CC BY
37
Экономические науки Economics
УДК 338.31
ВЗАИМОСВЯЗЬ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КЛИЕНТСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ С БЕРЕЖЛИВЫМ ПРОИЗВОДСТВОМ
А. Р. Гайсина, Т. Б. Бахтина, Е. Н. Халтурина
Марийский государственный университет, г. Йошкар-Ола
INTERRELATION OF KEY INDICATORS OF A CLIENT COMPONENT WITH LEAN PRODUCTION
A. R. Gajsina, T. B. Bahtina, E. N. Halturina
Mari State University, Yoshkar-Ola
Статья подчеркивает актуальность использования сбалансированных систем показателей с применением бережливого производства. Сбалансированная система показателей является инструментом стратегического управления организацией, который позволяет увязать реализацию стратегии компании с ее операционной деятельностью посредством распределения и делегирования ответственности конкретным сотрудникам за отдельные целевые показатели и задачи. В статье рассматриваются ключевые показатели клиентской составляющей, показатели удовлетворенности потребителя, которые связаны с общим подходом к деятельности предприятий. Клиент -важная составляющая любой организации. Ориентированность на клиента предполагает способность компании получить результат коммерческой деятельности за счет удовлетворения потребностей клиентов, построения клиентоцентричных процессов и внутреннего маркетинга. Проблема удержания клиентов актуальна практически для любого типа бизнеса и отрасли. Модель удержания клиентов позволяет определить ценность клиента и разработать методы их удержания. Главная особенность - ориентация на потребителя и его требования и их максимальное удовлетворение - относится к важнейшим принципам маркетинга. Соотношение маркетинга и менеджмента рассматривают как часть целого при исследовании организации. Система менеджмента качества и концепция бережливого производства - это инструменты, которые позволяют достигнуть высокого уровня производственной системы и повысить экономическую эффективность производства. Одним из методов бережливого производства является система 5S, совершенствующая производственный процесс. В статье представлены шаги внедрения программ по качеству путем перехода на идеологию бережливого производства.
The article underlines relevance of use of the balanced systems of indicators with application of lean production. The balanced system of indicators is the instrument of strategic management of the organization, which allows to coordinate realization of strategy of the company to its operating activities, by means of distribution and delegation of responsibility to the specific employees for separate target indicators and tasks. The research considers key indicators of a client component, indicators of satisfaction of the consumer connected with the general approach to activity of the enterprises. The client is an important component of any organization. Customer focus involves the ability of the company to get the result of commercial activity due to meet customer needs, build customer-centric processes and internal marketing. The problem of customer retention is relevant for virtually any type of business and industry. The model of customer retention allows to determine the value of the clients and develop methods for their retention. The main feature - customer demands orientation and maximum satisfaction of the requirements -related to the most important marketing principles. The ratio of marketing and management is considered as a part of a whole at a research of the organization. The quality management system and the concept of economical production are tools, which allow to reach the high level of a production system and to increase economic efficiency of production. One of methods of economical production is the system 5S, the improving production. Steps of introduction of programs for quality, by transition to ideology of economical production are presented in the article. Any employee can organize the workplace so that to spend less time for search of materials and tools; to improve operation of the equipment to reduce number of breakages (defects), to master skills of small repair, to come into contact with
© Гайсина А. Р., Бахтина Т. Б., Халтурина Е. Н., 2017
76
Вестник Марийского государственного университета Серия «Сельскохозяйственные науки. Экономические науки». 2017. Т. 3. № 1 (9)
Любой сотрудник может организовать свое рабочее место так, чтобы провести меньше времени для поиска материалов и инструментов; улучшить эксплуатацию оборудования, чтобы сократить число поломок (дефектов), осваивать навыки мелкого ремонта, налаживать контакт с ремонтными бригадами; выполнить конкретные улучшения процессов, применяя методы бережливого производства по снижению потерь (затрат) и повышению эффективности. Главная цель методики бережливого производства состоит в повышении операционной эффективности.
Ключевые слова: сбалансированная система показателей, прибыль, клиенты, организация, маркетинг, менеджмент, бережливое производство.
repair crews; to execute concrete improvements of processes, applying methods of economical production on decrease in losses (expenses) and to increase in efficiency. The main goal of a technique of economical production consists in increase in operational efficiency.
Keywords: balanced system of indicators, profit, clients, organization, marketing, management, economical production.
На сегодняшний день для оценки эффективности бизнеса применяют много разных методик. Одной из популярных среди них относят сбалансированную систему показателей (ССП, в англ. BSC - Balanced Scorecard). ССП - это система управления, которая позволяет сформулировать стратегию на будущее и обеспечивает эффективность среди внутренних бизнес-процессов и внешних показателей для повышения стратегической производительности и итогового завершения работы.
Наиболее широко используют следующие ключевые показатели деятельности клиентской составляющей (KPI) [6]:
1) расширение и обновление ассортиментов продуктов и/или услуг:
Н
Кн = тг-, Н Ра ,
(1)
где Кн - коэффициент обновления; Н - количество новых товаров, шт.; Ра - общее количество наименований товаров, шт.
2) доля рынка:
V
• 100; (2)
Кд. р. = V
общ.
где Кд. р. - коэффициент доли рынка;
V - объем работ/услуг, ден. ед.;
У0бщ. - объем рынка ден. ед.;
3) сохранение потенциально выгодной клиентской базы. Данная категория дает возможность организации оценить степень сбережения существующих клиентов, а при сокращении покупателей осуществить мероприятия на будущее, с целью увеличения количества постоянных клиентов. Измерить и сохранить клиентскую базу организации можно следующими показателями:
1п - индекс числа клиентов, имеющих статус «постоянный».
Qm
In п <
ЧпО
(3)
где Qnl — количество клиентов, имевших статус «постоянный» в отчетном году, чел.;
Qno — количество клиентов, имевших статус «постоянный» в предыдущем году, чел.
^спк - доля сохраненных постоянных клиентов в отчетном году. Он характеризует долю «старых» постоянных клиентов, сделавших заказы в отчетном году, %.
Шп1 — Qnl нов.)
-Дспк
QnO
(4)
где Qnl нов., Qno нов. - количество клиентов, получивших статус постоянных в отчетном и предыдущих годах.
индекс числа клиентов, получивших
статус «постоянный» в отчетном году. Показатель характеризует темпы прироста клиентской базы.
Qnl нов.
1п нов. ^ ■ (5)
УпО нов.
Ипп - доля клиентов, сделавших повторные заказы, из впервые обратившихся в течение последних двух лет.
Qnn2
Dnn ç2 .
(6)
где Qnn2 — количество клиентов, сделавших повторные покупки их тех, кто впервые обратился в течение двух лет, чел.;
— количество клиентов, сделавших первый заказ в организации в течение последних двух лет, чел.
Vestnik of the Mari State University
Chapter "Agriculture. Economics". 2017, vol. 3, no. 1 (9)
4) расширение потенциально выгодной клиентской базы. Категория показателей дает возможность привлекать новых клиентов. Компании важно определить прошлые и текущие результаты деятельности по расширению сферы новых заказчиков и характеризуется двумя показателями:
@нов- количество клиентов, впервые сделавших заказ в отчетном году, чел.;
Унов. - объем продаж клиентам, впервые обратившимся в отчетном году, ден. ед.
5) возврат бывших выгодных клиентов: добавить бывшего клиента в свой список рассылки; позвонить или написать, чтобы привлечь внимание; держать связь с помощью социальных сетей; предложить дополнительные услуги; скидки; сотрудничество; анкетирование.
6) удовлетворение потребностей клиента. Группа с помощью специальных критерий результатов деятельности может оценить степень удовлетворенности клиента. Это среднее рейтинговых оценок 5рейт. — по рейтингу определяются все компании, оказывающие данный тип услуг или работ;
7) прибыльность клиента, который дает финансовую оценку деятельности с клиентом.
Д
СР = З, (7)
где СР - прибыльность клиентов;
Д - доходы, полученные в результате взаимоотношений с клиентом в течение определенного периода времени, ден. ед.;
З - затраты, связанные с этими взаимоотношениями, ден. ед.
Оценка прибыльности клиента позволяет стать организации ориентированной на покупателя.
Стратегию компании можно осуществить с помощью данных в виде стратегических карт, измерительных диаграмм и специализированных отчетов. Использование ССП-карты дает возможность отследить реализацию стратегических приоритетов, выстроить работу подразделений, координируя ее со стратегическими целями предприятия.
К показателям удовлетворенности потребителя, связанные с деятельностью предприятий, относят:
- количество жалоб на одного клиента или на общее число клиентов;
- отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;
- отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов на единицу времени;
- доступность персонала для клиентов;
- время обработки запроса (рекламации или жалобы);
- оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса потребителей. Данный показатель отражает совокупное отношение потребителей к продукции или услуге предприятия и является ключевым.
Основными задачами предприятий являются: определение потребителей своей продукции и расстановка приоритетов в деятельности с целью увеличения их удовлетворенности. Выполнение данных работ дает возможность увеличить результативность мероприятий, нацеленных на повышение удовлетворенности потребителя, и обеспечить ожидаемую прибыль.
Наиболее важное для коммерческой организации - это стабильный поток клиентов и прибыль. Качественное обслуживание - залог клиентоори-ентированности бизнеса, где клиент ожидает высокого сервиса и готов за него заплатить. Клиенто-ориентированность подразумевает возможность фирмы получать бизнес-результат за счет удовлетворения нужд потребителей, построения клиенто-центричных процессов и внутреннего маркетинга.
Наиболее актуальна практически для каждого типа бизнеса и отрасли трудность удержания клиентов. В настоящее время довольно трудно найти готовые бизнес-модели и технологии, которые помогли бы эффективно построить управляемый процесс регулярной работы с оттоком клиентов.
Ниже представлена пошаговая модель удержания клиентов:
определить ценность клиентов собрать обратную связь выявить и отранжировать факторы оттока
описать симптомы потенциального оттока
разработать проактивные и/или реактивные процессы удержания клиентов
Рис. 1. Пошаговая модель удержания клиентов
Ориентация на потребителя и его потребности, их формирование и максимальное удовлетворение
Вестник Марийского государственного университета Серия «Сельскохозяйственные науки. Экономические науки». 2017. Т. 3. № 1 (9)
относится к принципам маркетинга. Использование этого принципа осуществляется через менеджмент, основные функции которого: целепо-лагание, планирование, организация, мотивация и контроль. При исследовании организации менеджмент и маркетинг рассматриваются как общее целое. Цель заключается в устойчивом развитии организации в достижении ее миссии посредством воздействия на людей и определении спроса на конкретный товар, с помощью объема продаж и доли на рынке.
Уровни интеграции управления маркетингом и менеджмента качества:
1) применение менеджмента качества к процессам маркетинга и разработка на этой основе показателей эффективности и системы управления маркетингом в стратегический менеджмент организации;
2) маркетинг - один из инструментов измерения и изучения потребительских ожиданий, а также потребительской удовлетворенности в системе менеджмента качества;
3) маркетинг качества продукции и услуг. В эту основу включается уникальное торговое предложение с помощью высокого качества продукции и услуг для покупателей.
Основой успеха предприятий в современных условиях хозяйствования является высокий уровень организации производства, а также четкое сознание и реализация каждым работником качественного конечного продукта согласно требованиям всех заинтересованных сторон.
Концепция бережливого производства и системы менеджмента качества - это инструменты, которые позволяют достигнуть данного уровня производственной системы и повысить эффективность производства.
Бережливое производство направлено к непрерывному совершенствованию и основано на планомерном устранении всего того, что приведет к повышению стоимости продукции, не повышая ее потребительскую стоимость [2, с. 35-36]. Один из методов бережливого производства, который улучшает производственный процесс, -это система 5S. Основными целями системы является снижение потерь, организация рабочего места и повышение производительности труда. Система включает в себя 5 компонентов: сортировку, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизацию и совершенствование. Совместно они образуют методологию организации, упорядочения, развития и поддержания продуктивной производственной среды.
Основные шаги реализации программ по качеству с учетом перехода на идеологию бережливого производства заключаются в следующем:
I. Инфраструктура играет непосредственную роль в развитии институтов качества:
1) обновление национальной системы стандартов качества как глобальной части;
2) создание и развитие профессиональных сообществ и сетей как проводников изменений.
II. Быстрое заимствование полученного другими опыта и инсталляция «культуры качества»:
1) образовательные программы по качеству для разных отраслей промышленности;
2) краткое руководство по лучшей мировой и российской практике в различных отраслях;
3) сводный мониторинг реализации стратегий компаний по качеству и периодический обмен опытом с помощью конференции, семинара, издательств и прочее.
III. Выращивание групп агентов по изменениям катализаторов перемен:
1) включение на правах наблюдателей или активных участников в международные организации по качеству;
2) система субсидирования качества (конкурсы и гранты программ качества, льготы по кредитам, оплата части издержек на сертификацию).
Любой сотрудник, чем бы он ни занимался, может улучшить свою работу, например следующими способами: 1) организовать свое рабочее место так, чтобы меньше тратить времени на поиски материала и инструментов; 2) улучшать эксплуатацию оборудования, его обслуживание, чтобы уменьшить число поломок (дефектов), осваивать навыки мелкого ремонта, налаживать контакт с ремонтными бригадами; 3) выполнить конкретные улучшения процессов, применяя методики бережливого производства по снижению потерь и повышению эффективности [5, с. 106-107].
Применение методик бережливого производства дает:
- лучшее понимание протекающих на предприятии процессов;
- инструмент постоянного улучшения руководителям и специалистам по качеству;
- системный подход в решении задач, поставленных бизнесом;
- возможность оценки потерь и потенциала эффективности в натуральных показателях и рублях;
- вовлечение персонала в изменения за счет простоты понимания происходящего и предстоящих изменений.
Vestnik of the Mari State University
Chapter "Agriculture. Economics". 2017, vol. 3, no. 1 (9)
Рис. 2. Взаимосвязь инструментов бережливого производства и СМК
Таким образом, методики бережливого производства - это увеличение операционной эффективности [9, с. 88]. Основные особенности инструментов бережливого производства во многих
случаях связаны с тем, что они не направлены к изменению глобальной организационной структуры предприятия.
Литература
1. Брайан Маскелл и Брюс Баггали. Практика бережливого учета: управленческий, финансовый учет и система отчетности на бережливых предприятиях / пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований. 2010. 384 с.
2. Гайсина А. Р., Халтурина Е. Н. Внедрение lean-технологии в производстве пластиковых окон // Наука сегодня: сборник научных трудов по материалам VII междунар. научно-практич. конф.: в 4 ч. Научный центр «Диспут». Вологда, 2015. С. 35-37.
3. Голубев П. А., Лапидус В. А. Создание предприятия на основе принципов лидерства // Методы менеджмента качества. 2011. № 12. С. 4-9.
4. Джеймс Вумек Бережливое производство. Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями. М. : Альпина Бизнес Букс, 2011. 384 с.
5. Жеребцов В. А. Методика внедрения системы «бережливое производство» на предприятиях сферы услуг // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы II междунар. науч. конф. г Санкт-Петербург. СПб.: Реноме, 2013. С. 104-108.
6. Илатовский В. Клиентская составляющая сбалансированной системы показателей (ССП) на примере судоходной компании // Практический маркетинг. 200б. № 9. [Электронный ресурс]. URL: http://www.cfm.ru/press/practical/200б-09/02.shtml (дата обращения: 28.11.201б).
7. Каплан Р. С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд. 2014. 314 с.
8. Крылов С. И. Формирование клиентской составляющей сбалансированной системы показателей и анализ входящих в нее показателей // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2008. № б. С. б3-70.
9. Кузьмин А. В. Бережливое производство. Проблемы внедрения // ЮНИДО в России. 2012. № б. С. 87-90.
10. Сутягин В. Ю. Сбалансированная система показателей как эффективный инструмент реализации стратегии развития предприятия // Социально-экономические явления и процессы. 2012. № 5-б. С. 112-117.
11. Kreneva S. G. «Lean manufacturing» : the economic potential of the resource of the Republic of Mari El / Svetlata G. Kreneva, Elena N. Halturina, Ilnar M. Nurmuhametov, Tatyana B. Bakhtina, Tatiana V. Sarycheva, Anatoly A. Smirnov, Nikolai V. Filyushin and Anton I. Bogdanov // Perspectives of Development of Higher Education in the Face of New Economic Realities. The Social Sciences, Vol 11, № 8 (201б), 1894-1902, pages 0.б p. l.
Вестник Марийского государственного университета Серия «Сельскохозяйственные науки. Экономические науки». 2017. Т. 3. № 1 (9)
References
1. Braian Maskell i Bryus Baggali. Praktika berezhlivogo ucheta: upravlencheskii, finansovyi uchet i sistema otchetnosti na be-rezhlivykh predpriyatiyakh [Practice of the economical account: the management, financial accounting and system of the reporting at the economical enterprises], per. s angl, Moscow: Institut kompleksnykh strategicheskikh issledovanii, 2010, 384 p.
2. Gaisina A. R., Khalturina E. N. Vnedrenie lean-tekhnologii v proizvodstve plastikovykh okon [Introduction of lean technology in production of plastic windows], Nauka segodnya sbornik nauchnykh trudov po materialam VII mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii : v 4 chastyakh = Science today the collection of scientific works on materials VII of the international scientific and practical conference: in 4 parts, Nauchnyi tsentr «Disput», Vologda, 2015, pp. 35-37.
3. Golubev P. A., Lapidus V. A. Sozdanie predpriyatiya na osnove printsipov liderstva [Creation of the enterprise on the basis of the principles of leadership], Metody menedzhmenta kachestva = Quality management methods, 2011, no. 12, pp. 4-9.
4. Dzheims Vumek. Berezhlivoe proizvodstvo. Kak postroit' effektivnye i vzaimovygodnye otnosheniya mezhdu postavshchikami i po-trebitelyami [Economical production. How to construct effective and mutually beneficial relations between suppliers and consumers], Moscow: Al'pina Biznes Buks, 2011, 384 p.
5. Zherebtsov V. A. Metodika vnedreniya sistemy «berezhlivoe proizvodstvo» na predpriyatiyakh sfery uslug [Methods of introduction of the "economical production" system at the enterprises of service trade], Problemy i perspektivy ekonomiki i upravleniya: materialy II mezhdunar. nauch. konf. = Problems and prospects of economy and management: materials of the IInd international scientific conference, g. Sankt-Peterburg, St. Petersburg: Renome, 2013, pp. 104-108.
6. Ilatovskii V. Klientskaya sostavlyayushchaya sbalansirovannoi sistemy pokazatelei (SSP) na primere sudokhodnoi kompanii [Client component of the balanced system of indicators (BSI) on the example of shipping company], Prakticheskii marketing = Practical marketing, 2006, no. 9, URL: http://www.cfm.ru/press/practical/2006-09/02.shtml (Accessed 28.11.2016).
7. Kaplan R. S. Sbalansirovannaya sistema pokazatelei. Ot strategii k deistviyu [Balanced system of indicators. From strategy to action], 2-e izdanie, 2014, 314 p.
8. Krylov S. I. Formirovanie klientskoi sostavlyayushchei sbalansirovannoi sistemy pokazatelei i analiz vkhodyashchikh v nee pokazatelei [Formation of a client component of the balanced system of indicators and the analysis of the indicators entering it], Finansovaya analitika: problemy i resheniya = Financial analytics: problems and decisions, 2008, no. 6, pp. 63-70.
9. Kuz'min A. V. Berezhlivoe proizvodstvo. Problemy vnedreniya [Economical production. Introduction problems], YuNIDO v Rossii, 2012, no. 6, pp. 87-90.
10. Sutyagin V. Yu. Sbalansirovannaya sistema pokazatelei kak effektivnyi instrument realizatsii strategii razvitiya predpriyatiya [The balanced system of indicators as the effective instrument of implementation of the development strategy of the enterprise], Sotsial'no-ekonomicheskie yavleniya i protsessy = The Social and economic phenomena and processes, 2012, no. 5-6, pp. 112-117.
11. Kreneva S. G., Halturina E. N., Nurmuhametov I. M., Bakhtina T. B., Sarycheva T. V., Smirnov A. A., Filyushin N. V. and Bogdanov A. I. «Berezhlivoe proizvodstvo»: resurs ekonomicheskogo potentsiala Respubliki Mari El ["Lean manufacturing": economic potential of the resource of the Republic of Mari El], Perspektivy razvitiya Vysshei shkoly v usloviyakh novykh ekonomi-cheskikh realii = Perspectives of Development of Higher Education in the Face of New Economic Realities. Sotsial'naya nauka, vol. 11, no. 8 (2016), pp. 1894-1902.
Статья поступила в редакцию 19.10.2016 г.
Submitted 19.10.2016.
Для цитирования: Гайсина А. Р., Бахтина Т. Б., Халтурина Е. Н. Взаимосвязь ключевых показателей клиентской составляющей с бережливым производством // Вестник Марийского государственного университета. Серия «Сельскохозяйственные науки. Экономические науки». 2017. Т. 3. № 1 (9). С. 75-80.
Citation for an article: Gajsina A. R., Bahtina T. B., Halturina E. N. Interrelation of key indicators of a client component with lean production. Vestnik of the Mari State University. Chapter "Agriculture. Economics". 2017, vol. 3, no. 1 (9), pp. 75-80.
Гайсина Алия Раилевна, студентка, Марийский государственный университет, г. Йошкар-Ола, [email protected]
Бахтина Татьяна Борисовна, кандидат
экономических наук, доцент, Марийский
государственный университет, г. Йошкар-Ола, [email protected]
Халтурина Елена Николаевна, кандидат
экономических наук, доцент, Марийский
государственный университет, г. Йошкар-Ола, [email protected]
Gaysina Aliya R., student, Mari State University, Yoshkar-Ola, [email protected]
Bakhtina Tatyana B., Ph. D. (Economics), associate professor, Mari State University, Yoshkar-Ola, [email protected]
Halturina Elena N., Ph. D. (Economics), associate professor, Mari State University, Yoshkar-Ola, [email protected]
