CC BY
32
u
Наталья Югринова
посыл
самое слабое звено российской дистанционной торговли — логистика, особенно «последняя миля», в конце которой курьер вручает покупателю товар. в гонку по обслуживанию все возрастающих оборотов российской электронной торговли включается все больше игроков — как опытные операторы экспресс-ДостАВки, ранее делавшие основную ставку на сектор B2B, так и небольшие курьерские службы местного значения.
Год назад, в самый разгар бойкой предновогодней торговли, крупнейшая курьерская компания Москвы IM-Logistics, специализирующаяся на работе с интернет-магазинами, не выдержала нагрузки пикового периода и сорвала доставку нескольких тысяч отправлений. Из-за сбоя программного обеспечения и нехватки складских площадей IM-Logistics затянула сроки доставки больше чем на неделю, а некоторые посылки, как утверждают ее партнеры, потеряла вообще. Десятки крупных интернет-магазинов понесли прямые финансовые и репутационные потери. Сбой в работе одного игрока еще больше обострил ключевую проблему всего рынка: логистика — включая складскую инфраструктуру и услуги доставки — не поспевает за ростом российской е-commerce и остается самым больным местом в работе отечественных интернет-магазинов.
РАЗНЕСТИ ПОЧТУ
За двенадцать месяцев ситуация серьезно изменилась. По прогнозам Александра Иванова, президента Национальной ассоциации дистанционной торговли, большинство служб доставки по результатам 2013 года покажут рост в два-три раза. «Наибольший рост, — отмечает он, — демонстрируют компании, стремящиеся охватить покрытием большую часть страны: «СПСР-Экспресс», DPD, DHL Global Mail, «СДЭК», Pony Express, Boxberry и другие». Развитие курьерских организаций происходит на фоне сокращения доли рынка федерального монополиста — «Почты России». При этом в абсолютных цифрах,
уточняет Иванов, госоператор, скорее всего, тоже нарастит число отправлений из интернет-магазинов — хотя бы потому, что ненасыщенный рынок оставляет достаточно пространства для всех игроков.
— За последний год, по нашим наблюдениям, динамика роста рынка экспресс-доставки стала обеспечиваться в основном В2С-операциями, то есть доставкой товаров из интернет-магазинов, — анализирует рыночные процессы Анна Клинскова, директор по продажам DHL Express в России. — Интернет-торговля в стране растет очень высокими темпами, что влечет за собой закономерное развитие многочисленных курьерских служб. При этом внутрироссийская экспресс-логистика развивается активнее международной доставки. Это связано с тем, что внутренний рынок изначально был менее насыщен, тогда как международные игроки начали свои операции у нас довольно давно.
Российский рынок экспресс-доставки в целом растет на 15% в год, а сегмент B2C благодаря буму интернет-торговли — на 30%. То, что рынок экспресс-доставки товаров интернет-магазинов дает прирост в основном за счет региональной экспансии, подтверждают исследования агентства Data Insight. Если в 2012 году в Москве и Санкт-Петербурге на курьеров приходилось до 75% отправлений e-commerce, то в городах-миллионниках — не более 30%. При этом на «Почту России» в крупных городах, за исключением обеих столиц, приходилось около 55% посылок российских интернет-магазинов. Такой расклад сил быстро меняется: с ростом локальных онлайновых ритейлеров
■ р yjl j
Iji'j
■J,
. - * *4
* *.n * * " ' * * Я V
я +-*mm< J
неповоротливая и неуклюжая федеральная монополия теряет позиции.
Новые игроки пользуются тем, что создать местную курьерскую службу достаточно просто. Появлению новичков в B2B-сегменте мешают конкуренция и высокие барьеры входа. Рынок уже сложился, так что корпоративных клиентов можно переманить только низкими тарифами или качественным сервисом, а это требует огромных инвестиций в транспортно-логистическую инфраструктуру. В сегменте B2C таких сложностей нет: компания экспресс-доставки может начать работу в пределах одного города, закупив для курьеров хоть велосипеды, — главное, чтобы выдерживались сроки и товары доставлялись «до двери». Как правило, локальные курьерские компании берут индивидуальным подходом: они готовы менять свои процессы и услуги под требования магазина и часто идут на демпинг ради увеличения клиентской базы.
Правда, их мощностей и уровня сервиса хватает далеко не всем. Действительно, средним и небольшим компаниям обычно дешевле и проще привлекать местные службы доставки. Ради экономии некоторые ритейлеры готовы даже выстраивать сложную логистическую сеть из нескольких курьерских компаний в каждом регионе, куда магазин осуществляет доставку. Однако крупным федеральным клиентам с большими объемами, множеством
составил оборот российской электронной торговли без учета трансграничных продаж в 2012 году (+27% к предыдущему году). При этом 69% оборота пришлось на материальные, нецифровые товары, которые в основном требуют курьерской доставки
отделений и широким охватом это неудобно. Они охотно доплачивают за дополнительные услуги — причем услуги эти могут решать задачи, выходящие далеко за пределы традиционной доставки. По словам советника генерального директора по развитию компании «СПСР-Экспресс» Алекса Васильева, будущее за концепцией разработки решений «под ключ». В этом году компания уже запустила соответствующий проект Pick & Pack, который подразумевает построение платформ для интернет-магазина, организацию работы контакт-центра, услуги по так называемому фулфилменту1, управление возвратами и непосредственно саму доставку. Полный комплекс услуг по логистике для интернет-магазинов не так давно запустила и компания DPD — один из крупнейших логистических операторов, включившийся в борьбу за B2C-сегмент лишь пару лет назад. В этом году доля посылок интернет-магазинов превысила уже 40% всех отправлений DPD, а в 2014-м компания ожидает увеличения этого показателя
га s
О ^
2 2
га О ^ m ^ ^ ™ га
5 (га га
¡5 m з- * :
(га (X 2 О ■
m X S Ю :
О ш
-е- о ■ о
m a- i,
■ ю ^ а. °
га ^ О. ,
. га 2
-е- р
s
I .0
CL
до 60%. Однако она привлекает к организации фул-филмент-операций партнеров — сервис eTraction, компанию «Бета продакшн» и других специализированных поставщиков.
Меняющиеся запросы постепенно скажутся на структуре рынка, считает Анна Клинскова (DHL Express). «Мы уже наблюдаем тенденцию к укрупнению рынка, — отмечает она. — Это связано с тем, что многие клиенты предпочитают работать с дву-мя-тремя операторами, которые могут предложить максимальный спектр услуг и большую территорию покрытия». О грядущих слияниях и поглощениях среди логистических операторов говорит и Александр Иванов (НАДТ). По его мнению, игроков с амбициями среди служб доставки в России беспрецедентно много. «Велика вероятность того, — утверждает он, — что мощностей мегаоператоров, которые возникнут в результате консолидации рынка, хватит, чтобы в ближайшем будущем конкуренция переместилась с внутрироссийской сцены на международную — особенно учитывая общие тенденции по смягчению законодательства в области почтовых отправлений».
ИГРА НА СКОРОСТЬ
Пока конкуренция сосредотачивается в федеральном центре, что вполне объяснимо: здесь располагаются головные отделения большинства крупных интернет-магазинов. Сейчас в Москве действует несколько десятков локальных и региональных курьерских компаний, причем операторам приходится изобретать все новые способы борьбы за потребителя. Разумеется, главное оружие в конкурентной борьбе на рынке экспресс-доставки — скорость. Сроки удается свести к минимуму за счет оптимизации инфраструктуры — хабов, сортировочных терминалов, складов. «Очень важно, чтобы сортировка происходила быстро и качественно, чтобы посылки не лежали на складах, ожидая своей очереди», — отмечают в компании DPD. Еще одно важное умение состоит в налаживании коммуникации между магазином и логистической службой. «Интернет-магазины и компании экспресс-доставки должны осознавать, что они находятся в одной лодке, — подчеркивает Алекс Васильев из «СПСР-Экспресс». — Поэтому совместное планирование операций — один из важнейших факторов в предотвращении кризисных ситуаций».
Впрочем, порой курьеров выручает обыкновенная находчивость. Летом 2013 года компания TNX Express объявила, что берется осуществлять доставку всего за 25 минут — правда, речь шла только об одном виде товара, продававшегося в нескольких партнерских магазинах. Этим товаром был хит сезона — мягкая игрушка «Говорящий хомяк», получившая известность благодаря вирусному ролику на YouTube. Зная о высоком спросе на хомяков, компания снабдила каждого своего курьера партией игрушек (благо места в багажнике автомобиля они занимали не много). Когда в магазин поступал
заказ, данные о нем передавались ближайшему к адресу доставки курьеру, и тот оперативно привозил игрушку покупателю. Конечно, такой вариант имеет множество ограничений: он подходит лишь для компактных, недорогих и непортящихся товаров. Тем не менее изобретательность оператора принесла интернет-магазинам, работавшим с TNX Express, сотни довольных клиентов.
По похожей схеме не первый год работает британская компания Shutl, которую в конце октября приобрел американский интернет-аукцион eBay. Созданный в Лондоне в 2008 году стартап не стал организовывать собственную систему доставки, а разработал платформу для той самой коммуникации между онлайн-продавцами и курьерскими службами, о которой говорит Алекс Васильев из «СПСР-Экспресс». Получив данные о заказе в интернет-магазине, система ищет свободных курьеров в том же городе, где проживает покупатель: в число ее партнеров входит множество служб доставки, готовых быстро и недорого выполнить сторонние заказы. Как правило, с помощью Shutl время доставки удается сократить до 90 минут. Гигант онлайн-ритейла eBay надеется интегрировать систему в свой сервис доставки eBay Now, который был запущен в прошлом году (это своеобразный аналог Shutl в США), и распространить действие сервиса на Великобританию.
Появление сервисных операторов вроде Shutl и eBay Now — сигнал о том, что на рынке формируются новые категории игроков. Некоторые из них внедряют альтернативные форматы доставки — в частности создают сети пунктов выдачи заказов и используют вендинговые инструменты. В 2009 году в этой области начала работу партнерская компания Hermes-DPD, которая попыталась перенести на российскую почву немецкий опыт. В Германии оператор Hermes Europe выстроил сеть из 14 тысяч пунктов выдачи посылок, откуда покупатели интернет-магазинов самостоятельно забирают заказы. Как правило, пункты выдачи открываются в формате «магазин в магазине» в небольших торговых лавках или пекарнях — в местах, которые клиенты посещают регулярно. В России за четыре года Hermes-DPD удалось охватить 113 городов и открыть более 400 пунктов, в основном на партнерской основе. Преимущество таких сетей — сокращение этапов обработки товара и избавление от «последней мили», самого низкомаржинального звена всей логистической цепочки. Все товары попадают в единый сортировочный узел, затем комплектуются по адресам доставки и развозятся по пунктам выдачи. Это позволяет сократить сроки — стандартом становится доставка на следующий день — и сохранить низкие издержки.
Пункты выдачи товаров можно автоматизировать, заменив их вендингом — постоматами (почтоматами). Схема здесь примерно такая же: почтовые автоматы устанавливаются в торговых центрах и розничных магазинах и позволяют кли-
ентам забирать заказанные товары в любое удобное время, оплачивая их на месте. Сейчас крупнейшие операторы постоматов — PickPoint (дочерняя компания «СПСР-Экспресс»), Qiwi Post и Logibox — активно интегрируются в системы доставки интернет-магазинов или работают напрямую со службами доставки. В частности, Logibox более года назад заключила договоренности с «Почтой России». Впрочем, подобными форматами традиционные службы экспресс-доставки интересуются мало, разве что как способом снизить нагрузку в пиковый период. По словам Алекса Васильева, пресловутая «последняя миля» часто имеет для клиентов критическое значение: услугу доставки посылки «до двери», которую постоматы и пункты выдачи заказов не предлагают, заменить автоматизированной системой невозможно. Старожилы рынка не боятся угрозы со стороны таких игроков — тем более что, по оценкам Data Insight, на постоматы и другие необычные способы доставки приходится не более 2% всех отправлений.
СВОИМИ СИЛАМИ
Год назад в связи с коллапсом IM Logistics интернет-магазины заговорили о том, что доверия курьерским службам нет: перекладывать доставку в высокий сезон на одного-единственного партнера равнозначно самоубийству. С тех пор рынок сильно развился, однако крупные игроки по-прежнему предпочитают выстраивать с нуля собственную инфраструктуру складов, обработки заказов и доставки во все регионы страны — а впоследствии предоставлять ее более мелким игрокам. Пионером в этой области стал магазин Ozon.ru: в начале 2000-х он столкнулся с тем, что разносить покупки по адресам, «до двери», фактически некому, и организовал собственную курьерскую службу, которая со временем выделилась в самостоятельную структуру холдинга «О-Курьер». Подобной стратегии придерживаются и другие крупные ритейл-компании — KupiVIP и Lamoda. Последняя этим летом вложила $130 млн в развитие инфраструктуры экспресс-доставки Lamoda Express и, по слухам, готовится запустить фулфилмент-подразделение.
Но даже средние и мелкие игроки зачастую вкладываются в собственную систему логистики. Это решение может быть связано со спецификой бизнеса: например, продуктовым онлайн-ритейле-рам важно максимально контролировать цепочку хранения и доставки покупок. Иногда от курьерских служб требуются дополнительные опции, предложить которые они не в силах: доставка в вечерние часы и праздники, возможность примерки перед покупкой или проверки товара. К тому же в России доставка — это неотъемлемая часть процесса продажи товара: поскольку большинство покупок
в интернет-магазинах совершается за наличные, на курьерскую службу ложится ответственность сделать процесс доставки максимально гладким. В противном случае сделка может сорваться, что прямо скажется на продажах интернет-магазина. Распространенность постоплаты, кстати, еще и накладывает на курьера функцию передачи денег заказчику; любые заминки в этом процессе сразу ведут к перебоям в работе интернет-магазина.
Однако подобное несовершенство сервиса — тоже явление временное. Через три-четыре года курьерские службы начнут предлагать любые услуги и любую степень прозрачности системы доставки, считает президент НАДТ Александр Иванов. За исключением самых крупных игроков вроде «О-Курьера» и Lamoda Express, надобность в организации своей системы логистики у интернет-магазинов попросту отпадет.
на рынке специализированных курьерских услуг для интернет-магазинов еще остается место для новых независимых игроков. однако в ближайшие годы он будет становиться все более конкурентным — по мере того, как на него выходят крупные службы экспресс-доставки, а крупные онлайн-ритейлеры вкладываются в собственную логистическую инфраструктуру
— В организации собственной курьерской службы онлайн-ритейлерами хватает подводных камней, — говорит Иванов. — Интернет-магазины рано или поздно сталкиваются с проблемой роста. Практически все начинают с доставки своими силами, с одного-двух курьеров. Но у всех серьезных игроков наступает момент, когда приходится отдавать доставку на аутсорсинг — либо инвестировать в нее колоссальные средства.
Как бы то ни было, в этом году курьерские службы всеми силами пытаются не допустить кризиса системы доставки в пиковый период. Пожалуй, самый капиталоемкий способ использует DHL Express: это единственный экспресс-перевозчик, который применяет для доставки внутрироссийских
s
I .0
CL
грузов собственные чартеры. Остальные обходятся менее затратными маневрами. DPD набирает дополнительный персонал на производство и в контакт-центр, а также резервирует транспорт в необходимом объеме. «СПСР-Экспресс» увеличивает часы работы курьеров и задействует систему постоматов и пунктов выдачи.
Принципиальную позицию в вопросе предупреждения посылочного коллапса заняла даже «Почта России»: в октябре она впервые в своей истории заключила соглашение о сотрудничестве с ОАО «Федеральная пассажирская компания», которое установило порядок согласования движения почтовых вагонов в составе пассажирских поездов в пиковый период. Кроме этого, с весны госоператор активно занимается расширением пропускной способности московского транспортного узла: это необходимо для оперативной обработки международных отправлений, в том числе посылок из зарубежных интернет-магазинов. Почта смеща-
ет нагрузку с Москвы в регионы — Екатеринбург, Оренбург, Новосибирск, где открывает или расширяет места международного приема отправлений. Такие перемены — результат работы нового руководства: в апреле отправленного в отставку гендиректора национального почтового оператора Александра Киселева сменил Дмитрий Страшнов, экс-глава «TELE2 Россия». Впрочем, компании экспресс-доставки не воспринимают всерьез неожиданного конкурента и считают, что реформы почтового оператора не вызовут перестановки сил на рынке. Независимые эксперты считают эту точку зрения не слишком дальновидной. «У «Почты России» есть все шансы вернуть себе большую долю рынка почтовых услуг, в том числе и в высокомаржинальных секторах вроде доставки в крупнейших городах», — полагает Александр Иванов. В конце концов, с территориальным охватом «Почты России» в стране пока еще не способна конкурировать ни одна альтернативная служба доставки.
особенности национальной оплаты
особенности национальной доставки
О Постоплата О Электронные
наличными курьеру платежные [69%] системы [5%]
О Предоплата наличными [10%]
О онлайн-оплата банковской картой [10%]
О Прочее [6%]
О Курьерская доставка [46%]
О «Почта россии»
[33%]
О Пункты выдачи заказов [11%]
О Получение в магазине [8%]
О Прочее (в основном — постоматы) [2%]
источник: аналитическое агентство Data Insight
