CC BY
12
1________________
ПАРТНЕР НОМЕРА
ОПЕРАТИВНОСТЬ ТОЧНОСТЬ КАЧЕСТВО
ПРАКТИКА I Из зарубежных источников
ки через свои персонал, входящим в Японское агентство по международной кооперации и участвующий в различных международных программах. Кроме того, KDDI активно работает в области передачи технологий развивающимся странам, готовит специалистов за счет приема практикантов и поддерживает работы по развитию инфраструктуры в этих странах.
Международная деятельность KDDI началась еще в 1957 г., когда компания приняла на обучение первого иностранного стажера. За период с 1950-х по 2008 гг. она приняла у себя более 5400 практикантов из 144 стран.
МСЭ и KDDI
Компания KDDI активно участвует в деятельности Международного союза электросвязи (ITU), включая деятельность по разработке стандартов на самые различные технологии, в частности, на факсимильные аппараты, оптическое волокно, беспроводную связь и IP-телевидение. Три эксперта компании являются в настоящее время заместителями председателей исследовательских групп сектора стандартизации в области связи МСЭ-Т, а большое количество ее инженеров сотрудничают с рабочими группами ITU-T (Сектор проводной связи), ITU-R (Сектор радиосвязи) и ITU-D (Сектор разви-
Известно, что современные тенденции развития телекоммуникаций и информационных технологий активно влияют на основные направления деятельности учреждений и предприятий и на то, как их собственные технологические ресурсы могут быть ориентированы на поддержку бизнес-процессов в критических ситуациях. Это ряд таких трендов, как повышение требований к мобильности распределенной рабочей силы, необходимость усиления информационного взаимодействия и уровня развития корпоративных коммуникаций за пределами предприятия. Учет и реализация данных требований позволяет предприятию обеспечить взаимодействие с поставщиками, партнерами по бизнесу и клиентами, а также освоить новые инфотелекоммуникационные технологии, обеспечивающие повышение оснащенности предприятия в данной области до уровня стандарта Enterprise 2.0
тия). Компания KDDI также принимает участие в программе МСЭ по передаче в дар развивающимся странам Азии персональных компьютеров. В самом последнем акте дарения, который МСЭ осуществлял для правительства Республики Кирибати, KDDI оказалась первой из японских компаний, принявших участие в этой программе.
На всех направлениях своей разносторонней деятельности она демонстрирует стремление развивать глобальные коммуникации по всему миру и наращивать свой вклад в создание Глобального информационного общества. ^
По материалам журнала New Breeze
ти и другие тенденции развития учрежденческих корпоративных коммуникаций и их реализация выдвигают перед руководством предприятия новые требования. Как правило, они преобразуются в новые инвестиции в капитальное строительство и оперативное обслуживание. Инвестиции необходимы для закупки нового оборудования, которое после своей инсталляции должно управляться и обслуживаться с помощью IT. При таком подходе возникают две проблемы:
— в связи с появлением приложений, основанных на IP-протоколе (в частности, Web-ресурсов и стандарта Enterprise 2.0), жизненные циклы технологий и бизнес-процессов в последние годы существенно сократились. В результате своевременность, а точнее, периодичность традиционных капитальных затрат в ИКТ-переоснащение предприятия становится неадекватной темпам развития новых технологий;
— инфраструктурные технологии, которые используются сегодня на предприятии, особенно в критических ситуациях, становятся доступными в виде уже обслуживаемого сервиса, когда оборудование связи и соответствующие приложения инсталлируются на сети «третьей стороной». В этом случае именно «третья сторона» поставляет предприятию необходимый ей телекоммуникационный сервис. Обычно предприятие оплачивает данный сервис помесячно или по мере его использования.
Ниже приведен анализ того, как сервис-провайдер может построить взаимоотношения с предприятием для налаживания партнерского менеджмента предоставляемых ему коммуникационных ресурсов.
Сентябрь-октябрь 2009 г.
с с с.
а
Анализ стратегий взаимодеиствия
На самом начальном этапе разработки своих подходов к «завоеванию» клиентских предприятий с помощью новых, более эффективных услуг сервис-провайдер должен внести ряд важных изменений в свою рыночную стратегию. В прошлом он заботился о выборе наиболее выгодного для своего бизнеса сегмента пользователей: малый и средний бизнес или крупные корпорации. За небольшим исключением, сервис-провайдеры сторонились работы с несколькими пользовательскими сегментами, охватывающими разнообразные и разнопрофильные предприятия, из-за сложности и высокой затратности обслуживания их требований, каждое из которых нуждалось в специфическом подходе к сфере продаж. По тем же самым причинам сервис-провайдеры ограничивались поставками небольшого числа услуг связи. Как правило, они были вынуждены выбирать для своего бизнеса от одного до трех направлений телекоммуникационного сервиса:
^ услуги по организации сети;
^ услуги учрежденческой связи;
^ обслуживание пользователей.
В большинстве случаев они предлагали только вторичный телекоммуникационный сервис (например, 1Р-Сеп1гех для обеспечения услуг учрежденческой связи).
Развитие новых технологий и одновременно усиливающаяся тенденция предприятий к аутсорсингу своей неосновной деятельности коренным образом изменили вышеуказанную ситуацию. С целью наращивания партнерства в области менеджмента коммуникационных услуг большое внимание сервис-провайдеры уделяют вопросу одновременного обслуживания нескольких пользовательских сегментов с многочисленными разнопрофильными предприятиями и разнообразными требованиями к системам связи.
Факторы, влияющие на характер предложений
Для того чтобы разработать и предложить наиболее эффективные услуги связи, сервис-провайдеры должны в полной мере учитывать каждый рыночный фактор, характеризующий своего будущего клиента, а также те требования, которые он будет предъявлять к услугам связи. К таким факторам относятся:
^ тип предприятия — например,
производственное, финансовое,
розничной торговли, издательское. Сервис-провайдер должен
оценить возможности своего
бизнеса осуществлять поддержку весьма различающихся между собой клиентских требований. Кроме того, он должен адаптировать свой телекоммуникационный сервис к различным профилям деятельности персонала предприятия;
SS масштабы предприятия. Сервис-провайдер должен ранжировать потенциальных клиентов по следующим категориям: «домашний офис» (SoHo), предприятие малого и среднего бизнеса, крупное предприятие. Тем самым определяются не только требования к масштабированию телекоммуникаций в процессе развития предприятия, но и осуществляется выбор способа предоставления оборудования связи будущему клиенту: передача в собственность или использование решений на арендной базе;
SS количество производственных площадок или филиалов предприятия. Оно может иметь одно или несколько подразделений, представительств. Наиболее сложными являются мультинациональные, международные компании, когда к проблеме взаимосвязи между филиалами добавляется задача, связанная с необходимостью учета национальных требований к статусу иностранных предприятий;
SS наличие у предприятия департамента информационных технологий (IT), который может не только точно определить потребности предприятия и представить их в виде формализованных спецификаций, но и взять на себя обслуживание оборудования. В случае отсутствия IT-персонала ответственность за работоспособность оборудования перекладывается на сервис-провайдера;
SS тип оборудования, которое уже размещено на предприятии. Оно может быть как IP-, так и TDM-оборудованием. Все более важным становится такой фактор, как мобильность, поэтому на сети связи предприятия необходимо также предусмотреть мобильную телефонную связь (2G и 3G);
SS специфические требования
предприятия к системам связи должны быть учтены и отражены в его технологическом и сервисном обеспечении. Важно определить статус взаимодействия с клиентом, включая предоставление ему адресной книги, информационно-справочного обслуживания, возможность передачи немедленных сообщений (instant messaging). Обеспечение предприятия конференц-связью (аудио-, видео- и Web-конферен-
циями) необходимо для сокращения затрат предприятия на командировки персонала. Определяется также необходимость системы абонентского обслуживания, сложность которой может быть весьма различной: от персонала на контактном телефоне до полномасштабного контакт-центра;
SS специфические требования к сетевой инфраструктуре предприятия: необходимо определить, нужна ли предприятию сеть до уровня Layer 2 или Layer 3 VPN и нужны ли обычные услуги открытого сетевого доступа или необходим закрытый доступ к системе связи предприятия? Подготовив «портфель исходных данных», которые учитывают все выше указанные требования предприятия к системам связи, сервис-провайдер может обратиться к широкой пользовательской базе предприятия с более комплексным «портфелем» своих продуктов и услуг. Такая тактика работы с клиентурой позволяет сервис-провайдеру стать не только одноразовым поставщиком услуг и пользовательского оборудования, но и заложить основу стратегического долгосрочного партнерства с пользователями. Несмотря на то что сервис-провайдеры могут навязывать многие структурные элементы своего сетевого хозяйства, для создания эффективной системы связи предприятия оптимальным решением будет внедрение только минимально необходимых приложений.
Если использовать самый современный и лучший опыт организации обслуживания телекоммуникационных услуг, поставляемых предприятиям и учреждениям, то сервис-провайдер должен по возможности отходить от слишком фрагментарных и некомплексных предложений и стремиться реализовать интегрированную, комплексную и гибкую систему связи, которая обеспечивает:
— функциональные возможности УАТС, которые, в свою очередь, обеспечивают услуги IP-Centrex и беспроводной Centrex для взаимодействия с предприятиями типа SoHo и малыми организациями;
— возможности VPN для поддержки виртуальных и/или территориально распределенных предприятий с большим числом филиалов и производственных площадок;
— возможность взаимодействия и совместного использования информационных ресурсов предприятия и сервис-провайдера. Обычно информационные серверы, принадлежащие IT-департаменту предприятия,
содержат только текущую информацию для обслуживания оконечных пунктов, напрямую подключенных к предприятию. Дополнительной важной характеристикой сервис-провайдера является его способность поставлять услуги общесетевого адресного справочника и новостную информацию пользователям за пределами предприятия;
— аудио-, видео- и Web-конференции;
— совместное использование коммуникационных ресурсов, развернутых на базе оконечных пунктов пользователей и сетевых ресурсов, для полномасштабного охвата всего территориально распределенного предприятия. Идеальную комбинацию подобных ресурсов можно реализовать с помощью IP-УАТС (размещаемой у клиента, но обслуживаемой сервис-провайдером) в сочетании с сетевыми приложениями IP-телефонии и коллективным доступом;
— организацию соединений как по фиксированной, так и по мобильной связи. Такая возможность позволит сервис-провайдеру предлагать единый перечень услуг по фиксированной и мобильной сети, например, конвергентные услуги FMC или услугу единого номера для терминалов фиксированной и мобильной связи.
Сервис-провайдеры, успешно работающие на рынке, предлагают также системы абонентского обслуживания, обеспечивающие сервисом нескольких клиентов. Коллективное пользование системой абонентского обслуживания позволяет предприятиям не только снизить затраты на содержание технологического оборудования, но и гибко использовать ресурсы службы при внезапно возникающих пиковых нагрузках на нее. При этом данная служба должна обеспечивать: возможность получения пользователем номера с премиальным тарифом или номера, не облагаемого платой за междугородные переговоры; выход на службу Web800; соединение по обратному вызову через Интернет (call back); преобразование текстовой информации в речь; пользование контакт-центром и т.д. Службы такого рода удобны не только для обслуживания клиентов, но и для собственных нужд сервис-провайдера.
Кроме указанных выше основных услуг, сервис-провайдеру важно обеспечить клиентам защищенные, гибкие, в том числе и с премиальным тарифом, дополнительные VPN-услуги, в частности:
SS услугу IP-VPN Layer 3 premium,
которая обеспечит клиенту надежную, с высокими характери-
с с с.
стиками, легко наращиваемую выделенную IP-сеть с гарантированным качеством сервиса (QoS), предназначенную для доступа многочисленным филиалам предприятия по тарифам меньшим, чем за традиционные арендуемые линии, каналы Frame relay или АТМ-тракты;
SS услугу Carrier Ethernet VPN Layer 2, обеспечивающую пользователю виртуальную частную сеть локальной структуры (LAN), которая позволяет осуществлять взаимосвязь многочисленных филиалов предприятия. Услуга требует небольших оперативных затрат, а Ethernet-тракты просты в использовании и прозрачны для самых различных типов терминальных устройств. Они также обладают высокой надежностью и удобны с точки зрения поэтапного наращивания пропускной способности сети.
Наконец, важно обеспечить, чтобы на предприятии был организован строгий контроль того, как осуществляется обслуживание телекоммуникационных услуг и мониторинг их использования. Отсутствие такого контроля станет основным препятствием к использованию обслуживаемого телекоммуникационного сервиса.
Примером решений в области обслуживаемого телекоммуникационного сервиса учреждений и предприятий являются три системы, разработанные компанией Alcatel-Lucent.
Решение MBN (Managed Business Networking) сочетает в себе надежные бизнес-услуги VPN и услуги обеспечения информационной безопасности.
Решение МВС (Managed Business Communications) обеспечивает предприятию связь и другие формы информационного взаимодействия (включая телеконференции), привычные для пользователей бизнес-сектора и учрежденческой сферы.
Решение MCI (Managed Business Interaction) обеспечивает полностью интегрированную услугу абонентского обслуживания, позволяющую сервис-провайдеру максимально удовлетворять потребности пользователей предприятия и удерживать его в своем бизнесе.
Кроме того, компания Alcatel-Lucent предлагает несколько продуктов, обеспечивающих поддержку тех сервис-провайдеров, которые хотят развивать или расширять свой обслуживаемый телекоммуникационный сервис, а именно:
SS отделение Bell Labs, занимающееся бизнес-моделированием, предлагает общие или ориентированные на конкретного биз-
нес-пользователя бизнес-модели, которые используют все преимущества решений по обслуживаемым коммуникациям;
SS программу МАР (Market
Advantage Programm), которая помогает сервис-провайдерам продавать свои продукты и услуги пользователям с использованием системы первичного маркетингового поиска;
SS разработанный Alcatel-Lucent обслуживаемый телекоммуникационный сервис для сервис-провайдеров, которые хотели бы перепродавать его предприятиям. Примером таких услуг является Business VoIP (уже предлагается в США);
SS организацию сетей для сервис-провайдеров, учреждений и предприятий, которые могут обслуживать их и вести оперативную деятельность от своего имени и под своим собственным брендом.
Заключение
Нынешний экономический климат стимулирует предприятия сосредотачиваться на своем основном бизнесе, снижать общие затраты на существующие виды коммуникаций и внедрять передовые средства связи с минимальными капиталовложениями в оборудование и приложения, а также затратами на их обслуживание. Данная ситуация создает исключительные возможности для сервис-провайдеров, работающих с предприятиями и учреждениями, в налаживании стратегического партнерства в сфере разработки и реализации проектов обслуживаемых коммуникаций, ориентированных на бизнес-пользователей предприятий и персонал учреждений.
Примечание. Учрежденческое социальное ПО, известное под названием Enterorise 2.0, это термин, описывающий социальный программный продукт, используемый в контексте, связанном с учрежденческими коммуникациями. Он предусматривает социальные и сетевые модификации в Интранет-сетях компаний, а также содержит другие классические программные платформы, используемые многими компаниями при организации своих коммуникаций. В отличие от традиционного учрежденческого программного обеспечения, которое предусматривает использование структур, прежде всего реализованных самим предприятием, данное ПО побуждает предприятие использовать, прежде всего, структуры, поставляемые предприятию внешними поставщиками. э
По материалам издания Alcatel-Lucent Enriching Communications
Сентябрь-октябрь 2009 г.
(і
