CC BY
5
При изменении входных данных изменяются выходные данные, позволяя оптимизировать работу каждого
участка.
Таким образом, построенная имитационная модель позволяет рассчитать оптимальные значения ключевых производственных показателей:
1. Производительность участка, шт/час.
2. Время протекания процесса (ВПП), мин.
3. Пропускную способность прессов, шт./час.
4. Трудоемкость технологических операций, н/ч.
5. Время цикла на технологических операциях, мин.
Список литературы
1.ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2015. 32 с.
2.IATF 16949:2016 Фундаментальные требования к системе менеджмента качества для производств автомобильной промышленности и организаций, производящих соответствующие сервисные части. Automotive Industry Action Group, 2016. 60 с.
Горохова Дарья Сергеевна, преподаватель, gorokhovada@yandex. ru, Россия, Тольятти, Тольяттинский государственный университет,
Рыжов Георгий Игоревич старший лаборант, ryzhov.gi@ssau. ru, Россия, Самара, Самарский национальный исследовательский университет им. ак. С.П. Королёва,
Гвоздева Полина Сергеевна, старший лаборант, [email protected]@ssau.ru, Россия, Самара, Самарский национальный исследовательский университет им. ак. С.П. Королёва
DEVELOPMENT OF A SIMULATION MODEL OF THE PRODUCTION PROCESS OF STAMPING AUTOMOTIVE COMPONENTS TO PREDICT PERFORMANCE AND QUALITY PARAMETERS
D.A. Gorokhova, G.I. Ryzhov, P.S. Gvozdeva
The article suggests the idea of developing a simulation model of the production process of stamping automotive components to predict key performance and quality parameters.
Key words: stamping, production process, simulation model, flow map.
Gorokhova Darya Sergeevna, teacher, gorokhovada@yandex. ru, Russia, Tolyatti, Tolyatti State University,
Ryzhov Georgy Igorevich, senior laboratory assistant, ryzhov. gi@ssau. ru, Russia, Samara, Samara National Research University named after S.P. Korolev,
Gvozdeva Polina Sergeevna, senior laboratory assistant, [email protected]@ssau.ru, Russia, Samara, Samara National Research University named after S.P. Korolev
УДК 65.018
DOI: 10.24412/2071-6168-2024-8-134-135
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СБОРУ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
М.П. Мухин, С.А. Одиноков, Т.А. Левина
В статье рассмотрены инструменты и методы сбора обратной связи от потребителей. В соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 одним из элементов системы менеджмента качества является процесс обработки обратной связи от потребителей. Рассмотрено влияние стандартов ГОСТ Р ИСО серии 10000 на взаимоотношение между компаниями и их потребителями. Предложена относительная оценка показателей качества инструментов и методов сбора обратной связи от потребителей.
Ключевые слова: система менеджмента качества, потребители, обратная связь, качество, удовлетворенность.
Качество продукции — один из ключевых факторов, определяющих её успех на рынке и долгосрочное удовлетворение потребителей. Оно формируется в первую очередь на ранних этапах жизненного цикла продукта. Именно на этих стадиях закладываются основные характеристики и свойства, которые в дальнейшем будут влиять на восприятие конечных пользователей. Однако, не менее важным аспектом является оценка со стороны потребителя. Удовлетворенность покупателя — это не только показатель соответствия продукции заявленным требованиям, но и важный компонент обратной связи, который помогает производителям корректировать и улучшать свои товары. Взаимодействие между качеством, заложенным на ранних этапах жизненного цикла продукта, и удовлетворенностью потребителей формирует целостное представление о продукте и определяет его конкурентоспособность на рынке.
Один из основных стандартов, который устанавливает требования к системе менеджмента качества, играющий существенную роль в обеспечении качества продукции, это ГОСТ Р ИСО 9001 -2015. Данный стандарт является базой для создания эффективных систем управления качеством на предприятиях. Одним из основных принципов стандарта является ориентация на потребителя, что отражает важность взаимодействия с потребителями на всех уровнях организации [1]. Пункт 9.1.2 «Удовлетворенность потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 требует от организации мониторинга и измерения восприятия потребителей относительно выполнения их требований. Организации должны понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Для этого важно регулярно проводить исследования рынка, анализировать отзывы потребителей и адаптировать свои продукты и услуги в соответствии с изменяющимися потребностями и предпочтениями потребителей.
Это в свою очередь вызывает необходимость определять и использовать различные методы сбора информации, такие как опросы, обратная связь, отзывы, анализ претензий и рекламаций. Собранные данные служат для оценки результативности системы менеджмента качества и принятия решений, направленных на улучшение продукции и повышение удовлетворенности потребителей.
Именно ориентация на потребителя обеспечивает долгосрочную лояльность клиентов и способствует улучшению конкурентоспособности компании [2]. При этом эффективный обмен информацией между организацией и её потребителями является критическим для поддержания высокого уровня качества продукции и услуг. Его осуществление основывается на проведение опросов, сбора обратной связи через контактные центры, а также использование цифровых каналов коммуникации, таких как социальные сети и электронная почта. Прозрачность и открытость в обмене информацией помогают укрепить доверие потребителей и повышают их удовлетворенность [3].
Удовлетворенность потребителей также является одним из ключевых показателей эффективности системы менеджмента качества. Удовлетворенность потребителей оценивается на основе анализа отзывов и жалоб, а также изучении причин недовольства потребителей. Полученные данные используются для выявления областей, требующих улучшения, и для разработки корректирующих и предупреждающих действий. Регулярная коммуникация с потребителями способствует более глубокому пониманию их потребностей и ожиданий, что в свою очередь помогает улучшать продукты и услуги. Высокий уровень удовлетворенности потребителей свидетельствует о том, что организация успешно выполняет свои обязательства по качеству и удовлетворяет потребности рынка [4].
Анализ со стороны руководства является важным элементом системы менеджмента качества, обеспечивая стратегическое управление и принятие решений на основе данных о качестве и удовлетворенности потребителей. В этот процесс включается анализ информации, полученной от потребителей, результаты внутренних аудитов и оценка выполнения корректирующих действий. Такой подход позволяет руководству оперативно реагировать на изменения и улучшать процессы и продукцию в соответствии с ожиданиями потребителей.
Для обеспечения высокого уровня удовлетворенности потребителей и улучшения взаимоотношений между компаниями и их клиентами разработаны стандарты ГОСТ Р ИСО 10001 - ГОСТ Р ИСО 10004. Эти стандарты позволяют более эффективно применять ГОСТ Р ИСО 9001 -2015 и сосредоточены на управлении качеством, ориентированном на потребителя.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 10001-2009 предоставляет рекомендации по разработке и внедрению кодексов поведения, которые регулируют взаимоотношения между организацией и её потребителями. Кодексы поведения помогают установить ясные и прозрачные правила взаимодействия с клиентами, определяя стандарты этики, ответственности и профессионализма. Важно, чтобы эти кодексы были четко сформулированы, доступны для всех заинтересованных сторон и регулярно пересматривались с учётом изменений в законодательстве и рыночных условиях. Организациям рекомендуется активно информировать своих клиентов о существующих кодексах поведения и привлекать их к участию в процессе их улучшения.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2020 предоставляет руководящие указания по эффективному управлению жалобами потребителей. Стандарт подчеркивает важность создания открытого и доступного механизма для подачи жалоб, что позволяет клиентам выражать своё недовольство и получать оперативные ответы от организации.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 10003-2020 фокусируется на разрешении споров между организацией и её клиентами посредством внешних механизмов. Стандарт предлагает руководящие указания по созданию эффективных и справедливых процессов для разрешения конфликтов, возникающих в результате неудовлетворенности потребителей.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 10004-2020 предоставляет рекомендации по мониторингу и измерению уровня удовлетворенности потребителей. Этот стандарт помогает организациям понять, насколько успешно они удовлетворяют потребности и ожидания своих потребителей.
Для сбора обратной связи от потребителей используются различные инструменты и методы ее сбора, которые выбираются в зависимости от целей, конъектуры и ресурсов организации. Анкетирование или проведение опросов среди потребителей является наиболее распространенным механизмом, который позволяет собирать структурированные данные и оценки в отношении различных аспектов продукции или услуг [5]. Также сегодня наблюдается активный переход на интернет-опросы, которые позволяют более просто создать обратную связь для сбора данных в большом объеме и дистанционном формате[6]. В случае необходимости получения информации непосредственно от участников рынка производится формирование фокус-групп, где небольшие группы потребителей обсуждают свои впечатления и предложения, предоставляя потребительский опыт использования продукции или услуг, позволяя выявлять не только проблемы, но и возможные улучшения. Другим способом прямого взаимодействия является создание специальных сервисных линий или центров обработки обращений, которые обеспечивают потребителям канал для выражения своих замечаний и предложений, позволяя компании оперативно реагировать на возникшие проблемы или вопросы. Кроме того, непосредственное проведение личных интервью с клиентами может предоставить более глубокое понимание их потребностей и ожиданий. В рамках реализации мониторинга и анализа в системе менеджмента качества следует организовать наблюдение за отзывами и оценками на платформах электронной коммерции или внутри компании, организации могут оценивать удовлетворенность клиентов и выявлять ключевые тренды. Такой мониторинг отзывов и оценок будет важным инструментом для проведения постоянного улучшения. Вариантом обеспечения анализа удовлетворенности и средством для последующего развития является также создание специальных сервисных линий или центров обработки обращений обеспечивает потребителям прямой канал для выражения своих замечаний и предложений, позволяя компании оперативно реагировать на возникшие проблемы.
Данные методы используются с прицелом на необходимые результаты анализа обратной связи, а также ресурсы, имеющиеся у компаний. В таблице 1 представлены положительные и отрицательные стороны инструментов и методов сбора обратной связи от потребителей.
Таблица 1
Инструменты и методы реализации обратной связи от потребителей_
Инструменты и методы Положительные/ отрицательные стороны
Анкеты и опросы потребителей Служат для сбора структурированной и количественной информации от большого количества респондентов. Эффективны при необходимости статистически значимых данных / Не подходят для глубокого понимания мнений и мотиваций, требуют простых, однозначных вопросов.
Интернет-формы и веб-опросы Обеспечивают быстрый сбор большого объема данных, подходит для широкого круга вопросов, легко настраивается и масштабируется / Может быть низкий уровень вовлеченности, трудности в достижении определенных целевых групп.
Отзывы в социальных сетях Получение мнений и реакций в реальном времени, высокая степень вовлеченности / Трудно структурировать данные, наличие большого количества нерелевантной информации.
Фокус-группы Глубокое понимание мнений и мотиваций, получение качественной обратной связи / Малый охват аудитории, долгий процесс организации и проведения.
Сервисные линии и центры обработки обращений Быстрое решение проблем клиентов, прямое общение /Ограниченный охват, большие затраты на содержание персонала.
Мониторинг отзывов и оценок Понимание общей удовлетворенности клиентов, выявление проблемных областей / Нужна специальная аналитика для обработки данных, возможно игнорирование контекста.
Анализ рекламаций и возвратов Выявление конкретных проблем в продукции или услугах, понимание причин неудовлетворенности / Фокус только на негативных аспектах, возможная задержка в получении данных.
Личные интервью Глубокий анализ мнений и предпочтений, возможность уточняющих вопросов / Трудоемкий процесс, ограниченный охват аудитории.
Ориентируюсь на таблицу 1 можно выбрать подходящий инструмент или метод сбора обратной связи от потребителей в зависимости от поставленных целей или имеющихся ресурсов у организаций. Кроме того, необходимо при выборе метода учитывать относительную оценку показателей качества инструментов и методов реализации обратной связи, представленных на рисунке 1.
3
II
Опросы потребителей
II
Фокус-группы
Сервисные линии и центры обработки обращений
Мониторинг отзывов и оценок
Анализ рекламаций и возвратов
Личные интервью
■ Время сбора обратной связи ■ Надежность информации
■ Стоимость ■ Удобство для потребителя
Основные показатели качества инструментов и методов реализации обратной связи
2
1
0
Таким образом если организации нужна обратная связь в короткие сроки, то лучше подойдут такие метода как интернет-формы и веб-опросы, отзывы в социальных сетях, анкеты и опросы потребителей, если при небольших расходах, то такие же инструменты методы, что и выше, а для надежных источников информации лучше подойдут -фокус-группы, личные интервью, сервисные линии и центры обработки обращений.
Для эффективной обработки обратной связи от потребителей организации должны установить для себя ключевые показатели потребительского опыта использования их продукции или услуг. Такими показателями могут являться качество, доставка, техническое обслуживание, а также устойчивое развитие самой организации как показатель имиджа компании и доверия потребителей в целом.
При получении обратной связи от потребителей ее следует классифицировать и ранжировать для принятия управленческих решений в отношении качества продукции или услуг. Для этого организации должны заранее установить границы целевых и опасных показателей.
Своевременное отслеживание удовлетворенности потребителей и обработка обратной связи от потребителей позволяют компаниям понимать их позиционирование на конкурентном рынке продукции и услуг в глазах потребителей. Данное понимание помогает компаниям выбирать направление их развития в будущем.
Список литературы
1. Новиков В.А. Интегральный подход к менеджменту качества на основе ISO 9001:2015 // Компетентность. 2016. No 5 (136). С. 6-11.
2. Димитров В.П., Нурутдинова И.Н., Фомочкина О.И. Новый подход к оценке привлекательности торговых предприятий // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. 2022. Вып. 8. С. 17-22.
3. Гаврикова Н.В., Наумов С.М., Колдина Д.А. Роль обратной связи в системе менеджмента качества // Тенденции развития науки и образования. 2020.
4. Купчинская Ю.А., Чеховская С.А. Процесс улучшения методики сбора информации у потребителей // Бизнес-образование в экономике знаний. 2017.
5. Жулькова Ю.Н., Забавина Е.А., Хазанова В.В., Биндюкова А.П., Шамина Е.М. Механизм взаимодействия предприятия с потребителями посредством обратной связи: анкетирование // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020.
6. Кривощеков В.Е. Несколько значимых трендов современных технологий // Менеджмент качества и инновации. 2014. № 2. С. 11-16.
Мухин Максим Павлович, аспирант, [email protected]. Россия, Москва, Московский политехнический университет,
Одинокое Сергей Анатольевич, д-р техн. наук, профессор, [email protected], Россия, Москва, Московский авиационный институт,
Левина Татьяна Анатольевна, канд. экон. наук, доцент, заведующий кафедры, [email protected], Россия, Москва, Московский политехнический университет
MODERN REQUIREMENTS AND RECOMMENDATIONS FOR OBTAINING FEEDBACK FROM CONSUMERS
M.P. Mukhin, S.A. Odinokov, T.A. Levina
The article considers tools and methods of collecting feedback from customers. In accordance with the requirements of GOST R ISO 9001-2015 one of the elements of quality management system is the process ofprocessing feedback from customers. The influence ofstandards of GOST R ISO 10000 series on the relationship between companies and their consumers is considered. The relative evaluation of quality indicators of tools and methods of collecting feedback from consumers is proposed.
Key words: quality management system, consumers, feedback, quality, satisfaction.
Mukhin Maxim Pavlovich, postgraduate, muxin [email protected], Russia, Moscow, Moscow Polytechnic University,
Odinokov Sergey Anatolievich, doctor of technical sciences, professor, odinokovs@mail. ru, Russia, Moscow, Moscow Aviation Institute,
Levina Tatiana Anatolievna, candidate of economic sciences, docent, head of the department, [email protected], Russia, Moscow, Moscow Polytechnic University
УДК 006.057.2
DOI: 10.24412/2071-6168-2024-8-137-138
ОЦЕНЕННОЕ КОЛИЧЕСТВО ИНФОРМАЦИИ, СОДЕРЖАЩЕЙСЯ В СТАНДАРТАХ
С.В. Михеева, М.А. Полякова, Н.К. Казанцева, Е.Н. Пиджакова
В современных условиях стандарты становятся объектом для встраивания в информационные технологии, поэтому необходимо представление об ориентировочном количестве информации, содержащейся в стандартах. В исследовании на основе предложенной авторами методики определено оцененное количество информации, содержащейся в стандартах четырех групп из четырех разделов, соответствующих общероссийскому классификатору стандартов ОК 001-2021: группа 17.040 - Линейные и угловые измерения, группа 25.100 - Режущие инструменты, группа 35.240 - Применение информационных технологий, группа 77.120 - Цветные металлы. Всего было рассмотрено свыше 2000 стандартов. В результате установлено, что оцененное количество информации в одном стандарте в среднем составляет 120-150 кБ.
Ключевые слова: информация, стандарт, количество информации, стратифицированная выборка.
В современных условиях цифровой трансформации роль стандартов значительно увеличивается. В новых условиях стандарты предшествуют инновациям и становятся основой для внедрения инноваций, при этом сами стандарты являются объектом для информационных технологий [1-5]. Для встраивания стандартов в информационные технологии необходимо оценить количество информации, содержащейся в стандартах [6, 7].
137
