6 + 3 1)

Вычислим норматив за выполнение 3-ей и 5-ой операции по формуле

(4,8•6 + 0,91•31)

'35 =-(677о-= 1,54 мин.

Вычислим средневзвешенное значение среднеквадратического отклонения при совмещении 3-ей и 5-ой операции по формуле

2 (4,8 - 1,54 )2 • 6 + (0,91 - 1,54 )2 • 31 2 о_ 2

а 3,5 = -:-:-= 2,05 мин .

(6 + 3 1)

Вычислим дисперсию норматива времени за выполнение 3-ей и 5-ой операции на предприятии почтовой связи по формуле

а 23,5 = 1,64 + 2,05 = 3,69 мин2.

Вычислим скорость обслуживания клиентов за выполнение 3-ей и 5-ой операции на предприятии почтовой связи по формуле

2 3,69 1 у 32 5 = ——г = 1,56.

3,5 1, 5 42

Определим время ожидания для системы с одним каналом обслуживания клиентов при совмещении 3-ей и 5-ой операции

ож 3,5

(1 + 1,56 )• 0,96 • 1,54 2(1 - 0,96)

= 4 7,3 мин.

Из расчета видно, что такое объединение не будет удовлетворять обслуживание клиентов на предприятии почтовой связи.

Рассмотрим последовательно другие допустимые комбинации операций на одном рабочем месте и рассчитаем соответствующее им время ожидания клиентов в очереди. Так, при комбинации 1-ой и 3-ей операций на

одном рабочем месте время ожидания 1 ож 1,3 = 9 мин , при комбинации 4-ой и 7-ой операций

1 ож 4,7 = 8,3 5 мин , при объединении 5-ой и 6-ой операций 1 ож 5,6 = 5,4 мин .Следовательно,

такие объединения операций можно сделать, так как удовлетворяется условие ожидания обслуживания клиентами в очереди менее 10 минут.

Рассчитаем время ожидания клиентов в очереди для системы с п каналами обслуживания по формуле

1 . = _

п (-

1

-) п ! I 1 -

У

1 \ п

ш тг V

где у г - затраты рабочего времени г -ой операции в мин, п - количество рабочих мест в чел., 1 ш тг - норматив за выполнение г -ой операции в мин/ед., Рп - число операторов почтовой связи в чел. Число операторов почтовой связи вычисляется по формуле

Р. =......1_. . ._.

1 +

У г У г У1 У г

+ + + ... + +

1 1 { 2! ) 13! у 1 п ! )

У

п !(п - 1)

где у г - затраты рабочего времени г -ой операции в мин, п - количество рабочих мест в чел.

Если будет организовано два рабочих места операторов на операции оплаты переводов, с помощью формул, вышепредставленных в работе, найдем у2 = 1,347чел / час или у2 = 80,82чел / мин , при организации двух рабочих мест на второй операции п = 2 время ожидания клиентами в очереди 1 ож = 2,4 2 мин . Такое количество обслуживания удовлетворяет требованиям спроса на эту услугу. На основании этих двух формул можно по аналогии найти операции услуг (прием ценных писем и бандеролей, прием посылок, выдача писем и др.).

Таким образом, из полученных результатов можно сделать следующие выводы.

Во-первых, нужно правильно планировать «смены» с учетом пиковых дней и часов, т.е. равномерно распределять нагрузку между операторами.

Во-вторых, важно обеспечить в окне выдачи ценных почтовых отправлений с наложенными платежами оказание услуг по приему переводов, что снимет необходимость у клиента стоять в двух очередях, а также позволит (при отсутствии получающих почтовые отправления) направить в данное окно поток клиентов, оплачивающих денежные переводы.

В-третьих, нужно организовать специальную зону для работы с корпоративными клиентами, осуществляющими отправку больших объемов почтовых отправлений.

Библиографический список

1. Организация почтовой связи: статистич. сб. Нормированные показатели проектируемых условий работы в отделениях связи. Москва, 2009. 183с.

2. Экономико-математические методы и прикладные модели: учеб. пособие для вузов/ В.В.Федосеева [и др.]; под ред. В.В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 2002. 391 с.