CC BY
1106
УДК 379.831
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ
Л.А. Арапова1
Санкт-Петербургский университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, Кавалергардская улица, 7
Доказывается, что в результате использования современных технологий и ускорения при этом обработки информации происходит рост объема оказанных услуг на туристском рынке, а разработка и внедрение новых онлайн-технологий приводит к росту бронирования туруслуг в Интернете
Ключевые слова: рынок туристских услуг; автоматизированные услуги; управление банковскими счетами; онлайн-технологии.
Современные информационные технологии непосредственным образом затрагивают и рынок туристских услуг. Такие технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслуживания населения, развитию инфраструктуры рынка. По сравнению с традиционными методами применение методов на основе информационных технологий и современных технических средств их реализующих позволяет гораздо быстрее и проще:
одновременно регистрировать данные и в соответствии с требованиями бухгалтерского учета, и для информационного обеспечении управленческого персонала;
группировать данные в аналитических целях;
обрабатывать исходные данные для экономического анализа;
контролировать данные для обеспечения достоверности всех бухгалтерских статистических и аналитических расчетов;
обеспечивать доступ ко всей совокупности данных.
Существуют различные подходы к классификации услуг, из которых наиболее важной предоставляется классификация услуг на предоставляемые непосредственно человеком и автоматизированные [1]. Автоматизированные услуги, в отличие от предоставляемых человеком, теряют принципы изменчивости качества, являются более стандартными и не учитывают личных качеств покупателя [1]. Следует также заметить, что автоматизированные услуги предоставляются и субъектами экономических отношений и физическими лицами с использованием различных электронных систем, функционирующим в различных формах, учитывающих спрос потребителей на кон-
кретный вид услуг. Так, появление банковских пластиковых карт означало замену наличного платежа на безналичный, а так же небольшую его отсрочку до списания средств со счета в банке. Очевидно, что прием пластиковых карт к оплате:
S увеличивает прибыль за счет привлечения новых клиентов- держателей пластиковых карт;
•S улучшает имидж, так как только стабильные и солидные фирмы могут принимать к оплате пластиковые карты;
S снижает расходы на услуги инкассации;
S снижает риски потерь в результате мошенничества или приема фальшивых банкнот;
S исключает ошибки, характерные для расчетов наличными;
S позволяет оптимизировать учет товара или услуги;
Наибольшее значение приобрели две международные системы платежных карт: система карт VISA и система MasterCard.
Крупнейшей в мире фирмой, выпускающей платежные карты, считается Europay International, в которую входит более 9000 не только европейских банков и которая контролирует свыше 60% мирового рынка платежных карт. В 1998г. количество платежных карт превысило 200 млн. штук.
Наибольшую долю в этой массе (свыше 73 млн. шт.) составляют дебетовые карты, в том числе карты типа «евро-чек», Cirrus и Maestro, определяемые часто термином «платите сейчас». Доля кредитных карт Master Card, определяемых как «заплатите позднее», несколько меньше (более 8,3 млн. шт.).
Платежные карты даже таких известных и повсеместно признанных марок, как Visa, Master, Amerikan-Express и
Diners Club, не исключают опасность их использования несанкционированным лицом. С помощью цифровых технологий предпринимаются попытки обеспечить владельцу карты ее защищенность путем введения специального пин-кода.
Платежные карты такие как MasterCard, Gold International с начала 1999г. выдаются частным лицам в евро. Также в евро выдаются почтовой службой карты типа «Postcard Eurocard» и «Postcard VISA», которые принимаются по всему миру в более чем 15 млн. точек - таких, как магазины, рестораны и отели. Они также служат банкоматными картами в более чем 455 тыс. специализированных автоматах.
Платежные карты могут заменять и страховые полисы при ликвидации последствий несчастных случаев и лечении в стационаре. Карты также позволяют пользоваться скидками, предоставляемыми различными торговыми фирмами.
Помимо предложения новых форм обслуживания клиентов банкоматы максимально приближают к ним банковские услуги. Представляя собой автоматические отделения банка, они способствуют развитию банковской сети, создают инфраструктуру для развития полноценного карточного сервиса, создают удобства туристам в получении дополнительных услуг в местах их отдыха. Несомненные удобства карточного сервиса привели к его широкому распространению и утрате "элитного" характера, с одной стороны, отсрочка платежа, считавшаяся ранее основным преимуществом кредитных карточек, в настоящее время не является таковым, т.к. большинство операций по ним (снятие наличных денег, оплата за покупки и др.) осуществляется в режиме on- line, т.е. средства немедленно списываются со счета. Если банкоматы, работающие с электронными карточками, в современном варианте представляют собой автономные отделения банка, то распространение технологии дистанционного управления банковским счетом способствует переходу к системе " домашних банков", интернет-банков, виртуальных или сетевых банков.
На Западе использование банками Интернета для обслуживания клиентов явилось логическим развитием технологии home banking.Удаленный банковский сервис на дому начинался в 80-х гг. с телефонного банковского обслуживания.
С развитием компьютерных тех-
нологий появились услуги удаленного обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам. В 1995г. первые банки предложили клиентам коммуникационные и сервисные возможности Интернета.
Изначально 1В имел два направления: пассивное и активное. Пассивное направление дает возможность получать ту или иную информацию по банковским счетам, но не позволяет ими управлять. Активное направление подразумевает возможность совершения операций по счету в режиме онлайн.
Возникшие в середине 90-х годов системы удаленного управления банковским счетом позволяли решать данную проблему. Услуги онлайн открыли банкам новые, не ограниченные территориальными рамками рынки по привлечению клиентов.
Клиенты, пользующиеся услугами онлайн, существенно экономят время, т.к. в этом случае нет необходимости посещать банк лично. При этом банковские счета становятся доступными 24 часа в сутки: в любой момент их можно проконтролировать и совершить финансовую операцию (купить/ продать валюту или ценные бумаги, исходя из текущей ситуации на финансовых рынках).
Для банка переход в Интернет-пространство означает, что значительно сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, необходимость которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления банковскими счетами существенно уменьшается численность необходимого персонала, а значит, и расходы на заработную плату. В итоге стоимость трансакций уменьшается, и бизнес становится привлекательным даже при обслуживании держателей незначительных сумм на банковских счетах.
Но экономия на издержках оказалась не самым главным аргументом в пользу услуг онлайн. Главной движущей силой, увеличивающей использование 1В, стала конкурентная борьба на рынке банковских услуг.
В России банки начали осваивать Интернет-технологии, включая 1В, еще до августа 1998г. Финансовый кризис привел к возникновению тотального недоверия к банковской системе в целом, что затормозило процесс внедрения
интерактивных финансовых Интернет-программ. По мере преодоления кризиса и увеличения числа пользователей Интернета, новые электронные технологии вновь оказались востребованными. Города России с населением свыше 100 тыс. охватывают 60% пользователей Интернета, многие из которых представляют собой потенциальных клиентов.
Бронирование туристских продуктов в Интернете является одним из наиболее динамично развивающихся видов онлайнового бизнеса. Доля Интернет -заказов в общем объеме продаж многих западных турфирм нередко приближается к 100%-й отметке.
Во многих зарубежных странах онлайновый бизнес становится самым динамично развивающимся источником доходов туристских фирм. Разработка и внедрение новых онлайн технологий становится приоритетной задачей всех участников современного туристского рынка. Например, глобальная дистрибутивная система AMADEUS предлагает специальный пакет для разработчиков Amadeus Api. Это новый тип диалога между системой бронирования и пользователем, предназначенный для разработки собственных туристических продуктов в замен стандартных решений. Функциональность существующих приложений дополняет возможностями системы Amadeus с учетом специфики работы агентства Amadeus API обеспечивает стабильное и защищенное соединение с центральной системой и открывает доступ к следующим продуктам Amadeus: Air; Car; Hotel, Travel Assistance, Fares, PNR, Queues, Ticket, Document issuance, Customer Profile. На его основе успешно работают механизмы по бронированию гостиниц на петербургском портале
www.hotels.spb.ru., разделы по бронированию авиабилетов сайта российского представительства авиакомпаний Air Franse www.airfrance.ru.
Успех размещения продукта на рынке объясняется тем, что Amadeus API не является готовым решением, а представляет собой своеобразный конструктор. С его помощью разработчик самостоятельно дорабатывает и программирует необходимые приложения, отвечающие потребностям потребителя. Работа требует участия специалистов высокой квалификации со знанием языков программирования.
Интерфейс может быть выполнен
на разных языках в соответствии с дизайном заказчика. Связь между системой клиента и GDS AMADEUS осуществляется с помощью стандартного протокола передачи данных TCP/IP, передаваемая информация полностью структурирована, что исключает возможную потерю данных. Веб-портал Avantix.ru хорошо известен специалистам отечественной ту-ротрасли. Основные направления его деятельности- продажа авиабилетов на международные и внутренние авиарейсы в режиме онлайн, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы, Северной Америки, Москвы и Санкт-Петербурга, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avan-tix.ru предоставляет также дополнительные виды сервиса, такие как визовая поддержка, услуги вип-залов в аэропортах Москвы, организация трансферов, продажа страховых полисов. На сайте можно получить информацию о десятках вариантов гостиниц и перелетов, наличии мест, реальное подтверждение брони в считанные секунды, сохранение брони на время ожидания оплаты. Также к услугам клиентов- специальные тарифы на авиаперелеты и гостиничные номера.
Сегодня на сайте www.avantix.ru. можно забронировать авиабилеты на рейсы более чем 500 перевозчиков, номера в свыше чем 45 тыс. гостиниц, а также арендовать автомобили во многих городах мира. Владелец Avantix.ru - ЗАО "Тревел Сити"- за время работы вошла в десятку крупнейших агентов многих российских и международных авиаперевозчиков.
Система бронирования "Матисс" появилась в Рунете в 2001г. и изначально была ориентирована исключительно на специалистов туротрасли. Крупным туроператорам предоставлялся канал дистрибуции чартерных мест, инструменты ведения учета и управления продажами, агенствам-оперативный доступ к обширной информации о чартерных рейсах и возможность их прямого бронирования. В конце 2004г. в Интернете начала работать усовершенствованная версия портала www.matisse.ru, в которой было реализовано множество функций, прежде недоступных пользователям. При подключении к системе бронирования чартеров турфирмы получили возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других посетителей Интер-
нета. Кроме того, пользователям предоставлена возможность централизованного хранения информации по всем своим сделкам в виртуальном "личном кабинете".
Основные направления деятельности "Матисса" сегодня- бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бронирование гостиниц в России, СНГ и за рубежом, продажа железнодорожных билетов, бронирование туров. Особое внимание "Матисс" уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В частности, приоритетным направлением деятельности названо внедрение систем электронных взаиморасчетов между поставщиками услуг и потребителями с использованием Интернет-эквайринга.
Другим ключевым аспектом работы компании является развитие рыночной сети. В ближайших планах "Матисса" - расширение спектра услуг, в том числе открытие раздела "Деловая авиация", запуск второй версии системы бронирования чартеров, а также предложение клиентам более широких возможностей по осуществлению платежей забронированных услуг.
Среди запасных систем Интернет -бронирования туруслуг в нашей стране большой популярностью пользуется сайт Gullivers Travel Associates www.gta.co.uk. Онлайн - сервис GTA позволяет увидеть реальную картину наличия мест в гостинице на конкретную дату и узнать их стоимость, осуществить бронирование и получить подтверждение или аннуляцию в течение нескольких часов.
Одним из преимуществ работы с системой является возможность заключения контрактов на элотменты (allotment) - так называемые мягкие блоки, которые можно снять без штрафных санкций, иногда за день до заезда. Нельзя не отметить также особенности субагент-ского экрана, который позволяет подключать турагенство напрямую к системе бронирования, что сокращает время на обработку заказа.
Сайт РБК опубликовал результаты исследования, проведенного агенством JupiterResearch в США. В 2008 году объем продаж туристических услуг стране с использованием онлайн - технологий
продемонстрировал существенный рост и составил 64 млрд. долл. Объем сетевых продаж туруслуг растет как в крупных Интернет - магазинах - Expedia, Orbitz, Travelocity, так и на сайтах туроператоров. В туристической отрасли спрос сильно зависит от стоимости, и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль как показало наше исследование, все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов и отелей именно в сети любому другому источнику информации.
Наибольший доход, согласно исследованию, индустрии туризма принесла онлайн - продажа авиабилетов, на втором месте бронирования отелей. Объем продаж, сделанных через веб-сайты туроператоров, в 2009 г. увеличилась до 65%.
Разработка и внедрение новых онлайн-технологий приведет к дальнейшему увеличению количества бронирований туруслуг в Интернете, объем которых в 2009 г. вырос до 32 млрд. долл. Общий же объем онлайнового рынка услуг в США превысил отметку в 90 млрд. долл.
Необходимо отметить, что глобальная система бронирования Galileo подвела итоги работы в России и странах СНГ. Совокупный объем бронированный по растёт с каждым годом. Главную ставку в этом году компания делает на дальнейшее продвижение Galileo на рынках России, Грузии, Армении и Азербайджана, внедрение новых технологий и продуктов, таких как ТАТ Tiketing, а также повышение качества работы с клиентами и развитие сотрудничества с местными авиаперевозчиками.
Т. о., в результате использования современных технологий происходит рост объема оказанных услуг на туристском рынке за счет ускорения обработки информации, а разработка и внедрение новых онлайн-технологий приводит к росту бронирования туруслуг в Интернете.
Литература
1. Ушаков Д.С. Сфера услуг в развитии постиндустриальных экономических систем. Автореферат диссертации на соискание учёной степени к.э.н. Ростов- на-Дону,2002.-С.15
1 Арапова Любовь Алексанровна, доцент каф. «Экономика туризма», СПбГУСЭ, тел.: (812)786 32 24
