CC BY-NC
139Международное право и международные организации / International Law and International Organizations
Правильная ссылка на статью:
Артемьева Ю.С., Борнеман Е.П. — Международная система сертификации гостиничных услуг в России: проблематика внедрения и перспективы развития. // Международное право и международные организации / International Law and International Organizations. - 2020. - № 4. DOI: 10.7256/2454-0633.2020.4.34953 URL: https;//nbpublish.com'library_read_article.php?id=34953
Международная система сертификации гостиничных услуг в России: проблематика внедрения и перспективы развития.
Артемьева Юлия Сергеевна
магистр, кафедра Туризм, гостмничный и ресторанный сервис, Уфимский Государственный нефтяной
тежический университет
450078, Россия, республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145
a rte meje va @уа nd ex. ru
Борнеман Елена Петровна
доцент, кафедра Туризм, гостмничный и ресторанный сервис, Уфимский государственный нефтяной
тежический университет
450078, Россия, республика Баикортостан, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145
demenenko@yandex.ru
Статья из рубрики 'Теория"
DOI:
10.7256/2454-0633.2020.4.34953
Дата направления статьи в редакцию:
29-01-2021
Дата публикации:
05-02-2021
Аннотация.
Объектом изучения является "Гостиничное дело и гостеприимство". Предмет исследования- международная система сертификации гостиничных услуг.В статье рассматривается развитие гостиничного бизнеса в России иприменение в этой сфере таких инструментов, как стандартизация,сертификация, оценка соответствия с точки зрения повышения качествагостиничных услуг. Изложены современные тенденции и подходы кпроблемам сертификации гостиничных услуг с учётом международных ирегиональных аспектов. Авторами рассмотрены виды сертификации гостиничных услуг в Российской Федерации и их особенности, затронуты основные характеристики,
определены главные инструменты, которые позволяют анализировать, систематизировать, контролировать, совершенствовать и адаптировать систему качества оказываемых услуг.Описаны ключевые причины низкого интереса гостиниц к сертификациипо международным стандартам. Определены перспективы развития международной системы сертификации гостиничных услуг в России. Основным
выводом проведенного исследования является то, что несмотря на всемирную известность и популярность системы сертификации гостиничных услуг, в том числе по стандартам ИСО,перспективы внедрения и продвижения настоящей системы в российской гостиничной индустрии представляются не слишком обнадёживающими в силу многих причин, изложенных в статье. Однако отрицать очевидные преимущества подобной сертификации было бы также в равной степени несправедливо.Поэтому, принимая во внимание всеобщее стремление, какгостиничных предприятий, так и государственных органов по стандартизации и сертификации, к созданию стройной системы оказания гостиничных услуг такого уровня и качества сервиса, который позволил бы не только удовлетворять потребности гостей, но и привлекать, продвигатьотечественный рынок туристских услуг на мировых площадках туриндустрии, становится очевидной необходимость, в первую очередь, популяризации самой системы сертификации, и далее, всесторонней поддержки со стороны государства тех предприятий, которые будут подтверждать высокий уровень и качество предоставляемых услуг в международных системах сертификации.
Ключевые слова: система сертификации, индустрия гостеприимства, гостиница, качество обслуживания, повышение качества обслуживания, конкурентоспособность, спрос, подготовка кадров, стандартизация, локальные стандарты
Введение. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия в России изменилась до неузнаваемости. На смену стандартному гостиничному продукту «проживание и питание» пришли комплексные, тщательно продуманные продукты, ориентированные на клиента, его интересы и уникальные потребности; требования к персоналу перестали ограничиваться приятным внешним видом и знанием иностранного языка; материально-техническая база отелей претерпела значительные технические и технологические преобразования. Но, пожалуй, самые большие изменения произошли в сознании потребителя гостиничных услуг - он стал более опытным, взыскательным, требующим адресного внимания и предвосхищения своих потребностей. Всё это, безусловно, не только сказывается на векторе и скорости развития гостиничной индустрии, но и стимулирует её к постоянному прогрессу и совершенствованию, обостряя тем самым конкурентную борьбу.
Сегодня с уверенностью можно сказать, что сфера гостиничного бизнеса в России хорошо развита и конкурентоспособна в сравнении с западными предприятиями гостеприимства. По данным Федеральной службы государственной статистики по состоянию на 2020г. в стране насчитывается почти 22 тысячи отелей, большинство из которых сосредоточены в крупных городах и городах-курортах. Их уровень сервиса, материально-технической базы, профессиональной подготовки кадров, по разным данным репутационных ресурсов, оценивается как «выше среднего» и «высокий». Однако это не означает, что гостиничная индустрия перенасыщена, а стремительное развитие может быть приостановлено. Напротив, именно сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, открываются большие возможности и перспективы для наращивания успеха.
Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание,
но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, оздоровлением, спортом, бизнесом. Открываются новые направления, популяризирующие здоровый образ жизни, правильное питание, саморазвитие, экологичное потребление и заботу об окружающем мире и природе, поддержку семейных ценностей, патриотизм и многое другое. Отельеры всего мира трудятся над созданием таких гостиничных продуктов, которые бы точно соответствовали ожиданиям гостей, оставляли позитивные эмоции, долговременные впечатления, заставляли их возвращаться вновь.
Представляется вполне закономерным, что спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей воспользоваться определенными услугами, подкрепленным их платежеспособностью. Вместе с тем, не оспорим и тот факт, что, несмотря на свою нематериальность и неосязаемость, именно качество оказываемых услуг формируют чувство удовлетворенности или разочарования у гостей. И именно качество оказываемых услуг становится, в этой связи, краеугольным камнем, определяющим успех и эффективность гостиничного предприятия.
Арсенал современного отеля сегодня включает огромное количество инструментов, которые позволяют анализировать, систематизировать, апробировать, улучшать,
адаптировать и контролировать систему качества оказываемых услуг К таким инструментам можно отнести:
- нормативно-правовую базу Российской Федерации в области предоставления гостиничных услуг (законодательные акты, включая межгосударственные и национальные стандарты);
- систему классификации гостиниц и иных средств размещения;
- систему оценки квалификации;
- проведение независимых оценочных процедур («Mystery Guest», «Mystery Call»);
- локальную стандартизацию операционных процедур;
- локальную систему контроля качества;
- введение должностной единицы - менеджера по качеству;
- подключение к программам управления репутацией отеля;
- подключение к системам управления отношениями с клиентами.
Всеми вышеперечисленными инструментами отели пользуются в той или иной степени, с большей или меньшей эффективностью, в зависимости от уровня профессиональной подготовки руководящего состава, а также финансовых возможностей предприятия.
Однако все эти мероприятия, чаще всего, носят местечковый характер, ориентированы на одно предприятие/сеть предприятий, организуются и реализовываются по индивидуальным планам. На практике мало кто стремится подтвердить уровень своего
сервиса силами компетентных независимых органов ^^ Хотя такое решение, казалось бы, должно быть вполне логичным в условиях конкуренции и «борьбы за гостя». В чём же причина столь низкого интереса российских гостиничных предприятий к подтверждению уровня и качества сервиса посредством, в частности, сертификации?..
Сертификация - это предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата) о том, что продукция, услуги или соответствующая система отвечают
определенным критериям. Сертификация может стать крайне полезным инструментом создания доверия потребителя услуг к компании. Орган по сертификации должен быть аккредитован в установленном порядке.
Известно, что неоспоримым мировым лидером в системе сертификации качества услуг является Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Одними из основных и применяемых практически всеми государствами мира являются стандарты ИСО 9000, касающиеся построения системы менеджмента качества продукции/услуг. Особое место среди этих стандартов занимает ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Сертификация компании по данному стандарту является гарантом и доказательством грамотного управления и преимуществом в конкурентной борьбе. В десятку лидеров по сертификации по стандарту 9001 входят такие страны как: Китай, Италия, Германия, Япония и другие. В России количество сертификатов ИСО 9001 выдано в 87 раз меньше, чем в Китае, по состоянию
на 2018 год ¿Щ
Доля гостиничных предприятий в общем количестве выданных сертификатов не велика и ограничивается в основном представителями международных гостиничных цепей.
Можно выделить следующие ключевые причины столь низкого интереса гостиниц к сертификации по международным стандартам ИСО 9001 в условиях очевидных преимуществ для предприятия в случае наличия данного сертификата:
- добровольный порядок прохождения сертификации;
- наличие национальной системы классификации, построенной на основных принципах системы сертификации ИСО;
- отсутствие государственного стимулирования и поощрения сертифицированных предприятий;
отсутствие у гостиниц финансовой возможности проведения сертификации;
- низкий уровень осведомлённости самих гостиничных предприятий о возможностях и преимуществах системы сертификации;
- тенденция потребителей к построению собственной оценки качества предоставляемых услуг, базирующаяся исключительно на собственных впечатлениях, эмоциях и ожиданиях.
Отсутствие государственного регулирования в области сертификации гостиничных услуг (её добровольный характер) в значительной степени компенсируется системой классификации гостиниц, которая с 2019 года стала обязательной процедурой для всех типов средств размещения. Таким образом, говорить о полном отсутствии системы контроля качества сервиса в российских гостиничных предприятиях было бы несправедливо, поскольку именно эту цель и преследует национальная система классификации гостиниц - повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счёт укрепления доверия потребителей к оценке соответствия услуг. Кроме того, гостиничное предприятие не получает никаких преференций от государства в случае прохождения подобной сертификации, поэтому не находит для себя дополнительных стимулов и мотивации к действиям. А в условиях необходимости дополнительных затрат, как финансовых, так и ресурсных и трудовых, перспектива прохождения сертификации на добровольных началах становится ещё
более призрачной. Вместе с тем, будет справедливо отметить, что большинство гостиничных предприятий, расположенных далеко от крупных городов, вообще имеют минимум представления о системах сертификации и не способны оценить те преимущества, которые она может дать, в силу не высокого уровня своей профессиональной подготовки. Впрочем, равно так же, как и потребители гостиничных услуг, которые охотно проходят различные анкетирования и опросы, предлагаемые многочисленными туристскими ресурсами, считают возможным давать оценки, зачастую далёкие от справедливости, качеству полученных услуг, не обладая глубоким пониманием в особенностях организации гостиничного бизнеса, а построенные исключительно на субъективных ощущениях, не имеющих ничего общего с всесторонним, глубоким и многогранным анализом
Вместе с тем, надо признать, что гостиничный бизнес по-своему уникален. Обслуживание гостей персоналом - это процесс, во время которого происходит не только взаимодействие, связанное с выполнением своих трудовых обязанностей одними, и удовлетворением своих потребностей другими, но происходит тесный контакт, обмен информацией, жизненным опытом, энергетикой в самой широкой трактовке этих понятий
I14!. Сегодня уже не продают «номера», а продают «сладкий сон», «завтрак» не включается в стоимость номера, а «дополняет утро бодростью и тонусом». Идёт активная работа над созданием не физического комфорта, а психологического, который формируется не только из чувств обоняния, осязания и тактильных ощущений, но и из настроения и эмоционального состояния гостя. Поэтому современные гостиницы, действительно заинтересованные в качественном обслуживании, отдают все силы не сертификации, а стандартизации своих услуг, которая больше коррелируется с миссией предприятия, корпоративными традициями, национальными особенностями региона и т.п., тем самым создавая уникальную, неподражаемую атмосферу, и получая таким образом свой конечный результат - удовлетворенного гостя.
Локальные стандарты, в этой связи, представляются ещё одной альтернативой сертификации. Под стандартами обслуживания или стандартами операционных процедур понимается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей.
Прообразы современных стандартов когда-то содержали детальные описания основных трудовых функций работников. Сегодня - это не просто инструкции, регламентирующие действия сотрудников в тех или иных ситуациях. Стандарты дня сегодняшнего - это уникальные локальные нормативные акты, определяющие не только алгоритмы технологических процедур, регламенты, скрипты и шаблоны действий, но и приобщающие и вовлекающие работников в общее дело, выстраивающие клиентоориентированные подходы к организации производственных процессов, создающие приверженность и лояльность, как самих работников, так и гостей. Благодаря стандартам обслуживания определяются критерии оценки, а также методы оценки качества обслуживания гостей.
Вывод. Таким образом, несмотря на всемирную известность и популярность системы сертификации гостиничных услуг, в том числе по стандартам ИСО, перспективы внедрения и продвижения настоящей системы в российской гостиничной индустрии представляются не слишком обнадёживающими в силу многих причин, изложенных выше. Однако отрицать очевидные преимущества подобной сертификации было бы также в равной степени несправедливо.
Поэтому, принимая во внимание всеобщее стремление, как гостиничных предприятий, так и государственных органов по стандартизации и сертификации, к созданию стройной системы оказания гостиничных услуг такого уровня и качества сервиса, который позволил бы не только удовлетворять потребности гостей, но и привлекать, продвигать отечественный рынок туристских услуг на мировых площадках туриндустрии, становится очевидной необходимость, в первую очередь, популяризации самой системы сертификации, и далее, всесторонней поддержки со стороны государства тех предприятий, которые будут подтверждать высокий уровень и качество предоставляемых услуг в международных системах сертификации.
Библиография
1. Агаева Н.Н, Веретенников А.Н. Управление инновационной активностью в индустрии гостеприимства // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2017. №4 (21). С. 17-20.
2. Борнеман Е. П. К вопросу практического маркетинга для малых средств размещения // Стратегия Республики Башкортостан - 2030: приоритеты экономического роста, Сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 4-6.
3. Борнеман Е.П. К вопросу о системе оценки конкурентоспособности гостиниц и иных средств размещения // Современная конкуренция: состояние,проблемы и тренды развития, Сборник статей в Международной научно-практической конференции. 2018. С. 40-43.
4. Борнеман Е.П., Хамадеева З.А., Халилова А.Б. Построение безупречного сервиса в гостиницах и аналогичных средствах размещения // Финансовая экономика. 2018. №2(39). С. 54-60.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Москва: Аспект-Пресс, 2012. 254 с.
6. Гвоздева С.М. Сертификация как инструмент повышения качества продукции // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия Экономика. Управление. Право. 2010. С. 63-66.
7. Корнеев А.А., Руднева М.Я., Шиянова А.М. Проблемы классификации гостиничных предприятий в Российской Федерации: аналитический аспект // Сервис в России и за рубежом. 2016. С. 164-172.
8. Матвеева Л. Д., Хамадеева З. А., Борнеман Е. П. К вопросу о качестве обслуживания в ведущих отелях города Уфы: современное состояние и возможности улучшения //Вестник БИСТ (Башкирского института социальных технологий). 2017 №4(37). С. 54-60.
9. Огнева С.В. Совершенствование систем классификации объектов туристской индустрии и подготовка экспертов // Современные проблемы сервиса и туризма.
2010. №2. С. 62-67.
10. Тихомирова А.В. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг // Вестник ЮжноУральского государственного университета. Серия: Право. 2013. С. 59-62.
11. Шайгарданова В.Ю. Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса Республики Башкортостан): дис. канд. эконом. наук: 08.00.12. Москва,
2011. С. 54-60.
12. F. Muller,U. Pröbstl. Hotel certification and its relevance for sustainable development: examples from the European Alps // Sustainable Tourism. 2012. №5 (3). С. 1743-3541.
13. Glenn F. Visitor Expectations of Service Quality Ideals Among Hospitality Industry Employees // Journal of Hospitality & Leisure Marketing. 2008. №2(3). С. 37-60.
14. Moreo A.,Green A., O'Halloran R. What certifications are important in the hospitality industry? // Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism. 2018 . №17 (1). С. 121-135.
15. Ngawenja A., Lindgreen A., Mellisen F. A club perspective of sustainability certification schemes in the tourism and hospitality industry // Journal of Sustainable Tourism. 16.03.2020. №9(28). С. 1332-1350.
16. Sazzad H., Suresh N. Factors Influencing Sustainable Competitive Advantage in the Hospitality Industry // Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2020. Latest Articles.
17. Waqanimaravu M.,Chris N. Employee training and service quality in the hospitality industry // Journal of Foodservice Business Research. 2020. №3 (24). С. 216-227.
Результаты процедуры рецензирования статьи
В связи с политикой двойного слепого рецензирования личность рецензента не раскрывается.
Со списком рецензентов издательства можно ознакомиться здесь.
Предметом исследования статьи выступает гостиничная индустрия РФ в точки зрения перспектив повышения качества предоставляемых ею услуг. Одним из таких инструментов является внедрение в практику управления гостиницами международной системы сертификации ИСО. События 2020 года серьезным образом сказались на сфере услуг и, в особенности, на сфере гостеприимства. Значительно упали туристические потоки, переход деловых связей на дистанционные формы работы также уменьшил потребность в гостиничных услугах. На это наложилось внедрение в гостиничной индустрии РФ системы обязательной классификации, потребовавшей от гостиниц дополнительных ресурсов и расходов. Поэтому сама проблематика, затронутая в статье, по нашему мнению, носит пока преимущественно теоретический интерес. Методология исследования строится на анализе происходящих в гостиничной индустрии РФ изменений, выявлении основных направлений развития и на этой основе построение аргументированной позиции в пользу внедрения международной системы сертификации. При этом, по нашему мнению, автор порой излишне публицистичен в аргументации своих тезисов, и лаконичен в характеристике текущего положения гостиничной индустрии РФ. Статья бы только выиграла, если бы автор привел больше данных, характеризующих текущую ситуацию в этой сфере, особенно с учетом пандемии, которая еще долго будет сказываться на гостиничном бизнесе, как и на всей экономике в целом. Кроме того, автор лишь вскользь затрагивает вопрос классификации гостиниц, который проходит в настоящее время, в соответствии с которым внедряется система «звезд», которая уже сама по себе служит ориентиром для потребителей гостиничных услуг. Актуальность повышения качества гостиничных услуг представляется очевидной, поскольку эта сфера по сути является инфраструктурной для туризма, а также влияет на деловой климат в городах и регионах. Но, как нам представляется, автор недостаточно аргументировал необходимость внедрения в гостиничном бизнесе системы ИСО, особенно в современных условиях, а также не предложил обоснованную систему стимулов, которые бы могли обеспечить рост популярности данной системы в гостиничной индустрии. Возможно, ее следует позиционировать не как стимул для потребителей выбирать ту или иную гостиницу, поскольку потребитель ориентируется все-таки на количество «звезд», а как ориентир для потенциальных инвесторов, желающих вложиться в гостиничный бизнес.
Научная новизна статьи состоит в анализе необходимости и перспективах перехода отечественных гостиниц на международные стандарты качества. Автор, как нам представляется, достаточно четко сформулировал основные трудности, которые препятствуют внедрению ИСО в индустрии гостеприимства, но при этом ограничился лишь констатацией фактов, не предложив каким образом данная система может быть популяризирована среди отечественных отельеров. Как мы уже отметили, в некоторых частях статьи автор отходит от научного стиля изложения, что, по нашему мнению, объясняется недостаточностью фактических данных о современной ситуации в гостиничном бизнесе России. Вместе с тем, статья хорошо структурирована, ее интересно читать. Библиография включает 17 источников, в том числе 6 иностранных. Большинство литературы носит актуальный характер, но датировка публикаций не охватывает последний 2020 год, что в иных обстоятельствах не имело бы определяющего значения, если бы не те форм-мажорные условия пандемии, которые сказались и на гостиничной индустрии РФ. При всех высказанных замечаниях статья достойна публикации. Автор затрагивает актуальные вопросы повышения качества и конкурентоспособности гостиничной индустрии. Статья представляет интерес не только для работников этой сферы услуг, но и для профильных органов госуправления как повод принять во внимание перспективы внедрения в отечественной практики гостеприимства международных стандартов управления.
