CC BY
204
Ekaterina Vyacheslavovna Levchenko,
senior lecturer of the Department of economic security, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics
Екатерина Вячеславовна Левченко,
старший преподаватель кафедры экономической безопасности, Саратовский социально-экономический институт (филиал)
РЭУ им. Г.В. Плеханова
УДК 658.5
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ КОМПАНИИ
В статье разработана стратегия развития системы менеджмента качества в условиях цифровизации компании. Рекомендации по совершенствованию СМК в условиях цифровизации компаний состоят в достижении уровня конкордации интересов субъектов формирования и реализации СМК; повышении технологичности СМК; развитии цифровых компетенций специалистов компании; совершенствовании подбора специалистов в службы качества; реализации новых инициатив по развитию системы менеджмента качества; непрерывности мониторинга уровня развития и результативности СМК. На примере крупного производственного предприятия АО «Завод "Медтехника"» показан экономический эффект внедрения мероприятий по развитию СМК.
Ключевые слова: цифровизация компании, система менеджмента качества, развитие.
STRATEGIC DIRECTIONS OF DEVELOPMENT QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN TERMS OF DIGITALIZATION OF THE COMPANY
In the article the strategy of development of quality management system in the conditions of digitalization of the company is developed. Recommendations for improving the QMS in the conditions of digitalization of companies are to achieve the level of concordance of interests of the subjects of formation and implementation of QMS; improving the technology of QMS; development of digital competencies of specialists of the company; improving the selection of specialists in the quality service; implementation of new initiatives for the development of quality management system; continuity of monitoring the level of development and effectiveness of QMS. On the example of a large production enterprise JSC "Plant Medtekhnika" shows the economic effect of the implementation of measures for the development of QMS.
Keywords: company digitalization, quality management system, development.
Важной проблемой в современных компаниях является обеспечение соответствия уровня развития системы менеджмента качества скорости цифровизации компании и требованиям внешней среды. Развитие системы менеджмента качества должно способствовать росту ее результативности и укреплению конкурентных позиций компании на рынке. Исходя из этого, целесообразной представляется разработка стратегии развития СМК компаний. Структура стратегии «Развитие системы менеджмента качества компаний» отражена в табл. 1.
Субъектами реализации Стратегии могут являться собственники компании, директора по качеству или руководители подразделений.
Полученные результаты исследований по разработке мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества были разделены на несколько направлений:
1. Достижение конкордации интересов субъектов формирования и реализации СМК;
2. Повышение уровня технологичности СМК;
3. Развитие цифровых компетенций специалистов компании;
4. Совершенствование подбора специалистов в службы качества;
5. Реализация новых инициатив по развитию системы менеджмента качества;
6. Непрерывность мониторинга уровня развития и результативности СМК.
Достижение конкордации (нулевого рассогласования) интересов и действий субъектов и объектов СМК. Выражаясь языком математики, идеальное состояние системы формирования и реализации СМК характеризуется отрицательной величиной, когда руководители и сотрудники не только не мешают друг другу, но и прикладывают встречные усилия, выступают катализатором формирования системы формирования и реализации СМК нового качества. Такое взаимодействие можно назвать синергией.
Сохранять баланс интересов в течение долгого времени не представляется возможным, так как система управления компанией и в большей мере потребители сильно подвержены влиянию внешних условий среды. В практической деятельности это означает, что система индивидуальных ценностей может меняться, и то, что вчера удовлетворяло клиента, сегодня уже не способно удовлетворяет. Это подталкивает компании на выработку новых инструментов и подходов, а также корректировку задач и целей.
Таблица 1
Структура стратегии «Развитие системы менеджмента качества компаний»
(далее - Стратегия)
Компонент Стратегии Содержание компонента Стратегии
Цель и задачи Стратегии Цель Стратегии - повышение конкурентоспособности компаний на основе развития системы менеджмента качества. Задачи Стратегии: - повышение качества товаров/услуг компании; - повышение имиджевых показателей компании на рынке; - формирование внутреннего потенциала компании на основе инновационного развития
Перечень основных мероприятий Стратегии - достижение конкордации интересов субъектов формирования и реализации СМК; - повышение уровня технологичности СМК; - развитие цифровых компетенций специалистов службы качества; - совершенствование подбора специалистов в службы качества; - реализация новых инициатив по развитию системы менеджмента качества; - непрерывность мониторинга уровня развития и результативности СМК
Ожидаемые конечные результаты реализации Стратегии - сокращение затрат на согласование мероприятий по повышению качества продукции; - рост производительности труда; - сокращение фонда оплаты труда; - снижение затрат на энергоносители и логистику; - снижение стоимости на поиск персонала; - снижение затрат на взаимодействие с вузами; - рост выручки за счет хорошей репутации и привлечения новых клиентов [5]
Реализация направления СМК
Уровень субъектов формирования СМК к К Уровень субъектов реализации СМК
/ \ Взаимодействие ) \ V
Взаимодействие
Уровень объектов СМК
Формирование СМК
Процесс повышения конкордации интересов субъектов формирования и реализации СМК
Согласованные интересы субъектов формирования и реализации СМК составляют ядро организации. Основу ядра современных организаций составляют мотивы потребителей и персонала, а именно те рычаги, на которые стоит нажимать субъектам формирования и реализации СМК для достижения прогрессивного развития СМК. Схематически процесс повышения конкордации интересов субъектов и объектов представлен на рисунке.
В этом случае субъектам формирования СМК при ее формулировании необходимо: во-первых, опираться на существующий в данный период времени перечень доминирующих мотивов потребителей и персонала; во-вторых, способствовать развитию партнерских отношений между высшим и линейным руководством, а также между руководством и работниками; повышать информированности о проводимой СМК; сформулировать систе-
му показателей, позволяющую осуществлять комплексный мониторинг результативности, проводимой СМК [2].
В свою очередь, субъектам реализации СМК на местах следует использовать инструменты и методы, позволяющие максимально задействовать мотивы потребителей и сотрудников, с учетом существующих норм и условий деятельности в рамках СМК.
Для реализации данного мероприятия необходимо повышение статуса служб качества и их руководителей в структуре управления компанией. Результаты проведенных эмпирических исследований показали, что высокий уровень синхронизации СМК с целями компании способствует повышению результативности СМК. Однако, как отмечали в ходе анкетирования руководители служб качества, очень часто рекомендации и мнения сотрудников служб качества, которые являются, по
сути, основными экспертами в области управления качеством, могут оставаться без внимания руководства компании. Это может быть связано с тем, что между руководителями службы качества и высшим руководством есть еще много уровней управления. В связи с этим необходимо, чтобы руководитель службы качества непосредственно подчинялся генеральному директору и мог принимать участие в формировании общей стратегии компании.
Если же участие директора по качеству невозможно, альтернативой может быть создание рабочих групп (комитетов) из разных подразделений компании. Комитеты могут обсуждать направления развития СМК и компании в целом и доносить свои решения до руководства. Членом такой рабочей группы может стать старший специалист службы качества, который компетентен в вопросах управления качеством. Совместные диалоги позволят вырабатывать планы или определять действия по развитию СМК, соответствующие специфическим задачам и потребностям ключевых подразделений компании и имеющимся ресурсам. Рабочие группы могут собираться по мере необходимости, но рекомендуется не реже одного раза в месяц. Специалист по качеству, как член комитета, должен консолидировать информацию по развитию СМК и доносить ее до руководства, а также знать и понимать особенности функционирования компании, условия внешней среды. Для этого необходимо постоянно повышать уровень своей квалификации [3].
Повышение технологичности СМК. Результаты проведенного исследования показали, что технологичность СМК служит драйвером роста результативности СМК и позволяет добиться повышения качества продукции и услуг. Таким образом, для получения положительного эффекта необходимо автоматизировать процессы СМК, внедряя электронные системы.
В крупных компаниях чаще всего автоматизируются производственные процессы на основе принципов бережливого производства с использованием CRM-систем (процессы обслуживания потребителей), ERP-системы (управление ресурсами), SCM-системы (процессы поставок), другие средства роботизации и информатизации [4].
Внедрение CRM-системы позволяет экономить трансакционные издержки в процессе создания продукции. Экономия происходит за счет удешевления процессов, не влияющих на ценность конечного продукта, например взаимодействие служб и взаимодействие с потребителем. CRM служит для учета заявок и взаимодействия сотрудников в компании. CRM может работать через браузер и на мобильных устройствах. Ею могут пользоваться следующие типы пользователей: администратор -имеет доступ ко всему функционалу в CRM, управляет пользователями, управляет справочниками; снабженец - видит заявки, может менять их статусы; мастер - может создавать заявки, видит свои заявки; начальник производственного участка -
проверяет заявки мастеров и отправляет их на согласование снабженцу; водитель - принимает и отгружает материалы по заявке; руководитель проекта - может посмотреть все заявки и их статусы; потребитель - может следить за готовностью своего заказа. Каждый участник осуществляет доступ через личный кабинет.
CRM-система синхронизируется с другими электронными системами компании 1С, электронной почтой. CRM позволяет не только снижать издержки, но и вести историю взаимодействия с потребителем, учитывать его особенности и предпочтения. Автоматизация СМК требует от сотрудников и персонала развития цифровых компетенций и умений работать в данных системах.
Развитие цифровых компетенций специалистов компании. Как показали результаты проведенного статистического анализа, повышение результативности СМК возможно за счет повышения ее обеспеченности. Так, одним из направлений развития СМК может стать повышение квалификации сотрудников, что позволит эффективно осуществлять работу с потребителями в онлайн-сервисах и развивать цифровое лидерство. Цифровое лидерство строится на обладании большим количеством знаний о новом цифровом мире, использовании передовых инструментов, постоянном ускорении и демонстрировании навыков общения с потребителем. Необходимость формирования высококомпетентного ИТ-персонала обусловлена тем, что сегодня цифровые компетенции становятся ключевым фактором технологического развития СМК, требующегося для лучшего понимания потребностей клиентов бизнеса и снижения издержек на содержание большего количества специалистов технической поддержки.
Кроме того, важно разработать специальные, цифровые ключевые показатели эффективности KPI, учитывающие работу в онлайн-сервисах, и скорректировать планы подбора персонал на долгосрочную перспективу (5 и более лет), с учетом предполагаемой скорости цифровизации компании.
Подбор специалистов в службы качества может осуществляться на основе применения, создания и администрирования специальных онлайн-модулей. Организация медийных площадок предполагает, что компания на сайте в разделе трудоустройство формирует кейсы, задания по управлению качеством, которые решает кандидат. По результатам ответов компания может пригласить кандидата для работы. Данное новшество позволит привлекать таланты и искать новые пути развития СМК.
Как правило, конкретная организация взаимодействует только с одним или двумя вузам посредством проведения конференций, форумов, съездов и т.д. Применение медийных площадок позволит компаниям снизить трансакционные издержки, даст возможность любому представителю научного сообщества поделиться своим опытом и знаниями, а также позволит уйти от привязки компаний к определенным учебным заведениям.
Использование виртуальных площадок для сотрудничества может снизить актуальность обращения организаций в агентства по работе с талантами, аукционы и рынки. Выявлять талантливых сотрудников станет проще внутри организации и за ее пределами посредством управления взаимодействием внутри социальных медиа.
Реализация новых инициатив по развитию системы менеджмента качества. Исследования показали, что результативность СМК растет по мере того, как СМК начинает обладать большей гибкостью к изменениям внутренней и внешней среды и реализовываются разные новаторские идеи в сфере СМК, которые способствуют повышению качества, достижению будущих и текущих целей компании. Таким образом, службе качества необходимо создавать условия, а затем разрабатывать и осуществлять инициативы по развитию СМК и внедрять инновации. Для стимулирования инновационного развития СМК предлагается проведение ежегодных конкурсов по реализации новых проектов и инноваций. Конкурс может проводиться по номинациям (проекты и инновации по совершенствованию технических характеристик товара, проекты и инновации по развитию каналов доставки продуктов до потребителя, проекты по оптимизации распределения ресурсов и минимизации издержек компании). В конкурсе будут оцениваться как индивидуальные, так и групповые проекты. Принимать участие в конкурсе могут сотрудники и руководство компании. По окончании конкурса важно поощрить участников, а также необходимо учесть их достижения при формировании системы оплаты труда сотрудников.
Сбор и развитие идей предлагается осуществлять посредством использования электронного портала, где сотрудники могут делиться собственными идеями и мыслями и оценивать коллег. Организация электронной формы сбора инновационных идей необходима для поиска и получения определенной ценности (новых идей, предложе-
ний), способствующих развитию СМК в краткосрочной или долгосрочной перспективе.
Непрерывность мониторинга уровня развития и результативности СМК. Увеличение гибкости и инновационности СМК требует от компаний проведения регулярной оценки результативности СМК, которая обязательно должна синхронизироваться с общей системой управления деятельностью компании. Оценку нужно проводить постоянно по следующим направлениям: удовлетворенность потребителей; ресурсная обеспеченность - и ежемесячно по следующим направлениям: стоимость технологических процессов; уровень цифровизации СМК; квалификация персонала. Компаниям необходимо регулярно проводить оценку мнений потребителей на специализированных сайтах и форумах, отвечать на жалобы клиентов, даже если они оставлены не на сайте компании. В конце года следует синхронизировать ее с результатами деятельности компании. Проведение непрерывной оценки СМК позволит выявить возможности для развития инициатив и реализации инноваций по повышению качества.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий осуществлялся на примере производственного предприятия АО «Завод "Медтехни-ка"». Основным направлением деятельности предприятия является техническое обслуживание медицинского оборудования, ремонт медицинского оборудования, пусконаладка медицинского оборудования; поверка медицинского оборудования; оптовая и розничная торговля предметами медицинского назначения. Численность персонала - 96 человек.
По результатам сертификационного аудита органом по сертификации систем качества торгово-промышленная палата Саратовской области система менеджмента качества АО «Завод "Медтехни-ка"» признана соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (ИСО 9001:2011).
Ожидаемый эффект от реализации мероприятий на АО «Завод "Медтехника"» выражается в следующем (табл. 2).
Таблица 2
Ожидаемый экономический эффект от реализации мероприятий на АО «Завод "Медтехника"»
Наименование мероприятия Ожидаемый экономический эффект
Создание рабочих групп (комитетов) по развитию СМК Сокращение затрат на согласование мероприятий по повышению качества продукции; Рост производительности труда
Внедрение СКМ-системы Сокращение фонда оплаты труда за счет сокращения функционала работников; Снижение затрат на энергоносители и логистику
Развитие цифровых компетенций специалистов службы качества Рост производительности труда
Администрирование и сопровождение симуляторов в области развития СМК Снижение временных затрат на поиск персонала; Снижение затрат на взаимодействие с вузами; Экономия на адаптации и обучении сотрудников
Учреждение конкурса инициатив по развитию СМК Увеличение объема выручки
Постоянный мониторинг уровня развития и результативности СМК Рост выручки за счет хорошей репутации и привлечения новых клиентов
Таблица 3
Затраты на мероприятия по развитию СМК предприятия АО «Завод "Медтехника"»
Таблица 4
Первоначально была произведена оценка затрат на мероприятия по развитию СМК (табл. 3).
В работе были произведен расчет реального эффекта. Реальный эффект служит отражением экономического эффекта за счет прямого снижения затрат или повышения выручки: рассчитывается путем сравнения соответствующих затрат до и после реализации мероприятия или в процентах роста выручки и отражается в бухгалтерской и управленческой отчетности организации компании. Для расчетов использовался отчет о прибылях и убытках предприятия АО «Завод "Медтехника"» (табл. 4).
Автоматизация системы работы с клиентами и развитие цифровых компетенций позволят снизить затраты труда на сопровождение клиентов, работу с претензиями, поскольку персонифицированный сервис на базе CRM позволит клиенту получать больше информации о продукте и более быструю реакцию от компании на претензию. Внедрение CRM позволяет вести диалог с реальными и потенциальными потребителями, отслеживать их активность в интернете.
Реализация инициатив по развитию СМК позволит привнести в компанию новые идеи по повышению качества продукции, улучшению клиентских сервисов и т. д.
Ожидается, что подход к продвижению продукции с помощью CRM-системы, развитие цифровых компетенций и реализация инициатив позволят компании привлечь не менее 10 клиентов за год и суммарно увеличить выручку на 400 тыс. руб., а производительность труда возрастет на 4,16 тыс. руб. Затраты на мероприятия полностью окупятся.
Кроме того, автоматизация позволит сократить затраты, уменьшив число специалистов по обслуживанию клиентов как минимум на одного человека, что вызовет экономию фонда оплаты труда ежегодно в 180 тыс. руб. Экономия возникнет, в
Отчет о прибылях и убытках АО «Завод "Медтехника"» (фрагмент) [1]
Показатель Сумма за 2017 г., тыс. руб.
Выручка 81408
Прибыль (убыток) от продаж 7575
Коммерческие расходы 1884
Управленческие расходы 24692
Прибыль (убыток) до налогообложения 6744
Прочие доходы 3406
Прочие расходы 4201
Чистая прибыль (убыток) 5502
Затраты на оплату труда 16081
Таблица 5
Результаты расчетов условных эффектов от внедрения мероприятий по развитию СМК предприятия АО «Завод "Медтехника"»
Наименование мероприятия Условный эффект
Создание рабочих групп (комитетов) по развитию СМК Повышение скорости внедрения инноваций и улучшений в систему менеджмента качества; Повышение качества продукции
Внедрение СКМ-системы Сокращение времени на производство продукции; Повыше качества обслуживания за счет повышения скорости; Улучшение клиентских сервисов
Развитие цифровых компетенций специалистов службы качества Формирование цифрового лидерства; Повышение качества обслуживания
Администрирование и сопровождение симуля-торов в области развития СМК Привлечение талантов и высококвалифицированных кадров
Учреждение конкурса инициатив по развитию СМК Повышение качества продукции, общие организационные улучшения
Постоянный мониторинг уровня развития и результативности СМК Опережающая реакция на изменение требований потребителей; Развитие СМК на основе потребительского "^т-эффекта; Формирование имиджа компании на рынке
Наименование мероприятия Затраты в год, тыс. руб.
Создание рабочих групп (комитетов) по развитию СМК 0
Внедрение СКМ-системы от 10,5
Развитие цифровых компетенций специалистов службы качества 2
Администрирование и сопровождение симуляторов 0
Учреждение конкурса инициатив по развитию СМК 10 (призовой фонд)
Постоянный мониторинг уровня развития и результативности СМК 0
Итого (в среднем) 22,5
частности, за счет автоматизации таких рабочих функций, как взаимодействие с клиентом, планирование, контроль и сбор статистики о клиентах.
Создание рабочих групп (комитетов) по развитию СМК приведет к сокращению ежегодных временных затрат на согласование направлений развития СМК. Данное мероприятие выгодно при нулевых затратах.
Администрирование и сопровождение симуля-торов в области развития СМК позволят привлекать персонал более эффективно и без привязки к определенному учебному заведению.
В работе также производился расчет условного эффекта от внедрения мероприятий по развитию СМК компании. Условный эффект возникает в результате деятельности по совершенствованию отдельных процессов СМК создания ценности и выражается в расчетной экономии ресурсов или повышении качества. Такого рода эффект не отражается в бухгалтерской и финансовой отчетности. Расчет условного эффекта представлен в табл. 5.
Таким образом, разработанный комплекс мероприятий позволит повысить уровень развития СМК, что приведет к росту показателей ее результативности и будет способствовать наращиванию конкурентных преимуществ компаний.
1. Отчет о прибылях и убытках АО «Завод "Медтехни-ка"». URL: https://www.list-org.com/company/103405 (дата обращения: 12.01.2019).
2. Удалов Д.В. Угрозы и вызовы цифровой экономики // Экономическая безопасность и качество. 2018. № 1 (30). С. 12-18.
3. Цифровая Россия: новая реальность. Отчет McKinsey. URL: www.tadviser.ru/images/c/c2/Digital-Russia-report.pdf. (дата обращения: 12.01.2019).
4. Цифровая экономика: глобальные тренды и практика российского бизнеса. URL: https://imi.hse.ru/data/2017/ 10/06/1159517769.pdf (дата обращения: 13.02.2019).
5. Яшин Н.С. Проблемы и перспективы развития российского менеджмента в условиях модернизации экономики // Наука и общество. 2012. № 3. С. 82-85.
