CC BY
0Научная статья
УДК 336.61:004
doi: 10.47576/2949-1908.2024.48.85.001
трансформация клиентского опыта в маркетинге: ЦИФровоЙ аспект
Мелентьева оксана владимировна
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени М. Туган-Барановского, Донецк, ДНР, Россия, melentjeva. [email protected]
Аннотация. В статье представлен систематизированный перечень технологий и инструментов, с помощью которых цифровая трансформация формирует будущее клиентского опыта. Определено, что, например, персо-нализация играет важную роль в формировании взаимодействия с клиентами и цифровая трансформация дает возможность данный вид сотрудничества совершенствовать и приносить большие преимущества, связанные с повышением качества персонализированных услуг. Для формирования персонализированного подхода к каждому клиенту важно полностью учитывать индивидуальные потребности и предпочтения клиентов и исходя из данных тенденций формировать целенаправленно совокупность технологий и инструментов для организации маркетинговой деятельности. Определено, что трансформация клиентского опыта в маркетинге является ключевым процессом преобразования предприятий всех форм собственности и видов деятельности, значительные преимущества предприятия получают при трансформации бизнес-процессов.
Ключевые слова: маркетинг; цифровой аспект; конкурентная экономика; трансформация; цифровизация; искусственный интеллект; персонали-зация.
Для цитирования: Мелентьева О. В. Трансформация клиентского опыта в маркетинге: цифровой аспект // Прикладные экономические исследования. - 2024. - № S 2. - С. 211-215. https://doi.org/10.47576/2949-1908.2024.48.85.001.
Original article
customer experience transformation in
MARKETING: THE DIGITAL ASPEcT Melentieva oksana V.
Donetsk National University of Economics and Trade named Mikhail Tugan-Baranovsky, Donetsk, DPR, Russia, melentjeva. [email protected]
Abstract. The research presents a systematic list of technologies and tools that digital transformation uses to shape the future of customer experience. It is determined that, for example, personalization plays an important role in shaping customer interaction, and digital transformation makes it possible to improve this type of cooperation and bring great benefits related to improving the quality of
personalized services. In order to form a personalized approach to each client, it is important to fully take into account the individual needs and preferences of clients and, based on these trends, purposefully form a set of technologies and tools for organizing marketing activities. It is determined that the transformation of customer experience in marketing is a key process of transformation of enterprises of all forms of ownership and types of activities, significant advantages enterprises receive when transforming business processes.
Keywords: marketing; digital aspect; competitive economy; transformation; digitalization; artificial intelligence; personalization.
For citation: Melentieva O. V. Customer Experience Transformation in marketing: the digital aspect. Applied economic research, 2024, no. S 2, pp. 211— 215. https://doi.org/10.47576/2949-1908.2024.48.85.001.
Трансформация клиентского опыта в маркетинге является ключевым процессом преобразования предприятий всех форм собственности и видов деятельности, значительные преимущества предприятия получают при трансформации бизнес-процессов.
Рынок товаров и услуг продолжает меняться, что должно находить соответствующее отражение в стратегии цифровой трансформации. Каждый ритейлер самостоятельно принимает решение относительно того, какое направление развития в текущих условиях является наиболее приоритетным и обеспечит приближение компании к достижению состояния, описанного высшими стратегическими ориентирами (миссией и видением) [1, с. 1723-1742].
Трансформация может касаться разработки новой политики ценообразования для адаптации к новым ожиданиям в эпоху цифровых изменений, разработки организационной модели, отвечающей вызовам современных технологий, реализации потенциала «больших данных», выявления цифрового видения компании и др.
Ключевой вызов в эпоху цифровой революции - способность быстро осваивать новое. На первый план выходят массовые онлайн - курсы (MOOC - Massive Open Online Courses) и обучение от человека к человеку (Social Learning), когда в роли наставников выступают эксперты - практики, а не профессиональные преподаватели [2]. В настоящее время открытые онлайн-ресурсы представляют собой бесплатные курсы по самым разным направлениям с доступом для всех желающих, что указывает на высокую значимость трансформации клиентского опыта
в период цифровой интеграции [3, с. 20-23].
На современном этапе, приоритеты цифровых инвестиций сконцентрированы на активизации ИТ - технологий, которые позволяют повысить операционную эффективность и улучшении потребительского опыта клиентов, при этом, пренебрегая инвестициями в продуктивность сотрудников и направления, позволяющие обособиться от конкурентов и создать новые источники доходов.
Интеграция искусственного интеллекта в цифровой маркетинг - это мощная стратегия, меняющая ландшафт. Прогнозируемый скачок рыночной стоимости с 15,84 млрд долларов в 2021 году до поразительных 107,5 млрд долларов к 2028 году делает ИИ в маркетинге переломным моментом [4].
Интеграция искусственного интеллекта в цифровой маркетинг представляет собой трансформационный сдвиг в подходе компаний к маркетинговым стратегиям, привлечению клиентов и управлению данными.
Интеграция искусственного интеллекта в цифровой маркетинг дает несколько ключевых преимуществ, которые повышают эффективность и результативность:
- повышенная персонализация: возможности анализа данных с помощью ИИ позволяют проводить гиперперсонализированные маркетинговые мероприятия с учетом индивидуальных предпочтений клиентов, что приводит к повышению уровня вовлеченности и удовлетворенности клиентов;
- повышение рентабельности инвестиций: автоматизируя рутинные задачи и оптимизируя маркетинговые стратегии с помощью предиктивного моделирования, компании могут добиться более высокой рентабельно-
сти инвестиций. ИИ помогает эффективнее распределять ресурсы и направлять усилия туда, где они с наибольшей вероятностью принесут результат;
- расширенные сведения о клиентах: инструменты искусственного интеллекта позволяют глубже понять поведение и предпочтения клиентов, что дает маркетологам возможность разрабатывать стратегии, которые более эффективно удовлетворяют потребности клиентов и выстраивают более прочные отношения;
- гибкость и масштабируемость: маркетинговые системы на базе ИИ могут быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка и увеличивать или уменьшать масштаб усилий на основе данных в режиме реального времени, обеспечивая актуальность и эффективность маркетинговых стратегий;
- сокращение расходов: автоматизация рутинных задач снижает потребность в ручном труде и минимизирует количество ошибок, что приводит к экономии средств и более эффективному использованию маркетинговых бюджетов.
Интеграция искусственного интеллекта в цифровой маркетинг знаменует собой значительный прогресс в подходе компаний к маркетинговым стратегиям [5].
Искусственный интеллект основан на сложных интеллектуальных алгоритмах, которые внимательно отслеживают ежедневную цифровую мобильную жизнь людей, на основе собранных данных обучаются, и разрабатывают альтернативные цифровые и физические решения для улучшения повседневной жизнедеятельности людей [6, с. 2745-2760].
Цифровая трансформация позволяет упростить и ускорить процессы покупки и продажи товаров и услуг, автоматизировать операционные задачи, повысить удобство для клиентов, оптимизировать логистику и улучшить связь с потребителями. Она также способствует развитию новых форм электронной торговли, таких как рынки платформ, онлайн-аукционы и другие инновационные модели бизнеса [7, с. 183-190].
Наличие единого представления о клиентах далеко не гарантирует, что усилия по цифровой трансформации, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов, будут предприняты. Чтобы улучшить
качество обслуживания клиентов, организациям необходимо сосредоточиться на составлении карты клиентов, что станет основой для организации научных решений по формирования организационно-экономического механизма цифровой трансформации.
Даже при наличии всех процессов, преобразований, навыков, менталитета, изменений и связей единый взгляд на клиента не означает улучшения качества обслуживания клиентов. Это один из рисков, который, как видим, возникает в связи с растущим вниманием к маркетингу, основанному на данных, и о котором часто заявляют в контексте улуч -шения качества обслуживания клиентов. Хотя понимание потребностей потребителей и большие, быстрые и действенные данные позволяют осуществлять маркетинг, основанный на данных, и являются частью преобразований в цифровом маркетинге, сами по себе они бессмысленны.
При рассмотрении комплексного подхода организации работы с клиентом следует акцентировать внимание на роли маркетинга в совершенствовании маркетинговой деятельности, что важно в период трансформации клиентского опыта.
В процессе трансформации клиентского опыта в маркетинге видим, что он продвигается как решение для улучшения качества обслуживания клиентов [8].
Технологии цифровой трансформации клиентского опыта значительно меняют вектор стратегических решений, что значительно влияет на качество обслуживания клиентов, и предприятий, которые смогут идти в ногу с этими изменениями, получат конкурентное преимущество на рынке, смогу укреплять конкурентный потенциал.
Представим систематизированный перечень технологий и инструментов, с помощью которых цифровая трансформация формирует будущее клиентского опыта:
- персонализация: персонализация играет важную роль в формировании взаимодействия с клиентами и цифровая трансформация дает возможность данный вид сотрудничества совершенствовать и приносить большие преимущества, связанные с повышением качества персонализированных услуг. Для формирования персонализированного подхода к каждому клиенту важно полностью учитывать индивидуальные по-
требности и предпочтения клиентов и исходя из данных тенденций формировать целенаправленно совокупность технологий и инструментов для организации маркетинговой деятельности;
- мобильное взаимодействие: мобильное воздействие значительно меняет тактику клиентского опыта, что стало важнейшим аспектом взаимодействия с клиентами. Трансформация клиентского опыта на динамичном уровне происходит на предприятиях и организациях, которые могут обеспечить бесперебойную и удобную мобильную работу. Это означает, что предприятия должны обеспечить, чтобы их веб-сайты и мобильные приложения были оптимизированы для мобильных устройств и обеспечивали согласованную работу по всем каналам;
- данные о клиентах: цифровая трансформация упростила для компаний сбор и анализ данных о клиентах на основе технологий следующего поколения, предоставив ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Эти данные могут быть использованы для создания персонализированного опыта, улучшения бизнес-процессов и оптимизации маркетинговых и рекламных кампаний;
- искусственный интеллект: искусственный интеллект стал важным инструментом, позволяющим предприятиям предоставлять своим клиентам более персонализированный и эффективный сервис. Искусственный интеллект используются для анализа больших данных о клиентах, оптимизации функционирования чат-ботов и оптимизации бизнес-процессов для создания более удобного взаимодействия с клиентами и индивидуализации его взаимодействия в сети Интернет [9].
Таким образом, клиентский опыт определяется как общее качество всех взаимодействий и взаимоотношений, которые клиент устанавливает с товарами и услугами. Руководители бизнеса все чаще начинают придавать большое значение роли клиентского опыта в оказании помощи в получении конкурентных преимуществ и обеспечении конкурентного потенциала. Кроме того, преимущества и недостатки цифровизации влияют на процесс взаимодействия с клиентами и пути совершенствования клиентского опыта [10].
В перспективе при изучении цифровых аспектов трансформации клиентского опыта важно обратить внимание на креативные индустрии и их потенциальные возможности в период развития конкурентной экономики.
Список источников
1. Климанова Я. Д., Басаев З. В. Стратегии цифровой трансформации бизнес-моделей на российском рынке розничной торговли // Экономика, предпринимательство и право. 2022. Т. 12, № 6. С. 1723-1742.
2. Цифровая трансформация процессов управления складами. Microsoft Enterprise. Team. 2017. URL: https://enterprise.microsoft.com/ruru/customer-story/industries/retail/case4 (дата обращения 14.11.2024).
3. Райхельгауз Л. Б. Трансформация учебной деятельности студентов в эпоху цифровизации // Известия ВГПУ. 2020. № 2(287). С. 20-23.
4. ИИ и цифровой маркетинг: Трансформация клиентского опыта в цифровую эпоху. URL: https://vc.ru/marketing/1120424-ii-i-cifrovoi-marketing-transformaciya-klientskogo-opyta-v-cifrovuyu-epohu (дата обращения 14.11.2024).
5. Хачатурян К. С., Пономарева С. В., Корюшов Н. В. Искусственный интеллект в маркетинге как новая концепция и бизнес-возможность для повышения эффективности компаний // Вестник евразийской науки. 2023. Т. 15. № 3.
6. Агаметов И. Э., Вечкинзова Е. А. Применение искусственного интеллекта и машинного обучения в практике цифрового маркетинга // Креативная экономика. 2023. Т. 17, № 8. С. 2745-2760.
7.Азарян Е. М., Махноносов Д. В. Стратегия цифровой трансформации электронной торговли // Экономика и управление: проблемы, решения. 2023. Том 3. № 7(139). С. 183-190.
8. Digital transformation, the customer experience and marketing. URL: https://www.i-scoop.eu/ digital-transformation/digital-transformation-customer-experience-marketing/ (дата обращения 14.11.2024).
9. How Digital Transformation is Shaping the Future of Customer Experience? URL: https://sidgs. com/how-digital-transformation-is-shaping-the-future-of-customer-experience/ (дата обращения 14.11.2024).
10. Digital Transformation for Improving Customer Experience. URL: https://www.researchgate. net/publication/361414886_Digital_Transformation_for_Improving_Customer_Experience (дата обращения 14.11.2024).
References
1. Klimanova Ya. D., Basaev Z. V. Strategies of digital transformation of business models in the Russian retail market. Economics, entrepreneurship and law. 2022. Vol. 12, No. 6. Pp. 1723-1742.
2. Digital transformation of warehouse management processes. Microsoft Enterprise. Team. 2017. URL: https://enterprise.microsoft.com/ruru/customer-story/industries/retail/case4 (accessed 11/14/2024).
3. Reichelgauz L. B. Transformation of students' learning activities in the era of digitalization. Izvestiya VSPU. 2020. No. 2(287). Pp. 20-23.
4. AI and Digital Marketing: The Transformation of customer experience in the digital Age. URL: https://vc.ru/marketing/1120424-ii-i-cifrovoi-marketing-transformaciya-klientskogo-opyta-v-cifrovuyu-epohu (accessed 11/14/2024).
5. Khachaturyan K. S., Ponomareva S. V., Koryushov N. V. Artificial intelligence in marketing as a new concept and business opportunity to improve the efficiency of companies. Bulletin of Eurasian Science. 2023. Vol. 15. No. 3.
6. Agametov I. E., Vechkinzova E. A. Application of artificial intelligence and machine learning in the practice of digital marketing. Creative economy. 2023. Vol. 17, No. 8. Pp. 2745-2760.
7. Azaryan E. M., Makhnonosov D. V. Strategy of digital transformation of electronic commerce. Economics and management: problems, solutions. 2023. Volume 3. No. 7(139). Pp. 183-190.
8. Digital transformation, customer service quality improvement and marketing. URL: https:// www.i-scoop.eu/digital-transformation/digital-transformation-customer-experience-marketing (accessed 11/14/2024).
9. How does digital transformation affect the quality of customer service in the future? URL: https://sidgs.com/how-digital-transformation-is-shaping-the-future-of-customer-experience / (publication date 11/14/2024).
10. Digital transformation to improve the quality of customer service. URL: https://www. researchgate.net/publication/361414886_Digital_Transformation_for_Improving_Customer_ Experience (accessed 11/14/2024).
Сведения об авторе
МЕЛЕНТЬЕВА окСАНА ВЛАДИМИроВНА - кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и торгового дела, Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Донецк, ДНР, Россия, melentjeva.oksanai@ yandex.ru
Information about the author
MELENTIEVA OKSANA V. - Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Marketing and Trade, Donetsk National University of Economics and Trade named Mikhail Tugan-Baranovsky, Donetsk, DPR, Russia, [email protected]
