CC BY
218
Формирование положительного имиджа компаний в сфере жилищно-коммунальных услуг Formation of positive image of companies in the sphere of housing and
communal services
Романова Анна Ильинична Romanovа A. I.
Доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой муниципального менеджмента Казанского государственного архитектурно -
строительного университета
Ильина Евгения Валерьевна
Ilina E.V.
Кандидат экономических наук, доцент кафедры муниципального менеджмента Казанского государственного архитектурно - строительного
университета
Аннотация
На сегодняшний момент повышение имиджа компаний в сфере жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) является основной проблемой, сказывающейся на недоверии и отрицательном отношении потребителей.
Человек нуждается в услугах ЖКХ, не может отказаться от них в кризис, или уменьшить их потребление в связис отсутствием денежных средств. Это данное обстоятельство влечет за собой появление негативного отношения к данной сфере. Массовое сознание обычно смотрит на окружающую действительность через призму устоявшихся социальных образов. Жилищно-коммунальной отрасли присудили социальную роль обманщика и злодея -именно это и стало своеобразной «институциональной ловушкой», в которую попала эта отрасль, поэтому главной ее задачей сегодня является смена имиджа. Проблемы, решаемые в рамках данной статьи, будут полезны
руководителям организаций в сфере ЖКХ, а предложенные рекомендации имеют практическую значимость и могут быть использованы дальнейшей деятельности организаций.
Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, имидж компаний, потребительское поведение, повышение имиджа.
Abstract
To date, the increase in the image of companies in the sphere of housing and communal services (HUS) is the main problem, affecting the mistrust and negative attitude of consumers.
A person needs housing and communal services, can not refuse them in a crisis, or reduce their consumption due to lack of funds. This circumstance entails the appearance of a negative attitude towards this sphere. Mass consciousness usually looks at the surrounding reality through the prism of established social images.Housing and communal services have been awarded the social role of a deceiver and a villain - this is exactly what has become a kind of "institutional trap" in which this industry fell, so its main task today is to change the image. Problems solved within the framework of this article will be useful for the heads of organizations in the sphere of housing and communal services, and the proposed recommendations have practical significance and can be used by the further activities of organizations.
Key words: housing and communal services, image of companies, consumer behavior, image enhancement.
ВВЕДЕНИЕ
Имидж - формирующийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, сильно эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо. По мнению американских специалистов, имидж - это особый психический
образ, сильное впечатление, которое обладает регуляторными свойствами и способно влиять на эмоции, поведение и отношения личности или группы[1].
Это означает, что даже если организация не работает над своим имиджем, то он в любом случае формируется в сознании общественности, но уже стихийно, и может произвести отрицательный эффект.
Имидж всегда обусловлен политическими, экономическими, социальными факторами, а также в значительной мере зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.
Поскольку вопрос повышения положительного имиджа в сфере жилищно-коммунальных услуг сегодня достаточно актуален, решение данной проблемы активно обсуждается в научных кругах. Так, удовлетворение потребителей уровнем оказания жилищно-коммунальных услуг изучается в проектах Обоймовой Н.Т., Вавиловой А.К. [2,3], создание положительного имиджа сферы ЖКХ - тема исследования Галимовой А.Ф. [4], Матузенко Е.В., Байдикова А.Ю., которые рассматривают методические подходы к оценке имиджа предприятия [5],Дацко С.Н., Анисимова С.В. [6, 7] подробно раскрывают вопрос имиджа компании в разных отраслях деятельности.
Наиболее точно полезность позитивного имиджа компании раскрывает Воложанин К.Ю., говоря о возможности (при наличии положительного имиджа) получить явные преимущества в виде устойчивого положения за счет повышения
конкурентоспособностифирмы относительно других фирм, у которых более низкий имиджевый рейтинг, а также о становлении фирмы своеобразным гарантом качества товаров и услуг благодаря укреплению доверия со стороны целевых аудиторий покупателей. [8]
В настоящее время потребители услуг в сфере ЖКХ с настороженностью реагируют на любые изменения, даже если это ведет к улучшению современного сервиса. Ведь любые нововведения необходимо подробно разъяснять, так как российский менталитет пока не готов воспринять изменения в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Разрабатываются федеральные и
региональные методики оценки степени удовлетворенности потребителей, но для жилищно-коммунальной сферы их еще необходимо дополнительно адаптировать, так как важно определить - удовлетворен ли спрос полностью. [9]
Для решения всех выявленных проблем необходима качественная организация новых уровней работы с потребителями. Создание и формирование нового вида деятельности, организация положительного имиджа, введение новой структуры организации управленческой деятельности необходимы для определения запросов потребителей, формирования корпоративной культуры и взаимоотношений между служащими.
ОСНОВНОЙ РАЗДЕЛ.
В условиях господства рыночного хозяйства для выживания и успешного развития сферы ЖКХ разрабатывается и внедряется комплексный инструментарий. Одним из этих инструментов является социально-ориентированный маркетинг жилищно-коммунального хозяйства. Поскольку маркетинговая ориентация предприятий в сфере ЖКХ - это редкость в нашей стране, то бытует ошибочное представление о том, что маркетинг-это просто формирование спроса на услуги предприятий, их продажа и рекламирование, уловка по спасению неэффективных предприятий, способ маскировки плохого качества услуг, неэтичный вид деятельности для работников такой сферы обслуживания населения, и т.д. Очевидно, что система жилищно-коммунального хозяйства должна быть особым образом интегрирована в рыночную экономику, причем для различных сфер и отраслей механизмы интеграции должны быть весьма различными. Возникает вопрос поиска как общих, так и конкретно-специфических механизмов управления отраслями жилищно-коммунального хозяйства.
В настоящее время возникает необходимость разрешения ряда актуальных задач:
- проинформировать население о деятельности сферы ЖКУ;
- определить, какой организация хочет предстать в глазах общественности;
- определить цели и задачи организации и развития жилищно-коммунальной сферы;
- участвовать при определении и решении стратегических проблем организации жилищно-коммунальной сферы;
- работать со стейкхолдерами: как с пассивными наблюдателями, так и с непосредственными потребителями услуг;
- проводить оценку своей деятельности, а также деятельности организации относительно конкурентов, активно реагируя на изменения внешней среды и принимая соответствующие меры.
Сфера ЖКХ является развивающейся системой, и традиционных ресурсов здесь недостаточно, возникает необходимость в новых качественных вливаниях [9]. Реализация вышеуказанных задач в организациях жилищно-коммунального хозяйства позволит улучшить взаимоотношения потребителей и поставщиков коммунальных услуг, так как первым шагом на пути построения положительного имиджа является насыщение населения информацией [10].
Для продвижения услуг в условиях современных рыночных отношений необходимо, для начала, определить ожидания потребителей, проводя опросы различных целевых групп. В сборе информации заметную помощь оказывают методы РЯ, которые дают неплохие результаты [11]. Именно проведение опросов облегчает разработку всей стратегии оказания качественных жилищно-коммунальных услуг и в определенной степени предопределяет ее конечные результаты. Использование инструментов РЯ в сфере ЖКХ можно представить в виде следующей цепочки взаимосвязанных элементов:
1. Определение потребностей потребителей коммунальных услуг и способов их удовлетворения. Целесообразно будет проведение различного рода опросов или анкетирования отдельных отделов. В рамках проводимого анализа можно будет выявить, чем люди недовольны. Основными вопросами, которые поднимаются при проведении опросов, являются - устраивает ли население оказанные услуги, их качество и сроки проведения, имеются ли у потребителей вопросы к коммунальным службам. Все собранные данные
можно свести в единую базу данных, в которой будет на учете каждая заявка, каждое входящее письмо с претензиями или с пожеланиями. При этом полученные замечания или предложения по улучшению не убирать «в долгий ящик», а стараться их осуществлять оперативно.
Также рационально организовать мониторинг городской прессы, для анализа материалов о жилищно-коммунальной деятельности, проведение опросов о сезонных действиях по обслуживанию коммунальной инфраструктуры, о проведении капитальных и косметических ремонтов, оценить мнение жильцов о ходе ремонта и результатах: качественно и в срок выполненный ремонт или затяжные и безответственно выполненные работы.
2. Анализ качества обслуживания потребителей. Для создания благоприятного имиджа организациям важно четко представлять интересы основных стейкхолдеровЖКУ: оценка качества предоставляемых населению коммунальных услуг, организация дополнительного обслуживания потребителей, ответы на интересующие их вопросы (объяснение специфических действий по обслуживанию, графика выполнения работ). В любой момент по требованию жильца работники организации обязаны представить документы, на материалы, которые были приобретены для его дома, а также отчитаться по работам, произведенным в общедомовых коммуникациях (в подвале и на крыше).
3. Изучение основных направлений PR-деятельности и структуры целевых аудиторий, в рамках проведения информационно-коммуникационной деятельности компании. Основными каналами коммуникаций, которые эффективно выходят на целевые аудитории, доносят до них необходимую информацию и могут изменить поведение, являются целевые средства массовой информации. К ним можно отнести:
- программные целевые газеты, которые предоставляют горожанам объективную информацию, анализ и оценку явлений и процессов, происходящих в обществе;
- информационные сообщения на ежемесячной счет - фактуре, которая имеет своей основной целью донести информацию о платежах потребителей коммунальных услуг. Так, информационные сообщения часто публикуются на обороте расчетной квитанции по квартплате;
- телевидение и радиовещание. Например, в городе Казань таким средством информации служит местный информационный телеканал «Эфир 24». Самыми рейтинговыми и актуальными проектами телеканалаявляются программа «Новости Татарстана - 24», освещающая ежедневные проблемы населения города и программа «Жилищно-коммунальные Советы», которая помогает телезрителям разобраться в злободневных ситуациях, косвенно укрепляя имидж «проблемной сферы».
4. Организация мероприятий, формирующих общественное мнение о жилищно-коммунальных услугах, расширение потребительского круга. В сфере жилищно-коммунального хозяйства такой подход может осуществляться следующим образом:
• регулярное проведение бесед с уполномоченными представителями или жителями многоквартирных домов с целью распространения сведений о нововведениях в предоставлении коммунальных услуг населению, что является эффективным средством в РЯ-деятельности;
• организация в обслуживаемых домах различных культмассовых мероприятий. Расположить жителей и вызвать большее доверие можно и нужно не только качеством предоставляемых ее услуг, но и благодаря различным мероприятиям (праздники, спортивные состязания, детские игры);
• проведение разъяснительной работы с потребителями о правах и полномочиях организации, об организуемых мероприятиях, таких, как уборка снега, весенний месячник по уборке придомовых территорий или об отключении отопления и горячей воды в соответствии с графиком отключений. Такое информирование о предстоящих мероприятиях происходит через подъездные афиши или смс - информирование.
5. Немаловажным направлением совершенствования деятельности организации, предоставляющей жилищно-коммунальные услуги, является эффективное управление собственным персоналом и совершенствование материально-технической базы. Профессиональная и своевременная работа персонала во многом определяет уровень обслуживания организации и доверие к ней. Отметим, что основным фактором эффективного управления организации в сфере ЖКХ является обеспечение слаженной работы компании, создания комфортного микроклимата в коллективе, способного наилучшим образом выполнять свои профессиональные обязанности [12].
В настоящее время в городе Казани некоторые компании, работающие в сфере ЖКХ, активно занимаются созданием и укреплением своего реноме. Яркий пример формирования положительного имиджа в сфере ЖКХ демонстрирует Управляющая компания «Уютный дом» в городе Казань. Основное ее преимущество - это позиционирование себя на рынке коммунальных услуг как предприятия качественного обслуживания и своевременного предоставления жилищно-коммунальных услуг. Главным лозунгом компании является «Круглый год в Уютном доме». Основной упор сделан на качество предоставляемых услуг: «мы готовы работать с Вами 24 часа в сутки 365 дней в году». В течение года компания проводит сезонные мероприятия:«Весна в Уютном доме»характеризуется проведением субботников и высадкой деревьев и цветов; «Лето в Уютном доме» -проводятся капитальные и косметические ремонты, замена изношенных систем водоснабжения и канализации;«Осень в Уютном доме» - начинается подготовка к осенне-зимнему периоду и пуску тепла в жилые объекты; «Зима в Уютном доме» - начинается с информирования населения о запланированных работах на будущий год и подведение итогов ушедшего. PR-деятельность подкрепляется проведением различных неформальных мероприятий: встреча Нового года и проводы Масленицы во дворах с собственниками комплексов жилой застройки.Кроме того, «Уютный дом» активно ведет открытый диалог с потребителями услуг. В рамках реализации социально-инновационного проекта
«Живи Как Хозяин», совместно с подрядными организациями в соответствии с графиком проведения, проводит отчетные собрания перед населением о проделанной работе за год. В собраниях принимают участие представители Комитета ЖКХ, администрации района, жилищной инспекции, участковые полиции. В ходе собрания жители получают разъяснения и ответы на свои многочисленные вопросы.
Несомненно, проведение различных мероприятий и открытых переговоров с общественностью и потребителями услуг укрепляет отношения и повышает имидж компаний.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, формирование положительного имиджа коммунальной организации является долгим и кропотливым трудом. Не забывая о высокой социальной роли сферы ЖКХ, следует позиционировать ее основной целью не получение прибыли, а стремление внести вклад в благополучное и комфортное существование общества. А поскольку процветание организации сферы ЖКХ во многом зависит от взаимоотношений конкретной организации с потребителями коммунальных услуг, поставщиками, государством[13], то с улучшением мнения общественности и укреплением рыночных механизмов данная взаимосвязь станет значительно заметнее.
Список литературы
1. Гордина И. Имидж организации как объект управления / И. Гордина // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. - 2012г.
2. Обоймова Н.Т.Применение маркетинговых коммуникаций в деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства /Обоймова Н.Т.//В мире научных открытий. 2012. № 3.1. с. 143-154.
3. Вавилова А.К. Особенности внешнего и внутреннего маркетинга персонала в сфере жилищно-коммунального хозяйства/ Вавилова А.К.// Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2014.№ 12 (44). С. 196-206.
4. Галимова А. Ф. Создание положительного имиджа сферы жилищно-коммунального хозяйства на примере реализации социального проекта «Инновации Уфы» / Галимова А. Ф.// Nauka-Rastudent.ru 2016, № 6 с. 23.
5. Матузенко Е.В., Байдикова А.Ю. Методические подходы к оценке корпоративного имиджа производственного предприятия // Российское предпринимательство. — 2010. — № 1-1 (150). — с. 80-85.
6. Дацко С.Н. К вопросу о формировании положительного имиджа предпринимателя в сознании гражданского общества // Российское предпринимательство. — 2005. — № 9 (69). — с. 3-7.
7. Анисимова С.В. Совершенствование инфраструктуры управления региональным рынком бизнес-образования // Креативная экономика. — 2017. — Том 11. — № 2. — с. 249-258.
8. Ильина Е.В. Управление рисками на предприятиях жилищно-коммунальных услуг Ильина Е.В. / Инновации в науке.// 2013. № 25. С. 197 -
9. Романова А.И., Миронова М.Д., Ильина Е.В. Методический подход к оценке рисков и принятию решений в условиях неопределенности// Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2012. № 3 (39). С.
10. Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью: учебное пособие для высшей школы / Э.В. Кондратьев, Р.Н. Абрамов. - 6-е изд., испр. и доп. - М. : Академический проект, 2009
11. Ньюсом, Д. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. - М.: Имидж-контакт, 2009.
12. Лукманова И.Г., Нежникова Е.В. Развитие и совершенствование интегрированной системы менеджмента//Вестник МГСУ. 2014. № 6. С. 15813. Bakhareva O.V., Romanova A.I., Talipova L.F., Fedorova S.F., Shindina T.A. On the building information modeling of capital constraction projects market development// Journal of Internet Banking and Commerce. 2016.
Referens
1. 1. Gordina I. Image of the organization as an object of management / I. Gordina // Laboratory of Advertising, Marketing and PR. - 2012.
2. Obomova N.T. Application of marketing communications in the activity of housing and communal services enterprises / Oboymova N.T.// In the world of scientific discoveries. 2012. № 3.1. from. 143-154.
3. Vavilova A.K. Features of external and internal marketing of personnel in the sphere of housing and communal services / Vavilova A.K. / Modern research of social problems (electronic scientific journal). 2014. No. 12 (44). Pp. 196-206.
4. Galimova AF Creation of a positive image of the sphere of housing and communal services using the example of the social project "Innovations of Ufa" / Galimova A.F. // Nauka-Rastudent.ru 2016, № 6 p. 23.
5. Matuzenko EV, Baidikova A.Yu. Methodical approaches to the assessment of the corporate image of a manufacturing enterprise // Journal of Russian Entrepreneurship. - 2010. - No. 1-1 (150). - from. 80-85.
6. Datsko S.N. On the question of the formation of a positive image of the entrepreneur in the consciousness of civil society // Journal of Russian Entrepreneurship. - 2005. - No. 9 (69). - from. 3-7.
7. Anisimova S.V. Perfection of the infrastructure of management of the regional market of business education // Journal of Creative Economy. - 2017. - Volume 11. -No. 2. - p. 249-258.
8. Ilyina E.V. Risk management at the enterprises of housing and communal services Ilyina E.V. / Innovations in science .// 2013. No. 25. P. 197-202.
9. Romanova AI, Mironova MD, Ilyina E.V. Methodical approach to risk assessment and decision-making under uncertainty // Management of economic systems: electronic scientific journal. 2012. No. 3 (39). 106.
10. Kondratiev EV, Abramov RN Public relations: a textbook for higher education / EV. Kondratiev, R.N. Abramov. - 6 th ed., Rev. And additional. - M.: Academic Project, 2009
11. Newsom, D. All about PR: Theory and practice of public relations. - Moscow: Image Contact, 2009.
12. Lukmanova IG, Nezhnikova EV Development and improvement of the integrated management system // Vestnik MSSU. 2014. No. 6. P. 158-164.
13. Bakhareva O.V., Romanova A. I., Talipova L.F., Fedorova S.F., Shindina TA. The Journal of Internet Banking and Commerce. 2016.
