CC BY
27
Профессор И.В.Шешунов, доцент В.И.Агалаков УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ И УРОВНЕМ ЕЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ И ВРАЧЕЙ-ОРДИНАТОРОВ ОТДЕЛЕНИЯ ЧЕЛЮСТНО-ЛИЦЕВОЙ ХИРУРГИИ КРУПНОЙ МНОГОПРОФИЛЬНОЙ БОЛЬНИЦЫ Кировская государственная медицинская академия,
Кировская областная клиническая больница, ¿.Киров
Оценка качества медицинской помощи, в том числе и специализированной хирургической - проблема, которая сегодня еще не до конца решена отечественным здравоохранением. Среди характеристик качества медицинской помощи ведущей является ее способность удовлетворять спрос пациентов [1,3,13]. Очевидно, что наряду с удовлетворенностью пациентов необходимо учитывать мнение медицинских работников, активно участвующих в процессе реализации медицинскойпомощиивомногомобеспечивающих ее качество.
В область охраны здоровья населения понятие "качество" пришло из сферы промышленного производства. В 50-е годы прошлого века, по мере появления все новых и новых технологий диагностики, профилактики и лечения, медицинская помощь шаг за шагом стала приобретать черты производства медицинских услуг с неизбежной необходимостью управления качеством и его оценки [8-10,12,15,16].
Понятие качества товара или услуги, в том числе и медицинской, связано с их потребительскими свойствами. Поэтому Международная организация по стандартизации (ISO) определяет качество как совокупность свойств продукции, которая придает ей способность удовлетворять конкретные потребности людей. Большинство отечественных и зарубежных авторов, характеризующих качество медицинской помощи уже как услуги, разделяют такое толкование, но вносят свои поправки и уточнения.
Ю.П. Лисицын (1990, 2002) определяет качество как свойство товара или услуги удовлетворять спрос потребителя, т.е. применительно к здравоохранению - пациента. При этом, необходимо учитывать как явно установленные, так и подразумеваемые потребности [10,11].
Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) отмечает, что, получая качественную медицинскую помощь-услугу, пациент должен иметь максимальное удовлетворение от процесса оказываемой помощи [21].
Исходя из этого федеральный фонд ОМС РФ под качественной медицинской помощью-услугой подразумевает ту, которая обеспечивает удовлетворенность пациента от его взаимодействия с системой здравоохранения.
Стало очевидным, что сами по себе общие определения качества не могут служить инструментом для оценки медицинской услуги. Для целей ее организации и управления качество надо каким-то образом оценивать, измерять. К сожалению, как уже было сказано, общепринятых представлений, как именно это делать, до сих пор нет. Вместо этого мы имеем дело с обширной палитрой разноплановых мнений то взаимодополняющих, то противоречащих друг другу.
Оценка качества медицинской услуги состоит из нескольких компонентов. Это -оценка клинической эффективности, социальной значимости экономической целесообразности и др. [5,10,15,19]. Поскольку одной из ее ведущих характеристик является способность удовлетворять спрос пациентов, то качество медицинской помощи оценивают, в том числе, и по степени удовлетворенности ею населения 11,3-5,7,13,17].
В 80-е годы XX века в СССР органами государственной статистики было проведено подобное исследование. Оказалось, что половина опрошенного населения страны была не удовлетворена или не вполне удовлетворена качеством медицинского обслуживания [10].
В 1990 году с целью оценки качества медицинской помощи было опрошено более 2 тыс. взрослых жителей 3 городов Новгородской
области. Оказалось, что положительную оценку работе стационара дали 68,3% респондентов, поликлиник - 40% опрошенных [12].
По данным Ю.В.Михайловой (1995) в 1990 году 76% населения нашей страны были недовольны качеством медицинского обслуживания, в 1995 году-47% [12].
А. С. Григорьев (1996) сообщает, что пациенты, лечившиеся по поводу острогоаппендицита,острой непроходимости кишечника, язвенной болезни желудка, оценивая деятельность хирургического стационара по пятибалльной системе, оценку "4" и более поставили только в 30,5% случаев, остальные - оценили ее более низко [6].
Об использовании результатов социологических опросов населения в качестве источников объективных сведений о качестве медицинской помощи пишут многие отечественные и зарубежные авторы, в том числе Г.Я. Орлеан (1982), М.С. Бедный (1986); О.И.Галицкий и др. (1988); А.П.Боярский (1993); А.Л.Линденбратен (1994); А.Н.Ярошенко( 1996); И.В.Поляков (1997); В.К.Юрьев, В.Л.Сажин( 1998); Н.Н.Абашин( 1998), Н.И.Вишняков (1998); Е.С.Железняк и др. (1996); Т.А. В1аке1у е1 а1. (2001); А.В.Короткова (2003); У.А. Еп^эПе et а1. (2003); М.\У. Са1пап, Е.БапЬгс! (2004); Е.И.Тишук (2004) [1-5,7-9,13,14,16-21].
С.Д. Тиллингаст (1997) считает, что при всем несовершенстве оценки степени удовлетворенности пациентов как меры качества лечения (часто самыми довольными оказываются пациенты самых некомпетентных врачей) медицинским работникам крайне важно научиться удовлетворять запросы своих клиентов. Степень удовлетворенности пациентов, по его словам, должна повсеместно стать одним из объективных, измеряемых показателей качества лечения [15].
Наряду с удовлетворенностью пациентов, при оценке качества медицинской помощи обязательно изучается и мнение медицинских работников, поскольку именно им принадлежит право принимать решение о виде и объеме медицинской услуги, требуемой данному пациенту, исходя из его состояния и из возможностей конкретного лечебно-профилактического учреждения.
Так, Ю.В. Михайлова (1995) сообщает, что в 1990 году 27% медицинских работников и 90% руководителейздравоохранения были недовольны качеством медицинской услуги, которую они оказывали населению. В 1995 году, согласно тому же автору, 78% медицинских работников считали, что они не могут обеспечить качественную медицинскую услугу [12].
Вместе с тем, анализ отечественных публикаций показал, что наиболее значимым для повышения качества медицинского обслуживания российские врачи считают улучшение оснащенности ЛПУ современной медицинской техникой.
Нами проведено изучение оценок качества медицинской услуги как пациентами, так и медицинскими работниками крупной многопрофильной больницы на примере отделения челюстно-лицевой хирургии и других специализированных хирургических отделений.
На базе Кировской областной клинической больницы (КОКБ) в ходе параллельных опросов с участием 736 пациентов и 49 врачей-ординаторов хирургических отделений определяли степень удовлетворенности оказываемой медицинской помощью и ее технической оснащенностью.
В анонимном анкетировании пациентов отделения челюстно-лицевой хирургии участвовало 100 респондентов обоего пола разных возрастных групп и социального происхождения. Среди них 53% составили мужчины, 47% - женщины. Возраст до 20 лет имели 6%, от 20 до 30 лет - 26%, от 30 до 40 лет - 25%, от 40 до 50 лет - 23%, от 50 до 60 лет - 17%, от 60 до 70 лет - 1%, от 70 лет и старше - 2%. Жителями города среди опрошенных пациентов отделения челюстно-лицевой хирургии были 71%, села - 29%. На момент исследования 78% респондентов в процессе госпитализации уже получили оперативное лечение.
Статистическую обработку результатов производили с использованием модулей «Описательная статистика» и «Корреляционный анализ» ППП EXCEL.
Результаты анкетирования показали, что 95% респондентов-пациентов отделения челюстно-лицевой хирургии удовлетворены качеством оказанной им медицинской помощи, не удовлетворены - 2%, затруднялись с ответом на данный вопрос 3% опрошенных. Необходимо отметить, что среди всех 736 опрошенных пациен-товспециализированпыххирургическихотделений КОКБ 89,9% удовлетворены полученной ими медицинской помощью, не удовлетворены - 2,7%, затруднялись с ответом на данный вопрос 7,4%.
Уровень оснащения лечебного процесса медицинской техникой и оборудованием считали достаточным 78% респондентов-пациентов отделения челюстно-лицевой хирургии, не достаточным - 3%, затруднялись с ответом на данный вопрос 19% опрошенных. Среди всех 736 опрошенных уровень оснащения лечебного процесса медицинской техникой и оборудованием считают достаточным 467 (63,5%) респондентов-пациентов, не достаточным - 90 (12,2%), затрудняются ответить на данный вопрос 179 (24,3%) опрошенных.
В ходе исследования была также изучена удовлетворенность специализированной хирургической помощью и ее научно-техническим уровнем у врачей-ординаторов отделений абдоминальной хирургии, нейрохирургии, кардиохирургии, сосудистой хирургии, урологии, микрохирургии глаза, отоларингологического
отделения, отделения челюстно-лицевой хирургии и гравитационной хирургии крови. Всего было опрошено 46 врачей-ординаторов указанных отделений. Оказалось, что 87% врачей-респондентов удовлетворены медицинской помощью, оказываемой в их специализированном отделении хирургического профиля, не удовлетворены - 8,7%, затруднялись ответить на данный вопрос 4,3%. В результате исследования также установлено, что удовлетворены научно-техническим уровнем оказываемой в их отделении медицинской помощи 63% врачей-респондентов из специализированных хирургических отделений КОКБ, не удовлетворены - 30,4%, затруднялись ответить на данный вопрос 6,6%.
Все 3 врача-ординатора отделения челюстно-лицевой хирургии КОКБ были удовлетворены как качеством оказываемой ими медицинской помощи, так и уровнем оснащения техникой и оборудованием лечебного процесса.
Статистическая обработка полученного материала показала, что между удовлетворенностью пациентов и врачей-ординаторов медицинской помощью и уровнем ее технического оснащения имеется прямая корреляционная связь, а большинство рекомендаций по возможности повышения качества медицинского обслуживания относятся прежде всего к проблемам улучшения его технического оснащения.
Таким образом, большинство пациентов и врачи-ординаторы отделения челюстно-лицевой хирургии КОКБ и других специализированных хирургических отделений удовлетворены медицинской помощью и техническим оснащением лечебного процесса. Повышение качества медицинского обслуживания большинство участников исследования (и пациенты, и медицинские работники) связывают с дальнейшим улучшением его обеспечения современной медицинской техникой и оборудованием.
Список литературы:
1. Абашин H.H. Удовлетворенность пациента как показатель качества медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1998. - № 5. - С. 31 - 34.
2. Бедный М.С. О социологической службе в здравоохранении // Здравоохранение Рос. Федерации - 1986, - № 1. - С. 3-7
3. Боярский А. 1 [..ЧерноваТ.В. Общественное мнение о состоянии индивидуального здоровья и качестве медицинской помощи // Здравоохранение Рос. Федерации - 1993, - № 7. - С. 5-7.
4. Вишняков H.H. Анкетирование посетителей как метод оперативного контроля качества организации лечебного процесса // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1998.
1. - С. 48-50.
5. Галицкий О.И., Дмитриев В.И., Щербаков B.II. Изучение мнения пациентов об организации стационарной медицинской помощи // Здравоохранение Рос. Федерации. - 1988. - № 4.
- С. 30-32
6. Григорьев A.C. Медико-экономические проблемы организации стационарной помощи детям в условиях реформы здравоохранения: Автореф. канд. мед. наук. - СПб., 1996. - 14 с.
7. Железняк Е.С., Алексеева Л.А., Пенюгина E.H., Петрова Н.Г. Современные оценки качества стационарной медицинской помощи по результатамсоциологическогоопрос.а//Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1996.
- № 3. - С. 20-22.
8. Короткова A.B. Новая методология улучшения качества медицинской помощи в России // Главврач. - 2003, № 2. - С. 46-49.
9. Линденбратен АЛ. Методические основы и организационные технологии оценки качества и эффективности медицинской помощи: Автореф. дисс. доктора мед. наук //НИИ СГЭ и УЗ РАМН им. Семашко. - 1994. - С.48
1 О.Лисицын Ю.П., Отдельнова К. А. К вопросу о критериях качества медицинской помощи // Здравоохранение Российской Федерации. - 1990. -№11.-С. 3-6.
11. Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение: Учебник. - М.: ГЭОТАР -МЕД, 2002. - С.387-401.
12.Михайлова Ю.В. О некоторых аспектах мониторинга качества медицинской помощи в России. // Проблемы повышения качества медицинской помощи в условиях медицинского страхования. - Хабаровск. - 1995. - С. 44-45.
13. Орлеан ГЛ., Попов Г.С., Соломонов С.Н. Изучение мнения населения о работе городской поликлиники // Сов. здравоохр. - 1982. - № 2. - С.48-54.
14. Поляков И.В., Ланкин К.А. О маркетинговыхтехнологияхвсистемеобеспечения качества медицинской помощи // Проблемы социальной гигиены и история медицины. - 1997.
- № 6. - С.24-26.
15.Тиллингаст С. Д. Руководство по повышению качества клинической работы. - Абт. Ассосиэйтс Инк.,1997 - 157 с.
16.Тишук Е.А. Современные проблемы информационного обеспечения управлением здравоохранением // Материалы Российского научного форума «МедКомТех 2004». - Москва. 2004.-С. 110-116.
17. Юрьев В.К., Сажин В.Л. Социологический опрос как важный инструмент оценки качества медицинской помощи спецконтингента больниц // Проблемы оценки качества медицинской помощи. - СПб., 1998. - С. 324-327.
18. Ярошенко А.Н. Оценка качества и
эффективности работы многопрофильной больницы // Здравоохранение Российской Федерации. - 1996. - № 6. - С. 36-37.
19. Blakely Т.А., Kennedy В.Р., Kawachi 1. Socioeconomic inequality in voting participation and self-rated health // Am J Public Health - 2001. № 91. P. 99-104.
20. Calnan M.W., Sanford E. Public trust in health care: the system or the doctor? // Quality & Safety in Health Care - 2004. № 13. P. 92-97.
21. Entwistle У A., Watt I.S. Dissemination information about healthcare effectiveness: a survey of health information services // Quality & Safety in Health Care - 2004. № 7. P. 124-129.
Summary I. V. Sheshunov, V. I. Agalakov THE SATISFACTION IN MEDICAL CARE AND ITS LEVEL OF TECHNICAL MAINTAINANCE OF PATIENTS AND ATTENDING PHYSICIANS OF FACIAL SURGERY DEPARTMENT OF LARGE-SCALE MULTI-DISCIPLINE HOSPITAL Kirov state medical academy Kirov regional clinical hospital
One of the estimation criteria of the medical care quality is its ability to satisfy the patients' demands. By estimation of medical care quality, along with the patients' satisfaction, the opinion of health employees was also investigated.
In 2003 the investigation of the satisfaction of patients and attending physicians of the specialized surgery departments with the rendered medical aid and with its technical facilities was carried out in the Kirov Regional Clinical Hospital. 736 patients took part in the anonymous questioning 100 persons of which were treated in the face surgery department. The handling of the questioning data showed that 95% of patients-respondents of the department were satisfied with the quality of the rendered medical care, 2% - were not satisfied, and for 3% it was difficult to answer this question. 78% of patients-respondents considered the level of technical facilities by their treatment as sufficient, 3% - as not sufficient, and for 19% it was difficult to answer this question. All of attending physicians of the face surgery department (3) were satisfied with the quality of medical care.
There is direct correlation dependence between the satisfaction of patients and attending physicians with the medical aid and level of its technical facilities. Most of recommendations about the improvement of medical care quality are connected with the improvement of its technical facilities.
