CC BY
45
ВЛИЯНИЕ ECRM СИСТЕМ НА СОВРЕМЕННЫЙ МАРКЕТИНГ Сидорова И.А. Email: [email protected]
Сидорова Ирина Андреевна - студент-магистрант, кафедра общей физики, Институт физики Казанский (Приволжский) федеральный университет, г. Казань
Аннотация: в статье анализируется влияние ультрасовременных программных комплексов - электронных систем управления взаимоотношениями с клиентами (eCRM) на бизнес-процессы и маркетинговую стратегию компании. Значительное внимание уделяется представлению единого подхода к технологиям eCRM. Исследование возможностей и преимуществ, реализованных на практике (расширенные взаимодействия и отношения с клиентами, возможности для персонализации и создания конкурентного преимущества на рынке), повышает ценность eCRM системы. Статья также охватывает значительные проблемы, которые создают для компаний в области взаимоотношений с клиентами внедрение eCRM, управление каналами в режиме онлайн и интеграция данных. Описывается поведение потребителей в связи с появлением на рынке электронной коммерции, которая положительно повлияла на рынок маркетинговых услуг во всем мире. Ключевые слова: система управления взаимоотношениями с клиентами, электронная коммерция, маркетинг, бизнес-процессы, инновации, электронный бизнес, маркетинговый метод, потребности клиента.
THE IMPACT OF ECRM SYSTEMS ON MODERN MARKETING
Sidorova I.A.
Sidorova Irina Andreevna - Undergraduate, DEPARTMENT OF GENERAL PHYSICS, INSTITUTE OF PHYSICS, KAZAN (VOLGA REGION) FEDERAL UNIVERSITY, KAZAN
Abstract: the article analyzes the influence of ultramodern software complexes - electronic systems of customer relationship management (eCRM) on business processes and marketing strategy of the company. Considerable attention is paid to presenting a common approach to eCRM technologies. Exploring the opportunities and benefits realized in practice (enhanced interactions and customer relationships, opportunities for personalization and creating a competitive advantage in the market) increases the value of the eCRM system. The article also covers the significant challenges that eClM introduces to companies in the field of customer relations, online channel management and data integration. The behavior of consumers is described in connection with the appearance of e-commerce in the market, which positively influenced the market of marketing services all over the world. Keywords: customer relationship management system, e-commerce, marketing, business processes, innovations, e-business, marketing method, customer needs.
УДК 004.9
В современном мире управление взаимоотношениями с клиентами стало одной из самых важных проблем для организации. Компании находятся в постоянном поиске дополнительных и эффективных инструментов для того, чтобы повысить организационную ценность взаимоотношений с клиентами и улучшить качество предоставления услуг [1]. Электронная система управления взаимоотношениями с клиентами (eCRM) является важным показателем для измерения эффективности организации, основная миссия которой - помочь компании увеличить свою прибыль и повысить лояльность клиентов к продукту компании [2].
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) начинается с новых бизнес -практик, которые сосредоточены на том, как привлекать новых клиентов, управлять клиентами и удерживать их. Управление взаимоотношениями с клиентами - это процесс бизнес-стратегии, который повышает конкурентоспособность организации. Он также создает успешную стратегию для организации, которая помогает им сосредоточиться на поведении клиентов, способствует развитию фирмы и поддерживает своих клиентов в очень высококонкурентной среде. Потребность понять поведение потребителя на разных рынках очень важна в электронной торговле. CRM системы занимаются как клиентом, так и сотрудниками. Система взаимоотношений с клиентами поддерживает связь отношений, связанных с бизнес-процессами, жизненными циклами клиентов, различными сегментами потребителей и их характером.
Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это своеобразное определение «лучших» клиентов компании и максимизация их ценности путем их удовлетворения и сохранения. Как философия бизнеса, CRM прочно укоренилась в концепции маркетинга отношений, которая направлена на усовершенствование долгосрочной прибыльности с помощью перехода от трансакционного маркетинга к удержанию клиентов посредством эффективного управления отношениями с клиентами. В настоящее время отношения компании с клиентами могут быть значительно улучшены за счет использования информационных технологий, позволяющих добиться гибкой кастомизации, которая является основой организации, ориентированной на клиента. В этом контексте CRM стал идеальным инструментом для реализации маркетинга внутри компаний, в большей степени обеспечивая платформу для оперативного проявления рыночных отношений. Для многих организаций сейчас наиболее очевидным способом внедрения CRM систем является использование программных приложений в форме технологии электронного управления взаимоотношения с клиентами (eCRM).
Электронная система управления взаимоотношениями с клиентами (eCRM) - это маркетинговая бизнес-стратегия, которая анализирует потребности и поведение потребителей, чтобы создать эффективные отношения между организацией и ее потребителями. Система eCRM представляет собой комбинацию аппаратного и программного обеспечения, процессов, приложений и механизмов управленческой деятельности для развития высокого качества обслуживания и удержания клиентов.
Поскольку Интернет становится все более важным элементом ведения бизнеса, многие организации рассматривают его как возможность снизить затраты на обслуживание клиентов, укрепить отношения с клиентами и, самое главное, персонализировать маркетинговые сообщения. Система eCRM внедряется организациями для управления взаимоотношениями с клиентами через Интернет, поскольку это повышает лояльность и удержание клиентов, улучшая их удовлетворенность, что приводит к долгосрочной прибыли для интернет-магазинов, поскольку они несут меньше затрат на рекрутинг новых клиентов, вдобавок они удерживают старых «постоянных» клиентов [2]. Кроме того, электронные методы используются для сбора данных и анализа информации о клиентах. Следовательно, аналитические методы, такие как интеллектуальный анализ данных, прогнозирование и поддержка принятия решений, особенно в области eCRM, все чаще пользуются большим спросом.
Влияние электронных систем управления взаимоотношениями с клиентами (eCRM). Управление отношениями с электронными клиентами (eCRM) - это подход электронной коммерции (маркетинг), используемый организациями, позволяющий им идентифицировать потенциально прибыльных клиентов. Это один из самых развитых управленческих методов, которые могут быть использованы в любой организации. На практике метод eCRM - один из лучших подходов, который организации могут использовать для привлечения и удержания своих потребителей от перехода к другим
компаниям, чтобы предотвратить потерю клиентов. Также eCRM - это совершенные процессы и методы, которые организация должна внедрять, увеличивать и поддерживать через интернет-ресурсы, чтобы обеспечить потребителей высококачественным сервисом.
В связи с интеграцией традиционного CRM с рынком приложений для электронного бизнеса, eCRM описывает широкий спектр технологий, используемых для поддержки CRM-стратегии компании. Специалисты рассматривают eCRM как пересечение между двумя важными отраслевыми инициативами - быстро развивающимся интернет-рынком и смещением фокуса на клиентоориентированные стратегии [3]. Они также подчеркивают относительное отсутствие литературы в этой области и предлагают в качестве рабочего определения тот факт, что система eCRM относится к «маркетинговой деятельности, инструментам и технологиям, предоставляемым через интернет, которая включает электронную почту, всемирную паутину, чаты, социальные сети, мессенджеры и электронные форумы с конкретной целью найти, построить и улучшить долгосрочные отношения с клиентами для повышения их индивидуального потенциала».
Как правило, электронные и интерактивные медиа, такие как интернет и электронная почта, играют самую важную роль во внедрении CRM, поскольку они поддерживают эффективную персонализированную информацию между организацией и клиентами. Однако eCRM может также включать в себя другие электронные технологии и новые электронные каналы, включая мобильную телефонию, социальные сети, интернет-мессенджеры, клиентские и контактные центры, службы поддержки и системы голосового оповещения. Использование этих технологий и каналов означает, что компании управляют взаимодействием с клиентом либо без какого-либо контакта с человеком, либо связаны с сокращением уровня человеческого взаимодействия со стороны поставщика. В результате eCRM является более удобным, безопасным и эффективным способом для обеспечения высокой прибыльности, удержания клиентов и поддержания отношений с клиентами.
В ходе проведения анализа влияния eCRM-систем на бизнес-процессы компаний и организаций следует, что электронная система управления взаимоотношениями с клиентами требует всей необходимой потребительской информации, которая будет описывать повседневную деятельность потребителя и организацию досуга для организации. Эта информация включает в себя финансовый статус клиента, профессию, пол, возраст, увлечения и личные интересы. Изучение возможностей и проблем eCRM-систем показывает, что данные инновационные системы оказывают положительное влияние на организационный уровень для своих продуктов и услуг, лояльность потребителей, эффективность и внутренний процесс компании.
Самые современные технологии и информация обеспечивают организацию готового программного обеспечения для лучшей электронной системы. Также следует принимать во внимание то, как сотрудники общаются с клиентами, когда сталкиваются с проблемой по реализации продукта или услуги организации, поэтому качественные и количественные исследования об организации, ее продукте и услугах должны проводиться как с точки зрения сотрудников, так и с точки зрения потребителей.
В результате изучения влияния eCRM систем на современный рынок можно сделать вывод, что eCRM в скором будущем может существенно изменить бизнес-процессы компаний и организаций, поэтому в настоящее время необходимы междисциплинарные подходы к изучению влияния технологических инноваций на маркетинг.
Список литературы /References
1. Feinberg R.A., Kadam R., Hokama L. and Kim I. Структура электронного управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле // Международный журнал управления розничной торговлей и дистрибуцией, 2002. № 30 (10). С. 470-481.
2. Usman Musa Zakari Usman, Abdullah Nabeel Jalal, Mahdi Alhaji Musa. Влияние электронного управления взаимоотношениями с клиентами на поведение потребителей // Международный журнал «Достижения в технике и технологии», 2012. С. 500-504.
3. Kabiraj S. Электронное управление взаимоотношениями с клиентами: происхождение и возможности // Конференция по инженерному менеджменту. IEEExplore, ноябрь 2004. С. 484-488.
К ВОПРОСУ ЭФФЕКТИВНОГО ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ СПЕЦИАЛЬНОГО НАЗНАЧЕНИЯ Корыткина Л.В.
Корыткина Людмила Васильевна - магистрант, кафедра вычислительных систем реального времени, Московский технологический университет (МИРЭА), г. Москва
Аннотация: в статье проанализирована проблема проектирования систем специального назначения с учетом их специфичности и уникальности. На стадии проектирования данных систем сложно предусмотреть, что в результате получится полное и корректное выполнение всех заданных требований. В качестве опережающей и эффективной разработки системы предложено создание моделирующих стендов с применением имитационного оборудования для получения опытного образца с высокими качественными характеристиками. Сформированы основные критерии, которым должно удовлетворять имитационное оборудование. Ключевые слова: система специального назначения, моделирование, программное обеспечение, аппаратура, имитационное оборудование.
ABOUT EFFECTIVE CREATION SPECIAL-PURPOSE SYSTEMS
Korytkina L.V.
Korytkina Ludmila Vasilevna - Undergraduate, DEPARTMENT REAL-TIME COMPUTING SYSTEMS, MOSCOW TECHNOLOGICAL UNIVERSITY (MIREA), MOSCOW
Abstract: in the article the problem of design of special-purpose systems taking into account their specificity and uniqueness is analyzed. At the design stage of these systems it is difficult to foresee that as a result, complete and correct fulfillment of all the specified requirements will result. As an advanced and effective development of the system, it was proposed to create simulation stands using imitation equipment to obtain a prototype with high quality characteristics. The main criterion that imitation equipment must satisfy are formed.
Keywords: special-purpose systems, simulation, software, hardware, imitation equipment.
УДК 004.383.4 DOI: 10.20861/2304-2338-2017-105-002
