CC BY
56
РОССИЙСКОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО
Том 18 • Номер 11 • июнь 2017
ISSN 1994-6937 Russian Journal of Entrepreneurship
^^^^ издательство
Креативная экономика
лин-технологии при построении системы продаж промышленного предприятия
Горевая Е.С.1, Пашко Д.В. 1
1 Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск, Россия
АННОТАЦИЯ:_
Рассмотрена классическая схема построения продаж: система и ее составляющие, процесс продаж, инструменты продаж, рассмотрены особенности функционирования системы продаж и ее трансформация под влиянием информационных технологий. Исследованы проблемы организации работы отдела продаж производственных предприятий, рассмотрены возможности использования лин-технологий. Предложена модель процесса продаж производственного предприятия, реализованная на основе инструментов бережливого производства.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: система продаж производственного предприятия, автоматизация, CRM-системы, лин-технологии, кайдзен, канбан, подход «Just in time», стандартизация, Poka-Yoka.
LEAN-technology in creation of a sales system of industrial enterprise
Gorevaya E.S.\ Pashko D.V.1
1 Novosibirsk State Technical University
введение
Деятельность промышленного предприятия фокусируется на производственных процессах, качестве продукции, своевременных поставках сырья, материалов и комплектующих, в то время как зачастую вопросы маркетинга и продвижения производимых товаров становятся второстепенными и иногда совсем упускаются из виду. Отделы маркетинга и продаж на российских производственных предприятиях создавались при недоверии руководства и его непонимании полезности данных подразделений. Финансирование данных отделов зачастую тоже проходило по остаточному принципу. Невысокий уровень оплаты труда, как следствие, высокая текучесть кадров, отсутствие средств на обучение и внедрение CRM систем, ценности отличные от базовых ценностей производственной культуры - все это приводило к низкой эффективности отделов продаж и непониманию руководством структуры затрат и показателей, влияющих на производи-
тельность данных подразделений. В настоящее время требуются взвешенные подходы к формированию маркетинга и системы продаж производственного предприятия со сбалансированным набором эффективных инструментов, что актуализирует исследования по поиску новых подходов формирования системы продаж промышленных предприятий.
Классическая схема построения системы продаж
Для большинства производственных предприятий в настоящее время характерна классическая схема построения и функционирования системы продаж. Такая система продаж представляет собой совокупность процессов, способствующих реализации производимых продукции/услуг.
Всю схему классической системы продаж можно разделить на несколько этапов, которые реализуются индивидуально каждым предприятием, исходя из специфики и внешних факторов (рис. 1).
Первый этап описывает подготовку и планирование процесса продаж, который включает в себя сильные и слабые стороны продукта, внешние факторы и возможности рынка данного продукт. В стратегии рассматривается целесообразность производства продукта и удовлетворение потребностей клиента за счет сильных сторон продукта, а так же прописывается политика продаж.
Следующий этап ориентирован на поиск клиента, проводится сегментирование рынка, определяется целевая аудитория, происходит формирование клиентской базы и дальнейшее ее ведение за счет поиска подходящей платформы.
На третьем этапе определяются характеристики процесса продаж, и прорабатывается стратегия и тактика продаж. Стратегия продаж — главное направление маркетин-
ABSTRACT:_
We considered a classical scheme of sales: the system and its components, the sales process, sales tools. We also considered functioning characteristics of the sales system and its transformation influenced by information technology. We studied the problems of work organization in sales department of manufacturing enterprises and the possibilities of using the lean-technologies. We offer a model of sales process of a production enterprise, implemented on the basis of lean-production tools.
KEYWORDS: sales system of production enterprise, automation, CRM-systems, lean-technology, kaizen, kanban, "Just in time" approach, standardization, Poka-Yoka
Received: 18.04.2017 / Published: 16.06.2017
© Author(s) / Publication: CREATIVE ECONOMY Publishers For correspondence: Gorevaya E.S. (gorevayaes0corp.nstu.ru)
CITATION:_
Gorevaya E.S., Pashko D.V. (2017) LIN-tekhnologii pri postroenii sistemy prodazh promyshlennogo predpriyatiya [LEAN-technology in creation of a sales system of industrial enterprise]. Rossiyskoe predprinimatelstvo. 18. (1 1). - 1837-1850. doi: 10.18334/rp.18.1 1.37855
Сзшьзые ц слабые сифоны продукта
Подготовка и планирование процесса продаж
Ееешннй
фазсгары у.
рынка
ПланарОЕ-ЭШК стратегии продаж
Патнтвх-а пропаж
Характеристики клиентов
г дгмдн-д-гр-j
ФсрМНрОЫННЕ
эаиенгскан базы
Техпошгнз злиентскон базы
Характеристика пропесса продаж
СтрагЕгня пропЖ
Тазлнэса продаж
Формирование команды отдела продаж
Система
Подёор мевщыров Ойуч^ннг идиш
по продажам продаж.
т1тя -i щдд я tv j
ПрОДЯЕ
Показатели эффЕшнапосгн IvPI;
Система метпЕ^пин
Система ей тропя
Контроль и развитие
Раэаэтие клншгскон ваш
ЙЗЕЕТЖ-З
пршвп
Рисунок 1. Классическая схема построения системы продаж Источник: составлено авторами.
говой деятельности, следуя которому организация стремится достигнуть выбранных целей. Данные цели определяются на первом этапе и могут корректироваться на этапе «Характеристика клиентов». Оперативный маркетинг или тактика продаж нацелен на максимизацию прибыли и объема продаж, поддержание репутации фирмы, расширение доли рынка. Он тесно связан с понятием «компоненты маркетинга» («маркетинг-микс», или «4П»), которые являются инструментом для принятия оперативных решений и представляют собой конкретный набор действий, скриптов, программ, которые нужно выполнять для достижения поставленных целей.
ОБ АВТОРАХ:_
Горевая Евгения Сергеевна, доцент кафедры менеджмента НI ГУ, кандидат экономических наук (gorevayaes0corp.nstu.ru)
Пашко Дарья Владимировна, аспирант (DashkachernovaOrambler.ru)
ЦИТИРОВАТЬ СТАТЬЮ:_
Горевая Е.С., Пашко Д.В.ЛИН-технологии при построении системы продаж промышленного предприятия // Российское предпринимательство. - 2017. - Том 18. - № 11. - С. 1837-1850. doi: 10.18334/гр. 18.1 1.37855
Следующий этап ориентирован на формирование команды отдела продаж, который включает в себя: подбор участников команды; обучение методикам продаж (изучение товара, скрипты, работа с софтами и т.д.); показатели эффективности (в т.ч. KPI); систему мотивации.
Основная функция последнего этапа заключается в информационно-аналитической и методической поддержке процессов планирования, учета, контроля и анализа параметров проекта, а также консультировании руководства при выработке решений относительно дальнейшего хода реализации фаз проекта. Оперативный контроль в большей степени направлен на поддержку процессов планирования, контроля и регулирования текущего хода реализации проектов. Так же здесь учитывается развитие клиентской базы, ключевых клиентов и персонала.
Особенности функционирования системы продаж в современных условиях
В настоящее время наблюдается всеобщий тренд автоматизации производственных и обсуживающих процессов, в том числе в продажах и маркетинге. Под влиянием информационных технологий серьезной трансформации подверглись процессы поиска и привлечения клиентов, коммуникации с клиентами, индивидулизированные предложения.
Инструментом автоматизации продаж являются CRM-системы, которые реализуют автоматизацию и стандартизацию управления отношений с клиентами. Макарчук И.А. приводит следующее определение: «CRM-система» (Customer Relationship Management; управление отношениями с клиентами) - информационная система, позволяющая формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов и единого «информационного пространства» организации [1] (Makarchuk I.A., 2015).
Среди отечественных CRM-систем можно выделить: Битрикс24.СЯМ, 1С:БИТ:СЯМ, Компас CRM, Terrasoft CRM/XRM, известные западные системы CRM -Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM.
По видам автоматизируемых функций CRM-системы распределяют по следующим группам: управление контактами (BasePlan, FreshOffice CRM One), управление продажами (ClientoBox, BLUEJET web CRM, SEMCRM и другие), CRM начального уровня (КОМПАС CRM, КлиК: CRM , Iris CRM), комплексные решения (ASoft CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM).
Сравнительный анализ CRM-систем показал, что во всех крупных CRM-системах присутствуют функциональные возможности по управлению продажами [2].
Следующим этапом развития CRM-систем стали облачные системы управления продажами (ОСУП). Как представлено на сайте cloud-automation.ru, облачные информационные технологии автоматизируют процесс продаж в различных сферах бизнеса
российское предпринимательство № 112017 (июнь)
1B41
с наименьшими затратами и технологическими и репутационными рисками. Данные системы включают управление системой взаимоотношений с клиентами, системой регистрации и отслеживания контактов с клиентами, а также автоматизированное управление всеми этапами продаж компании. ОСУП позволяют строить точные прогнозы по выручке и прибыли, а также контролировать и управлять процессом продаж [З].
Происходит трансформация концепции Customer Relationship Management. Все большее внимание уделяют расширению отношений и повышению качества коммуникаций с клиентами XRM (eXtended Resource Management), как более общей концепции, или управлению потребительским опытом заказчика CEM (customer experience management). Один из продуктов компании Террасофт получил название Terrasoft XRM, потому что продукт, помимо классических CRM-задач, реализует также сферы управления проектами, сервисом и ресурсами.
Развитие и распространение технологий автоматизации производственных и сервисных процессов приводит к следующей ступени развития CRM концепции. Появляется система eBRM (electronic business relationship management) - это основанное на Internet-коммуникациях управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками. В процессе борьбы за клиента увеличивается ценность индивидуальных коммуникаций с клиентом, что приводит к формированию концепции PCM (Personal Customer Management), которая основана на индивидуальном подходе к каждому клиенту, что легко реализовать при помощи технологий BigData и аналитики клиентских действий через личный кабинет.
С развитием онлайн маркетинговых коммуникаций и общения с клиентами в социальных сетях формируется концепция CRM 2.0, что представляет собой CRM систему, интегрированную с сетевыми сообществами и социальными сетями. Ален Бонд считает что «системы CRM 2.0 должны охватывать все способы коммуникаций -через агента или продавца, через Web на условиях самообслуживания, через прямые контакты на пользовательских форумах и др. Решения должны стать адаптивными, с применением аналитических подходов и персонализации, чтобы предприятия могли предвидеть потребности клиента и с упреждением представлять решения, рекомендации или предложения, основанные на особенностях конкретного пользователя, с учетом его предпочтений, навыков» [S] (Bond A., 0).
Углубление и развитие перекрестных онлайн коммуникаций всех игроков рынка приводит к появлению социальных CRM (Social CRM). Ведущие CRM разработчики запустили процесс социализации своих продуктов. Социальные CRM стартапы (типа CoTweet) агрессивно развиваются, Gartner назвал «Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие S лет» [б]. Основная идея социальных CRM заключается в том, что нельзя отрицать тот факт, что большинство клиентов постоянно общаются в интернете, обмениваются впечатлениями о продукте, делятся пользовательским опытом, советуют друг другу, обсуждают компании и продукты, делятся идеями. Не контролировать этот процесс и не вмеши-
ваться в него является фатальным, поскольку в настоящее время, игнорируя отзывы о продуктах компании в сети, можно привести к полной дискредитации бренда.
Еще одним преимуществом социальных CRM является наличие социальных инструментов в самой системе для сотрудников предприятия. Если CRM-система встроена во внутренние коммуникации предприятия и работает как внутренняя социальная сеть, ценная информация о клиентах будет гарантированно сохранена. Например, многие web CRM-системы (Highrise, Tactile CRM) позволяют легко писать комментарии к контактам и предприятиям. При этом небольшой комментарий сотрудника службы поддержки может помочь менеджеру что-то продать клиенту.
Рассмотрим примеры современных инновационных подходов к организации системы продаж. Понятие «экономика совместного потребления» (sharing economy) приобрело распространение благодаря идее о коллективном использовании благ людьми, незнакомыми между собой. Uber делает это в пассажирских перевозках, Airbnb в аренде жилья, TaskRabbit в поиске исполнителей для разнообразных поручений и так далее. Но эта же модель может изменить правила игры и в сфере B2B, и подтверждающие это примеры уже существуют.
Рассмотрим пример новых технологий организации процесса продаж. Компания Universal Avenue, адаптировал концепцию совместного потребления для бизнеса. Расположенная в Стокгольме компания делает то же, что Uber, но в поиске специалистов по продажам - в рамках идеи «продажи как услуга» - Universal Avenue предоставляет организациям торговых представителей на заказ строго тогда, когда они нужны; последние, в свою очередь, вольны выбирать, когда работать и за какие задания браться. Отдел продаж по запросу позволяет компании-продавцу привлечь сторонних специалистов для продвижения товара или услуги среди тех потенциальных покупателей, ради которых содержать и обучать персонал на постоянной основе экономически нецелесообразно. Universal Avenue, со своей стороны, проводит для кандидатов интерактивный курс обучения по технике продаж и собеседование, а затем производит отбор персонала для работы в зависимости от требований заказчика [S] (Khayrullina M.V., Gorevaya E.S., 2015).
Такой тип аутсорсинга позволяет снизить затраты на взаимодействие с потенциальным клиентом и имеет шансы найти широкое применение в малом и среднем бизнесе.
Крупные и малые компании уже отдают многие функции на аутсорсинг - аудит, подбор персонала, бухгалтерия, маркетинговые исследования, организация корпоративных мероприятий и масса других задач выполняются специально обученными людьми из сторонних организаций. Логично, что переход к аутсорс-команде специалистов по продажам - естественный следующий шаг для бизнеса.
Таким образом, в процессах управления взаимоотношениями с клиентом и технологиях продаж происходят серьезные изменения, что нельзя не учитывать компаниям, нацеленным на успешные продажи и расширение рынка.
Исследование существующих вариантов системы продаж промышленного предприятия, анализ «узких мест» и проблем
Современные производственные предприятия, функционирующие в российской экономике, можно разделить на три группы. Первая - предприятия советского периода, пережившие период перестройки, сохранившие элементы корпоративной культуры и системы управления промышленных предприятий того периода, старающиеся найти свое место на рынке. Для таких предприятий характерно наследие переходного периода, такое как задержки в поставках продукции, отсутствие или затягивание сервисного обслуживание, слабые коммуникации с клиентами. Вторая - это тоже предприятия советского периода, в которых полностью поменялись принципы руководства, изменилась корпоративная культура и кадровая политика. Однако слабость управленческих компетенций не позволяет должным образом выстроить организационные и маркетинговые процессы. Эти предприятия стараются «вписаться» в конкурентный рынок и находятся в активном поиске дополнительных конкурентных преимуществ. Третья группа - предприятия, появившиеся в конце 1990-х, начале 2000-х гг., в том числе предприятия с иностранным участием. Они функционировали только в условиях свободного рынка и конкуренции, и, соответственно, система управления, маркетинговые и кадровые инструменты отвечают современным условиям хозяйствования. Данная группировка исключает предприятия оборонно-промышленного комплекса, поскольку процесс реализации продукции здесь выстроен иным образом и осуществляется либо через государственные структуры, либо под их жестким контролем. Фокус нашего исследования по выявлению проблем и узких мест в системе продаж направлен на первую и вторую группу производственных предприятий.
На производственных предприятиях первых двух групп маркетинг и система продаж зачастую остаются одними из самых слабых мест в силу ряда причин. Эти причины включают две группы проблем: организационные и кадровые. К организационным проблемам можно отнести менталитет и корпоративную культуру производственного предприятия советского времени, отсутствие автоматизации и оперативного контроля над процессом продаж, а также отсутствие четкого видения руководством направлений развития системы продаж и стратегии продаж.
Менталитет и корпоративная культура предприятий первого и второго типа заключается в том, что основное внимание фокусируется на процессе производства. Эффективные технологические решения, безотказная работа оборудования, ритмичность производства, оптимизация материальных запасов, контроль качества процессов и продукции являются приоритетными вопросами для руководства. Считается наиболее сложным и важным производственный процесс, а продажи должны быть реализованы автоматически, как только продукт будет произведен. Внедрение СКМ-систем на данных предприятиях финансируется по остаточному принципу.
К кадровым проблемам относят высокую текучесть кадров в отделах продаж производственных предприятий и сложность мотивации и контроля данной категории работников. Контроль деятельности специалистов по продаже отслеживается через объемы продаж. Продажа продукции производственных предприятий зависит от ее специфики. Есть виды продукции технологически сложные, объемные, продажа которых является длительным процессом. Обучение специалистов по продажам на производственных предприятиях часто проходит следующим образом: новому сотруднику предоставляют каталог или методическое пособие с целью ознакомления с видами продукции и общими технологическими этапами. Такое обучение не достаточно для хорошего уровня знания о товаре, о преимуществе товара по сравнению с конкурентами.
Новому сотруднику для достижения требуемых показателей продаж в среднем необходимо время от полугода до года, в случаях с технически сложной продукцией -еще больше времени. В отсутствии результата специалист демотивируется, объемы продаж и размер оплаты труда не растут, что приводит к высокой текучести кадров. Требуются особые инструменты измерения результативности труда данных специалистов и гибкие варианты их мотивации.
Внедрение лин-технологий в систему продаж промышленного предприятия
На российских промышленных предприятиях активно идут процессы внедрения лин-технологий для улучшения производственных процессов. Данный опыт описывается в работах [10-12 и др.] (Kazantseva S.M., 2014; Kozhabaeva N.M., 2011; Khayrullina M.V., Kislitsyna O.A., Chuvaev A.V., 2015).
Однако в других сферах данные технологии пока не нашли широкого применения. В связи с этим авторам представляется полезным рассмотреть применение лин-технологий в других бизнес-процессах предприятия.
Рассмотрим применение инструментов бережливого производства в организации процесса продаж. Согласно подходу «Just in Time», процесс продаж должен быть реализован таким образом, чтобы четко выстроить последовательность и выверить по времени получение коммерческого предложения, холодный звонок, уточнение и согласование деталей продажи, оформление продажи. Все элементы процесса продаж должны быть таким образом выстроены и согласованы, чтобы минимизировать процесс обслуживания клиентов при повышении качества обслуживания.
На основе подхода кайдзен целесообразно внедрить кайдзен-сессии, лин-лаборатории и кружки качества. Все специалисты отдела продаж, транспортного подразделения, разработчики и производственные рабочие должны участвовать в этой деятельности. Кайдзен-сессии, работа команд по внедрению данного подхода включают выход в гембу, описание существующего процесса продаж (картирование процесса), выделение действий, которые формируют ценность для потребителя, а также опреде-
ление нейтральных и негативных действий. Затем формируется идеальная картина, порой достаточно абстрактная, и далее реализуется мозговой штурм по ее достижению и разработке инициатив, которые затем принимаются к внедрению отделом продаж. Лин-лаборатории нацелены на освоение принципов и технологий бережливого производства либо на основе моделирования процесса продаж, либо на основе онлайн тренажеров. Кружки качества представляют собой постоянно функционирующие группы, которые анализируют возникающие проблемы в работе отдела продаж и смежных отделов и разрабатывают предложения по его совершенствованию.
Методология 5C позволяет сократить потери, связанные с плохой организацией рабочего места. Специалисты отдела продаж, в зависимости от специфики продукта и организации работы, могут иметь рабочее место в офисе, могут работать, выезжая к клиенту или осуществляя коммуникации с клиентом онлайн. При работе в офисе рабочее место должно быть организовано так, чтобы минимизировать отвлечение менеджера от клиента. Все необходимые шаблоны, документы, раздаточные материалы должны быть под рукой, чтобы специалист по продажам был сконцентрирован только на клиенте. При выезде к клиенту у менеджера должны быть все необходимые документы и возможность быстрой подготовки и печати необходимых документов для совершения продажи. При построении процесса онлайн продаж важен уровень юзабилити сайта. Если клиент не может найти всю необходимую информацию для принятия решения о покупке, и более того - не понимает, где найти кнопку «купить», о высокой конверсии не может быть и речи. В данном случае применяется принцип «пяти шагов», который ведет покупателя по этапам воронки продаж, и на пятом шаге совершается покупка.
Визуальная система обратной связи в процессе продаж помогает держать под контролем деятельность отдела продаж и служит хорошим инструментом для вовлечения всех менеджеров в обсуждение проблемных клиентов и в решение сложных задач. Для этого используется как Канбан-доска, так и другие графические шаблоны, особые отметки и форма в CRM-системе.
Применение SMED-системы дает возможность «очистить» базу клиентов от тех, которые из категории потенциальных клиентов перешли в категорию недоступных или незаинтересованных клиентов. Развивающиеся технологии Big Data позволяют автоматизировать большую часть данного процесса.
Проектирование процесса продаж промышленного предприятия на основе лин-технологий
Современные конкурентные условия требуют адаптации и постоянных улучшений всех внутренних бизнес-процессов предприятия. Процесс продаж не является исключением. Как было рассмотрено выше, лин-технологии обеспечивают значимые изменения процесса продаж с целью повышения его эффективности. Представим проектирование данного процесса на основе современных решений по автоматизации
взаимоотношения с клиентами. Процесс продаж разделим на два крупных этапа: первый - планирование и подготовка, второй - реализация. На рисунке 2 представлена схема подготовки к процессу продаж с основными элементами, которые важны для успешной реализации продукции.
Начальным этапом планирования и подготовки процесса продаж является разработка его стратегии, которая включает позиционирование товара на основе анализа его сильных и слабых сторон, а также с учетом воздействия внешних факторов. Именно на этапе формирования стратегии важно разработать все необходимые алгоритмы и шаблоны для организации продаж, т.е. реализовать стандартизацию. Также необходимо рассмотреть возможные ошибки и проблемные места и заранее проработать их в скриптах и шаблонах действий. Сегментация рынка проводится на основе БМЕБ системы, благодаря применению которой в базе находятся только актуальные клиенты. Необходимо отметить, что данное решение подходит для предприятий, работающих с большим количеством клиентов. Если же у производственного предприятия число клиентов не превышает двух десятков, то в этом случае тщательно выстраивается индивидуальная работа с каждым клиентом.
Анализ данных, полученных из внешней среды, мониторинг состояния процессов формирования клиентской базы и создания команды должны проходить на основе принципа непрерывного потока, т.е. необходим мониторинг ряда показателей, кото-
Стратегия гродаж Стандартшую, А*» - И'с-.'.й-
Сильные стороны
Слабые стороны
Сегментация рынка
асе
_I_
го
£
Формирование клиентской Базы
ШЕИ, ЛдС^т, СШ- ашз.о -*
Описание целевых сегментов
' Историки информации
Каналы продвижения к
продаж
Формирование команды
Канбзн, стандартизация, Кайдэан
I_
Система мотивации Система обучения КР1
Продесс продаж
Рисунок 2. Планирование и подготовка процесса продаж продукции Источник: разработано авторами.
рые становятся индикаторами необходимости изменения составляющих элементов процесса.
Для формирования клиентской базы используются SMED система, Кайдзен - для совершенствования процесса продаж и постпродажного обслуживания, а также CRM-системы нового поколения, которые интегрируют необходимые функции и современные технологии коммуникаций с клиентом.
В формировании команды обеспечат желаемые изменения применение системы Канбан, стандартизации и Кайдзен. Благодаря системе Канбан, появляется возможность реализовать новые принципы в организации работы, ее оценке и улучшить систему мотивации менеджеров по продажам. Стандартизация необходима при обучении специалистов использованию скриптов и алгоритмов работы с клиентами из разных сегментов. А кайдзен необходим для командообразования, формирования чувства сопричастности, общих целей и высокой нематериальной мотивации сотрудников отдела продаж. После формирования клиентской базы и команды отдела продаж следующим этапом является реализация процесса продаж.
После описанных этапов происходит процесс продаж, который, в свою очередь, можно разбить на более мелкие составляющие, с помощью которых достигается конечная цель - продажа продукции (рис. 3).
На этапе реализации холодных звонков необходима реализация подхода «Just in Time», когда осуществляется предложение продукта при наличии потребности и далее продолжается работа с клиентом. Обзвон осуществляется при наличии отработанных скриптов, которые подвергаются постоянным улучшениям.
При работе с клиентской базой необходима ее актуализация, т.е. верификация актуальности предложения для клиента, а также постоянные улучшения на основе наблюдений и результата работы менеджеров по продажам. Онлайн реклама должна быть реализована в соответствии с подходом «Just in Time», что можно достичь, используя технологии динамического ретаргетинга, а также посредством внедрения постоянных улучшений на основе аналитики и технологий Big Data,.
Встреча с клиентом является центральным ядром всего процесса, и от ее реализации зависит успех всего процесса продаж. Авторы считают, что на данном этапе целесообразно использование таких инструментов бережливого производства, как подхода «Just in Time», Поток создания ценности, канбан, стандартизация и Poka-Yoka.
При реализации личных продаж важны принципы 5С, при которых менеджер имеет все необходимые документы и раздаточные материалы и может быстро оформить сделку. В этом процессе важно использовать отработанные алгоритмы, но в то же время искать пути совершенствования и своевременно вносить необходимые корректировки.
При оформлении продаж через сайт важно, чтобы все необходимые действия для оформления покупки были минимизированы и отлажены, должна быть предоставлена возможность оплаты через разные платежные системы. Постпродажное обслу-
Подготовка
Холодные звонки
Jijst in Time. Кайдзвн. Стандфтизация
Работа с клиентской базой
SMED, КэЯдзвн
■_ t-^
Назначение встречи
Just т Time
±Z
Онлайн реклама
Jjdr; in Um г, Кайдзен
Встреча
Si Time. Лоток создания ifemocmu. Клнбан
Стандартизация, Pcta-Yoka
Усгановлвннв контакта
Выявление потребное™
Презентация
Работа с возражениями
Депо/#нитеjbHые продашм
_I_ Личные продажи Продажи через сайт
Justiz Тгряв. JC -1- Just ги Тлп^, Канбан 1
Постпродажное обслуживание
Juzt гл Time, Кайдзен. Стандартизация
Обратная связь
Кайдзен, Канбан
Рисунок 3. Реализация процесса продаж продукции Источник: разработано авторами.
живание должно быть четко отлажено, чтобы не вызывать нареканий клиентов. Сбор, обработку и использование обратной связи целесообразно реализовать на основе принципов Кадзен и Канбан.
Предлагаемая модель процесса продаж позволит производственным предприятиям по новому подойти к организации работы отдела продаж, используя апробированные и доказавшие свою эффективность инструменты лин-технологий. В результате деятельность специалистов фокусируется не только на конечном результате, но и на промежуточных этапах с целью максимальной ликвидации потерь, увеличения ценности для потребителя на каждом этапе. В конечном итоге это дает ряд положительных результатов: повышается мотивация сотрудников отдела продаж, снижается число ошибок, повышаются объемы продаж и растет лояльность клиентов.
Заключение
Интеграция маркетинга и процесса продаж с производственными процессами на предприятиях позволяет сформировать новое понимание функционирования предприятия как единой системы, получить принципиально новые качественные и количественные результаты. Внедрение лин-технологий и в производстве, и в продажах формирует понимание единой цепочки создания ценности и важности всех составляющих
процесса. Отладка всех этапов процесса продаж на основе инструментов бережливого производства, использование современных информационных технологий, их интеграция с процессом постоянных улучшений позволяют изменить отношение к подразделениям маркетинга и организации продаж на производственных предприятиях, обеспечить предприятию принципиально иной уровень качества работы этих подразделений.
ИСТОЧНИКИ:
1. Макарчук И.А. Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиен-
тами в ит-компании с помощью crm-системы // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 11(42). - p. 64-65. - doi: 10.18454/IRJ.2015.42.214.
2. Виды и сравнительный анализ различных сгт-систем. Информативно о компью-
терных технологиях. [Электронный ресурс]. URL: http://we-it.net/index.php/sistema-upravleniya-vzaimootnosheniya-s-klientami-crm/175-klassifikatsiya-crm-sistem-i-ikh-rejting / ( дата обращения: 29.03.2017 ).
3. Облачная система управления продажами. [Электронный ресурс]. URL: http://cloud-
automation.ru/sales_automation / ( дата обращения: 30.03.2017 ).
4. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать,
действовать, а также соотносить себя с вашей компанией. / Пер. с англ. - М.: Гранд, 2001. - 391 c.
5. Бонд А. Crm 2.0. «Открытые системы». [Электронный ресурс]. URL: https://www.osp.
ru/cw/2006/14/1154665/.
6. Перспективы CRM. CRM онлайн. [Электронный ресурс]. URL: http://www.crmonline.
ru/analytics/trends/ ( дата обращения: 21.03.2017 ).
7. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реаль-
ном времени через Интернет. / пер. с англ. - СПб М.: Символ-Плюс, 2007. - 526 c.
8. Хайруллина М.В., Горевая Е.С. Управление инновациями: организационно-экономические
и маркетинговые аспекты. / Монография. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2015. - 307 c.
9. Кислицына О.А., Чуваев А.В. Применение современных концепций управления
производственными потоками (на примере малого предприятия - производителя электротехнической продукции) // Современные тенденции, проблемы и перспективы развития инновационной экономики и предпринимательства в России: Сб. науч. тр. Всерос. науч. конф. Новосибирск, 2016. - c. 137-145.
10. Казанцева С.М. // Креативная экономика. - 2014. - № 12(96). - c. 62-68. - url: http:// bgscience.ru/lib/7027/ .
11. Кожабаева Н.М. Анализ методик внедрения принципов бережливого производства. Алгоритм внедрения по Джеймсу Вумеку // Российское предпринимательство. - 2011. - № 8-2(190). - c. 62-68. - url: http://bgscience.ru/lib/7027/.
12. Хайруллина М.В., Кислицына О.А., Чуваев А.В. Непрерывное улучшение производственной системы промышленного предприятия: показатели и модель оценки // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2015. - № 6(233). - c. 81-90. - doi: 10.5862/JE.233.9 .
REFERENCES:
Grinberg P. (2007). CRM so skorostyu sveta. Privlechenie i uderzhanie klientov v realnom vremeni cherez Internet [CRM at the speed of light. Attraction and retention of customers in real time via the Internet](in Russian).
Kazantseva S.M. (2014). Problemy vnedreniya berezhlivogo proizvodstva na predpriyatiyakh Rossii [The problems of lean manufacturing introduction at Russian enterprises]. Kreativnaya ekonomika. (12(96)). 62-68. (in Russian).
Khayrullina M.V., Gorevaya E.S. (2015). Upravlenie innovatsiyami: organizatsionno-ekonomicheskie i marketingovye aspekty [Innovation management: organizational, economic and marketing aspects]Novosibirsk: Izd-vo NGTU. (in Russian).
Khayrullina M.V., Kislitsyna O.A., Chuvaev A.V. (2015). Nepreryvnoe uluchshenie proizvodstvennoy sistemy promyshlennogo predpriyatiya: pokazateli i model otsenki [Continuous development of industrial enterprise's production system: indicators and assessment model]. Nauchno-tekhnicheskie vedomosti Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo politekhnicheskogo universiteta. Ekonomicheskie nauki. (6(233)). 81-90. (in Russian). doi: 10.5862/JE.233.9 .
Kislitsyna O.A., Chuvaev A.V. (2016). Primenenie sovremennyh kontseptsiy upravleniya proizvodstvennymi potokami (na primere malogo predpriyatiya - proizvoditelya elektrotekhnicheskoy produktsii) [Application of modern concepts of production flows management(by the example of a small-sized enterprise - the manufacturer of electrical products)] Modern trends, problems and development prospects of innovative economy and entrepreneurship in Russia. 137-145. (in Russian).
Kozhabaeva N.M. (2011). Analiz metodik vnedreniya printsipov berezhlivogo proizvodstva. Algoritm vnedreniya po Dzheymsu Vumeku [Analysis of techniques for introducing principles of lean production. Implementation algorithm by James Womak]. Russian Entrepreneurship. (8-2(190)). 62-68. (in Russian).
Makarchuk I.A. (2015). Avtomatizaciya processa upravleniya vzaimootnosheniyami s klientami v it-kompanii s pomoshchyu crm-sistemy [Automation of the process of customer relationship management in IT company using crm-system]. Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatelskij zhurnal. (11(42)). 64-65. doi: 10.18454/IRJ.2015.42.214.
Shmitt B. (2001). Empiricheskiy marketing: Kak zastavit klienta chuvstvovat, dumat, deystvovat, a takzhe sootnosit sebya s vashey kompaniey [Empirical marketing: How to make the client feel, think, act, and correlate with your company] M.: Grand. (in Russian).
Yudina L.N., Yatsko V.A. (2012). Ekonomicheskie aspekty sovershenstvovaniya sotsiotekhnicheskoy sistemy predpriyatiya [Economic aspects of improving the sociotechnical systems company]. V mire nauchnyh otkrytiy, 3, 148-162. (in Russian).
