CC BY
90ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
Подготовка специалистов индустрии гостеприимства как условие обеспечения качества услуг
Арсений Роман Михайлович,
кандидат педагогических наук, и.о. заведующего кафедрой туризма и гостиничного дела, Российская международная академия туризма, E-mail: [email protected]
В статье представлен взгляд на профессиональную подготовку специалистов индустрии гостеприимства, способных обеспечить качественное обслуживание потребителей услуг в современных условиях. Проблема качественного обслуживания в туризме и гостеприимстве начинается с невысокой квалификации персонала предприятий, связанное с отсутствием профильного образования и несоблюдением корпоративных стандартов, которые разрабатываются на основе российских и международных стандартов, в том числе стандартов ISO. Зачастую менеджеры, управляющие отелями, сами не имеют профильного образования, что влечет ряд критических ошибок в их деятельности. Надлежащая подготовка специалистов в профильном учебном заведении, соответствующая требованиям Федеральных государственных образовательных стандартов, профессиональных стандартов, а также - современным подходам в образовании и технологиям туристской деятельности, позволит сформировать у обучающихся необходимые компетенции и обеспечить качественный сервис на предприятиях туристской индустрии.
Ключевые слова: профессиональная подготовка, практико-ориентированный подход, профессионально ориентированная задача, качество обслуживания, гостиничное дело, туристская индустрия.
Перед современным туристским образованием стоит серьезная задача по совершенствованию форм и методов подготовки специалистов, которые учитывали бы все более возрастающие требования потребителей услуг к персоналу и стандартам обслуживания. По словам ректора Российской международной академии туризма Е.Н. Трофимова, «именно современные кадры в состоянии значительно улучшить отечественный туристский продукт, сделать его более качественным, долговечным, устойчивым» [1].
С увеличением туристских потоков в мире возникла необходимость более тщательно подходить к процессам организации качественного обслуживания туристов. В целях обеспечения удовлетворённости потребителей гостиничные предприятия стандартизируют подходы в сервисе, управлении и в вопросах обеспечения и контроля качества услуг [2]. Последние годы крупные международные гостиничные цепи (Hilton, Marriott и др.) в разных странах мира начали проходить процедуры подтверждения соответствия их услуг международным стандартам менеджмента качества [3].
Чаще всего гостиницы во всем мире проходят сертификацию на соответствие следующим международным стандартам:
• ISO 9000 - Quality Management System (Система менеджмента качества);
• ISO 10002 - Customer Satisfaction Management System (Система менеджмента удовлетворенности потребителя);
• ISO 14000 - Environmental Management System (Систем экологического менеджмента);
• OHSAS 18001 - Occupational Health and Safety Management System (Систем менеджмента безопасности труда и охраны здоровья);
• ISO 22000 - Food Safety Management System (Система менеджмента безопасности пищевой продукции).
Информация о сертификации отелей периодически появляется в средствах массовой информации. Например, отель «Belmond Гранд Отель Европа» [4] в Санкт-Петербурге, отель «DoubleTree by Hilton Moscow - Vnukovo Airport» [5] в Москве успешно проходили процедуру подтверждения соответствия международным стандартам ISO 9000 и 14001. На международном рынке управляющая компания «Hilton Worldwide» [6] заявляла о сертификации своих отелей стандартам ISO 9000 и 14001.
сз о со -а
А —i о
сз т; о m О от
З
ы о со
о с
U
Тем не менее, зачастую потребителям гостиничных услуг информация о наличии сертификатов добровольной системы сертификации не доступна. Проведенный в рамках данного исследования анализ информации, отраженной на официальных сайтах крупных международных и российских гостиничных цепей (Hilton Worldwide, Marriott International, Radisson Hotel Group, Accor Hotels, Amaks Hotels&Resorts, Azimut Hotels и др.), показал, что сведения о сертифицированных услугах, отсутствуют. Вероятно, эти данные не рассматриваются руководством гостиничных предприятий в качестве необходимого информационного воздействия на потребителя или конкурентного преимущества, которое стоит декларировать на официальных ресурсах. Объяснением такой политики может быть тот факт, что внедренная и бесперебойно работающая система управления качеством на предприятии позволяет стандартизировать и упорядочить процессы, что в результате выражается в удовлетворённости потребителей.
В сфере туризма и гостеприимства с каждым годом появляется все больше международных стандартов, в разработке которых принимают участие наиболее влиятельные международные организации (IH&RA, UNWTO, ICCA и др.). Среди них, например:
• ISO 21401:2019 Туризм и связанные с ним услуги. Система управления устойчивым развитием гостиничных комплексов. Требования;
• ISO 22483:2020 Туризм и сопутствующие услуги. Гостиницы. Требования к услугам;
• ISO 13811:2015 Туризм и услуги в сфере туризма. Рекомендации по разработке требований охраны окружающей среды для средств размещения.
Во многих странах разрабатываются и внедряются собственные нормы, основанные на международных стандартах ISO. Так, в нашей стране принят ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», который организации используют для улучшения результатов своей деятельности в целях устойчивого развития. Применение стандарта обеспечивает: способность стабильно предоставлять услуги потребителям; повышение удовлетворенности потребителей; предупреждение рисков в деятельности организации; возможность продемонстрировать соответствие установленным требованиям системы менеджмента качества [7]. Все это справедливо и для предприятий индустрии гостеприимства. Среди действующих в России национальных стандартов в области гостиничного бизнеса стоит отметить следующие:
• ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу;
• ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями;
• ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования;
• ГОСТ Р 57635-2017/^0 13811:2015 Туризм и услуги в сфере туризма. Рекомендации по разработке требований охраны окружающей среды для средств размещения. До 2019 года в России действовало больше стандартов, однако 23 декабря 2019 года Росстан-дарт отменил 8 национальных стандартов в индустрии гостеприимства [8], среди которых:
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования; ГОСТ Р 53423-2009 ИСО 18513:2003 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения; ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха; ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования; ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения; ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения; ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам; ГОСТ Р 56641-2015 Услуги малых средств размещения. Сельские гостевые дома. Общие требования.
Причиной отмены ГОСТов стало их устаревание, неактуальность, связанная с принятием целого ряда поправок в законодательство (в частности, Жилищный кодекс Российской Федерации, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [9]), а также в связи с актуализированными требованиями к гостиницам, отраженными в Положении о классификации гостиниц [10].
Внедрение стандартов качества существенно повышает требования к персоналу гостиничной индустрии.
Так, в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации ООН (ЮНВТО) во многих странах мира разработана национальная система классификации гостиниц, предусматривающая требования к материально-техническому оснащению отеля и его номерного фонда, а также предъявляющая требования к персоналу гостиниц в целях обеспечения качественного сервиса [11].
Российская система классификации гостиниц предусматривает требования к обязательному наличию у руководителей высшего и среднего звена средства размещения высшего образования. Обслуживающий персонал отеля должен иметь образование не ниже среднего профессионального. В зависимости от категории отеля к руководящему составу предъявляются требования по наличию профильного образования в области гостеприимства. Чем больше звезд у отеля, тем больший процент руководителей должен иметь диплом в области управления гостиничным бизнесом.
Кроме того, системой предусмотрена регулярная (раз в три года) переподготовка или повышение квалификации руководящего и обслуживающего персонала. Согласно опросам, 66% специалистов уверены в необходимости регулярно повышать свою профессиональную квалификацию, поскольку в настоящее время важно уметь адаптироваться к постоянно меняющимся условиям [12]. Кроме того, стаж работы сотрудников руководящего звена должен быть не менее 3 лет в гостиничном бизнесе. Такой подход сам по себе не гарантирует обеспечение качественного обслуживания гостей, тем не менее, это косвенно свидетельствует о том, что образованный руководящий состав и постоянно повышающий квалификацию обслуживающий персонал могут действительно обеспечить эффективное управление гостиницей и качественный сервис.
Немаловажным требованием к персоналу является знание иностранных языков. Этот фактор необходимо учитывать профильным учебным заведениям, ведущим подготовку специалистов среднего звена, бакалавров и магистров для индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиницам с невысокой категорией сотрудникам обычно достаточно знания английского языка на уровне, позволяющем выполнять функциональные обязанности. Гостиницы, претендующие на более высокий уровень сервиса и соответствующую категорию, должны обеспечивать беспрепятственный сервис (в языковом плане) для своих гостей. В гостиницах категории «пять звезд» и руководитель средства размещения, и персонал, контактирующий с гостем, должны владеть двумя и более иностранными языками международного общения. Под языками международного общения понимаются официально установленные языки Организации объединенных наций. С 1946 года таковыми являются английский, арабский, испанский, китайский, русский и французский языки [13]. Таким образом, в российских гостинцах руководителям и персоналу, непосредственно взаимодействующему с гостем, необходимо владеть, помимо русского языка, двумя другими из перечисленных. Именно за этот параметр, наряду с профильно-стью образования, гостиницы получают высшие баллы, позволяющие им соответствовать высоким категориям согласно принятой системе классификации гостиниц.
В целях обеспечения качества обслуживания гостей, в соответствии с нормами системы классификации, в гостиницах разрабатываются и используются внутрифирменные стандарты. Как минимум, в отеле должны быть внедрены стандарты, предъявляющие требования к внешнему виду сотрудников и нормы их поведения как в целом, так и в отдельных ситуациях, связанных с нюансами процесса обслуживания гостей. В любой российской гостинице должны быть приняты стандарты, описывающие нормы безопасности, а также -стандарты о технологиях работы в тех или иных службах [10].
По мнению экспертов, осуществляющих классификацию гостиниц, именно оценка персонала чаще всего является «камнем преткновения», не позволяющим отелю получить более высокую категорию, даже при наличии в нем идеальной материально-технической базы. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что действующая система подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства нуждается в преобразовании.
Несмотря на то, что в России подготовку специалистов для туристской индустрии ведет порядка 400 учебных заведений, в масштабах страны этого недостаточно. Ученые отмечают, что в туризм часто идут работать люди, не имеющие профильное образование [14], что и формирует основу дефицита качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг.
В настоящее время основные профессиональные образовательные программы профильных учебных заведений в соответствии с Федеральными государственными образовательными стандартами поколения «3++» должны формировать у обучающихся универсальные, общепрофессиональные и профессиональные компетенции с учетом требований профессиональных стандартов, четко регламентирующих набор трудовых функций, знаний и умений, которыми должен обладать специалист того или иного квалификационного уровня. Среди них, например, компетенции в области технологий туристской и гостиничной деятельности, управления, обеспечения качества, маркетинга, экономики, права и безопасности обслуживания. Кроме того, дисциплины в учебном плане должны также учитывать современные условия, характерные для текущего момента на российском и международном рынках туристских услуг.
В гостиничном деле уже разработано и утверждено порядка 10 профессиональных стандартов, среди которых, например, «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», «Руководитель предприятия питания», «Работник по приему и размещению гостей», «Официант/ Бармен», «Горничная» и др. Тем не менее, в будущем предполагается, что документа об образовании, полученного после обучения, будет недостаточно. Чтобы получить достойную работу, выпускнику учебного заведения необходимо будет еще подтвердить свою квалификацию в одном из центров независимой оценки квалификаций, что позволит ему быть более конкурентоспособным на рынке труда. Поэтому, учебные заведения уже сейчас должны пересмотреть подходы к реализации своих образовательных программ, переходя на более практикоориентированные формы в целях формирования у обучающихся востребованных у работодателей компетенций. Подготовка специалистов для туриндустрии становится условием обеспечения качества оказываемых потребителям услуг.
Придать прикладной характер процессу обучения будущих специалистов туристской индустрии
сз о со "О
1=1 А
—I
о
сз т; о т О от
З
и о со
возможно не только проводя обязательные практики на предприятиях, в ходе которых практиканты изучат основные требования и специфику качественного обслуживания, но и за счет привлечения практикующих работников индустрии к процессу обучения в качестве преподавателя профильной дисциплины. Такие специалисты могут вести практические занятия на регулярной основе, либо периодически встречаться с обучающимися на тематических мастер-классах. Учитывая то, что деятельность преподавателя на практическом занятии подчиняется трем основным функциям: «активизация профессионального мышления обучающегося, выработка навыков самостоятельной работы и формирование у обучающихся потребности в профессиональном развитии» [15], привлечение практикующих специалистов туристской индустрии как раз и будет формировать у обучающихся профессиональную мотивацию и желание не только попробовать свои силы на предприятии туристской индустрии, но и развиваться в ней профессионально.
Другим инновационным методом формирования профессиональных компетенций специалистов сферы туризма является применение профессионально ориентированных задач, рассматриваемых как проблемные ситуации, основывающиеся на профессиональной деятельности работника ту-риндустрии и содержащие необходимые и достаточные данные для их разрешения при условном воспроизведении в ходе практического учебного занятия [16]. Выделяются три типа профессионально ориентированных задач, каждый из которых обусловлен особенностями изучаемого предмета и базируется на принципе соответствия трудовым действиям работника предприятия туристской индустрии. Среди них: управленческие, производственные и сервисные профессионально ориентированные задачи. Преимуществом такого метода обучения является то, что проблемная ситуация, рассматриваемая в ходе занятия в рамках профессионально ориентированной задачи, позволяет обучающемуся условно оказаться на месте специалиста и моделировать выполнение его трудовой функции.
Таким образом, чтобы решить сложившиеся проблемы в профессиональном туристском образовании, необходимо формировать тесное взаимодействие с профильными предприятиями, которые становятся базами практики обучающихся; привлекать к учебному процессу специалистов отрасли и использовать в обучении больше наглядных и практикоориентированных форм, что позволит не только формировать необходимые для выполнения трудовых функций компетенций, но и создавать у обучающихся позитивное восприятие сферы будущей профессиональной деятель° ности и мотивацию к профессиональному разви-" тию. В свою очередь, такой подход позволит ре-^ шить проблемы, связанные с обеспечением качества обслуживания потребителей туристских и го-Ц стиничных услуг.
Литература
1. Трофимов Е.Н. Ответственный туризм: новый взгляд на подготовку кадров / Е.Н. Трофимов // Высшее образование сегодня. - 2019. - № 3. -с. 5-10.
2. Федорчукова С.Г., Пасько О.В. Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства / С.Г. Федорчукова, О.В. Пасько // Инновации и инвестиции. -2020. - № 1. - с. 306-309.
3. https://global-vision.ru/articles/sjertifikacija_iso_v_ gostinichnom_ biznjesje.
4. https://hotel.report/technology/grand-otel-evropa-sootvetstvuet-standartam-iso.
5. https://www.m24.ru/news/mehr-Moskvy/11032019/68598.
6. https://www.iso.org/ru/news/ref2324.html.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
8. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстан-дарт) № 1431-ст от 23.12.2019 «Об отмене национальных стандартов Российской Федерации».
9. Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» от 05.02.2018 N 16-ФЗ.
10. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
11. Козлов Д.А. Современная классификация средств размещения / Д.А. Козлов // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований, 2016. - № 4. С. 775-779.
12. Кальней В.А., Шишов С.Е. Непрерывность как принцип повышения квалификации / В.А. Кальней, С.Е. Шишов // Профессиональное образование: современные подходы и перспективы развития: монография / Российская международная академия туризма. - М.: Университетская книга, 2019. - с. 51-55.
13. https://www.un.org/ru/sections/about-un/official-languages/.
14. Лагусева Н.Н. Модель взаимодействия туристской организации и вуза по профессиональной адаптации специалистов / Н.Н. Лагусева // Профессиональное образование: современные подходы и перспективы развития: монография / Российская международная академия туризма. - М.: Университетская книга, 2019. -с. 97-104.
15. Питюков В.Ю. Основы педагогической технологии: учебно-методическое пособие. 3-е изд., испр.и доп. - М.: Издательство «Гном и Д», 2001. - 188 с..
16. Арсений Р.М. Современная научная трактовка понятия «профессионально-ориентированная задача» / Р.М. Арсений // Образование. Наука. Научные кадры. - 2018. - № 1/18. - с. 141-143.
TRAINING OF SPECIALISTS IN THE HOSPITALITY INDUSTRY AS A CONDITION FOR ENSURING THE QUALITY OF SERVICES
Arseniy R.M.
Russian International Academy for tourism
The article presents a look at the professional training of specialists in the hospitality industry who are able to provide high-quality service to consumers in modern conditions. The problem of high-quality service in tourism and hospitality begins with the low qualification of the company's personnel, due to the lack of specialized education and non-compliance with corporate standards, which are developed on the basis of Russian and international standards, including ISO standards. Often, managers who manage hotels do not have a specialized education themselves, which leads to a number of critical errors in their activities. Proper training of specialists in a specialized educational institution that meets the requirements of Federal state educational standards, professional standards, as well as modern approaches to education and technologies of tourism activities, will allow students to form the necessary competencies and provide high-quality service at the enterprises of the tourism industry.
Keywords: professional training, practice-oriented approach, professionally oriented task, quality of service, hotel business, tourism industry.
References
1. Trofimov E.N. Responsible tourism: a new look at training / E.N. Trofimov // Higher education today. - 2019. - No. 3. -p. 5-10.
2. Fedorchukova S. G., Pasko O.V. Russian experience of standardization and classification in the sphere of hospitality / S.G. Fedorchukova, O.V. Pasko // Innovations and investments. - 2020. - No. 1. - pp. 306-309.
3. https://global-vision.ru/articles/sjertifikacija_iso_v_gostinich-nom_biznj esje.
4. https://hotel.report/technology/grand-otel-evropa-sootvetstvuet-standar tam-iso.
5. https://www.m24.ru/news/mehr-Moskvy/11032019/68598.
6. https://www.iso.org/ru/news/ref2324.html.
7. GOST R ISO 9001-2015 «Quality management System. Requirements».
8. Order of the Federal Agency for technical regulation and Metrology (Rosstandart) No. 1431-St dated 23.12.2019 «On cancellation of national standards of the Russian Federation».
9. Federal law «On amendments to the Federal law» on the basics of tourist activity in the Russian Federation «and the Code of administrative offences of the Russian Federation for the purpose of improving the legal regulation of hotel services and classification of tourist industry objects» dated 05.02.2018 N 16-FZ.
10. Decree of the government of the Russian Federation of 16.02.2019 N 158 «On approval of the regulations on hotel classification».
11. Kozlov D.A. Modern classification of accommodation facilities / D.A. Kozlov // International journal of applied and fundamental research, 2016, no. 4, Pp. 775-779.
12. Kalney V. A., Shishov S.E. Continuity as a principle of professional development / V.A. Kalney, S.E. Shishov // Professional education: modern approaches and development prospects: monograph / Russian international Academy of tourism, Moscow: University book, 2019, pp. 51-55.
13. https://www.un.org/ru/sections/about-un/official-languages/.
14. Laguseva N.N. Model of interaction between a tourist organization and a University for professional adaptation of specialists / N.N. Laguseva // Professional education: modern approaches and development prospects: monograph / Russian international Academy of tourism, Moscow: University book, 2019, pp. 97104.
15. Pityukov V. Yu. Fundamentals of pedagogical technology: educational and methodological guide. 3rd ed. - M.: Publishing house «Gnome and D», 2001. - 188 p..
16. Arseniy R.M. Modern scientific interpretation of the concept of «professionally-oriented task» / R.M. Arseniy // Education. The science. Scientific personnel. - 2018. - No. 1/18. - pp. 141-143.
