CC BY
4
increasing the number of customers is increasing. Successful solution to this problem requires constant monitoring of customer satisfaction. In this article, software has been created to automate the information processing process to derive an assessment of the level of customer satisfaction, focused on the food trade industry.
Key words: linguistic variable, membership function, valuation of a commercial enterprise.
Dimitrov Valery Petrovich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Don State Technical University,
Dyukov Viktor Andreevich, master, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Don State Technical University,
Nurutdinova Inna Nikolaevna, candidate of technical sciences, docent, [email protected], Russia, Rostov-on-Don, Don State Technical University
УДК 65.11
DOI: 10.24412/2071-6168-2024-1-226-227
ОЦЕНКА РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ С ПОМОЩЬЮ ПРОЦЕССА ОБРАТНОЙ
СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ
Г.Г. Воронов, Н.Л. Клейменова, Г.Г. Воронов, А.И. Соляник
В статье рассмотрены механизмы для получения обратной связи с потребителем. В соответствии с требованиями стандарта требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 одним из элементов системы менеджмента качества является процесс обратной связи с клиентами. Проранжированы и выявлены риски при внедрении процесса анкетирования, представлена стратегия реагирования на риски, предложены инструменты и назначены владельцы процесса получения обратной связи. Рассмотрены метод сбора данных, которые предоставляются компаниям, а также факторы и обстоятельства необходимые для внимания. Предложено внедрение искусственный интеллект - RoboVoice. Разработан шаблон анкеты обратной связи для оценки индекса удовлетворенности заказчика на платформе 8и^еутопкеу.
Ключевые слова: система менеджмента качества, клиенты, обратная связь.
Ключевым требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 является требование к внедрению эффективных механизмов для получения обратной связи с потребителем [1, 2]. Процесс обратной связи с клиентами является важной частью системы менеджмента качества и одним из основных показателей результативности, который может быть использован для оценки общей работы организации [3, 4]. Данную функцию в компании выполняет колл-центр. Обработка отзывов об организации, увеличение лояльности клиентов и выяснение их удовлетворенности остается не проработанным процессом [5].
Проведен расчет рисков по методике комбинированной оценки процессов организации, приоритизации с учетом ожиданий заинтересованных сторон с применением оцифровки вероятности (табл. 1).
Проранжированы и выявлены риски при внедрении процесса получения обратной связи. Определен уровень приоритета, назначены ответственные и разработаны корректирующие мероприятия (табл. 2).
Таблица 1
Оцифровка вероятности__
Интервал вероятностей, % Словесная формулировка Числовая оценка
1-33 низкая 1
34-67 средняя 2
68-99 высокая 3
Таблица 2
Риски при внедрении процесса анкетирования__
Оценка риска / балл Риск Стратегия реагирования Инструмент Владелец
2 Потеря бюджета из-за найма дополнительных сотрудников Автоматизировать процесс RoboVice Отдел 1Т
1 Низкий процент получения обратной связи из-за некомпетентности работников Обучение сотрудников, проверка качества процесса, внедрение КР1 по процедуре получение обратной связи План обучение, КР1 Руководи-тели подразде-лений
2 Нечетко сформулирован вопрос в анкете Определить перечень вопросов, согласовывать обработку данных Согласование Руководи-тели подразде-лений
1 Обратная связь - нефункциональный процесс Проработать дальнейшую работу для использования обратной связи в процессах улучшения компании Журнал коррек-ти-рующих действий Генераль-ный директор
Необходимо учитывать какой ожидаемый результат отклика клиента. Важно помнить, что организация имеет более одной категории клиентов и оказывают большой перечень услуг [6]. В этом в случае организации может потребоваться обратиться ко всем типам заинтересованных сторон, которые могут иметь разное восприятие. Организация может удовлетворять одну группу и нарушать требования другой. Часто жалобы являются единственной спонтанной обратной связью, полученной от клиентов, они должны быть проанализированы на предмет любых тенденций, ключевых проблем, воздействий и т.д.
Клиенты очень чувствительны к методам и процедурам опроса. Они по-разному рассматривают и оценивают методы сбора данных, которые предоставляются им компаниями. Их развернутый и достоверный ответ зависит от особенностей проведения опроса [7, 8].
К самым популярным относят персональные интервью и телефонное анкетирование. Есть и ряд недостатков, в телефонных интервью (неудовлетворенность респондентов интервьюером, снижение чувства анонимности, стеснение от разговора, частый отказ от сотрудничества и преднамеренные пропуски звонков) сужают границы и возможности его применения. Чем более знакомым был интервьюируемый с деталями различных методов опроса, тем больше его волнуют темы, обсуждаемые в исследовании, тем слабее влияние метода на симпатию интервьюируемого.
Используя этот метод, организация должна принять во внимание множество факторов и обстоятельств: объективную способность метода, его коммуникационные характеристики, трудозатраты его внедрения и использования, а также субъективную оценку и предпочтения респондентов.
Плохое общение организации с клиентами, может значительно повлиять на получение прибыли. Опрос голосом по-прежнему является наиболее распространенным способом взаимодействия. Если сосредоточиться на этом процессе, то можно резко повысить качество предоставляемых услуг. Чем больше операторов задействовано в работе, тем больше шансов, что один из них отклонится от сценария. Люди устают, отвлекаются, начинают тратить больше времени на звонки или просто делают ошибки. В то же время любое отклонение от схемы разговора, проверенной специалистами по маркетингу, отрицательно влияет на конверсию и, следовательно, увеличивает стоимость клиента для организации, снижая общую прибыль.
227
Автоматизация непосредственно влияет на усовершенствование бизнес-процессов организации. Важно, чтобы сотрудникам и клиентам было удобно, процесс анкетирования не отнимал много времени. Необходимо постоянно улучшать качество работы, уменьшать количество ручного труда и прорабатывать возможность использования искусственного интеллекта для сбора обратной связи.
Для уменьшения трудозатрат в колл-центр, которые проведено анкетирование клиентов, внедрен искусственный интеллект - RoboVoice [9, 10]. Голосовой-бот может работать круглосуточно, совершать анкетирование клиентов в удобное для них время, независимо от часового пояса и языка клиента. Искусственный интеллект распознает человеческую речь и способен ответить на вопрос самостоятельно или перевести звонок на сотрудника справочной службы соответствующей квалификации.
Необходимо установить промежуток анкетирования клиентов, при этом учитывается, что частые звонки клиентам могут негативно влиять на сотрудничество и восприниматься как спам. Устанавливается оптимальное анкетирование - ежеквартальное, начиная с середины последнего месяца квартала.
Для инициирования процедуры анкетирования необходимо интегрировать базу данных организации (CRM /1С/сайт) с RoboVoice. Бот считывает информацию (ФИО, номер телефона, название проекта / товара, который приобретал клиент) и на основании этого транслирует вопросы.
Анкеты обратной связи содержат 2 блока вопросов: вопросы для оценки индекса удовлетворенности заказчика (CSI) и по уровню готовности аудитории рассказывать о компании в позитивном ключе, индекс Net Promoter Score (лояльности клиента NPS) (рис. 1).
Анкета качества
1. Ваши контактные данные:
Имя фамилия Компания
*2. Оцените, насколько Вы довольны сотрудничеством
Всё
Очень отлично
Ш1ОКО0 1 23456789 10
О О О О О О О О О О О
* 3. Если Вас спросят ЦЭС с какой вероятностью Вы порекомендуете нас?
Совсем Крайне
невероятно вероятно
О 1 23456789 10
О оооооооооо
Рис. 1. Шаблон анкеты
Результаты анкетирования вносятся автоматически в шаблон анкеты с помощью интернет платформы для анкетирования - Surveymonkey. Данные после обзвона передаются в отдел качества или руководителям для оформления протоколов коррекции, если они необходимы, и дальнейшей ежеквартальной аналитики. Если удовлетворенность (CSI) или лояльность (КР$) заказчика средняя или низкая, то оформляется протокол коррекции.
Совершенствование процессов по получению обратной связи влияет на бизнес-процессы всей компании - это конкурентоспособность и залог выживаемости на рынке. Слабые и не выстроенные процессы, кроме недовольства клиентов, повлекут за собой увеличение затрат, снижение доходов и низкую мотивацию сотрудников.
228
Список литературы
1. Шемелова А.Д., Дворянинова О.П., Клейменова Н.Л., Орловцева О.А. Разработка алгоритма внедрения механизма управления качеством и безопасностью на основе требований потребителя в системе менеджмента качества // В сборнике: Моделирование энергоинформационных процессов. Сборник материалов VII национальной научно-практической конференции с международным участием. 2019. С. 349-354.
2. Новиков В.А. Интегральный подход к менеджменту качества на основе ISO 9001:2015 // Компетентность. 2016. № 5 (136). С. 6-11
3. Зворыкина Т.И., Белобрагин В.Я. Институционные подходы к взаимодействию стандартизации и инновационной деятельности в сфере услуг // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2019. № 3. С. 96-104.
4. Васильева О.В., Назина Л.И., Квашнин Б.Н., Клейменова Н.Л. Анализ рисков при проведении внутреннего аудита на предприятии с интегрированной системой менеджмента // Фундаментальные исследования. 2017. № 8-1. С. 136-140.
5. Бадалова А.Г., Канхва В.С. Реализация системности в риск-менеджменте // Известия высших учебных заведений. 2017. № 2 (368). С. 30-34.
6. Репин В.В., Елифёров В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. C. 544.
7. Labodova A. Implementing integrated management systems using a risk analysis based approach // Journal production. 2017. V. 12(6). P. 571-580.
8. Gambrill E., Shlonsky A. The need for comprehensive risk management systems // Journal. 2016. V. 15. Р. 79-107.
9. Масютина Е.Н., Куцова А.Е. Получение обратной связи от потребителя с помощью иссукуственного интеллекта - Robovice, как инструмент управления качеством // Материалы научных трудов международной научно-практической конференции «Управление качетством на этапах жизненного цикла технических и технологических систем». Курск. 2020. C. 317.
10. Beckmerhagen I. A. et al. On the effectiveness of quality management system audits // The TQM magazine. 2004. V. 24. P. 16.
Воронов Геннадий Геннадьевич, магистрант, [email protected], Россия, Воронеж, Воронежский государственный университет инженерных технологий,
Клейменова Наталья Леонидовна, канд. техн. наук, доцент, klesha78@,list.ru, Россия, Воронеж, Воронежский государственный университет инженерных технологий,
Воронов Геннадий Геннадьевич, аспирант, [email protected], Россия, Воронеж, Воронежский государственный университет инженерных технологий,
Соляник Анатолий Иванович, д-р техн. наук, профессор, dir@,asms-vrn.ru, Россия, Воронеж, Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная) (Воронежский филиал АСМС)
EVALUATING AN ORGANIZATION'S PERFORMANCE THROUGH A CUSTOMER
FEEDBACK PROCESS
G.G. Voronov, N.L. Kleymenova, G.G. Voronov, A.I. Solyanik
The article discusses the mechanisms for obtaining feedback from the consumer. In accordance with the requirements of the standard, the requirements of the GOST R ISO 90012015 standard, one of the elements of the quality management system is the customer feed-
229
back process. Risks are ranked and identified during the implementation of the questionnaire process, a risk response strategy is presented, tools are proposed and owners of the feedback process are appointed. The method of data collection that is provided to companies, as well as the factors and circumstances necessary for attention are considered. The introduction of artificial intelligence - RoboVoice is proposed. A feedback questionnaire template has been developed to evaluate the customer satisfaction index on the Surveymonkey platform.
Key words: quality management system, customers, feedback.
Voronov Gennady Gennadievich, master's, [email protected], Russia, Voronezh, Voronezh State University of Engineering Technologies,
Kleymenova Natalia Leonidovna, candidate of technical sciences, docent, [email protected], Russia, Voronezh, Voronezh State University of Engineering Technologies,
Voronov Gennady Gennadievich, postgraduate, [email protected], Russia, Voronezh, Voronezh State University of Engineering Technologies,
Solyanik Anatoly Ivanovich, doctor of technical sciences, professor, dir@,asms-vrn.ru, Russia, Voronezh, Academy of Standardization, Metrology and Certification (educational) (Voronezh branch of ASMS)
УДК 658.516.1
DOI: 10.24412/2071-6168-2024-1-230-231
МЕТОДИКА ПО УНИФИКАЦИИ ИЗДЕЛИЙ ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ
ЭЛЕКТРОННЫХ СРЕДСТВ
Р.С. Сычев, Н.Е. Садковская
В данной статье описана последовательность действий внедрении унификации электронных средств на предприятии. Предложена методика по унификации изделий при проектировании электронных средств с примером использования на предприятии.
Ключевые слова: управление качеством, проектирование электронных средств, унификация, типизация.
Унификация заключается в сокращении необоснованного разнообразия в типах конструкций, формах и размерах деталей путем выбора из многих типоразмеров одного, который заменяет собой несколько остальных и может удовлетворять требованиям самой конструкции и условиям эксплуатации.
Унификация позволяет удешевить ремонт, упростить сервисное обслуживание, снижает количество (номенклатуру) запасных частей, которое необходимо хранить на складе. Позволяет развить специализацию производства, сократить номенклатуру деталей, применяемых в изделии, увеличить размер обрабатываемых партий, что в свою очередь может привести к сокращению длительности производственного цикла [9].
Основной план по унификации, применимый к любой отрасли можно представить в следующем виде [1-3, 6]:
1. Определение целей и задач унификации: формулирование общих целей и конкретных задач для достижения этих целей.
230
