Факторы взаимного доверия сотрудников коммерческих организаций Текст научной статьи по специальности «Социологические науки»

ВЕСТНИК САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

Сер. 6. 2007. Вып. 4

Е. И. Каратаева

ФАКТОРЫ ВЗАИМНОГО ДОВЕРИЯ СОТРУДНИКОВ КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Современные исследователи признают доверие важным для жизни организации психологическим фактором, способствующим развитию организации и повышающим эффективность бизнеса. А. Л. Журавлевым и А. Б. Купрейченко1 был проведен анализ исследований доверия в организации, на основании которого были выделены три направления работы в этой сфере.

Первое направление рассматривает доверие как фактор экономической эффективности организации. Представители данного направления делают акцент на рассмотрении того, на какие показатели эффективности и каким образом влияет уровень доверия в организации. По мнению ученых2, доверие повышает эффективность организационных коммуникаций, способствует развитию сотрудничества, командной работы, снижает текучесть кадров и, как следствие, сокращает расходы на подбор, адаптацию и обучение персонала. Доверие обеспечивает эффективность организационных изменений, а также своевременность реагирования на изменение внешних и внутренних условий. В 2003 г. Е. С. Яхонтовой3 было проведено исследование доверия между менеджерами и персоналом холдинга в условиях проведения реорганизации, которое подтвердило данное положение.

Второе направление исследования доверия в организации посвящено изучению взаимосвязи доверия и организационно-психологических феноменов (феноменов совместной жизнедеятельности). Следует отметить, что данное направление является наименее проработанным в связи с отсутствием прямого практического применения полученных результатов. Р. Б. Шо4 отмечает, что доверие в организации тесно связано с организационной культурой, а также с отдельными ее элементами - структурой организации и методами руководства. В исследовании, проведенном Е. Павловой под руководством А. Б. Купрейченко5 в 2001-2002 гг., было установлено, что преобладающий в группе тип доверия связан с особенностями психологического климата и представлениями об эффективной экономической деятельности группы.

Третье исследовательское направление - изучение факторов формирования доверия в организации. Наиболее часто здесь затрагиваются следующие проблемы: поиск путей оптимального соотношения факторов, способствующих высокому уровню доверия в организации; формирование высокого уровня доверия сотрудников с самого начала вступления в организационные отношения; как следует себя вести руководителю, чтобы завоевать доверие подчиненных; выявление факторов, вызывающих нарушение доверия; разработка способов смягчения стрессовой ситуации, возникающей в организации после сокращения сотрудников6.

Наиболее подробно мы остановимся на рассмотрении третьей группы исследований, т. к. считаем это направление наиболее отвечающим практическим организационным запросам.

Как уже отмечалось выше, предметом большинства исследований этого направления выступают факторы формирования доверия в организации в различных условиях.

© Е. И. Каратаева, 2007

Так, Р. Б. Шо7 выделяет следующие императивы доверия в организации: результативность деятельности, порядочность взаимоотношений и проявление заботы о людях. Поддержание нужного уровня доверия требует баланса этих факторов, даже если они вступают в конфликт друг с другом. По мнению автора, в мире без доверия огромным спросом пользуются юристы. Эта модель позволяет разработать практические рекомендации для формирования высокого уровня доверия в организации.

Р. Левицки, Д. Макалистер и Р. Байес8 в статье «Доверие и недоверие: новые взаимоотношения и реалии», опубликованной в журнале «The Academy of Management Review», рассматривают понятия «доверие и недоверие», а также их соотношение. Авторы приходят к выводу, что традиционно исследователи понимали понятия «доверие» и «недоверие» как противоположности, как один биполярный конструкт, оценивая доверие как «хорошее», а недоверие - как «плохое». По мнению авторов статьи, данные феномены являются самостоятельными измерениями, отдельными конструктами. «Недоверие» не есть противоположность «доверия». Ученые предлагают рекомендации по управлению доверием и недоверием в организации. Недоверие может быть институциализировано в организационных формах и санкциях. Согласно данным JI. Закера, на которые ссылается Р. Левицки с соавторами, рост доверия в организации возможен именно за счет увеличения в них институализированного недоверия9. Данная проблема рассматривается также Т. Дасом и Б.-С. Тенгом (доверие и контроль), Дж. Хейген и С. Хо (институциональные санкции и доверие). Таким образом, обсуждая данный аспект, исследователи приходят к выводу о том, что высокий уровень доверия, который является желательным для организации, может быть создан и поддержан только при наличии определенного уровня институциального недоверия (контроля и системы организационных санкций).

Д. Макнайт, Л. Куммингс и Н. Червани рассматривают проблему формирования первоначального доверия в новых организационных взаимоотношениях10. Учеными используется когнитивный подход для обозначения факторов, способствующих формированию высокого уровня доверия в самом начале взаимодействия участников организационного процесса. Ими была предложена модель формирования первоначального доверия, объясняющая парадоксальные случаи изначально невысоких уровней доверия в новых организационных взаимоотношениях, полученных в ряде исследований. Согласно модели, первоначальное доверие формируют следующие факторы:

1. личностные - существование предрасположенности к доверию у участников взаимодействия;

2. институциональные - институциональное доверие, возникающее в ситуации веры человека в объективные обстоятельства, которые обеспечивают выполнение сторонами своих обязательств;

3. когнитивные - процессы категоризации и иллюзии контроля".

Кроме этого, модель дает понимание, почему доверие может быть как «слабым, хрупким», так и «сильным, крепким». Описываются условия, при которых изначально высокое доверие может рассматриваться как слабое или сильное.

Г. Джонс и Дж. Джордж12 выделяют три состояния доверия: недоверие, условное доверие и безусловное доверие. Условное доверие существует, пока выполняются определенные условия, и нарушается вместе с ними. Оно не требует личных усилий и самопожертвования. В случае, требующем значительных самоограничений на протяжении длительного времени при отсутствии материального вознаграждения, условного доверия может быть недостаточно и тогда ведущим становится безусловное доверие. Оно присуще

отношениям, основанным на общих ценностях. В этом случае доверие партнеров гарантировано. Безусловное доверие, по мнению авторов, сопровождается позитивным чувством и само по себе является наградой. На уровне организации выгода от безусловного доверия выражается в конкурентном преимуществе, возникающем при выполнении командной работы и объединений усилий членов коллектива13.

Не менее важным является анализ условий и факторов поведения руководителей, способствующих формированию доверия у подчиненных. Э. Вайтенер, С. Бродт, А. Корсгаард, Дж. Вернер подчеркивают, что поведение, вызывающее доверие, возникает в ситуации социального или экономического обмена. Менеджеры строят отношения с сотрудниками путем доверительного общения, являющегося средством обеспечения подчиненных социальными выгодами14. При этом увеличивается вероятность того, что сотрудники отплатят им взаимным доверием.

В исследовании, проведенном И. В. Антоненко15, была выявлена высокая значимость доверия в деловых отношениях и путем экспертного опроса сформулирован 21 фактор, влияющий на формирование доверия в процессе деловой активности. В отношении отдельных факторов, обуславливающих уровень доверия, эмпирическое исследование обнаруживает некоторые парадоксальные зависимости. Например, если состояние дел самого индивида благополучно, то уровень доверия к партнерам (при прочих равных условиях) высокий, если неблагоприятно - низкий. Но, если его положение приобретает критический характер, то может быть обнаружена парадоксальная фаза, когда ситуация катастрофически плоха, а индивид может проявлять высокий уровень доверия к совершенно ненадежным обстоятельствам.

Таким образом, проанализировав работы ученых, исследовавших факторы формирования доверия в организации, можем отметить, что каждый из них делал акцент на определенной группе факторов, являющихся, по их мнению, наиболее значимыми.

Задачей нашего исследования является систематизация полученных знаний, на основе которой будет выделены универсальные факторы формирования доверия в любой коммерческой структуре. В данной работе приведены результаты пилотажного исследования в рамках диссертационного проекта. Его основная задача сводилась к выявлению наличия или отсутствия доверия в коммерческих организациях в современных экономических условиях, а также накопление представлений о доверии у сотрудников коммерческих организаций.

Объектом исследования выступал персонал коммерческих организаций Санкт-Петербурга в количестве 60 человек.

В исследовании использовались следующие методики:

1. Для диагностики уровня доверия в организации использовалась методика Р. Б. Шо"\ Она содержит следующие шкалы: Результативность, Порядочность, Проявление заботы, Доверие. Респондент, отвечающий на вопросы, должен на пятибалльной шкале отметить свое мнение, выбрать оценку, которая наиболее близка для конкретного утверждения - отрицательного или положительного. Затем эти величины суммируются, давая общую оценку. Чем выше численные показатели по каждой шкале, тем выше уровень доверия в коллективе.

2. Для выявления факторов, влияющих на формирование доверия в коллективе, применялась авторская методика незаконченных предложений. Данная методика является проективной и используется для накопления представлений о доверии у сотрудников коммерческих организаций. Она состоит из 26 незаконченных утверждений. Испытуемым предлагается закончить каждое, исходя из указанной ситуации.

Обработка результатов. Данные, полученные с помощью методики незаконченных предложений, в каждом утверждении были сгруппированы в смысловые блоки

(от 2 до 6 блоков в утверждении). Далее ответы испытуемых кодировались. Результаты применения методики Р. Б. Шо также подверглись кодировке (1 - низкий уровень, 2 - средний уровень, 3 - высокий уровень). Полученная информация представляет собой матрицу, в столбцах которой 31 параметр (5 шкал методики Р. Б. Шо и 26 шкал методики незаконченных предложений). Полученные данные были подвергнуты корреляционному анализу (коэффициент ранговой корреляции Спирмена).

Результаты эмпирического исследования доверия в организации

Полученные в результате эмпирического исследования данные свидетельствуют об актуальности внимания к вопросу доверия в организации. Подавляющее число респондентов отмечают средний уровень доверия между менеджментом и персоналом, а также умеренный уровень выраженности факторов результативности, порядочности и заботы. Причем наименьшее значение отмечено по фактору результативности. По этому же фактору зафиксировано наибольшее число респондентов, считающих, что уровень доверия в организации является низким.

Исходя из этих данных, можем предположить, что низкие показатели по фактору результативности деятельности, влияющие на общий уровень доверия, свидетельствуют о низкой оценке персонала своих руководителей по критерию эффективности, непосредственно связанной с компетентностью. Таким образом, уровень профессионализма менеджеров оценивается как недостаточно высокий, что, вероятно, и влияет на суммарные показатели оценки уровня доверия.

Корреляционный анализ, проведенный по 31 параметру, дал следующие результаты. Высокое доверие в организации связано со стабильностью самой организации, доброжелательными отношениями в коллективе, стабильным эмоциональным состоянием сотрудников, уважением к руководству. Слухи в ситуации высокого доверия не воспринимаются как источник информации и подвергаются проверке. Инициативы сотрудников поощряются руководством. В ситуации риска и неопределенности респонденты готовы доверять друзьям, однако при этом отмечают, что профессионализм коллег снижает фактор риска в рабочей ситуации.

По фактору результативности деятельности (выполнение деловых обязательств) предполагаем, что высокая результативность деятельности руководства приводит к стабильной выплате заработной платы, росту профессионализма сотрудников, стремлению работать в команде. А уверенность в завтрашнем дне определяется эффективной деятельностью и статусом компании.

Полученные результаты по фактору порядочности взаимоотношений (следование этическим нормам и набору ценностей) дают возможность предположить, что наличие в организации этических норм и ценностей исключает появление слухов, а в случае их возникновения, они подвергаются тщательной проверке. Этический кодекс компании обеспечивает уверенность в завтрашнем дне, что проявляется в стабильности организации и наличии рабочих мест. В случае невозможности выполнения работником своих обязанностей (например, в период болезни), он уверен, что его подменят, и деятельность не пострадает.

Наличие заботы руководства о подчиненных связано с обеспечением сотрудникам возможности карьерного роста, поощрением инициативы, созданием команды, материального поощрения членов коллектива. При этом сотрудники поддерживают организацию в тяжелые времена, считают свое руководство компетентным.

Следует отметить, что большинство сотрудников коммерческих структур (64 %) отмечали, что существенное влияние на формирование доверия в организации оказывают

следующие обстоятельства, которые в дальнейшем можно будет определять как самостоятельные факторы:

■ возможность построения карьеры в организации;

■ возможность самореализации;

■ благоприятные межличностные отношения;

■ наличие достоверной информации;

■ поощрение инициативы;

■ профессионализм коллег.

Таким образом, в результате нашего исследования мы установили, что в современных российских коммерческих организациях феномен доверия не только присутствует, но является основой их эффективного функционирования. Данные о представлениях сотрудников о факторах, влияющих на формирование доверия в коллективе, дополняют уже имеющиеся работы зарубежных и отечественных ученых в этой сфере. Это позволяет нам выделить универсальные факторы формирования доверия в коммерческой структуре.

' Журавлев А. Л., Купрейченко А. Б. Нравственно-психологическая регуляция экономической активности. М.,

2003. 436 с.

2 Фукуяма Ф. Доверие: социальные добродетели и пути к процветанию / Пер. с англ. М., 2004. И0с/,ШихиревП. Н. Социальный капитал: бизнес и этика // Проблемы повышения деловой культуры: Материалы межрегиональной научно-практической конференции. Киров, 2003. С. 10-23; Шо Р. Б. Ключи к доверию в организации: результативность, порядочность, проявление заботы / Пер. с англ. М., 2000.272 е.; HosmerL. Т. Trust: The Connecting Link Between Organizational Theory and Philosophical Ethics //The Academy of Management Review. 1995. Vol. 20. № 2. P. 379-403.

3 Яхонтова E. С. Доверие в управлении персоналом. Зарубежные подходы и отечественные оценки // Социс.

2004. №9. С. 117-121.

4 Шо Р. Б. Указ. соч.

5 Журавлев А. Л., Купрейченко А. Б. Указ. соч.

6 ИереверзеваИ. А. Проблема доверия в сфере бизнеса //Иностранная психология. 2000. № 12. С. 84-93; Скрипкина Т. II. Психология доверия. М., 2000. 264 е.; Шихирев П. II. Социальный капитал: бизнес и этика // Проблемы повышения деловой культуры: материалы межрегиональной научно-практической конференции. Киров, 2003. С. 10-23; Spesial Topic Forum on Trust In and Between Organizations // The Academy of Management Review. 1998. Vol. 23. № 3. P. 387-620.

7 Шо Р. Б. Указ. соч.

8 Журавлев А. Л., Купрейченко А. Б. Указ соч.; Переверзева И. А. Проблема доверия в сфере бизнеса // Иностранная психология. 2000. № 12. С. 84-93; Spesial Topic Forum...

9 Журавлев А. Л., Купрейченко А. Б. Указ соч.

10 Там же. " Там же.

12 Там же.

13 Там же.

14 Там же.

15 Антоненко И. В. Социально-психологическое исследование феномена доверия в сфере деловых отношений / ГУУ. М., 2003. 52 с.

16 UIo Р. Б. Указ. соч.

Статья принята к печати 24 декабря 2006 г.