CC BY
30
УДК 378.14 DOI: 10.12737/14583
НОВЫЙ ВЗГЛЯД НА РЕАЛИЗАЦИЮ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ
Харитонова Татьяна Викторовна, кандидат экономических наук, доцент, кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, [email protected], Смит Наталья Львовна, начальник международного управления, [email protected], ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и гостеприимства», Москва, Российская Федерация
Основная образовательная программа «Менеджмент в туризме и гостеприимстве», реализуемая в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», построена таким образом, что основной акцент делается на процессы управления в организациях. При этом ряд компетенций, содержащих требования к подготовке к профессиональной деятельности в органах государственного и муниципального управления (в частности в туристских администрациях), могут оказаться недостаточно освоенными выпускниками, например, компетенции, связанные с организацией и регулированием сервисной деятельности. Как известно, в современных условиях сервисная составляющая в туристском продукте является важным фактором, влияющим на его конкурентоспособность. В некоторой степени изменить сложившуюся ситуацию позволит введение в учебный план дисциплины «Проектирование и качество услуг». Данная дисциплина поможет студентам приобрести знания, умения и навыки по вопросам, связанным с существующими концепциями сервисной деятельности; методами организации сервисной деятельности в туризме и гостеприимстве; сервисным менеджментом и его ролью в повышении конкурентоспособности туристского продукта, туристской организации и туристской дестинации в целом.
Ключевые слова: основная образовательная программа, менеджмент в туризме и гостеприимстве, проектирование и качество услуг
Введение
Официальный переход России на двухуровневую систему высшего образования состоялся в 2009 г., о чем свидетельствуют изменения, внесенные в Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании». Массовый переход российских вузов на систему двухуровневого образования произошел в 2011 г С 2011 года в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в качестве одной из образовательных программ для бакалавриата реализуется ООП «Менеджмент», а с 2013 года — «Менеджмент в туризме и гостеприимстве».
В 2015 году произошел, по сути, первый выпуск бакалавров менеджмента, что позволяет говорить о достигнутых результатах, выявленных недостатках, путях их устранения и планах по дальнейшему совершенствованию образовательных программ. Эти вопросы и стали основной целью исследования, результаты которого представлены в виде настоящего доклада. Основной объект исследования — образовательная программа «Менеджмент в туризме и гостеприимстве».
Обзор литературы и нормативно-правовой базы
Согласно действующему в настоящее время федеральному государственному образовательному стандарту высшего образования по направлению подготовки «Менеджмент»1 и проекту образовательного стандарта нового поколения 2 объектами профессиональной деятельности выпускников являются:
1) процессы управления организациями различных организационно-правовых форм, в которых выпускники работают в качестве исполнителей, руководителей младшего уровня или являются предпринимателями, развивающими собственное дело;
2) процессы управления в органах государственного и муниципального управления, в которых выпускники работают в качестве исполнителей или руководителей младшего уровня.
1 Составлено на основе Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 080200 Менеджмент (степень «бакалавр»).
2 Проекта федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент (уровень бакалавриата).
Новый взгляд на реализацию образовательных программ в области менеджмента.
Основная образовательная программа «Менеджмент», реализуемая в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», построена таким образом, что основной акцент делается на процессы управления организациями различных организационно-правовых форм. Второе направление профессиональной деятельности затрагивается фрагментарно. В этой связи ряд компетенций, содержащих требования к подготовке к профессиональной деятельности в органах государственного и муниципального управления, могут оказаться недостаточно освоенными выпускниками. Дисциплины программы далеко не полно охватывают такие профессиональные компетенции, как ПК-27 «Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления» и ПК-28 «Понимание основных мотивов и механизмы принятия решений органами государственного регулирования».
Следует также обратить внимание на профессиональную компетенцию ПК-23 «Знание современной системы управления качеством и обеспечение конкурентоспособности». Дисциплины, четко направленной на ее освоение, ранее в учебных планах не было.
Кроме того, в процессе исследования авторы изучили обширную базу, которую составили
учебные планы и образовательные программы бакалавриата, разработанные российскими и зарубежными высшими учебными заведениями, являющимися признанными лидерами образования в области туризма и менеджмента в туризме [9]. Исследования показали, что «узким местом» рассматриваемой образовательной программы являются вопросы, связанные с особенностями функционирования сферы услуг. Отрасли экономики, связанные с предоставлением услуг, функционируют в динамичных и чрезвычайно рискованных внешних условиях. Результаты деятельности предприятий сферы услуг во многом зависят от наличия клиентов, их покупательной способности, потребительских предпочтений и лояльности (приверженности бренду, исполнителям услуг, предприятию в целом). Приобретение знаний, умений и навыков в управлении данной сферой и отдельными хозяйствующими субъектами представляется авторам чрезвычайно важной задачей подготовки бакалавров менеджмента в туризме.
Методология
Вводимая в учебный план дисциплина «Проектирование и качество услуг» позволяет в некоторой степени изменить ситуацию.
В таблице 1 представлены компетенции, освоению которых способствует данная дисци-
Таблица 1
Перечень компетенций, освоению которых способствует дисциплина «Проектирование и качество услуг»
Код компетенции Содержание компетенции
Действующий образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки «Менеджмент»
ПК-23 Знание современной системы управления качеством и обеспечение конкурентоспособности
ПК-27 Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления
ПК-28 Понимание основных мотивов и механизмы принятия решений органами государственного регулирования
ПК-35 Умение моделировать бизнес-процессы
ПК-36 Умение использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте
Проект образовательного стандарта нового поколения по направлению подготовки «Менеджмент»
ПК-6 Способность участвовать в управлении проектом, программой внедрения технологических и продуктовых инноваций или программой организационных изменений
ПК-7 Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления, выявлять и анализировать рыночные и специфические риски, а также анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса на основе знания экономических основ поведения организаций, структур рынков и конкурентной среды отрасли
ПК-9 Умение моделировать бизнес-процессы и использовать методы реорганизации бизнес-процессов в практической деятельности организаций
плина. Перечень компетенций приведен исходя из требований действующего образовательного стандарта и проекта нового образовательного стандарта, введение в действие которого ожидается в 2015—2016 учебном году.
В учебном плане на основе нового образовательного стандарта практически все дисциплины укрупнены в модули. В этой связи предполагается, что дисциплина «Проектирование и качество услуг» должна стать частью модуля «Управление проектами». Данный модуль будет реализовываться в пятом-шестом семестрах.
Преподавание данной дисциплины будет основано на использовании в учебном процессе активных и интерактивных методов, в частности case-study, групповом и индивидуальном проектировании.
Область приложения дисциплины — отрасли и отраслевые группы услуг индустрии туризма и гостеприимства, в том числе:
— услуги в сфере туризма;
— услуги в сфере гостеприимства;
— услуги общественного питания;
— услуги перевозчиков;
— культурно-развлекательные услуги;
— прочие сопутствующие услуги.
Разработка проектов является итоговой аттестационной работой по данной дисциплине. Работа над проектами будет проводиться как в рамках практических занятий, так и самостоятельной работы обучающихся.
Полученные результаты
Дисциплина «Проектирование и качество сервиса» позволит студентам в рамках образовательной программы бакалавриата «Менеджмент в туризме и гостеприимстве» приобрести знания, умения и навыки по следующим вопросам:
1) концептуальные подходы к сервисной деятельности, в том числе понятие услуг и обслуживания, роль и место сервисной деятельности в современном менеджменте [8];
2) методы организации сервисной деятельности [6];
3) измерение качества сервиса [12];
4) системы стандартизации и сертификации услуг в России и за рубежом [4];
5) менеджмент качества в сфере сервиса и проблемы его повышения для бизнеса и потребителя [5];
6) сервисный менеджмент и его влияние на конкурентоспособность предприятий [9];
7) gap-анализ деятельности предприятий: выявление «разрывов» между поставленными целями и достигнутыми результатами, определение причин и поиск путей полного устранения и сокращения «разрывов» [11, 12];
8) система управления взаимоотношениями с клиентами (СРМ) и потребительской лояльностью на основе сервисного подхода [3, 7].
Задания в рамках итоговой аттестационной работы (преимущественно группового, но, возможно, и индивидуального проекта) будут включать:
1) анализ тенденций и перспектив развития выбранной отрасли (отраслевой группы услуг);
2) систематизацию существующих стандартов, технических условий, показателей и методик оценки качества услуг, уровня сервиса и относящихся к ним результатов деятельности в рамках выбранной отрасли (отраслевой группы услуг);
3) определение конкретного предприятия в рамках отрасли (отраслевой группы услуг) и проведение gap-анализа с использованием системы показателей (задание п. 2);
4) разработку анкеты (опросного листа), направленного на выявление мнений потребителей относительно качества услуг и уровня сервиса на выбранном предприятии, проведение анкетирования и обработка результатов;
5) разработку рекомендаций, направленных на улучшения качества услуг и уровня сервиса на выбранном предприятии.
Основные выводы
Дисциплина «Проектирование и качество услуг» учитывает не только особенности российской образовательной системы, но и европейские тенденции в высшем образовании последних лет. Так, данная дисциплина во многом схожа с дисциплиной Service Quality & Design, реализуемой Бизнес Школой SKEMA (Ницца, Франция).
Можно предположить, что и в дальнейшем образовательные программы в Университете будут совершенствоваться за счет внедрения дисциплин, способствующих развитию академической мобильности студентов и преподавателей, реализации межвузовских и международных проектов как научной, так и академической направленности.
Новый взгляд на реализацию образовательных программ в области менеджмента...
Литература
1. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 080200 Менеджмент (степень «бакалавр») (утвержден приказом Министерства образования и науки РФ от 20.05.2010 № 544). Retrieved from: http://base.garant.ru/198749/#ixzz3hZBdux1z.
2. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент (уровень бакалавриата) (проект приказа Министерства образования и науки РФ). Retrieved from: http://www.edu.ru/abitur/act.82/index.php.
3. Вапнярская О.И., Харитонова Т.В., Кривошеева Т.М. Тенденции в практике менеджмента туристской дестина-ции. // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. Т. 9. 2015. № 1. С. 21—28.
4. Зворыкина Т.И. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебное пособие. М.: Изд. центр «Академия», 2014.
5. Комаров Н.М., Зворыкина Т.И., Максимов А.В., Сумзина Л.В. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: Учебное пособие под общ. ред. Комарова Н.М. М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2012.
6. Платонова Н.А., Федулин А.А., Харитонова Т.В. и др. Комплексное обслуживание: теория и практика: Монография. М.: Изд-во «Собрание», 2011.
7. Платонова Н.А., Христофорова И.В., Харитонова Т.В. и др. Маркетинг в сервисе: Учебное пособие. М.: Изд-во «Академия», 2012.
8. Федулин А.А., Платонова Н.А., Ананьева Т.Н. и др. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии — науки синергийного типа. М.: Изд-во «Собрание», 2008.
9. Харитонова Т.В. Сервисный менеджмент — новая философия управления. // Новости менеджмента. 2011. № 3. С. 11-15.
10. Харитонова Т.В., Штремберг Пер, Илькевич С.В., Сахарчук Е.С. Современные подходы к оптимизации учебных планов основных образовательных программ академического бакалавриата в области туризма. // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. Т. 8. 2014. № 4. С. 75-84.
11. Харитонова Т.В. Стратегическое планирование: Учебное пособие. М.: МГУС, 2007.
12. Хотинская Г.И., Харитонова Т.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг): Учебное пособие. М.: Дело и Сервис, 2007.
NEW LOOK AT IMPLEMENTATION OF EDUCATIONAL PROGRAMS IN THE FIELD OF MANAGEMENT: RUSSIAN EXPERIENCE
Kharitonova Tat'yana Viktorovna, PhD (Candidate of Sciences) in Economics,
Associate Professor at the Department of business technologies in tourism and hospitality, [email protected] Smit Natal'ya L'vovna, head of international governance, [email protected], Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
The educational program «Management in Tourism and Hospitality» implemented at the Federal State-Funded Educational Institution of Higher Professional Education «Russian State University of Tourism and Service» is constructed in such a way that the primary emphasis is placed upon the management processes in the organizations. That said, a number of the competences containing the requirements as to the training for professional activities in the bodies of state and municipal administration (in particular, in tourist administrations) may be insufficiently mastered by the graduates. For example, the competences related to the organization and regulation of service activities. As far as is known, in the current context the service component in a tourist product is the important factor affecting its competitiveness. The introduction of discipline «Service Quality and Design» into the curriculum will allow to change to some extent the current situation. This discipline will help students to acquire expertise, knowledge and skills regarding the existing concepts of service activities; the methods of service activities organization in tourism and hospitality; the service management and its role in the improving competitiveness of a tourist product, tourism organization and tourist destination as a whole.
References:
1. Federal'nyi gosudarstvennyi obrazovatel'nyi standart vysshego professional'nogo obrazovaniya po napravleniyu podgoto-vki 080200 Menedzhment (stepen' «bakalavr») (utverzhden prikazom Ministerstva obrazovaniya i nauki RF ot 20.05.2010
№ 544). [Federal state educational standard of higher professional education in the direction of training 080200 Management (BSC) (approved by the Ministry of education and science of the Russian Federation dated 20.05.2010 No. 544)]. Retrieved from: http://base.garant.ru/198749/#ixzz3hZBdux1z.
2. Federal'nyi gosudarstvennyi obrazovatel'nyi standart vysshego obrazovaniya po napravleniyu podgotovki 38.03.02 Menedzhment (uroven' bakalavriata) (proekt prikaza Ministerstva obrazovaniya i nauki RF) [Federal state educational standard of higher education in the direction of preparation 38.03.02 Management (undergraduate level) (draft order of the Ministry of education and science of the Russian Federation)]. Retrieved from: http://www.edu.ru/abitur/act.82/ index.php.
3. Vapnyarskaya O.I., Kharitonova T.V., Krivosheeva T.M. Tendentsii v praktike me-nedzhmenta turistskoi destinatsii [Trends in the practice management of a tourist destination]. // Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i ser-visa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin]. V. 9. 2015. № 1. p. 21-28.
4. Zvorykina T.I. Metrologiya, standartizatsiya i sertifikatsiya: Uchebnoe posobie [Metrology, standardization and certification: textbook]. M.: Izd. tsentr «Akademiya», 2014.
5. Komarov N.M., Zvorykina T.I., Maksimov A.V., Sumzina L.V. Upravlenie kachestvom i infrastruktura predpriyatii servisa bytovoi i ofisnoi tekhniki: Uchebnoe posobie pod obshch. Red. Komarova N.M. [Quality management and infrastructure of enterprises of service of household and office equipment: a textbook, ed. Komarova N.M.]. M.: SOLON-PRESS, 2012.
6. Platonova N.A., Fedulin A.A., Kharitonova T.V. etc. Kompleksnoe obsluzhiva-nie: teoriya i praktika: Monografiya [Comprehensive services: theory and practice: the Monograph]. M.: Izd-vo «Sobranie», 2011.
7. Platonova N.A., Khristoforova I.V., Kharitonova T.V. etc. Marketing v ser-vise: Uchebnoe posobie [Marketing in services: manual]. M.: Izd-vo «Akademiya», 2012.
8. Fedulin A.A., Platonova N.A., Anan'eva T.N. etc. Kontseptual'nye i metodolo—gicheskie aspekty formirovaniya servisolo-gii — nauki sinergiinogo tipa [Conceptual and methodological aspects of formation of service as a science of synergetic type]. M.: Izd-vo «Sobranie», 2008.
9. Kharitonova T.V. Servisnyi menedzhment — novaya filosofiya upravleniya [Service management is a new management philosophy]. // // Novo—sti menedzhmenta [News management]. 2011. № 3. V. 11—15.
10. Kharitonova T.V., Shtremberg Per, Il'kevich S.V., Sakharchuk E.S. Sovremennye podkhody k optimizatsii uchebnykh planov osnovnykh obrazovatel'nykh programm akademicheskogo bakalavriata v oblasti turizma [Modern approaches to optimization of curricula of basic education programmes of academic bachelor in tourism]. // Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa. [Universities for Tourism and Service Association Bulletin] V. 8. 2014. № 4. p. 75—84.
11. Kharitonova T.V. Strategicheskoe planirovanie: Uchebnoe posobie [Strategic planning: manual]. M.: MGUS, 2007.
12. Khotinskaya G.I., Kharitonova T.V. Analiz khozyaistvennoi deyatel'nosti predpri-yatiya (na primere predpriyatiya sfery uslug): Uchebnoe posobie [Analysis of economic activity of the enterprise (on the example of the enterprise of sphere of services): Manual]. M.: Delo i Ser-vis, 2007.
