CC BY
180
2. Росстат. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/ros stat/ru/statistics/population/level/ (дата обращения: 01.05.2018).
3. Agarwal S., Ramaswami S.N. Choice of foreign market entry mode: Impact of ownership, location and internalization factors // Journal of International business studies, 1992. Vol. 23. № 1. Рр. 1-27.
4. Baghai M., Coley S., White D. The alchemy of growth: Practical insights for building the enduring enterprise. Da Capo Press, 2000.
5. Chen J.J., Dimou I. Expansion strategy of international hotel firms // Journal of Business Research, 2005. Vol. 58. № 12. Рр. 1730-1740.
6. Davidson W.H. Global strategic management. John Wiley & Sons Incorporated, 1982.
7. Deng F.J. et al. International expansion of family firms: An integrative framework using Taiwanese manufacturers //Academy of Entrepreneurship Journal, 2009. Vol. 15. № 1/2. P. 25.
8. Deresky H. International management: Managing across borders and cultures. Pearson Education India, 2017.
9. Dunning J.H. The eclectic paradigm of international production: a personal perspective // The nature of the transnational firm., 1991. Рр. 117-136.
10. Erramilli M.K., Rao C.P. Choice of foreign market entry modes by service firms: role of market knowledge // MIR: Management International Review, 1990. Pp. 135-150.
11. Hsiao F.S.T., HsiaoM.C.W. The chaotic attractor of foreign direct investment—Why China? A panel data analysis // Journal of Asian Economics, 2004. Vol. 15. № 4. Pp. 641-670.
12. ICL Services. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://icl-services.com (дата обращения: 25.06.2018).
13. Isobe T., Makino S., Montgomery D.B. Resource commitment, entry timing, and market performance of foreign direct investments in emerging economies: The case of Japanese international joint ventures in China // Academy of management journal. — 2000. — Vol. 43. — N 3. — Pp. 468-484.
14. Markides C., Geroski P. Fast second. — Audio-Tech Business Book Summaries, Incorporated, 2005.
15. Shih S. Empowering technology — making your life easier // Acer's Report, Acer's, New Taipei. — 1992.
16. Terpstra V., Yu C.M. Determinants of foreign investment of US advertising agencies // Journal of International business studies, 1988. Vol. 19. №1. Pp. 33-46.
17. TrottP. Innovation management and new product development. Pearson education, 2008.
18. Zahra S.A., IrelandR.D., HittM.A. International expansion by new venture firms: International diversity, mode of market entry, technological learning, and performance //Academy of Management journal, 2000. Т. 43. №. 5. С. 925-950.
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ И БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ Крылатов С.А. Email: [email protected]
Крылатов Сергей Александрович - магистрант,
специальность: менеджмент, профиль: маркетинг и управление продажами, Смоленский государственный университет, г. Смоленск
Аннотация: изменения в текущей конкурентной среде и быстрый рост информационных технологий увеличивает простоту проникновения товаров и услуг на рынок. Компании все больше преследуют цель улучшения отношений с клиентами, некоторые компании сегодня стремятся к быстрому и мгновенному развитию своих рынков и продаж. Компании, внедряющие системы управления взаимоотношениями с клиентами, могут заслужить у клиентов лояльность. Следовательно, разработка стратегий управления взаимоотношениями с клиентами может привести к повышению ценности и увеличения возможностей удовлетворенности клиентов для непрерывного продвижение предприятия. Более того, поскольку повышение конкурентоспособности способность сопровождается увеличением прибыли для торговли. Таким образом, содействие единству во взаимосвязанных секторах посредством информации, технологии, снижает издержки и позволяет добиться большей рентабельности.
Ключевые слова: управление отношениями, бизнес-стратегия, клиент, управление взаимоотношениями с клиентами, возможность.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND BUSINESS STRATEGIES
Krylatov S.A.
Krylatov Sergey Aleksandrovich - Undergraduate, SPECIALTY: MANAGEMENT, PROFILE: MARKETING AND MANAGEMENT OF SALES, SMOLENSK STATE UNIVERSITY, SMOLENSK
Abstract: changes in the current competitive environment and the rapid growth of information technology increase the ease of entry of goods and services to the market. Companies are increasingly pursuing the goal of improving relationships with customers, some companies today are keen to quickly and instantly develop their markets and sales. Companies that implement customer relationship management systems can earn customer loyalty. Therefore, the development of customer relationship management strategies can lead to increased value and increased customer satisfaction opportunities for the continuous advancement of the enterprise. Moreover, since the increase in competitiveness ability is accompanied by an increase in profits for trade. Thus, promoting unity in interrelated sectors through information, technology, reduces costs and allows for greater profitability.
Keywords: relationship management, business strategy, customer, customer relationship management, opportunity.
УДК 33-2364
Управление взаимоотношениями с клиентами это развитие отношений и сохранения клиентов, нацеленность на максимизацию путем достижения желаемого баланса между капиталовложениями компании и удовлетворением клиентов. Кроме того, управление отношениями с клиентами рассматривается как набор изменения в текущей конкурентной среде, увеличивающие простоту проникновения товаров и услуг на рынок. Преследуя цель улучшения отношений с клиентами, некоторые компании сегодня стремятся к быстрому и мгновенному развитию своих продаж. Основная и конечная цель управление взаимоотношениями с клиентами должно быть в состоянии хорошо понимать клиентов, чтобы обеспечить эффективное обслуживание и поддержку. Тем не менее, понимание концепции и основная цель управления взаимоотношениями с клиентами не была доведена до конца, и она все еще находится в стадии разработки. Управление взаимоотношениями с клиентами может рассматриваться как бизнес-философия, бизнес-процесс или технологический инструмент. Как философия бизнеса, управление взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям поддерживать отношения с клиентами и поддерживает высокую ценность клиента среди обширных процессов управления [5]. Как бизнес-стратегии, это профессиональная стратегия, ориентированная на клиента, которая оценивает их удовлетворение и лояльность путем предоставления гарантированного предложения и предоставления каждому клиенту персональные услуги (6). Как бизнес-процесс, представляет собой технологии для улучшения долгосрочных отношений с клиентами.
Аспекты управления взаимоотношениями с клиентами
Некоторые теоретики, включая А. Парватияра, Д. Шета и Г. Миллера, заявили, что отношения с клиентами имеет четыре аспекта:
1. Идентификация клиента;
2. Привлечение клиентов;
3. Сохранение клиента;
4. Развитие клиентов.
1. Идентификация клиента: управление взаимоотношениями с клиентами начинается с определения клиента. Этот этап включает таргетинг на людей, которые станут клиентами компании или выгодными для компании. Идентификация клиента включает анализ клиентов и сегментацию клиентов. Анализ клиентов требует изучения функциональных аспектов путем анализа атрибуты клиента, в то время как сегментирование клиентов требует реклассификации клиентской базы в меньшие группы клиентов, которые относительно похожи.
2. Привлечение клиентов: этот этап следует за идентификацией клиента. Определив потенциальные сегменты клиента, организации могут вкладывать свою энергию в привлечение целевых сегментов клиента. Прямой маркетинг является одним из факторов привлечение клиента. Прямой маркетинг - это рекламный процесс, который нацелен на привлечение различных сегментов рынка.
3. Удержание клиентов. Удержание клиентов является главной заботой компании. Отношения с клиентами - это философия предпринимательской деятельности для привлечения клиента, повышая ценность клиента и его лояльности. Управление отношениями с клиентами нацелено на укрепление отношения с клиентами и их всестороннее изучение. Учитывая то, как ведет себя клиент, его
потребности и ожиданий, можно провезти анализа данных взаимодействий с клиентом и сократить цикл продаж и увеличить клиентскую лояльность. Как следствие, надлежащее управление взаимоотношениями с клиентами может помочь компаниям сохранить существующих клиентов и обрести новых. Удержание клиентов включает одновременно маркетинг и программы для создания лояльности клиентов и управления жалобами. Программы для создания лояльности клиентов включают в себя усилия и действия, которые поддерживают и нацелены на поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Непрерывный анализ качества услуг, является частью программ лояльности клиентов [3].
4. Развитие клиентов. Этот этап требует постоянного увеличения количества взаимодействия, стоимости и личной рентабельности клиента. Элементами, составляющими развитие клиентов, являются: анализ стоимости жизни клиента, средний рост продаж и анализ корзины продуктов. Анализ стоимости жизни клиента был определен как чистая прибыль, которую компания может ожидать от клиента. В среднем рост продаж связан с рекламными мероприятиями, направленными на увеличение числа услуг, которые клиенты используют в компании. Анализ рыночной корзины относится к количеству сделок с клиентами, их стоимостью и покупкой.
Понятно, что сохранение существующих клиентов более экономично, чем создание новых отношений. Поэтому поддержание удовлетворенности клиентов учитывает, что привлечение новых клиентов может быть в пять раз дороже, чем предоставляя клиентам удовлетворение. Прямая корреляция между удержанием клиентов и прибылью компании, так и клиентов, более заметна, и ценность для клиентов относится к комбинации чистой прибыли, полученной покупателями. Это прибыль включает в себя качество продукции и услуг, более низкая цена, удобство, своевременная доставка и до- и послепродажное обслуживание [4]. Более того, удовлетворенность клиентов связана с определяющим фактором поведения клиентов с течением времени. Большое количество исследований изучает удовлетворенность клиентов и удержание клиентов. Удовлетворенность клиентов может определяться как чувство удовольствия или его ожиданий относительно качества продукта или производительности. Если относительная производительность не оправдывает ожиданий, клиент будет неудовлетворен. Если ожидания совпадают, клиент будет чувствовать себя чрезвычайно удовлетворенным. Уилсон, Солнышко, заявили, что удовлетворенность клиентов приводит к частым покупкам и лояльности к бренду. Более того, более низкие цены привлекают новых клиентов.
К сожалению, многие фирмы обладают ограниченными знаниями о клиентах, и недооценивать это значение. Общепринято считать, что отсутствуют благоприятной возможности для надлежащего обслуживания клиентов, предоставляет конкурентам больше возможностей. Чтобы стать успешными во все конкурентных условиях, фирмы должны быть в постоянном изучения своего клиента.
Связь с клиентами - это больше, чем бизнес-модель стратегия или технологическое решение. Масса данных о клиентах, являться новыми технологическими инструментами, которые могут привести к повышению конкурентных преимуществ.
Возможности защиты рынка анализируют способность компании узнавать о клиентах конкурентов, каналов связи с клиентами и обширной рыночной среды, где они работают [1]. Исследование фона субъекта предлагает различные причины для ожидания изменений на рынке, поскольку возможности защиты рынка могут быть связаны с доходом компании и темпом роста прибыли. Улучшение финансового состояния и увеличение стоимость активов, рост прибыли также рассматривается как ключевая задача для компаний. Выполнение деятельность в идеальной среде может привести к ситуации, в которой спрос создает потенциал для одновременного роста доходов от продаж и прибыли. Тем не менее, в случае впечатляющего роста или отсутствия роста рыночной конъюнктуры, компания может увеличить доход от продаж или прибыли, используя два метода:
1. Увеличение доли рынка за счет принятия стратегий, направленных на текущих клиентов и привлечения новых клиентов.
2. Повышение квалификации путем принятия стратегий продажи цены за единицу продукции или стоимости сокращение.
С точки зрения роста доходов, возможности защиты рынка позволяют компании идентифицировать мало наполненные сектора, которые не позволяют конкурентам проводить мероприятия, и удовлетворять потребности клиентов в этом секторе. Эти лишенные или неудовлетворенные сектора предлагают хорошее обоснование для усилий компании, направленных на повышение доходов через привлечение новых клиентов.
Кроме того, компании с помощью специальных возможностей для оптимальной защиты рынок, может идентифицировать наименьшую чувствительность цен клиентов и их (уровень) способности покрывать более высокие затраты.
Наконец, оптимальная защита рынка позволяет компании узнать больше и быстрее о клиентах, реакция конкурентов на их доходы, что приводит к росту прибыли и росту доли рынка. Более того,
91
представление точек зрения, относящихся к методам продолжения этой тенденции в целях содействия результатам и достижениям такой рост необходим.
CRM-возможности были сформированы на основе двух ключевых принципов: во-первых, это набор отдельных взаимодействий, который дает более выгодные результаты для поставщиков и приносит клиентам больше удовлетворения. Во-вторых, это восприятие всех текущих и будущих клиентов обладающих способностью покупать [2]. Соответственно, мы определяем возможности CRM как способность компании идентифицировать клиентов, получать от них отзывы и поддерживать отношения, от которых могут выиграть как клиент, так и компания. Что касается темпов роста доходов, то в центре внимания расширенных возможностей CRM рентабельность при приобретении потенциальных клиентов и сохранение текущих клиентов.
Роль маркетинговой стратегии заключается в приобретении знаний о проникновении на рынок, производя и предлагая качественную продукцию и ценный сервис для клиентов. Компания может удовлетворять требованиям рынка и рыночным прогнозам, зная о преимуществах конкурентов. Маркетинговые возможности компании основанные на инновациях являются основными факторами, которые могут способствовать созданию отличительных возможностей для увеличения прибыли. С другой стороны, инновация продукта желательно для маркетинговой деятельности, и может повысить эффективность бизнеса. Следовательно, существует сильная связь между инновациями, маркетингом и получением конкурентного преимущества.
Кроме того, преимущество маркетинга небольших компаний над крупными компаниями - это отношения между предпринимателем и клиентами. Малые компании имеют ограниченную клиентскую базу и клиентов, как правило, ограничены возможностями местных рынков. Это приводит к пути коммуникации между компанией и клиентами, следовательно, сегодня предприниматели часто знают клиентов, что увеличивает тесные отношения, ведущие к получению прибыли, лояльности клиентов и более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, гибкость малых компаний в быстром ответе на клиентов - еще один аспект, который способствует улучшению отношений между предпринимателями и клиентами. Легкий доступ к рыночной информации является основным преимущества малых компаний; компании требуют объединения рыночной информации, совершенствование рыночных технологий и совершенствование управленческих приветствуя новые проблемы на рынках.
Управление взаимоотношениями с клиентами - это бизнес-стратегия, предназначенная для выявления, привлечения, сохранения и развитие отношений клиентами, и вдохновляесь мотивом прибыльности, успеха в будущем, и повышение способности компаний и организаций идти в конкуренцию с другими на мировом рынке. В качестве комбинации отдельных лиц, процедур и технологий основное внимание уделяется на развитие и улучшение отношений с клиентами, чтобы получить четкое понимание клиентов организации и последовательная стратегия взаимоотношений управление. Учитывая, что в течение большой части ежедневной деловой активности компании занимаются клиентами, для развития и выживания в экономической конкуренции, они должны ориентироваться на клиента и укреплять их отношений с покупателями на продукцию и обслуживание, гораздо больше, чем когда-либо. Как следствие, наряду с достижениями в области технологий и информационных технологий, находясь в напряженной конкуренции со своими конкурентами, компаниями должны планировать предоставлять и совершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами, а также своевременно расширять свои рынки.
Организация или компания, не понимающая клиента, потерпят неудачу и отстанут от других конкурентов в привлечении клиентов. Одна из причин того, что компании не смогли выиграть конкуренция - это отсутствие знаний о способе общения и взаимодействия с клиентами.
Поэтому для достижения успеха в будущем организации и компании требуют более глубокого понимание потребностей клиентов, что станет возможным благодаря разработке точного и организованного плана и мобилизации ресурсов, чтобы избежать потери клиентов, отыгрывать старых клиентов. Определение клиента является фактором, способствующим повышению рентабельности компаний, в результате чего и успеха. Цель идентификации клиентов - признать их требования, ожидания, поведения и интересов. Компании могут приложить усилия для привлечения и, сохранения клиентов путем маркетинга и совершенствования маркетинговых технологий согласованным образом и установление долгосрочных отношений с ними. Удержание клиентов станет возможным благодаря доставления им удовлетворение. Поскольку, когда клиенты довольны, они часто делают покупки в большом количестве и приносят больше прибыли для компании. Благодаря установлению устойчивых отношений клиентами, компании могут предлагать им больше и больше услуг, что считается реагированием на потребности клиентов. Соответственно, использование технологий и знаний, которые развиваются изо дня в день, организации и компании должны преследовать цель встречи
потребностей клиентов, поскольку удовлетворение их требований является гарантом выживание
организации и лидерству в эпоху конкуренции и бизнеса.
Список литературы / References
1. Арсеньев С.Б., Бритков В.Б., Маленкова Н.А. Использование технологии анализа данных в интеллектуальных информационных системах./ В кн.: Управление информационными потоками. М.: УРСС, ИСА РАН, 2015. С. 47-68. 5.
2. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб.пос. М.: Финансы и статистика, 2014.
3. БольшаковА.С., МихайловВ.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2015.
4. Бритков В.Б., Смирницкий А.В. Системный анализ основных направлений разработки комплексных корпоративных систем управления./ В кн.: Управление информационными потоками. М.: УРСС, ИСА РАН,2013. С. 85-98.
5. Булгаков К. Как сделать клиенту хорошо. // Business Online. 2013. № 7. С. 50-53.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ КУЛЬТИВИРОВАНИЯ СТЕРЛЯДИ (ACIPENSER RUTHENUS) В ЗАМКНУТОЙ АКВАСИСТЕМЕ С ВЫХОДОМ ГОТОВОЙ ПРОДУКЦИИ 40 ТОНН В ГОД ДЛЯ УСЛОВИЙ СМОЛЕНСКОЙ
ОБЛАСТИ
Золотов А.В. Email: [email protected]
Золотов Александр Владимирович — магистрант, направление: экономика бизнес- процессов в рыбном хозяйстве, кафедра биотехнологии и ихтиологии, Институт биотехнологий и рыбного хозяйства Московский государственный университет технологий и управления им. К.Г. Разумовского, г. Москва
Аннотация: данная научная статья посвящена рассмотрению вопросов по выращиванию стерляди в установках замкнутого водоснабжения с выходом готовой продукции 40 тонн в год для условий Смоленской области. В ней представлены обзор рыбного хозяйства Смоленской области и преимущества по выращиванию стерляди в УЗВ, практическая значимость, эффективность и рентабельность проекта. Данная технология выращивания стерляди в установках УЗВ предусматривает высокие затраты на первых этапах работы предприятия и большой экономический эффект в конце. Данный проект поможет улучшить продовольственную безопасность Смоленской области.
Ключевые слова: товарное производство осетровых рыб, эффективность производства, прибыль, установка замкнутого водоснабжения, выращивание стерляди.
THE ORGANIZATION AND EFFECTIVENESS OF CULTIVATION OF STERLET (ACIPENSER RUTHENUS) WITH CLOSED AQUA SYSTEMS WITH THE YIELD OF 40 TONS PER YEAR FOR CONDITIONS IN SMOLENSK
REGION Zolotov A.V.
Zolotov Alexander Vladimirovich - Master's Degree Student, DIRECTION: ECONOMICS OF BUSINESS PROCESSES IN FISHERIES, DEPARTMENT OF BIOTECHNOLOGY AND BIOCHEMISTRY, INSTITUTE OF BIOTECHNOLOGY AND FISHERIES MOSCOW STATE UNIVERSITY OF TECHNOLOGY AND MANAGEMENT BY K.G. RAZUMOVSKY, MOSCOW
Abstract: this scientific article is devoted to the consideration of the issues of growing sterlet in closed water supply plants with the output of finished products of 40 tons per year for the conditions of the Smolensk region. It presents an overview of the fisheries of the Smolensk region and the benefits of growing sterlet in RAS, the practical importance, efficiency and profitability of the project. The technology of cultivation of sterlet in installations recirculation systems involve high costs in the early stages of the enterprise, and a large economic effect in the end. This project will help to improve the food security of the Smolensk region. Keywords: commodity production of sturgeon, production efficiency, profit, recirculation, breeding sturgeon.
93
