CC BY
110
СИМВОЛ НАУКИ ISSN 2410-700X № 5 / 2018.
3. Корпоративная социальная ответственность: учебник и практикум для академического бакалавриата / под общ. ред. В.Я. Горфинкеля, Н.В. Родионовой. - М.: Издательство Юрайт, 2014. - С. 52-56.
4. Кравцова Е.М. Модели социальной ответственности бизнеса в мировой экономике / Кравцова Е.М., Матвеева Ю.В. // Экономика, предпринимательство и право. - 2016. - Том 6. - № 1. - С. 81-98.
© Фаллер А.В., Чернавина Д.А., 2018
УДК 004
Р.Р. Шайдуллин
г. Набережные Челны, РТ E-mail: [email protected] Г.А. Гареева канд.пед.наук, доцент КФУ, г. Набережные Челны, РФ Д.Р. Григорьева канд.пед.наук, доцент КФУ, г. Набережные Челны, РФ
АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Аннотация
Каждый менеджер по продажам работает по-разному, кто-то фиксирует процесс своих звонков на бумаге, кто-то фиксирует в программе Ехсе1,а кто-то вообще не ведет процесс своей работы.
Входящие звонки или заявки с сайта от новых клиентов тоже не фиксируются, зачастую сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. Реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов или отгрузки товаров. Невозможно определить насколько эффективно работает отдел продаж, как отрабатываются все входящие звонки. Выход из этой ситуации - внедрение CRM системы.
Ключевые слова: CRM-система, доставка, продажа, клиент, маркетинг.
В условиях сложившейся экономической ситуации, ужесточения конкуренции и роста требований улучшения качества сервиса со стороны клиентов, чтобы сохранить конкурентоспособность, компаниям нужно внедрять специализированные системы управления CRM-системы.
CRM-система-это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации компаний, для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и взаимоотношений с ними. В CRM-системе центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга.
CRM-системы с каждым годом становится все нужнее и пользуется большим спросом. Так как компании, которые используют эти программы, увеличивают объем продаж, поднимая уровень дохода.
CRM-системы появились благодаря тому, что в конце 19 века и вплоть до середины 20 века начался бурный рост компаний и их сотрудники уже не справлялись с таким объемом работы.
Одной из первых CRM-систем была система, разработанная М.Перкиным «Day-Timer». Эта система давала возможность вносить информацию о проведении каких-нибудь мероприятий и о тех мероприятиях, которые уже прошли. Данная система стала очень востребованной спустя 5 лет после своего выхода, её модернизацию до сих пор используют в работе. Еще одним предком этих систем является «Rolodex» в неё же можно было вносить информацию о контактах, ну и о клиентах [1].
Следующей ступенью в развитии CRM-систем послужила разработка компьютерной программы П.Салливаном. Его разработка носила название «АСТ!» и предназначалась для работы с контактами. Высший свой пик развития CRM-системы получили в девяностые годы с появлением сети интернет [2].
Сейчас CRM-системами пользуются успешные и крупные компании по представлению различных услуг и сфере торговли. CRM-системы используются в различных отраслях и для каждой они бывают специально приспособлены.
CRM в первую очередь может потребоваться для отслеживания всей поступающей информации от клиента и эта информация может быть использована в будущем, например клиент делает заказ в каком-нибудь интернет магазине, а CRM-система записывает все данные, включая время заказа и фамилия заказчика. Благодаря этой информации, когда клиент снова обратиться в эту компанию сотрудники могли узнать, что раннее покупал этот клиент и помочь ему с выбором и что благополучно отразиться на обороте прибыли и имидже компании.
Главными пользователями CRM-систем являются менеджеры и продавцы благодаря технологиям, которым заложены в CRM-системе, сотрудники компании с легкостью могут подойти к каждому клиенту.
Например, рассмотрим CRM-систему на примере компании «Радуга вкуса», которая занимается доставкой еды из ближайших ресторанов и кафе. В первую очередь поступает телефонный звонок от клиента, программа отслеживает этот звонок, записывает в базу данных этот телефонный номер, если он не был известен. Если с этого номера телефона ранее поступал заказ, то высвечивается вся информация, которая была записана по этому номеру.
Если звонит неизвестный человек, менеджер записывает его фамилию, что он хочет заказать, что он предпочитает и откуда он узнал о компании. После этого заказ передается на кухню, CRM-система на экране компьютера показывает поварам, что было заказано, сколько времени нужно на приготовление этого блюда и какие ингредиенты в него входят. Так же благодаря тому, что CRM-система отслеживает необходимые продукты, она помогает менеджерам следить за остатками продуктов и своевременно пополнять запасы. После того как блюдо приготовлено, заказ отправляется к курьерам. Благодаря тому, что в CRM-системе был указан адрес заказчика, то она показывает маршрут до адреса клиента. После того как клиент получил свой заказ и оплатил его, он оставляет отзыв, что так же отражается в CRM-системе которая поможет в будущем при начислении зарплаты и премии [3].
Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает множество программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов. Например, существует программа для доставки еды, которая называется Salesapcrm. Эта CRM-система собирает все телефонные звонки и заявки с сайта, социальных сетей и мессенджеров. Данные о клиенте покажутся при его звонке, а его хронология общения сохранится в карточке покупателя.
Клиент №2132
Карточка клиента
Контакты
Всего заказов: 11, сумма: 13630, дата рождения: .
источник информации: Постоянные
клиенты.
ср. чек: 1239
Регистрация клиента: 29.01.2015
Мария - 923
Новый контакт
Адреса
ул Алексеева д. 93
ул Авиаторов д. 38
ул Юбилейная д. 37
Новый адрес
Последние заказы: О20.03.2015 — 495
Л -«С ЛП ~»rsi С 1С<
Рисунок 1 - Карточка покупателя
СИМВОЛ НАУКИ ISSN 2410-700X № 5 / 2018.
Рисунок 2 - CRM-система Salesapcrm
CRM-система для доставки берет на себя текущие задачи, позволив сотрудникам сосредоточиться на главном - работе и общении с клиентами. Система отправит сообщение о том, что заказ уже передан курьеру, поздравит клиента с праздником, подскажет администратору, какие договоры пора продлевать, и заполнит документы [4].
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
CRM-система автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно ориентирована на клиента.
Список использованной литературы:
1. Кудинов А, Сорокин М, Голышева Е. CRM: Российская практика эффективного бизнеса, - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2012. - 430 с.
2. Трофимов С. А. CRM для практиков: второе дыхание отдела продаж,- Москва: АвтоКод, 2006. - 303 с.
3. Фредрик Ньюэлл CRM. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM),-Добрая книга, 2004. - 368 с.
4. Гареева Г.А., Окунева Е.А, Григорьева Д.Р. Основные методы управления финансовыми рисками предприятия. Инновационные научные исследования: теория, методология, практика: сборник статей XII Международной научно-практической конференции. В 2 ч. .Ч. 2. -Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». -2018. -С. 137-140.
© Шайдуллин Р.Р., Гареева Г.А., Григорьева Д.Р., 2018
{ '» }
