Управление качеством в розничной торговле Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 04-2/2017 ISSN 2410-700Х_

УДК 658

О.А. Голубенко

канд. техн. наук, доцент СГАУ г. Саратов

Е-mail: Golubenko-Olga@mail,ru О.И. Моргунова

магистрант СГАУ г. Саратов Е-mail: morgo_ice@mail,ru

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

Аннотация

Одной из самых сложных задач, с которыми сталкивается предприятие при предоставлении услуг населению, является обеспечение качеством. Сейчас организации работают в условиях с постоянными изменениями внешней среды, в результате чего конкуренция становится выше, а требования потребителей возрастают. Высокая конкурентная борьба за мировые рынки заставляет предприятия, компании, корпорации и другие виды организаций непрерывно совершенствоваться, удовлетворять не только существующие ожидания потребителей, но и пытаться предугадать их желания.

Ключевые слова

Управление качеством, розничная торговля, деятельность, услуги, конкуренция, ориентация, потребитель.

Торговля представляет собой важнейшую отрасль хозяйственной деятельности и играет большую роль в экономической жизни страны. Розничное торговое предприятие представляет собой важное завершающее звено в цепи товародвижения. Можно проследить закономерность конкурентоспособности предприятия от организации её деятельности. Работа персонала торгового предприятия влияет на спрос товаров и мнение потребителей. Для того чтобы предприятие было конкурентоспособным и приносило прибыль, его деятельность должна быть организована правильно, а для этого нужен верный подход к организации всей коммерческой работы предприятия.

Управление качеством в розничных продажах имеет свои особенности. Там так же работают основные принципы, которые применяются в других отраслях, но особенная природа ритейла требует специальных способов работы по управлению качеством. Основная цель управления качеством в розничной торговле -предоставление потребителю такого уровня товара и сервиса, который он посчитает соответствующим его затратам. Из-за высокой конкуренции, качество предоставляемых услуг занимает первое место.

Раньше в торговой деятельности существовало две системы это комплексная система управления качеством товаров и комплексная система управления качеством обслуживания покупателей. Сейчас управление качеством товаров принято считать подсистемой системы управления качеством торгового обслуживания.

Главным условием оценки качества услуги служит реакция потребителя, которая представляет собой обобщающую характеристику их удовлетворенности и лояльности. Данный критерий не поддается количественной оценке, но представляется как совокупность объективных и субъективных факторов. К объективным относятся востребованность данных услуг, которые оцениваются количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг. Субъективные характеризуют личное восприятие потребителями качества услуги. Качественные критерии оценки, основанные на субъективных факторах, имеют особую значимость, так как дают возможность оценить процесс оказания услуги.

Был проведен сравнительный анализ деятельности и выявлено положение на рынке г. Йошкар Ола мебельного магазина «Юнона» относительно его главного конкурента «Мебель Велес». Данные торговые предприятия расположены в одном торговом центре, они в равной степени востребованы на рынке, имеют одинаковую форму реализации товара и одну ценовую категорию.

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 04-2/2017 ISSN 2410-700Х_

Сравнительный анализ показал, что магазин «Юнона» демонстрирует хорошие показатели относительно своего ближайшего конкурента «Мебель Велес». Они имеют одинаковые значения по таким показателям, как качество продукции (хорошее качество), степень соответствия потребностям потребителя (в достаточной степени соответствует потребностям за счет широкого ассортимента условия оплаты), условия оплаты (наличный и безналичный расчет, рассрочка, кредит). У «Мебель Велес» больше ассортимент товара (мебели для сидения и лежания, корпусная мебель, бытовая техника), чем у «Юноны» (мебели для сидения и лежания, корпусная мебель). У «Юноны» выше имидж, имеется больше положительных отзывов среди покупателей. Обслуживания у обоих магазинов качественное, имеются интернет-сайты, но «Мебель Велес» доставку и сборку осуществляет бесплатно, а у «Юноны» эти услуги платные. Рекламное и маркетинговое продвижение у «Мебель Велес» выше, так как кроме продвижения в местах продаж имеется реклама на телевидении.

Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо сделать SWOT-анализ работы магазина «Юнона». Проведя SWOT-анализ были выявлены сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для предприятия. К сильным сторонам относятся: качество товара, широкий ассортимент, месторасположение, высокая рентабельность, достоверный мониторинг рынка, работа персонала, постоянные клиенты, известность магазина. К слабым сторонам относятся: сбои в снабжении, рекламная политика, недостаточный контроль исполнения приказов и распоряжений. Возможности: улучшение уровня жизни населения, снижение безработицы, снижение налогов и пошлин, совершенствование менеджмента, новые поставщики, изменение рекламных технологий, ухудшение работы или уход с рынка конкурентов. Угрозы: нестабильная политическая и экономическая ситуация, рост налогов и пошлин, рост темпов инфляции, ужесточение законодательства, изменение уровня цен, изменения курса валют, снижение уровня жизни населения, рост безработицы, изменение правил ввоза продукции, сбои в поставках продукции, изменение покупательских предпочтений, появление новых фирм на рынке, усиление конкуренции.

Для магазина «Юнона» после проведенного оценки наиболее важными и возможными являются расширение ассортимента и разработка другого направления по продаже сопутствующих товаров. После проведения позиционирования угроз было выявлено, что к критическому состоянию фирму могут привести большое число конкурентов и изменение вкусов покупателей; к её разорению или выходу из отрасли могут привести нестабильная политическая и экономическая ситуации на рынке.

Таким образом, сильные и слабые стороны торгового предприятия «Юнона», которые были обозначены в ходе анализа, предоставляют возможность спланировать нужные изменения, слабые стороны необходимо минимизировать, основываясь на имеющихся сильных сторонах. Поддержка сильных сторон, даёт возможность не только улучшить имидж торгового предприятия в дальнейшем, но и увеличить количество клиентов, что приведет к увеличению прибыли. Исходя из анализа, можно сформировать стратегию деятельности, Так как предприятие работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наиболее лучшей будет стратегия, направленная на решение своих конкурентных преимуществ.

Каждое предприятие разрабатывает показатели качества торгового обслуживания. Систематическая проверка и обязательная оценка показателей качества в торговом предприятии позволяют повысить эффективность контроля, не допустить снижение качества торгового обслуживания, выявить резервы в использовании материальных и трудовых ресурсов.

Качество услуг - это главное, что воспринимает рынок в настоящее время. Если потребители не будут удовлетворены обслуживанием, то они непременно будут искать других продавцов аналогичного товара или услуги, которые смогут более эффективно удовлетворить их потребности.

Список использованной литературы:

1. Голубенко О.А., Новопавловская В.П., Носова Т.С. Товароведение непродовольственных товаров Учебное пособие / Москва, 2007.

2. Голубенко О.А., Глухова С.А. Особенности внедрения системы менеджмента качества на торговом предприятии малого масштаба В сборнике: Безопасность и качество товаров Материалы IX Международной научно-практической конференции. ФГБОУ ВПО "Саратовский ГАУ". 2015. С. 43-49.

3. Байменов А.Ж., Голубенко О.А. Соблюдение законодательных актов в области стандартизации и

_МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «СИМВОЛ НАУКИ» № 04-2/2017 ISSN 2410-700Х_

метрологии предприятиями саратовской области В сборнике: Актуальные проблемы ветеринарной медицины, пищевых и биотехнологий Материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2015. С. 231-236.

4. Коник Н.В., Голубенко О.А., Шутова О.А. Современные представления о безопасности и качестве В сборнике: Актуальные вопросы науки и техники Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. 2015. С. 171-174.

5. Голубенко О.А., Коник Н.В., Тяпаев Т.Б. Экономика качества Учебное пособие / Саратов, 2011.

6. Голубенко О.А., Коник Н.В. Стандартизация, подтверждение соответствия и метрология Учебное пособие / Саратов, 2011.

© Голубенко О.А., Моргунова О.И., 2017

УДК 658.5.012.2

О.А. Голубенко

канд. техн. наук, доцент СГАУ г. Саратов

Е-mail: Golubenko-Olga@mail,ru Поглазова Е.Н.

магистрант СГАУ г. Саратов Е-mail: [email protected]

ЧТО ТАКОЕ ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (ИСМ)?

Аннотация

Совершенствование управленческой практики, внедрение современных систем менеджмента и их интеграция позволяют организациям уменьшать общие издержки на качество, лучше удовлетворять запросы покупателя. Одними из наиболее востребованных в последнее время систем организационного менеджмента являются интегрированные системы менеджмента (ИСМ), отвечающие требованиям нескольких интернациональных стандартов на системы менеджмента. Интеграция структур менеджмента создается для получения преимуществ и выгоды в соотношении с потребностями предприятия по оптимизации ее внутренних условий при единовременном удовлетворении требований интернациональных стандартов.

Ключевые слова

Менеджмент качества, безопасность, интегрированная система, совмещение требований стандартов, международные стандарты, управление предприятием, преимущества внедрения.

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) представляет собой совокупность двух и более систем менеджмента, функционирующих как единое целое.

Наиболее распространенными составляющими ИСМ организации являются система менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001, система экологического менеджмента по ГОСТ Р ИСО 14001, система управления охраной труда по ГОСТ 12.0.230-2007 (OHSAS 18001), а также другие системы менеджмента.

Зачем нужна интегрированная система управления?

Для многих российских организаций, которые стремятся конкурировать на равных с западными компаниями, сертификация на соответствие стандартам, признанным не только в России, но и за рубежом, становится необходимой.

Интеграция систем управления, отвечающих требованиям нескольких международных стандартов