Аспекты оказания услуг по испытаниям заказчикам, работающим по международным договорам Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

сентябрь №9 (234) ЗНифО

45

АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ИСПЫТАНИЯМ ЗАКАЗЧИКАМ, РАБОТАЮЩИМ ПО МЕЖДУНАРОДНЫМ ДОГОВОРАМ

Ю.И. Степкин, Т.А. Попова, В.Л. Скопинцева

ASPECTS OF THE PROVISION OF SERVICES OF TESTS TO CUSTOMERS, WORKING ON INTERNATIONAL CONTRACTS

Yu.I. Styopkin, T.A. Popova, V.L. Skopintseva ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области»

Испытательный лабораторный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» аккредитован Национальным органом Германии DAkkS, являющимся членом ILAC (Международного сотрудничества по аккредитации лабораторий). Наличие аттестата аккредитации DAkkS являлось решающим аргументом в пользу ИЛЦ ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» Аккредитация ИЛЦ в международной системе аккредитации потребовала переосмысления персоналом форм и методов работы с Заказчиком услуг.

Ключевые слова: система управления (менеджмента) качеством (СМК), аккредитованная лаборатория, аттестат аккредитации.

Testing Laboratory Centre Federal State-funded Institution «Center of Hygiene and Epidemiology in the Voronezh Region» is accredited by the National Authority of Germany DAkkS, is a member of ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation). Availability of certificate of accreditation DAkkS was the decisive argument in favor of the Testing Laboratory Centre Federal State-funded Institution «Center of Hygiene and Epidemiology in the Voronezh Region», even if the research conducted or measurements are not included in the scope of accreditation DAkkS. The accreditation of Testing Laboratory Center in international system of accreditation required a rethinking of staff to forms and methods of work with Customer.

Keywords: quality management system (QMS), accredited laboratory, the accreditation certificate.

«Управление качеством не означает достижения совершенства.

Оно означает эффективное производство продукции, имеющей качество, отвечающее ожиданиям рынка».

Э. Деминг

В основе Политики в области качества современной лаборатории лежит, в первую очередь, ориентированность на Заказчика. Заказчиком услуг по исследованиям, испытаниям для лабораторий (центров) Федеральных Бюджетных Учреждений Здравоохранения (ФБУЗ), оплачиваемые бюджетными финансовыми средствами, являются Управления Роспотребнадзора, а по договорам на возмещаемой основе — граждане, предприниматели или юридические лица. Современный Заказчик, осуществляющий работу по международным договорам, имеет хорошо подготовленные юридические службы, и в качестве поставщика услуг выбирает лаборатории, протоколы которых будут признаваться за рубежом.

Наличие аккредитации на международном уровне имеет решающее значение при выборе испытательной лаборатории (центра) Заказчиком из лабораторий с равными возможностями. Испытательный лабораторный центр (ИЛЦ) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» аккредитован Национальным органом Германии DAkkS, являющимся членом 1ЬАС (Международного сотрудничества по аккредитации лабораторий). Наличие аттестата аккредитации DAkkS способствовало заключению нескольких договоров на длительный срок между ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» и сетевыми компаниями, осуществляющими поставку продуктов питания на территории Воронежской области и экспортирующими продукцию воронежских предприятий. Причем наличие аттестата аккредитации DAkkS было решающим аргументом в пользу ИЛЦ ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области», даже если проводимые исследования или

измерения не входили в область аккредитации DAkkS. Наличие указанного аттестата (сертификата) свидетельствует о соответствии испытательного лабораторного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» требованиям ГОСТ ИСО/МЭК 17025 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий». Следовательно, в испытательном лабораторном центре функционирует Система управления качеством, систематизированы все необходимые процедуры, которые проверяются, анализируются и при необходимости корректируются.

Аккредитация ИЛЦ на международном уровне дала начало переосмыслению работы с Заказчиком. В основу работы была поставлена ориентация на потребителя услуг, выявление потребностей Заказчиков, его удовлетворенность оказанной услугой. Учитывая интересы Заказчика, в нашем центре была разработана соответствующая процедура, предусматривающая обратную связь между сотрудником центра и Заказчиком.

С целью выяснения степени удовлетворенности оказанной услугой для Заказчика были разработаны специальные анкеты, а также анонимная анкета — для выявления негативных моментов, которые могут влиять на дальнейшую обращаемость Заказчиков. Анализ таких опросов оказывает помощь при проведении предупреждающих действий по улучшению обслуживания Заказчиков.

Грамотная и четко слаженная работа сотрудников ИЛЦ и персонала, работающего с Заказчиком, - один из важных моментов, поэтому вопросам коммуникабельности уделяется особое внимание. Возникающие проблемы обсуждаются на сове-

46

ЗНиСО сентябрь №9 (234)

щаниях, понимание их важности оценивается тестированием персонала. Опыт работы показывает, что Заказчик, работающий по международным договорам, обращается за оказанием услуги, четко зная, какие исследования нужно провести. Вместе с тем приветствуется максимальная открытость и готовность к сотрудничеству с Заказчиком по внедрению новых методов. Техническая компетентность ИЛЦ подтверждается наличием свидетельств об участии в межлабораторных сравнительных испытаниях (МСИ) с привлечением международных провайдеров (копии свидетельств об участии в МСИ находятся в кабинете для переговоров и Заказчик может с ними ознакомиться).

Важным моментом работы является соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе испытаний, что отражено в Договоре. Однако может возникнуть определенная коллизия: при получении результатов, которые могут оказать серьезное влияние на здоровье человека (например, несоответствие продукции по микробиологическим показателям безопасности), мы обязаны уведомить Управление Роспотребнадзора. Во избежание конфликта интересов в Договоре было предусмотрено предупреждение Заказчика о его обязательствах в отношении информирования соответствующих органов при получении результатов исследований, не отвечающих требованиям безопасности.

Следует отметить, что само соответствие ИЛЦ международным требованиям является затратным. Зависимость объема заработанных средств от наличия международного сертификата аккредитации (в нашем случае — аттестата DAkkS)

нельзя оценивать, т. к. данный сертификат для потенциального Заказчика, в большей степени, — это вопрос престижа лаборатории и гарантия качества выполняемых работ.

Выводы.

1. Аккредитация ИЛЦ в международной системе аккредитации потребовала переосмысления персоналом форм и методов работы с Заказчиком услуг.

2. Не существует зависимости объема заработанных средств от наличия аккредитации ИЛЦ в международной системе аккредитации (в нашем случае — в Национальной системе аккредитации Германии DAkkS), т. к. это вопрос престижа лаборатории.

3. При выборе лаборатории Заказчиком, работающим по международным договорам, наличие международного сертификата аккредитации является убедительным аргументов в пользу выбора ИЛЦ.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001 «Система управления качеством вания».

Требо-

2. ГОСТ ИСО/МЭК 17025 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий».

Контактная информация:

Попова Тамара Алексеевна, тел.: 8 (473) 263-85-02, e-mail: [email protected]

Contact information: Popova Tamara, phone: 8 (473) 263-85-02, e-mail: [email protected]