97УДК 640.4
Моисеева Виктория Александровна Поджарая Екатерина Константиновна Moiseeva Viktoria Aleksandrovna Podzharaya Ekaterina Konstantinovna
Студент Student
Научный руководитель: Supervisor:
Султаева Наталья Леонидовна Sultaeva Natalia L.
Кандидат технических наук, доцент Candidate of technical Sciences, associate Professor ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» Russian state University of tourism and service (Moscow, Russia)
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕКО-ТЕХНИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КАЧЕСТВО УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
ГОСТИНИЧНОГО ТИПА
DETERMINATION OF HUMAN AND TECHNICAL FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF SERVICES IN HOTEL-TYPE
ORGANIZATIONS
Аннотация: в данной статье рассматриваются факторы и приводятся некоторые примеры, влияющие на качество услуг в гостиничном бизнесе, данные факторы именуются «человеческие» и «технические». Любое предприятие, в том числе гостиницы, должны рассматриваться как система и совокупность ресурсов для удовлетворения потребностей потребителей. Проанализированы факторы, влияющие на потребительский спрос в гостиничном бизнесе, а также определены наиболее значимые из них. Рассмотрена система менеджмента качества гостиницы и определены специальные принципы этой системы, также рассмотрены другие нормативно-правовые стандарты, играющие важную роль в гостиничном сервисе. Выявлена роль и значение персонала на развитие гостиничного бизнеса. Целью данной работы является анализ «технических» и «человеческих» факторов, влияющих на удовлетворение потребностей в гостиничных услугах, а также определение наиболее значимых факторов.
Abstract: this article discusses the factors and provides some examples that affect the quality of services in the hotel business, these factors are referred to as "human" and "technical". Any enterprise, including hotels, should be considered as a system and a set of resources to meet the needs of consumers. Factors affecting consumer demand in the hotel business are analyzed, and the most significant of them are identified. The quality management system of the hotel is considered and special principles of this system are defined, as well as other legal standards that play an important role in the hotel service are considered. The role and importance of personnel in the development of the hotel business are revealed.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, «технические» и «человеческие» факторы, гостиничные услуги, потребительский рынок, спрос, система менеджмента качества.
Keywords: hotel business, "technical" and "human" factors, hotel services, consumer market, demand, quality management system
Введение
В настоящее время гостиничный бизнес развивается достаточно быстрыми темпами, это одна из самых высокоразвитых отраслей услуг, которая имеет важное значение для сферы туризма в городах и регионах России. Именно от уровня развития индустрии туризма и гостеприимства зависят размеры туристических потоков нашей страны, а соответственно экономика, сервисные службы, качество жизни населения, размер ВВП. Кроме того, гостиничная инфраструктура способствует улучшению дорог, кафе, ресторанов, бытовых услуг, парков развлечений.
Обслуживание гостей на высоком уровне, определяет конкурентоспособность, привлекательность гостиницы и возможности её устойчивого закрепления на рынке.
Управление гостиничным хозяйством является актуальным, так как от этого зависит межрегиональное и международное сотрудничество с такими организациями как, Всемирная торговая организация (ВТО), Российская гостиничная ассоциация (РГА), Международная гостиничная ассоциация (МГА).
В России, а также за рубежом существует трехуровневая система обеспечения или управления качеством обслуживания в гостиницах. Рассмотрим данную систему поподробнее. На первом уровне данной системы находятся процедуры государственного лицензирования деятельности гостиниц, которые помогают определить минимум значения уровня комфорта, безопасности и сервиса.
Второй уровень - стандарты и процедуры, созданные объединениями гостиниц (сетями). Стандарты, положения и другие международные правовые акты и документы сыграли значимую, положительную роль в повышении уровня качества предоставляемых услуг, так как гостиницы, которые входят в международные сети должны соответствовать их стандартам и качеству.
Третий уровень представляет собой собственные, внутренние системы менеджмента качества (СМК) отелей, которые ужесточают требования государства к качеству.
Существующий первый и второй уровень системы обеспечения качества, международные стандарты сетевых гостиниц, система менеджмента качества (СМК) отелей, международные стандарты по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), на данный момент, особенно в России находится на недостаточно высоком уровне развития. Это можно объяснить тем, что данные стандарты, прежде всего, создавались не для предприятий гостиничного типа, а для промышленных предприятий и в теоретических данных, а также другой документации практически нет данных и рекомендаций для применения их в гостиничной сфере.
Если взять стандарт ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001, п.7.2.1) на начальном этапе построения системы менеджмента качества любой организации нужно определить ключевые требования потребителей. Данные требования можно отнести к «техническим» или «человеческим» факторам функционирования организаций данного типа по производству определенного продукта или определенной услуги.
Рассмотрим конкретный пример. Швея на заводе может работать на старом, изношенном станке и, несмотря на то, что данный работник является квалифицированным и профессиональным сотрудником, шить товары низкого качества. В связи с этим возникает вопрос: «Что тут играет роль: технический или человеческий фактор?» В вашем отеле могут работать замечательные горничные - вежливые и любезные, но из-за того, что в вашей гостинице плохая сантехника, старый ковролин, сломанные бытовые приборы и так далее, впечатления о такой гостинице будут не самые лучшие. Приведем другой пример. В вашем отеле работает хороший и опытный портье, но оборудование в гостинице не приспособлено для быстрого и современного обслуживания. В данном случае у гостиницы будут не самые положительные отзывы.
Владелец отеля должен чётко понимать, что для качественного обслуживания необходим не только высококвалифицированный персонал, но и качественное оборудование. Он должен определить какой фактор является наиболее преимущественным для вашего предприятия и уже в зависимости от этого увеличить ресурсы и затраты на определенный фактор.
Цель данной публикации - анализ «технических» и «человеческих» факторов, влияющих на удовлетворение потребностей в гостиничных услугах, а также определение наиболее значимых факторов.
Влияние различных факторов на предприятие гостиничного типа.
В современном мире любое предприятие и организация должна рассматриваться как система. Что подразумевает под собой слово система? Совокупность ресурсов, затрачиваемых на производство или предоставление товаров, или услуг. Если рассматривать эту систему на примере гостиницы, то материально-технические ресурсы будут именоваться: конструкция зданий и сооружений, технические и бытовые приборы, дизайн, интерьер, внутреннее оснащение номеров, энергетические затраты, логистика и транспорт, продукты питания, оборудования необходимые для ресторана, система
безопасности, стоянки для транспортных средств, программное и сетевое обеспечение, связь, кассовый аппарат и другие ресурсы.
Человеческие ресурсы: сотрудники гостиницы, работающие в различных службах. Например, работники службы питания гостиницы, горничные, бухгалтера, багажисты, smm-специалисты, портье, менеджеры, финансовые аналитики, официанты, клининг, охрана, работники службы питания и размещения, IT-специалисты, работники административно-хозяйственной службы и так далее.
Рассматривая данные ресурсы, которые также описаны в стандартах серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001), где определено различие принципов управления материально-техническими и человеческими ресурсами. Таким образом, мы подтверждаем достоверность описанной нами системы.
Какие еще существуют факторы, влияющие на гостиничный бизнес?
Например, факторы внешней и внутренней среды, к таким можно отнести:
-Политические.
Политическая ситуация безусловно оказывает огромное влияние на экономику страны, а соответственно и на гостиничный бизнес. Если бюджет страны будет небольшим или страна находится в режиме военных действий и денежные потоки государством направлены на военные базы, то туристическая сфера развиваться и функционировать не будет. Или возьмем другой пример. Повышенная криминогенная ситуация, кризис и малое количество бюджета у граждан влечет за собой кражи, рост преступности и другие негативные факторы. А вот если государство находится в устойчивом положении на международной арене, активно развивает сотрудничество с другими странами, проводит на своей территории международные кинофестивали, конкурсы, олимпиады, саммиты, выставки и другие
мероприятия, то уровень развития туризма увеличивается, а гостиничный бизнес расширяется.
-Правовые.
Нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный бизнес также влияет на ее работу. Если данная база составлена с лояльными условиями для предпринимателей, а также правовые акты строго регламентируют работу гостиничных сетей, то здоровье, безопасность и жизнь граждан будет сохранена.
-Природные и климатические условия.
Особенности природных условия, географического положения, погоды, ландшафта, в свою очередь тоже играет важную роль в гостиничной инфраструктуре.
Здесь мы представили те глобальные факторы, которые могут влиять на гостиничный сектор. В совокупности - политическая ситуация, нормативно-правовая база, природно-климатические условия могут создать благоприятную среду для развития гостиничного бизнеса, а могут и наоборот служить факторами, препятствующими индустрии гостеприимства.
Система менеджмента качества.
Рассмотрим подробнее систему менеджмента качества (СМК).
Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализуемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тeм не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах
Виды СМК.
Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:
- Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
- Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.
Постоянное улучшение системы менеджмента качества гостиницы
Постояльцы гостиницы (потенциальные потребители гостиничных услуг, турфирмы, поставляющие туристов, и т.д.)
Требования
Рис. 1 «Система менеджмента качества гостиницы»
На данном рисунке мы видим, что услуги гостиницы непосредственно связаны с требованиями постояльцев, а от ответственного подхода руководства к требованиям и постоянном анализе ресурсов гостиницы зависит улучшение состояния услуг данного вида.
Внедрение данной системы вынуждает владельцев отелей постоянно повышать квалификацию своего отеля и улучшать сервис обслуживания. Эта
система даёт понять клиентам, что их требования выполняются на качественном уровне и жёстко регламентированы.
На мой взгляд такую систему должна внедрять каждая гостиничная сеть, она поможет следить за тенденцией спроса отеля, различать виды спроса и оказывать усиленное влияние, выделять ресурсы на те виды потребностей в которых клиенты нуждаются больше всего. Обновлять материально-техническую базу гостиницы, расширять комплекс предоставляемых услуг. Ещё одним важным показателем улучшения качества я считаю - повышения квалификации сотрудников вашего отеля, каждый предприниматель должен знать, что сервис - это прежде всего работники, именно с работников начинается сервис в вашем отеле. Переквалификация даёт им возможность прокачать свои навыки и soft skills - гибкие навыки. Сегодня развитие гибких навыков даёт каждому сотруднику возможность закрепить и утвердить себя на рынке труда. В гостиничном бизнесе также важно проводить различные мастер-классы для сотрудников вашего отеля. Например, винный мастер класс в рамках работы официантов ресторана при гостинице, мастер -класс по общению с гостями, объяснение различных жизненных ситуации и разбор трудных и непредвиденных моментов в работе гостиничных клерков. Все это поможет приобрести опыт и сделает сервис вашего отеля высокого класса.
Постоянно работающий и слаженный коллектив - залог успешного продвижения гостиницы. Проведение различных мероприятий для сотрудников, соревнований и конкурсов способствует созданию благоприятной обстановки в коллективе и дружеской атмосферы. В такой коллектив гостю захочется вернуться снова.
Все минусы и недостатки сервиса гостиницы помогает определить система менеджмента качества (СМК). Разбор и дробление элементов работы отеля и факторов, влияющих на работу определенной службы, поможет выявить улучшить и повысить уровень работы гостиницы, а соответственно принести больше прибыли.
Постоянный анализ, поиск путей решений проблем и развития, ответственный подход к любому подразделению является также важным.
К сожалению далеко не все отечественные гостиницы на данный момент используют систему менеджмента качества (СМК), поэтому гостиничный сервис развивается не на должном уровне. Некоторые отечественные производители все равно пытаются найти определенные лазейки и обойтись наименьшими затратами. Но это неправильный путь, самый эффективный способ использовать систему СМК.
На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:
- организация фокусируется на заказчиков;
- руководитель является лидером всей команды;
- для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
- применяется процессный подход;
- применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием;
- качество постоянно улучшается;
- решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
- между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе.
Если предприниматель не будет следовать данным принципам, то столкнется с различными отрицательными явлениями - падением престижа и репутации гостиницы, понижением спроса и ухудшением сервисного обслуживания и так далее.
Основные составляющие менеджмента качества.
Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:
Организация - совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
Процесс - количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
Документ - значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
Ресурсы - все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии
Существует стандарт - ISO 9000, в котором также регулируется положение о системе качества. Это своего рода нормативная база, которая служит развитию СМК. Гостиничные услуги, следующие и сертифицированные системой - ISO 9000 являются качественными, и потребители могут доверять таким услугам. Данные услуги будут иметь хорошие характеристики.
У многих возникает вопрос: «Зачем сертифицировать гостиничные услуги?»
Запустив процедуру проверки и успешно пройти сертификацию означает показать, что ваше предприятие работает эффективно. Например, гость, видя, что гостиница прошла сертификацию, будет доверять ей и обязательно возвращаться в такую гостиницу. А если во время сертификации будут обнаружены несоответствия или определенные проблемы, то вы сможете провести анализ и найти пути их решения.
Основные требования к менеджменту качества.
Для того, чтобы система качества гостиницы соответствовала определенным требованиям необходимо:
Гостиничная сеть вела поиски надёжных поставщиков;
Качество предоставляемых услуг соответствовало установленным требованиям.
Гостиница адаптировалась под изменения на рынке;
Велась переквалификация сотрудников и проводилось обучение для повышения уровня знаний, умений и навыков в работе с клиентами.
Человеческий фактор, влияющий на индустрию гостеприимства.
«Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживание в туристских организациях зависит от мастерства и от сознательности их служащих» (Федцов В.Г 2000г).
Как уже говорилось ранее работа персонала является важной составляющей в индустрии гостеприимства. Вы можете быть владельцем самого роскошного и дорогого отеля, но если ваши сотрудники не могут вежливо общаться с гостями, отзывы у такой гостиницы будут низкого рейтинга.
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в гостинице, клерк на регистрации, официант, консьерж, гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами. Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги,
которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом, создать у последнего благоприятное впечатление о гостинице в целом.
Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных. Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества.
Материально-технические факторы, оказывающие влияние на индустрию гостеприимства.
Материально-техническая база, это то, что является важным элементом при работе предприятия. От того насколько надёжным и высококлассным будет ваше оборудование зависит работа гостиницы в целом.
Предприниматель должен постоянно находится в поиске нового инновационного оборудования. Сформировать базу надёжных фирм и поставщиков такого оборудования, чтобы в случае неполадки технического
устройства нужные детали были доставлены вовремя и ремонтные работы произведены качественно.
На начальном этапе строительства отеля важно нанять квалифицированных специалистов, которые смогут грамотно составить план помещения в соответствии с техникой безопасности, отделку помещений, грамотно распределят провода электроснабжения, водоснабжения и других служб, ведь всё это также входит в материально-техническое обеспечение предприятия.
Вывод.
Развитие гостиничной индустрии зависит от влияния на нее различных внешних и внутренних факторов, в особенности, «человеческих» и «технических». Если вовремя определить потребности гостей в определенных услугах, то можно сделать работу отеля гораздо эффективнее и собрать больше положительных отзывов. На эффективность работы также оказывает влияние система менеджмента качества (СМК). Если сертифицировать услуги и анализировать ошибки, заниматься поиском решения проблем, то гостиничная индустрия будет расширяться и развиваться.
С точки зрения «человеческих» факторов, особое значение имеет работа административно-хозяйственной службы и качество работы персонала в целом. Повышение квалификации сотрудников должно производится на постоянной основе.
С точки зрения «технических» факторов важным является материально -техническая база гостиницы: внутреннее состояние номеров, состояние оборудования, интерьер, отделка помещений и так далее.
При изучении факторов, влияющих на работу гостиничной сферы, можно сделать вывод о том, что при построении системы менеджмента качества «технические» и «человеческие» факторы являются наиболее важными, именно от них зависит степень удовлетворенности потребителя гостиничными услугами.
Библиографический список:
1. Кононова И.В., Соболев В.С. Влияние человеко-технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа
2. Кононова И.В., Соболев В.С. Управление качеством обслуживания и персоналом в предприятиях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества.
3. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства
4. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П., Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация.
6. Шевченко Д.А. Маркетинг и реклама: 1000 терминов: Словарь для студентов.
7. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве
8. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации
9. Иванова А.Н. Развитие инновационных процессов в гостиничном бизнесе.
10. Ильин А.И. Планирование на предприятии. М. Новое знание, 2010.
11. Журнал «Сервис в России и за рубежом».
12. Назаретян А.Г., Прончева О.К. Клиентоориентированность как инструмент повышения качества гостиничных услуг.
13. Сукоркин А.А., Одаренко Т.Е. Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия.
14. Одаренко Т.Е. Инновации в управлении персоналом в туриндустрии.
15. Фомичев Н.Г., Садовой М.А. Опыт разработки системы менеджмента качества в специализированном учреждении.
