УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РК Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 351.71

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РК

БЕКБУСИНОВА ГУЛЬНАФИЗ КЕНЖЕБЕКОВНА

к.э.н., доцент университета «Туран-Астана», Казахстан

ЖЕКЕЕВ КАЙРАТ САПАРБАЕВИЧ

старший преподаватель университета «Туран-Астана», Казахстан

САРСЕНБАЕВА КЕНЖЕГУЛ АЙТКАНОВНА

старший преподаватель университета «Туран-Астана», Казахстан

АТИРБЕКОВ АЛМАЗ ШАИРБЕКОВИЧ

старший преподаватель университета «Туран-Астана», Казахстан

АУДАНБАЕВА ЭСЕЛ ТЕМ1РХАЩЫЗЫ

магистрантка 2 курса, гр. ГМУ-23-2 университета «Туран-Астана», Казахстан

Аннотация: Управление качеством государственных услуг в Республике Казахстан (РК) является важным аспектом реформирования государственного аппарата и повышения эффективности работы государственных органов. В последние годы правительство Казахстана прилагает значительные усилия для улучшения качества предоставляемых государственных услуг, что связано с необходимостью обеспечения более высоких стандартов обслуживания граждан, улучшения управления и сокращения бюрократических препятствий.

Ключевые слова: государственные услуги, управление качеством, эффективность государственных процессов.

Важнейшим направлением процесса реформирования государственного управления является формирование и развитие целостной системы предоставления государственных услуг.

Поиск новых организационно-экономических форм управления системой предоставления государственных услуг и механизмов взаимодействия заинтересованных сторон, является основной проблемой для повышения эффективности использования государственных ресурсов, качества и доступности государственных услуг, профессионализма участников процесса, контроля за принятыми и исполненными денежными обязательствами бюджета в секторе государственного управления.

Особенно актуальным в системе предоставления государственных услуг является развитие информационных технологий, с помощью которых происходит информатизация и рационализация механизма предоставления услуг органами исполнительной власти, а также трансформация действующей системы предоставления государственных услуг с целью повышения доступности и эффективности.

Повышение роли государственных услуг на рынке услуг позволит ликвидировать появление негативных тенденций в секторе государственного управления и применить к нему механизмы рыночной экономики. При этом государственные услуги должны стать одной из основных форм социально-экономических отношений между услугополучателями и услугодателями, где юридические и физические лица будут иметь возможность пользоваться доступными качественными государственными услугами.

Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг являются особенно актуальными на современном этапе.

Во все времена отношения власти и общества оставались одним из самых важных вопросов социально-экономического и общественно-политического развития государства в целом. Однако обретя независимость и вступив в эпоху демократиза ции, место и роль государства претерпела значительные изме нения. Долгое время государство олицетворяло собой инсти тут принуждения и подавления господствующим классом всех остальных социальных групп. Сегодня государство выступает не только контролирующим органом, но и представителем инте ресов своего населения.

В этой связи главным предназначением любого государства является предоставление качественных услуг, что в свою очередь выступает одним из инструментов по вышения эффективности государственного управления.

Современному человеку при слове «качество» сразу предстает образ высококлассных товаров. Однако понятие «качество услуг» в значительной мере отличается от привычно го для слуха и понимания «качество товаров». Определить сте пень качественности предоставляемых услуг гораздо труднее, особенно государственных услуг. Здесь особое место отводится личностным характеристикам человека, предоставляющего ус лугу. Умение «встроить» качества в людей - это половина пу ти получения качественных результатов. Повысить качество людей означает сформировать новый тип мышления.В центре внимания должно быть повышение производительности систе мы, по мнению французского антрополога Клода Леви-Строс «общество должно заботиться о формировании людей более высокого качества, таких, которые способны построить такие системы».

Государственные услуги в РК играют ключевую роль в обеспечении социальной и экономической стабильности, а также в реализации государственной политики. Качество этих услуг напрямую влияет на удовлетворенность граждан и на восприятие эффективности работы органов государственной власти. В связи с этим управление качеством государственных услуг становится важным элементом государственной политики и административной реформы.

1. Понятие и значение качества государственных услуг

Качество государственных услуг определяется как степень соответствия фактического результата предоставления услуги заранее установленным стандартам и ожиданиям граждан. Это включает в себя такие параметры, как доступность, удобство, прозрачность, оперативность, а также уровень профессионализма и вежливости со стороны государственных служащих. Одной из основных задач в управлении качеством государственных услуг является снижение уровня коррупции, повышение доверия граждан к государственным институтам и оптимизация процессов предоставления услуг.

2.Модели и подходы к управлению качеством в Казахстане

В РК в последние годы внедряются различные модели управления качеством, ориентированные на улучшение эффективности государственных процессов и услуг:

1.Модель "Открытого правительства". Включает в себя принципы прозрачности, подотчетности и вовлечения граждан в процесс принятия решений. Одним из ярких примеров является внедрение электронных сервисов и онлайн-платформ, которые позволяют гражданам получать услуги удаленно и отслеживать их выполнение в режиме реального времени.

2.Система менеджмента качества ISO. В Казахстане активно используется международный стандарт ISO 9001 для создания системы управления качеством в государственных органах. Этот стандарт предполагает постоянное улучшение и оценку процессов, что позволяет повысить эффективность работы учреждений и удовлетворенность граждан.

З.Электронное правительство (e-Gov). Развитие электронного правительства в Казахстане стало ключевым инструментом для улучшения качества и доступности государственных услуг. Через портал электронного правительства граждане могут подавать заявления, получать разрешения и другие документы, что значительно ускоряет процессы и повышает их прозрачность.

4. Основные проблемы и вызовы

ОФ "Международный научно-исследовательский центр "Endless Light in Science"

Несмотря на предпринятые усилия, процесс управления качеством государственных услуг в Казахстане сталкивается с рядом проблем:

• Низкий уровень доверия к государственным учреждениям. Несмотря на развитие электронных сервисов, многие граждане по-прежнему не доверяют государственным структурам, что негативно сказывается на восприятии качества услуг.

• Бюрократизация процессов. Несмотря на реформы, в некоторых случаях административные процедуры остаются слишком сложными и длительными, что затрудняет предоставление государственных услуг в срок.

• Недостаток квалификации сотрудников. В некоторых госорганах наблюдается дефицит профессиональных навыков и компетенций у сотрудников, что снижает качество обслуживания.

• Технические проблемы. Порой система электронных услуг сталкивается с техническими сбоями, что нарушает работу целых государственных сервисов.

Государственный контроль за качеством оказания государственных услуг за деятельностью центральных государственных органов, их ведомств и подведомственных им организаций, загранучреждений республики проводится должностными лицами уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, а за деятельностью местных исполнительных органов областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, территориальных подразделений центральных государственных органов и ведомств, подведомственных им организаций, акимов районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, Государственной корпорации и ее филиалов, а также физических и юридических лиц, оказывающих государственные услуги, - должностными лицами территориальных подразделений уполномоченного органа в пределах их компетенции, а также должностными лицами уполномоченного органа по поручению руководства уполномоченного органа. Государственный контроль основывается на принципах: -законности; -объективности; -беспристрастности; -достоверности; -всесторонности; -прозрачности.

Государственный контроль за качеством оказания государственных услуг проводится путем:

-проверки с выездом на место либо без выезда на место с вызовом должностных лиц и (или) запросом материалов;

-наблюдения посредством доступа к информационным системам либо на основе отчетной информации и сведений.

Предметом государственного контроля за качеством оказания государственных услуг является соблюдение субъектами государственного контроля за качеством оказания государственных услуг требований законодательства республики.

Учет проверок ведется посредством информационной системы уполномоченного органа. Проверки делятся на виды, указанные выше, при этом:

-плановые проверки являются комплексными и направлены на обеспечение контроля соблюдения требований законодательства РК в сфере оказания государственных услуг;

-внеплановые проверки являются предметными и направлены на обеспечение контроля соблюдения требований законодательства РК в сфере оказания государственных услуг по вопросам, послужившим основанием для их проведения.

Основанием для назначения плановой проверки является полугодовой план проверок. При этом состав проверяющих должностных лиц может быть изменен решением уполномоченного органа или его территориальными подразделениями.

ОФ "Международный научно-исследовательский центр "Endless Light in Science"

Полугодовой план проверок формируется в виде списка субъектов государственного контроля за качеством оказания государственных услуг, в отношении которых назначена плановая проверка, с обязательным указанием их наименований.

Решение должностного лица уполномоченного органа и его территориальных подразделений о начале проведения проверки оформляется в виде уведомления.

При проведении проверки без выезда на место лицо, уполномоченное на проведение проверки, вызывает должностных лиц субъекта государственного контроля за качеством оказания государственных услуг путем запроса с указанием даты и времени их прибытия или запрашивает предоставление необходимых материалов.

При приостановлении и возобновлении сроков проведения проверки уполномоченный орган или его территориальное подразделение уведомляют об этом субъект государственного контроля за качеством оказания государственных услуг не позднее одного рабочего дня со дня принятия такого решения.

Исчисление срока проведения проверки продолжается со дня ее возобновления.

Основаниями для прекращения проверки являются:

• ликвидация субъекта государственного контроля за качеством оказания государственных услуг;

• поступление от заявителя отзыва ранее поданного обращения.

Правила также предусматривают:

• порядок проведения наблюдения за соблюдением законодательства РК в сфере оказания государственных услуг.

• порядок проведения внутреннего государственного контроля за качеством оказания государственных услуг и др.

Рекомендации по улучшению качества государственных услуг

Для повышения качества государственных услуг в РК можно предложить следующие меры:

1.Оптимизация процессов и автоматизация. Необходимо продолжать внедрять автоматизированные системы для улучшения логистики предоставления услуг и минимизации человеческого фактора.

2.Обучение и повышение квалификации государственных служащих. Регулярные тренинги и повышение квалификации государственных служащих, включая обучение в области цифровых технологий, помогут повысить профессионализм работников.

3.Повышение прозрачности. Важно усилить контроль и мониторинг работы госучреждений, а также активнее использовать инструменты обратной связи с гражданами для улучшения качества обслуживания.

4.Расширение использования инновационных технологий. Использование искусственного интеллекта, блокчейн-технологий и других инноваций может значительно упростить предоставление услуг и повысить их безопасность.

Управление качеством государственных услуг в Казахстане является неотъемлемой частью административных реформ и важным элементом для повышения доверия граждан к государственным институтам. Несмотря на достигнутые успехи, существуют значительные вызовы, которые требуют дальнейших усилий и внедрения новых подходов в улучшение качества обслуживания населения. Внедрение современных технологий и систем управления качеством, обучение сотрудников и улучшение взаимодействия с гражданами способствуют созданию более эффективной и прозрачной системы государственных услуг.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Мухтарова К.С., Сансызбаева Г.Н., Аширбекова Л.Ж. Теория государственного управления. Уч.пособие. Алматы, ««Казак; университет», 2015,-318 с.

2. Уваров В. Н. Государственная служба: Учебник- Петропавлск: Северо-Казахстанская юридическая академия,2017.- 416с.

3. Муксимов С.С. Совершенствование процесса оказания государственных услуг в Республике Казахстан: дис. ... докт. по профилю. - Астана, 2019. - 168 с.

4. Райзберг Б. Взаимосвязь экономических и социальных аспектов подготовки высшего государственно-управленческого персонала // Транзитная экономика. - 2018. - №3 (66). -С. 38-39.