CC BY
46
Уровень крымского сервиса на современном этапе Crimea service level at the present stage
Тимошина Юлия Вячеславовна
студентка III курса магистратуры направления подготовки «туризм» Севастопольский экономико-гуманитарный институт (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского»
Российская Федерация, г. Севастополь
Timoshina Yuliya Vyacheslavovna
the third year student of the magistracy of the specialty "tourism" Sevastopol economic-humanitarian Institute (branch) Federal State Autonomous educational institution «Crimean Federal University V. I. Vernadsky» Russian Federation, Sevastopol
Смирнов Дмитрий Валерьевич
старший преподаватель кафедры туризма Севастопольский экономико-гуманитарный институт (филиал) ФГАОУ ВО «Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского»
Российская Федерация, г. Севастополь
Smirnov Dmitry Valeryevich
senior lecturer in tourism Sevastopol economic-humanitarian Institute (branch) Sevastopol economic-humanitarian Institute (branch) Federal State Autonomous educational institution «Crimean Federal University V. I. Vernadsky» Russian Federation, Sevastopol
Аннотация.
Проанализировано современное состояние туристского сервиса в Крыму. Выявлен ряд проблем, препятствующих стабилизации турпотока в регион. Сформированы рекомендации для повышения уровня качества обслуживания и привлечения отдыхающих.
Annotation.
Analyzes the current state of the tourist service in the Crimea. Identified a number of obstacles to the stabilization of tourist traffic to the region. Recommendations to improve the level of service quality and attract tourists.
Ключевые слова: Крым, туризм, сервис, сфера обслуживания, средства размещения, персонал, гостеприимство.
Key words: Crimea, tourism, service, hospitality, accommodation facilities, staff, hospitality.
Сегодня Крым переживает новый этап своего становления и развития, обусловленный интеграцией в правовое и экономическое поле Российской Федерации. Значительные перемены коснулись и туристской отрасли полуострова, переориентировав её, в первую очередь, на внутренний рынок. Так, с января по август 2017 года в Крыму отдохнули почти 3 млн. туристов, основную часть которых составили жители России (рис. 1).
Согласно исследованию, проведенному Всероссийским центром изучения общественного мнения, каждый третий отдыхающий в Крыму провел свой предыдущий отпуск в других регионах России, каждый пятый - в странах дальнего зарубежья [4]. В связи с этим субъектам крымской туриндустрии приходится сталкиваться, в большей степени, с гостями, у которых уже сформированы чёткие представления о необходимом уровне обслуживания и ожидания относительно высокого качества отдыха.
■ Россия
■ Украина
- Страны ближнего и дальнего зарубежья
Рисунок 1 - Структура рекреационных потоков Крыма
Однако тот факт, что туристская сфера Крыма была значительно недофинансирована в последние два десятилетия, существенно сказался на её современном состоянии. Анализируя данные, полученные в результате анкетирования отдыхающих (рис. 2), можно сделать вывод о том, что больше всего гостей полуострова привлекают природные ресурсы (климат, ландшафтное разнообразие, пляжная зона), далее следует организация досуга (в частности, экскурсионная программа) и устойчивое функционирование санаторно-курортного комплекса региона [3].
Следует отметить, что современный уровень сервиса на полуострове устраивает только 6% отдыхающих. Основными проблемами в сфере обслуживания Крыма на сегодняшний день являются:
1. Несоответствие уровня цены и качества предлагаемых услуг. После перехода на новую валюту, крымские предприниматели, работающие в сфере турбизнеса, значительно подняли цены на предлагаемые услуги. Можно наблюдать, как зафиксированная стоимость часто превышает среднюю стоимость аналогичных услуг по стране и даже в отдельных случаях достигает европейского уровня. Но только часть руководителей позаботились об улучшении инфраструктуры на своих предприятиях и повышении качества обслуживания. В большинстве же случаев туристы неудовлетворительно оценивают соотношение понесенных расходов и качества полученных услуг.
2. Приведённая в упадок туристская инфраструктура. Претензии гостей к номерному фонду обусловлены, в первую очередь, низким уровнем комфортности проживания. Наибольшее количество нареканий адресовано объектам размещения, построенным в советский период и остро нуждающимся в реконструкции и модернизации. Однако, по данным АТОР (Ассоциация туроператоров Российской Федерации) отрицательные отзывы были оставлены и в отношении крымских отелей и санаториев, входящих в число лучших на полуострове. Помимо этого отдыхающие остаются недовольны транспортной составляющей (частое отсутствие билетов и очереди в билетные кассы, устаревший автопарк, высокая стоимость транспортных расходов, невежество водителей), однообразием рациона питания, предоставляемого в отелях и пансионатах и т.д.
3. Дефицит квалифицированных кадров, задействованных в сфере обслуживания туристов.
■ Климат и природа
■ Море и пляжи
■ Досуг
■ Лечение в санаториях
■ Доброжелательность местных
жителей ■ Персонал и обслуживание
Рисунок 2 - Приоритеты туристов в выборе Крыма в качестве места отдыха
Отдыхающие довольно часто отмечают неприемлемое отношение к себе со стороны персонала объектов размещения и предприятий питания, которое заключается в безразличии сотрудников к гостям, некачественном выполнении своих прямых обязанностей, неприветливости и недопустимой грубости. Особо остро этот факт проявляется в отелях, пансионатах и гостевых домах, функционирующих только в период высокого курортного сезона, где каждый год на летние месяцы набирается новый персонал [2]. Вследствие этого, действия сотрудников крайне не согласованы и зачастую носят непрофессиональный характер. На предприятиях, работающих круглогодично, как правило, сформирована постоянная команда, обеспечивающая чёткую организацию работы с гостями на протяжении всего их отдыха, что положительно сказывается на создании общего впечатления туристов.
4. Недостаточное число сертифицированных гостиниц. К началу курортного сезона 2017 г. в Крыму официально функционировало 237 коллективных средств размещения, из которых только 83 прошли процедуру классификации [1]. На сегодняшний день сертификация и классификация объектов является добровольной, однако её роль в повышении уровня сервиса значительно недооценена. В случае присвоения объекту размещения определенной степени классности, туристы имеют более чёткое представление о том, за какой именно набор услуг они платят установленную стоимость, вследствие чего снижается процент неоправданных ожиданий гостей и испорченных впечатлений от проведенного отпуска.
Все вышеперечисленные факторы обуславливают низкий уровень туристского сервиса на полуострове и отрицательно сказываются на формировании имиджа Крыма, как крупного российского и международного курорта. Как показывают социологические опросы, в среднем 77% туристов высказывают пожелания по улучшению сферы отдыха и туризма региона [4]. По прогнозам АТОР только часть из посетивших Крым туристов планирует вернуться сюда в следующем сезоне.
С целью стимулирования турпотока на полуостров следует применить ряд следующих рекомендаций.
1. Подбор квалифицированных сотрудников. Руководителям турпредприятий необходимо уделять достаточное внимание процессу отбора кандидатов на должность обслуживающего персонала, отдавая предпочтение претендентам с грамотно составленным резюме и положительными рекомендациями от предыдущих работодателей, имеющим профильное образование или опыт работы на аналогичной должности. Немаловажным является разработка руководителем системы поощрений и наказаний сотрудников. Мотивация в туристской сфере, играющая существенную роль в устойчивом функционировании трудового процесса, может носить как материальный, так и нематериальный характер.
2. Организация обучающих мероприятий для специалистов, задействованных в туристской отрасли региона, в том числе обслуживающего персонала. По данным Министерства курортов и туризма РК, за 2016 год было проведено около 28 открытых семинаров по вопросам улучшения сервиса и гостеприимства на полуострове. Эту тенденцию следует развивать, дополняя план мероприятий различными тренингами и курсами повышения квалификации работников.
3. Совершенствование информационно-образовательного проекта «Вежливый Крым». На сегодняшний день в рамках реализации проекта запущен официальный сайт с ежедневными публикациями примеров вежливости крымчан и высокого уровня обслуживания крымских организаций и предприятий. Работает са11-центр «горячей» телефонной линии, позвонив на которую туристы могут оставить отзывы, пожелания, замечания и комментарии о своем пребывании в Крыму. В отелях и пансионатах гостям предлагается заполнить анкету «Путешествие в наш Крым» с целью выявления недостатков крымского сервиса. В конце года планируется подведение итогов и награждение турпредприятий и отдельных деятелей туристской отрасли, показавших высокие результаты по улучшению сферы гостеприимства.
С каждым новым проведенным на полуострове отпуском требовательность туристов к качеству полученных услуг стремительно возрастает. Большинство гостей уже не списывают неготовность объектов размещения к принятию отдыхающих на временные трудности, вызванные переходным периодом, связанных с вхождением Крыма в состав Российской Федерации. Вследствие того, что каждый следующий сезон является для полуострова более ответственным, чем предыдущий, необходимо пересмотреть взгляды на роль высокого сервиса, как одного из основных факторов, формирующих общие представления о регионе, как о туристском центре.
В случае преодоления существующих сегодня проблем сервиса возможно искоренение сложившегося мнения о том, что Крым привлекателен только своими природными и культурно -историческими ресурсами. Высокое качество обслуживания способно подтолкнуть туристов к повторной поездке на полуостров и привлечь новых потенциальных отдыхающих.
Список используемой литературы:
1. В Крыму 83 средства размещения прошли классификацию [Электронный ресурс] // Министерство курортов и туризма республики Крым. - Режим доступа:
http ://mtur. rk. gov. ru/rus/index. htm/news/362840. htm
2. На уровень сервиса и качество обслуживания влияет сезонность работы санатория или отеля [Электронный ресурс] // Министерство курортов и туризма республики Крым. - Режим доступа: http://mtur.rk.gov.ru/rus/index.htm/news/327061.htm
3. Недостаток сервиса в Крыму компенсирует природа, море и памятники истории и культуры [Электронный ресурс] // Новости Крыма. - Режим доступа: http://krim.ws/2016/tour/01309162016.html
4. Отчет по итогам исследования «Опрос отдыхающих на пляжах Крыма» // Региональная программа «Общественное мнение».
