CC BY
41
вищого колегiального органу громадського самоврядування загальних зборiв (конференцп) трудового колективу унiверситету, зокрема де вирiшувалось питання щодо обрання претендента на посаду керiвника унiверситету т шше. Так, за останнiй рiк, у погоджент з Радою студентського самоврядування ОНУ, були призначет проректор з науково-педагопчно! роботи, заступник декану економшо-правового факультету, переведене з навчання за контрактом, на навчання за державним заказом десятки студенпв ушверситету тощо.
На жаль, мусимо констатувати, що негативний й руйнiвний вплив корупцп поширився майже в усi напрями дiяльностi нашо! держави. Дiяльнiсть щодо запобтання проявiв корупцп в бшьшосп випадк1в не стала стратегiчною для багатьох державних шституцш. Загальновiдомо, що вуз е носieм певних сощальних цiнностей та вiдповiдних норм поведшки в суспiльствi, а також, що наступшсть поколiнь, загальнокультурна цiлiснiсть суспшьства багато в чому залежить ввд вищо! школи. Тому дослiдження щодо запоб^ання виникненню i поширенню проявiв ознак корупцп в ВНЗ потребуе глибокого та системного вивчення. Ми намагались висвiтлити у статтi проблему корупцп та окреслити можливосп студентського самоврядування в профшактищ проявiв ознак цього явища у ВНЗ. Вважаемо, що дедалi в педагогiчних до^дженнях потрiбно шукати вiдповiдi на питання щодо удосконалення та пiдвищення шляхiв протиди проникненню корупцп у вузи та ефективного залучення до цього процесу всiх учасник1в навчально-виховно! процесу. Перспективним е також подальше вивчення закордонного досв^ щодо убезпечення ввд проявiв корупцп в навчальних закладах та ролi iнших суб'ектiв профшактики в цьому процесi.
Л1ТЕРАТУРА
1. Багрий-Шахматов Л. В. Уголовно - правовое и криминологические проблемы коррупции, теневой экономики и борьбы с ними / Л. В. Багрий-Шахматов. - Одесса: Латсар, 2001. - 530 с.
2. Бондар Т. I. Студентське самоврядування у вищих навчальних закладах США: особливост становлення та сучасний стан: навч. - метод, поиб / Т. I. Бондар. - Черкаси: ЧНУ iменi Богдана Хмельницького, 2008. - 132 с.
3. Великий енциклопедичний юридичний словник / ред. Ю. С. Шемшученко. - К. Юридична думка, 2007. - 992 с.
4. Еникеев М. И. Общая, социальная и юридическая психология: учебник для вузов / И. М. Еникеев. - СПб.: Питер, 2003. - 752 с.
5. Енциклопедiя освгги / головний ред. В. Г. Кремень. - К.: Юршком 1нтер, 2008. - 1040 с.
6. Новий тлумачний словник украйсь^ мови: у трьох томах / укладачi В. С. Яременко, О. М. Епшушко. - К.: Акошт, 2008.
7. Оран Лембрик Л. Е. Сощальна психолопя: Шдручник: У 2 кн. Кн. 2: Сощальна психолопя груп. Прикладна сощальна психолопя. / Л. Е. Оран Лембрик. - К.: Либщь. 2006. - 560 с.
8. Ортинський В. Л. Педагопка вищо! школи: навч. поиб. [для студ. вищ. навч. закл.] / В. Л. Ортинський - К.: Центр уч6ово! лггератури, 2009. - 472 с.
9. Подоляк Л. Г. Психолопя вищо! школи: Навчальний поЫбник для магiстрiв i асшранлв. / Подоляк Л. Г., Юрченко В. I. - К.: ТОВ Фiл-студiя, 2006. - 320 с.
10. Словник шшомовних ^в: 23 000 сл1в та термшолопчних словосполучень / уклад. Л. О. Пустоват та ш. - К.: Довiра, 2000. - 1018 с.
11. Сощолопчна енциклопедiя / укладач В. Г. Городяненко. - К. Академвидав, 2008. - 456 с.
12. Шульженко Ф. П. Юридична вщповвдальшсть за правопорушення у сферi економжи: навч. поибник / Ф. П. Шульженко. С. В. Невмержицький. - К.: КНЕУ, 2003. - 171 с.
УДК: 316.6(075)
С. М. КАЛАУР
ДОЩЛЬШСТЬ ФОРМУВАННЯ КОНФЛ1КТОЛОГ1ЧНО1 КОМПЕТЕНТНОСТ1 У МАЙБУТН1Х ФАХ1ВЦ1В СФЕРИ ПОСЛУГ
У статтi розглянуто конфлiктологiчну компетенттсть майбуттх фахiвцiв, як працюватимуть у сферi послуг. Висвтлено питання управлтня конфлiктами. Особлива увага зосереджена на аналiзi шляхiв попередження конфлiктiв i стратегт врегулювання ¡х. Представлено конфлжтограму i комплексну матрицю аналiзу можливих стилiв поведтки у конфлiктi.
Ключовi слова: сфера послуг, конфлiктологiчна компетенттсть, управлтня конфл^тами, технологи врегулювання конфлiктiв.
С. Н. КАЛАУР
НЕОБХОДИМОСТЬ ФОРМИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОЛОГИЧНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У БУДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ УСЛУГ
В статье рассмотрено конфликтологическую компетентность будущих специалистов, которые будут работать в сфере услуг. Освещенные вопросы управления конфликтами. Особенное внимание сосредоточено на анализе путей предупреждения и стратегиям урегулирования конфликтов. Представлено конфликтограму и комплексную матрицу анализа возможных стилей поведения в конфликте.
Ключевые слова: сфера услуг, конфликтологична компетентность, управление конфликтами, технологии урегулирования конфликтов
S. М. KALAUR
NEOBKHODIMOST' FORMING OF KONFLIKTOLOGICHNOY COMPETENCE FOR FUTURE SPECIALISTS WHICH WILL WORK IN THE FIELD OF SERVICES
The konfliktologicheskuyu competence of future specialists which will work in the field of services is considered in the article. Lighted up questions of management conflicts. The special attention is concentrated on the analysis of warning ways and to strategies of settlement of conflicts. Konfliktogramu and complex matrix of analysis ofpossible styles of conduct is presented in a conflict.
Keywords: sphere of services, konfliktologichna competence, management, technologies of settlement of conflicts, conflicts
Проблема тдтримки розвитку освии е глибоко сощальною i належить до прюритетних завдань суспшьного розвитку, що безпосередньо пов'язано Í3 системою нащональних штереав, тдвищенням якосп життя. До того ж, треба констатувати, що вища освиа не повинна виступати дзеркалом суспшьних та економiчних негараздiв, а бути реальним шструментом !х усунення. Вищi навчальш заклади на сьогодт потребують динамiчних змш зовшшнього та внутршнього середовища, а також рекомбшацшних та модифшацшних шновацш, як були б спрямоваш на досягнення конкурентоспроможносп сво!х випускник1в на ринку пращ. Вважаемо, що найбшьш оптимальним шляхом що веде до тдвищення ефективносп вищо! освiти е зростання рiвня освiтнiх послуг та вдосконалення якосп професшно! пiдготовки майбутнiх фахiвцiв, яш здобувають вищу освiту.
Вiдзначимо, що вагому роль у структурi професшно! компетентностi майбутнього фахiвця вiдiграе конфлштолопчна культура, що вимагае передбачати наявшсть грунтовних знань у розв'язаннi професшних конфлiктологiчних ситуацiй. Вiдповiдно до вимог сучасного ринку пращ у ВНЗ, яш готують фахiвцiв, що працюватимуть у сферi послуг, цим аспектам прид^ють недостатньо уваги. Практика оргашзацй сфери послуг свiдчить, що тепер вщбуваеться суттева переоцiнка цiнностей, падае загальний престиж фахiвцiв, як1 працюють у цiй сферi. Вирiшення актуальних завдань вичизняно! сфери послуг ускладнюеться наявнiстю помилок та труднощiв у взаемоди мiж усiма учасниками, яш дотичнi до надання послуг, i це обумовлюе зростання конфлштносп та зниження ефективностi загального процесу. Укра!нська сфера послуг вiдображае сучасний стан та конфлштшсть укра!нського суспiльства. Такий стан справ не можна визнати нормальним. З шшого боку, будь-який штучний вiдрив вiд реального життя, створення мiкроклiмату благодушностi в колективi окремо взятого пiдприемства сфери обслуговування не створюе загально! сприятливо! картини. У розвинутих кра!нах сфера послуг е найбшьшим сектором економiки. У нш працюе в середньому 65-75% зайнятого населення, на не! припадае 50% обсягiв капiталовкладень. Зазначимо, що сьогодш активно розвиваеться сфера послуг як виробничо-економiчна система i в нашш краlнi. Для прикладу треба констатувати, що у сферi послуг працюе понад 55% украшщв, яш зайнятi в економiцi.
Беручи до уваги вагомють означеного кола питань, у психолого-педагопчнш лiтературi придшено значну увагу висвiтленню та характеристик сфери послуг. Зокрема, дослiдженню сфери обслуговування сво! працi посвятили американськ вченi К. Лавлок, Ч. Вейнсберг, Д. Батесон, а також европейськ науковщ Е. Гаммесон, К. Гренроос, Е. Ландаль та П. Еглше. Висвилення сучасних проблем розвитку сфери послуг знайшли ввдображення в багатьох працях провiдних науковцiв пострадянського простору (Т. Арбузова, М. Абрамов, Е. Горбунов, К. Кларк, В. Семенов та ш.). В Укршт загальт до^дженнями сфери обслуговування також проводили видатш науковцi-практики. Наприклад, В. Парена вивчала сферу послуг в умовах переходу до ринково! економiки Украши, I. Матiйкiв проаналiзувала психологiчнi умови формування професшно! компетентностi учнiв професшно-техшчних навчальних закладiв сфери обслуговування, I. Гайовий вивчав ефективнiсть пiдготовки фахiвця ресторанно! справи, акцентуючи увагу на тому, що доцшьно пiд час навчання формувати цiлiсну систему професшних умiнь, В. Петрук обгрунтувала комушкативну компетенцiю майбутнiх фахiвцiв готельного господарства.
Нам iмпонують пiдходи Л. Грибово! щодо тдвищення квалiфiкацil фахiвцiв сфери туризму в контекст сучасних соцiально-економiчних змiн [1], а також В. Полуда стосовно того, що компетентшсть сучасного фахiвця готельно! справи формуеться ефективнiше за умови цшеспрямованого моделювання на засадах формування компетентнiсно-орiентованих технологiй професiйного навчання [2, с. 165]. Заслуговують на увагу до^дження Т. Стахмич [3, с. 170] щодо формування сучасно! тенденцп кулшарно! концепци, у якш передбачено доцiльнiсть урахування розмаггосп культур при професшнш пiдготовцi фахiвцiв кулшарного профiлю. Однак зазначимо, що грунтовних наукових дослiджень, як1 би висвмювали конфлiктологiчну взаемодiю фахiвцiв сфери послуг немае, що i стало основною причиною написання статтi.
Мета стат - висвiтлити сутнiсть та змют сфери послуг та проаналiзувати необхвднють формування належного рiвня конфлштолопчно! культури у майбутнiх фахiвцiв, як1 працюватимуть у сферi надання послуг. Завдання: встановити особливосп сфери послуг; проаналiзувати сутнiсть конфлштолопчно! культури та дослвдити найбiльш оптимальнi механiзми розв'язання конфлшпв.
Насамперед коротко зупинимося на характеристик сфери послуг. Розкриваючи цю проблему насамперед ввдзначимо, що послуги е результатом рiзних видiв дiяльностi, а тому !х можна вважати нематерiальною дiею або вигодою, як1 оргашзащя-виробник може запропонувати споживачу грошi або iншi цiнностi. Отже, послуга - це будь-яка дiяльнiсть, яку одна сторона може надавати шшш за певну винагороду або отримання чогось шшого. Послуги можуть надаватись i без вигоди (родинi вiдносини, товариськ стосунки, приятельськ1 взаемовiдносини), у такому разi вони мають одноразовий, безоплатний характер.
Основними видами послуг е побутов^ житлово-комунальш, транспортнi, зв'язок, сощально-культурш, страхового бiзнесу, фiнансово-кредитнi, туристичнi, дiловi та iн. Усi вони виступають особливою споживчою вартiстю працi, тобто це товар, призначений за ринкових ввдносин для продажу.
Специфiка змюту i форми послуг зумовлюють ввдповвдш особливост1 процесу !х обмiну у формi купiвлi-продажу. Загалом слiд констатувати, що органiзацiя i технологiя надання послуг мае певш особливостi. До найбшьш вагомих вiдносять:
• кутвля-продаж бiльшостi видiв послуг грунтуеться на прямих, а не на опосередкованих контактах мiж !х виробниками i споживачами. (це породжуе необхiднiсть регулювання попиту i пропозицil послуг, ввдокремлюе торгiвлю послугами вiд торгiвлi товарами, в якш бiльшiсть операцiй грунтуеться на торговельному посередництвi та можливосп зберiгання товар1в);
• надання послуг (баншвських, iнформацiйних, транспортних) вiдбуваеться у лсних взаемозв'язках з мiжнародним рухом катталу i перемiщенням робочо! сили;
• на оргашзацш надання послуг ютотно впливае державне регулювання;
• багато скерованих на особисте споживання населенням послуг (житлово-комунальнi, побутовi тощо) неможливо широко залучити в мiжнародний господарський обiг;
• унаслiдок взаемозв'язку виробництва i споживання послуг споживач автоматично залучаеться в процес !х виробництва та постачання;
• реалiзацiя сервiсних послуг ютотно впливае на збiльшення обсягу продажу товарiв народного споживання, транспортних засобiв, динамiчно розвиваються консалтинговi послуги;
• оцiнити як1сть послуги споживач може тшьки пiсля И придбання i споживання, тому для забезпечення контролю якостi пiдприемство сфери обслуговування повинно видiляти кошти на залучення квалiфiкованого персоналу, пiдвищення його професшного рiвня.
Зазначимо, що у розвинутих кра!нах послуги е основним об'ектом товарно-грошових вiдносин, а тому вони набувають усе бшьшого значення в уих сферах економiки, сощально-культурного життя суспiльства. I як результат - можливi конфлiктологiчнi взаемодп. Конфлшт, як соцiальний феномен, глибоко проник у вс сфери життя людини. Не е винятком i сфера послуг. Це спричинено соцiально-економiчними умовами. Предметом численних до^джень науковцiв стали форми вияву конфлiктiв, !х причини, поведшкова характеристика суб'ектiв, схильних до конфлштно! взаемодп. На необхiднiсть вивчення конфлiктiв звертали увагу вiдомi вичизняш психологи i педагоги: В. Бехтерев, П. Блонський, А. Мудрик. Окремi загальнi пiдходи до висвiтлення конфлштолопчно! культури фахiвцiв отримали наукове обгрунтування у працях В. Андреева, В. Журавльова, Н. Гршино!. Компоненти конфлштолопчно! компетентностi представлено у роботах Т. Ковшечшково!, Г. Щедровiцького.
Потрiбно констатувати, що науковщ не виробили единого тдходу до трактування науково! категорп «конфлштолопчна компетенттсть». Зокрема, е. ефiмова у науковому дослiдженнi констатуе, що «конфлштолопчна компетентнiсть - це, з одного боку, круг повноважень, який визначае ввдповвдальшсть у рiшеннi практичних завдань фахiвця, з iншого -це знания, умшня, досвiд самого фахiвця, тобто готовнiсть i здатшсть реалiзувати конкретною особою цей круг повноважень» [4, с. 89]. В. Зтер [5] трактуе конфлiктологiчну компетенттсть як обiзнанiсть та авторитетнiсть щодо розв'язания конфлiктiв. О. Дзяна стверджуе, що конфлiктологiчна компетентнiсть - «це система наукових знань про конфлшт та вмшь керувати ними, що цшеспрямовано розвиваеться у процесi спещально! пiдготовки стосовно до конкретних ситуацш навчально! та професшно! взаемодп суб'екпв спiлкувания. Вона передбачае певний рiвень знань та якостей особистостi з аналiзу, управлiния та самоуправлiння конфлштами й особливо iнтенсивно розвиваеться у процеа оволодiния поиятiйними та фактолопчним матерiалом конфлштологп» [6, с. 128].
Узагальнюючи пiдходи науковцiв до розгляду сутностi ще! науково! дефiнiцi!, ми вважаемо, що конфлштолопчна компетентнiсть е складовою конфлiктологiчно! культури людини та ввдграе вагому роль у реалiзацi! професiйно! дiяльностi будь-якого фахiвця. Конфлштолопчна компетентнiсть включае здатнiсть особистостi вирiшувати конфлiкти у професiйному середовищi, умшня розум^и конфлiкт та керувати ним, навички дiагностики конфлiкту у професшному середовищi на початковi стадi! виникнення та застосувания конструктивних технологiй його розв'язання.
Нашi спостережениями за студентами дають пiдстави для констатацi! того факту, що саме студенти-першокурсники мають найнижчий рiвень конфлiктологiчно! компетентностi. Цей факт пояснюеться тим, що у них немае необхвдного життевого досвiду поведiнки у конфлiктних ситуацiях, вони не володшть належними знаниями у галузi конфлiктологi!, а тому часто не можуть знайти оптимального виходу iз складиих конфлiктних ситуацiй, що i призводить до неадекватно! поведшки. Найбiльш вагомими чинниками, як1 спричиняють цi конфлiкти е акцентованi риси характеру, рiвень вихованосп, неадекватнiсть самоощнки, не належний рiвень сформованостi культури спшкування. Вважаемо, що недостатньо високий рiвень «Я-концепцп» студента може спричинити суттеве загострения конфлiктiв мiж одиогрупниками, чи студентами iз паралельних навчальних груп.
Науковщ (О. Кармш, А. Шкшь) переконанi у тому, що саме для студенлв першого та другого року навчання характерними рисами е максималiзм, надмiрно загострене почуття власно! гiдностi, категоричнiсть, що i спричиияе велику к1льк1сть конфлiктiв. З часом мiжособистiснi взаемини студентiв набувають бшьш усвiдомленого характеру, вiдбуваеться спшкування за принципом мiжособистiсно! сумiсностi, що зменшуе к1льк1сть мiжособистiсних конфлiктiв. Проте треба зазначити, що усе це ввдбуваеться на шту!тивному рiвнi i не завжди е виправданим та доцшьним, а тому спричиияе багато негативних наслiдкiв. На основi власних
спостережень можемо констатувати, що найчастше конфлшти мiж студентами зак1нчуються руйнуванням мiжособистiсних контактiв та руйнуванням сумiсно! дiяльностi.
Вважаемо, що суттеву допомогу у плат покращення конфлжтолопчно! компетентносп майбуттх фахшцш, як1 працюватимуть у сферi послугу вiдiграють навчальнi курси, яю безпосередньо мають на метi тдвищити теоретичнi знания та вдосконалити практичт ум1ння та навички. Зокрема, для студентов технологiчного ввддшення Тернопiльського комерцшного коледжу введено навчальиу дисципл1иу «Основи конфлжтологи» (2 кредити). Отриманi студентами знания суттево поповнюють арсенал !х компетентности щодо м1жосо6истюно! конфлжтно! взаемоди.
За умови ефективного управл!ння конфлжтами його наслвдки будуть конструктивними. Майбутнш фаывець повинен бути знайомим 1з основними елементами управлшсько! д1яльност1 у сфер! конфлжтолопчно! взаемодЦ на уах ровнях. Загалом в управлiннi конфлжтами е так! види дальности
• прогнозування конфл1кт1в i оцiнка !х функцiонального спрямування;
• попередження або стимулювання конфл1кту; регулювання конфл1кту;
• виршення конфл1кту.
Отже, прогнозування - це один 1з важливiших вид1в д1яльност1 суб'екта управл1ння конфл1ктом, яке спрямоване на виявлення причин його розвитку. Основними джерелами прогнозування конфлжту е вивчення об'ективних i суб'ективних умом i факторiв взаемоди м1ж опонентами, а також !х шдив^ально-психолопчних особливостей. Особливе мiсце в прогнозуванш конфл1кт1в займае пост1йний аналiз як загальних, так i конкретних причин конфлжтного протистояння м1ж р1зними суб'ектами.
Попередження конфлжту - це вид д1яльност1, який спрямований на недопущения виникнення конфл1кту. Попередження конфл1кт1в базуеться на !х прогнозуваннi. Якщо майбутнш фахiвець сфери послуг не усввдомить цього i вчасно не внесе корективи у ситуацiю, вона може набути деструктивного характеру. Належно продумаш, виважеш превентивнi дц знiмають напругу, в1дкриють прост1р для позитивних емоцш. На основ1 отримано! iнформацi! про причини конфлжту проводиться активна д^яльшсть щодо нейтралiзацii д1й всього комплексу детермшантних факторiв. Щоб попередити конфлжти фахiвець, який працюватиме у сферi надання послуг, повинен ум1ти складати конфлiктограму (схема для проведения розгорнутого i компактного аналiзу конфл1кту). Конфлжтограма дасть йому можлив1сть ч1тко визначити проблему, сильш аргументи, як1 е у опоненпв у конкретнiй конфлжтнш ситуацп. У табл. 1. ми представили зразок типово! конфлiктограми.
У разi необхiдностi та цiлеспрямованого управлшня конфлiктами доц1льно !х стимулювати, це передбачае провокацш конфл1ктно! взаемодЦ. Зазначимо, що стимулювання буде виправданим лише стосовно конструктивних конфлшлв. Як найбшьш оптимальнi засоби стимулювання конфл1кт1в у сферi послуг можуть бути: винесення проблемного питания для обговорення на стльному засiданнi трудового колективу; критика проблемно! ситуацЦ, яка склалася; виступ 1з критичними матерiалами в засобах масово! iнформацi!. П1д час стимулювання того чи шшого конфл1кту фахiвець повинен бути готовим до конструктивного управлшня ним. Якщо спровокований конфлшт не буде управляти ся, то наслвдки можуть бути непередбачуваними, вони будуть мати деструктивний характер.
Таблиця 1
Зразок типовой конфлжтограми для попередження конфлiктiв, яК можуть виникати у сферi
послуг
Проблемш питания Мо! Опонента
Проблема
Цшь
Перепони
Сильш сторони
Яку особисту потребу задовольняю
Емоцп
Стльне у опонентiв
Регулювання конфлшту - це вид дiяльностi, що спрямований на послабления i обмеження конфлiкту, забезпечення його розвитку в сторону виршення. У регулюваннi передбачено декiлька етатв. Зокрема, I етап - признання реальностi конфлiкту конфлiктними сторонами; II етап - лепташзащя конфлiкту, що передбачае досягнення угоди мiж конфлштнчими сторонами щодо дотримання встановлених норм i правил конфлштно!' взаемодiï; III етап - iнституалiзацiя конфлiкту, ïï на мета створити вiдповiдиi органи, робочi групи для регулювання конфлiктноï взаемодiï.
У тому разi, коли конфлшт не вдалося попередити, вагому допомогу для найбiльш оптимального пошуку його розв'язку може дати комплексна матриця аналiзу можливих стилiв поведшки (табл. 2) пiд час конфлштно1' взаемодiï. Саме на ïï основi викладач може зорiентуватися в основних перевагах та недолшах щодо вибраного стилю поведшки у конкретному конфлшт!
Таблиця 2
Комплексна матриця moni3y можливих cmunie поведшки_
Можливий стиль Плюси тдходу Мiиуси пiдходу Можлива реакщя другоХ сторони
Ухиляння
Пристосування
Конкуренцiя
Компромiс
Ствробтництво
У процес регулювання конфлшту можна використовувати так основнi технологи: iнформацiйнi, комушкативш, соцiально-психологiчнi, органiзацiйнi. Отже, в шформацшнш технологи передбачено цiлеспрямовану дiяльнiсть щодо лшшдаци дефiциту шформаци в конфлшл, вилучення iз iнформацiйного поля неправдиво! чи викривлено! шформаци, припинення поширення неправдивих слухiв. Комунiкативна технологiя мае на меп органiзацiю спiлкування мiж суб'ектами конфлштно! взаемоди i !х прихильниками, забезпечення ефективного спiлкування. У соцiально-психологiчнiй технологи передбачено роботу iз неформальними лiдерами i мiкрогрупами, зниження соцiального напруження, закрiплення позитивного сощально-психолопчного клiмату в колективi. Роблячи акцент на оргашзацшнш технологи, треба брати до уваги способи розв'язання на основi суттевих кадрових рiшень, а також змiну умов взаемоди мiж опонентами конфлштно! взаемоди.
Вирiшення конфлшту передбачае його розв'язання i може бути повним i частковим. Повне виршення конфлiкту досягаеться усуненням уих причин, предмету конфлiкта i конфлштних ситуацiй. Неповне (часткове) вирiшення конфлшту вiдбуваеться тодi, коли усуваються не ва причини чи конфлiктнi ситуаци. У такому разi неповне вирiшення конфлiкту може бути етапом на шляху до його нового розв'язання.
Конфлшти неминуче супроводжують сферу обслуговування. Саме тому викладач^ як1 працюють у закладах, якi готують фахiвцiв для сфери послуг, повиннi опановувати технолопю поведiнки у конфлiктних ситуащях та навчити цього сво!х студенив. Для кращого порозумiння зi сво!ми студентами викладачi повиннi володiти основними мехашзмами вирiшення та попередження конфлшлв, а саме:
• встановити дшсних учасник1в конфлiктноl ситуац)!;
• вивчити мотиви, ц1л1, iнтереси, осо6ливост1 характеру, професшну компетентнiсть ус1х учасникiв конфлшту;
• вивчити м1жосо6ист1сн1 в1дносини учасниюв конфл1кту, як1 iснували до конфлштно! ситуацЦ;
• визначити справжню причину виникнення конфл1кту;
• виявити ставлення до конфл1кту ос16, як1 беруть опосередковану участь у конфл1ктн1й ситуаци ! зацiкавленнi в його ефективному вирiшеннi.
Щоб гармошзувати взаемостосуншв м1ж опонентами в конфлштологп, розроблено правила поведшки в конфлштних ситуацiях. До них належать: дотримання такту, п1д час дiалогу, утримуватися в1д залякування, погроз або тиску; використання стратегiй поведiнки, у яких передбачено компром1с, сп1вро61тництво; ^дкувати за тривалiстю дiалогу (якщо вш затягуеться ви ризикуете говорити самi з собою, якщо в1н перериваеться ранiше, н1ж студент розумiе вашi слова, то в1н буде недоцшьним); контролювати власнi емоци.
Зазначимо, що проблема налагодження взаеморозумiння м1ж можливими учасниками конфл1кт1в у сферi послуг не е простою, !! виршенню сприяе волод1ння й використання декшькох методiв.
Метод iнтроспекцi! полягае у здатност поставити себе на мюце 1ншого, уявити його думки, почуття, зробити висновки про мотиви та зовтшт подразники його поведiнки. Цей метод е досить ефективним, але межуе 1з загрозою прийняти власт думки та почуття за думки i почуття 1ншо! людини, неправильно вщтворити образ опонента. Ставлячи себе на мюце 1ншого, викладачевi необидно поршнювати ди та поведiнку особистосп з реальними уявленнями про не!.
Метод емпатп базуеться на техшщ проникнення у переживания 1ншо! людини. Цей метод найбшьш доц1льно використовувати емоцшнш осо6истост1, яка здатна до шту!тивного мислення. Метод емпатп передбачае можливють повно! дов1ри своему шту!тивному в1дчуттю та дасть можлив1сть завчасно зупинити штелектуальш iнтерпретацi!.
Метод логичного аналiзу. Зорiентований на людей з рацюнальним мисленням. У ньому передбачено можливють викладачевi зрозум1ти стврозмовника, вщтворити систему iнтелектуальних уявлень про нього та ситуацию, в як1й вш перебувае. В1н найбiльш ефективний у тому раз^ коли один 1з партнерiв по спiлкуванню зберiгае стриматсть, рiвновагу i вiдчуженiсть, а шший позбуваеться можливост1 розпочати конфл1кт або взаемод^яти у «конфл1ктному режима».
У процеа дослiдження ми прийшли до висновив, що знания сутност1 та специфши конфл1кт1в, як1 можуть виникати у сферi послуг, пiдвищать професшну, професшиу, iнтелектуальну та осо6ист1сну компетенттсть майбутнiх фахiвцiв. Розробка практичних мехатзм^в розв'язання конфл1ктно! взаемодо потребуе вдосконалення та врахування сучасних реалИв розвитку конфл1ктолог1чно! компетентностi. Вважаемо, що теоретичт знания та практичнi ум1ння дадуть змогу майбутнiм фахiвцям, що працюватимуть у сферi послуг, попереджувати появу конфлжпв та при необх^дносп надати со61 та сво!м колегам квалiфiкованi рекомендаций уникати 61льшост1 деструктивних конфлштних ситуаций; виходити з конфл1кт1в з гтдтстю, досягаючи консенсусу та враховуючи плюралiзм думок; вiдстоювати свою позищю, твердо та аргументовано дотримуватися обраного курсу в оргатзаци навчально-виховного процесу.
Л1ТЕРАТУРА
1. Грибова Л. В. Шдвищення квалiфiкацii фахiвцiв сфери туризму в контекста сучасних сощально-еконо]шчних зм1н / Грибова Л. В. // З61рник наук. праць. - Вшниця, 2009. - Вип. 22 - С. 150-155.
2. Полуда В. В. Особливоста тдготовки майбутнього фахгвця сфери обслуговування до професшно! д1яльност1 // Соц1олог1я, соцiальна робота, сощальна педагогiка, управлiння. Науковий часопис Серiя 11. Вип. 8. - К., 2009. - С. 23-28.
3. Стахмич Т. М. Формування професшно! компетентносл майбутнiх фахiвцiв кулшарного проф1лю / Стахмич Т. М. // З61рник наукових праць. - Вшниця, 2009. - Вип. 22 - С. 170-176.
4. Ефимова Е. Е. Формирование конфликтной компетентности будущего учителя // [Электронный ресурс]: дис. ... канд пед. наук 13.00.0.8. - М.: РГБ, 2003. - 210 с.
5. Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов; пер. с нем. - М.: Экономика, 1989. - 234 с.
6. Дзяна О. С. Роль конфлжтолопчно! компетентносп у структур! конфл^олопчно! культури / О. С. Дзяна // Забезпечення наступносл змкту в системi ступенево! вищо! та тслядипломно! освгти: украiнськi традицИ та европейська практика: з61рник наукових праць I Всеукра1нського науково-методичного семiнару. - Хмельницький: Полiграфiст-2, 2011. - 234 с.
