CC BY
209
6. DMR (business statistic). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://expandedramblings.com/ (дата обращения: 17.03.2019).
7. Финансово - экономический журнал Forbes. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.forbes.com/ (дата обращения: 17.03.2019).
8. Информационное агентство РосБизнесКонсалтинг. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.rbc.ru/ (дата обращения: 18.03.2019).
9. The World's largest startup platform Startup.co.uk. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.startups.co/ (дата обращения: 18.03.2019).
10. American weekly magazine Inc.com. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.inc.com/ (дата обращения: 18.03.2019).
АНАЛИЗ ПРОГРАММНЫХ КОМПЛЕКСОВ УПРАВЛЕНЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM-СИСТЕМЫ) Бабаев М.Х.1, Пирогов В.Ю.2 Email: [email protected]
'Бабаев Мердан Халбаевич - студент; 2Пирогов Владислав Юрьевич - кандидат физико-математических наук, доцент, кафедра программирования и автоматизации бизнес-процессов, факультет информатики, математики и физики, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Шадринский государственный педагогический университет, г. Шадринск
Аннотация: в данной статье автором производится небольшой разбор и анализ CRM-систем. Типы CRM-систем. Операционные CRM-системы, Аналитический CRM-системы, Коллаборационные CRM-системы, Комбинированные CRM-системы и в чём их отличие. Какие наиболее распространены в наше время. А также производится анализ самых популярных программных комплексов CRM-систем нашего времени. Анализ производится Битрикс24, A^oCRM, Мегаплан, Pipedrive, Highrise, SAP CRM, Bmp 'online sales, ELMA BPM, 1C:CRM, CRM - системы, Анализ CRM - систем, Типы CRM - систем, Программные комплексы CRM, CRM. Ключевые слова: анализ CRM-системы.
ANALYSIS OF SOFTWARE COMPLEXES MANAGING RELATIONSHIPS WITH CUSTOMERS (CRM-SYSTEMS) Babayev M.Kh.1, Pirogov V.Yu.2
'Babayev Merdan Khalbaevich - Student; 2Pirogov Vladislav Yurevich - Candidate ofPhysical and Mathematical Sciences, Associate Professor, DEPARTMENT OF PROGRAMMING AND AUTOMATION OF BUSINESS PROCESSES, FACULTY OF INFORMATICS, MATHEMATICS AND PHYSICS, FEDERAL STATE BUDGETARY EDUCATIONAL INSTITUTION OF HIGHER EDUCATION SHADRINSK STATE PEDAGOGICAL UNIVERSITY, SHADRINSK
Abstract: in this article, the author made a small analysis and analysis of CRM-systems. Types of CRM-systems. Operational CRM-systems, Analytical CRM-systems, Collaboration CRM-systems, Combined CRM - systems and what is their difference. What are the most common in our time. And also to analyze the most popular software systems CRM-systems of our time. Analysis produced Bitrix24, AMoCRM, Megaplan, Pipedrive, Highrise, SAP CRM, Bmp 'online sales, ELMA BPM, 'C: CRM.
CRM - systems, Analysis of CRM - systems, Types of CRM-systems, CRM software systems, CRM. Keywords: CRM-system analysis.
УДК 004.6.004.7
Анализ CRM систем.
CRM-системы — это программы, которые служат для управления отношениями клиента и фирмы (компании) [7]. Эти программы помогают вести различные учеты сделок и
контрагентов, напоминают о встречах, важных звонках и письмах, которые были запланированы, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.
Однако потребности у всех отраслей разные. Соответственно и CRM-системы разрослись в разные виды и типы, соответствовать специфики каждой из этих отраслей.
Типы CRM-систем
1. Операционные CRM-системы
Большинство существующих решений относится к этому типу. Подобные системные комплексы осуществляют гораздо более простое взаимодействие с клиентами, а именно: систематизируют данные о заявках и сделках, самостоятельно выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему SMS - уведомление, записывают телефонные звонки и т.п.
Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.
Данные CRM-системы предоставляют следующие возможности:
• регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• хранить в базе информацию о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.п.
• автоматизировать документооборот внутри компании;
• фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
• напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
• ставить задачи и контролировать работу сотрудников.
Примеры операционных CRM-систем: 1C:CRM и БИТ:СЯМ 8. Хотя в «чистом» виде данный тип CRM - систем встречается редко.
2. Аналитические CRM-системы
Аналитические системы не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но способны помогать проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайн-режиме.
Предназначение аналитических систем — это, в первую очередь анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии фирмы.
Аналитические CRMумеют:
• сегментировать клиентскую базу;
• определять ценность клиента;
• анализировать их рентабельность;
• мониторить поведение клиентов на каждом этапе сделки;
• показывать распределение сделок по воронке продаж;
• анализировать динамику продаж;
• анализировать эффективность маркетинговых инструментов;
• прогнозировать объем продаж.
• Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP Business Objects и Marketing Analytic.
3. Коллаборационные CRM-системы
Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники колл-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.
Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соц. сети, телефония, e-mail-переписка).
4. Комбинированные CRM - системы
В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).
Именно комбинированные системы в настоящее время пользуются наивысшей популярностью в рамках малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д. [1].
Таким образом выделяют четыре основных типа CRM - систем, которые хорошо выполняются возложенную на них работу, самым продвинутым и часто используемым тип является комбинированный. Так как данная CRM - система полностью соответствует трендам и требованиям нынешнего времени.
Анализ программных комплексов.
1. Битрикс24 - первое место в списке лучших CRM - систем РФ. Данное ПК (программный комплекс) позволяет вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.п. Данные могут храниться, как в облачном хранилище, так и на собственном серверном оборудовании. Позволяет настраивать права доступа для каждого сотрудника. Для данного ПК были созданы приложения для мобильных платформ Android и iOS. Данный ПК предоставляет одну бесплатную демоверсию для проб и 3 платных пакета. Битрикс24 - это полноценный корпоративный портал. Масштаб этой системы зачастую приписывают в недостатки, т.к. настройка и обслуживания этого программного комплекса не из самых лёгких.
2. AmoCRM - это программное обеспечение, которое способно управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, а так же имеется возможность интегрировать ПК с сайтом и ATC. Имеет три платных пакета и мобильное приложение. Так же данный ПК предоставляет облачное хранилище для данных. По отзывам пользователей, можно отметить довольно приятный и удобный интерфейс и широкий функционал. Имеется пробный период, в течение которого можно пользоваться данным программным комплексом бесплатно (14 дней).
3. «Мегаплан» - это одна из популярных CRM - систем в РФ. Обычно используется в областях малого и среднего бизнеса. Имеет возможность хранение максимально объёмной и подробной информации о клиентах в БД. Так же имеется облачное хранилище для хранения данных, задача менеджер, различные модули, которые добавляют необходимый функционал. Имеет возможность контролировать качество выполненной сотрудником работы и затраченное время, на выполнение его работы. Система разработана в коробочном варианте и в «облаке». Имеется так же три платных пакета, мобильные приложения на все платформы и 14 дней пробного бесплатного доступа. Имеется существенный минут: нет интеграции с сайтом.
4. Pipedrive - это Американская система, которая ориентирована на малый бизнес. Очень проста в освоении и использовании. Очень удобна в совместной работе, в формировании клиентских баз данных. Одним из самых сильных преимуществ данного ПК, отметили пользователи, это очень удобный и информативный интерфейс. Мощный API делает возможной интеграцию с любым бизнес-решением. Имеется пробный бесплатный период длительностью в 30 дней. Одним из весомых недостатков является то, что данная программа ориентирована лишь для первичных продаж. Если говорить о поддержании «действующих» клиентов, то функционал сильно уступает конкурентам.
5. Highrise - это система, которая позволяет управлять различными контактами и задачами, не лишая при этом пользователя вставлять различные мультимедиа ресурсы. Имеется интеграция с Basecamp, что позволяет импортировать контакты. Вариация только с облачным решением. Функционал в большинстве платный.
6. «SAP CRM» - разработана для решения краткосрочных и стратегических задач компании по её конкурентоспособности. SAP CRM - единое решение для ведения электронного бизнеса и поддержки клиентов, объединяющее сотрудников, бизнес-процессы и все операции с клиентами посредством целостной информационной среды.
7. Bmp'online sales - облачная CRM - система для профессионального управления продажами и связанными с ними бизнес-процессами.
8. ELMA BPM представляет собой платформу, которая содержит набор базовых функций. На основе платформы строится линейка продуктов ELMA по управлению бизнес-процессами, показателями, документооборотом, работой с клиентами, проектами.
9. «1C:CRM»: Основная задача системы - автоматизация процесса отношений с клиентами в компаниях различного уровня. CRM организует эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах работы с клиентами. Программа будет полезна организациям сферы торговли и услуг, отделам продаж производственных компаний [8].
Делай вывод, можно сразу же отметить и подтвердить вывод первого раздела о том, что самые продвинутые и часто используемые программные комплексы являются комбинированными CRM - системами. Если рассматривать из вышерассмотренных программных комплексов, то стоит отметить ПК Битрикс24. Он обладает хоть и сложным интерфейсом, что может отпугнуть многие фирмы. Но за то у него огромный функционал, который можно применять в зависимости от нужд фирмы в тот или иной период времени.
Список литературы / References
1. Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://salesap.ru/vidy-crm-sistem/ (дата обращения: 28.05.2019).
2. CRM: преимущества и недостатки [Электронный ресурс] - https://www.prostoy.ru/2154.html/ (дата обращения: 28.05.2019).
3. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через интернет. Пер. с англ. СПб: Символ-плюс, 2006, 528 с.
4. Лучшие CRM системы: рейтинг 2017 года. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://crm-top.ru/ (дата обращения: 28.05.2019).
5. Что такое CRM - система? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://denegnik.com/chto-takoe-crm-sistema/ (дата обращения: 28.05.2019).
6. Внедрение CRM: как выбрать оптимальное решение на рынке автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.kp.ru/guide/vnedrenie-crm.html/ (дата обращения: 28.05.2019).
7. Система управления взаимоотношениями. [Электронный ресурс]. Режим доступа https://habr.com/ru/post/342446/ (дата обращения: 28.05.2019).
8. Решения для функциональной задачи: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://solutions.1c.ru/crm/ (дата обращения: 28.05.2019).
