CC BY
196
Современные подходы к классификации услуг предприятиям и организациям
The article defines the concepts of «state-provided e-service» and «e-government», identifies their correlation and the major barriers to the introduction of government- and state-provided e-service system in Russian. The authors classify the principal deterrents to the e-service system development and consider the prospects of this service sphere.
Keywords: state-provided e-service, e-government, problems of creation, prospects of state-provided e-service development
References
1. Bushmelev, S. Gosudarstvennye uslugi v elektronnom vide. Mneniia ekspertov [State-provided e-service. Expert opinions]. Retrieved from: http://ecm-journal.ru/post/Gosudarstvennye-uslugi-v-ehlektronnom-vide-Mnenija-ehkspertov.aspx. Accessed on November 15, 2013.
2. Portal gosudarstvennykh uslug [Government-provided services portal]: http://epgu.gosuslugi.ru (Accessed on November 15, 2013).
3. Shlapak, V.S., Gladyshev, A.S. Primenenie informatsionnykh system v organakh mestnogo samoupravleniia [Data systems as employed by self-governing authorities]. Servis Plus. 2012. № 2.
4. Holmes, D.E. Business Strategies for Government. Moscow: Astrel Publ., 2004. 368 p.
5. Plitman, A. Elektronnye gosuslugi- blizkaia real’nost’ [State- and Government-provided e-service in the offing]. CRN/RE. 2011. № 6.
УДК 339.1 DOI: 10.12737/3894
I СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К КЛАССИФИКАЦИИ I УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМ И ОРГАНИЗАЦИЯМ
Поворина Елена Васильевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента и бизнес-технологий, [email protected],
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация
В современной экономике взаимодействие предприятий и организаций вышло за рамки промышленной кооперации: сформировалась совокупность видов деятельности, целью функционирования субъектов которой стало выполнение работ и предоставление услуг, способствующих реализации предпринимательских, управленческих, финансово-хозяйственных и производственных процессов предприятий-потребителей. Сфера отношений между хозяйствующими субъектами занимает все большее место в экономике. Вместе с тем, ученые не пришли к единому мнению по поводу классификации услуг предприятиям и организациям. Отдельные виды этих услуг являлись предметом исследования многих ученых и практиков, в частности, достаточно хорошо изучены деловые, профессиональные, интеллектуальные услуги. Однако данные виды услуг составляют лишь часть услуг предприятиям и организациям и не могут характеризовать их полную совокупность.
Проведенный анализ классификационных критериев, используемых для группировок отдельных видов услуг предприятиям и организациям, позволил обосновать целесообразность выделения основных критериев классификации и провести классификацию, соответствующую положениям дифференцированного подхода к определению рынка услуг предприятиям и организациям с целью нахождения общих свойств разнообразных услуг.
Ключевые слова: услуги предприятиям и организациям, поставщик, потребитель, услуга, сервис
В современной экономике сформировался который в настоящее время становится факторынок услуг предприятиям и организациям, ром, во многом определяющим возможности
57
СЕРВИС
и условия реализации экономического потенциала субъектов хозяйственной деятельности [7, с. 8—15]. В то же время нет единого подхода к классификации услуг предприятиям и организациям.
При рассмотрении деловых услуг предпринимались различные попытки классифицировать услуги предприятиям и организациям. При этом предлагалось использовать такой критерий, как субъект потребления услуг, с выделением категории «деловые или профессиональные услуги».
По мнению Д.С. Пахомова, деловые услуги представляет собой особый вид профессиональной деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей, возникающих в процессе осуществления предпринимательской деятельности, причем потребителями могут быть и физические, и юридические лица [6].
Обоснованием правомерности упоминания физических лиц в данном определении выступает потребность физического лица в приобретении деловых услуг для принятия решений, связанных с процессом предпринимательства. Например, физическое лицо при решении открыть свое предприятие может обратиться в консалтинговую компанию за проведением маркетингового решения или расчета бизнесплана и т. д.
Спецификой данного определения становится также ограничение совокупности деловых услуг «профессиональной деятельностью», то есть работой, выполняемой специалистами с определенной профессией. Такой подход, в частности, означает, что, например, аудиторские услуги будут считаться деловыми (аудитор должен иметь соответствующее документальное подтверждение своей квалификации), а консалтинговые услуги таковыми не будут, поскольку специалисты не имеют профессиональной квалификации типа «консультант».
Таким образом, данное определение отражает лишь часть услуг, предоставляемых на рынке услуг предприятиям и организациям, и не характеризует в полной мере их совокупность.
Другие эксперты в сфере сервисной деятельности при определении деловых услуг указывают, что это деятельность, направленная на удовлетворение типовых потребностей в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства.
Следствием такого подхода при проведении классификации, прежде всего, становится
необходимым выделять профильные и отраслевые рынки. Профильный рынок выступает как совокупность элементов рынка, которые определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой деятельности по их удовлетворению. Отраслевой рынок в свою очередь определяется как совокупность элементов рынка, определяющих характер типовых потребностей и производственно-коммерческой деятельности продуцентов деловых услуг.
Основным недостатком указанного подхода выступает сосредоточенность на «типовых потребностях», которая не отражает динамичность развития услуг предприятиям и организациям, появление новых потребностей и соответственно продуктов, которые эти потребности удовлетворяют.
Наиболее распространенная типология деловых услуг, соответствующая международным подходам, использует принцип целевого назначения, согласно которому выделяют:
1) производственные услуги;
2) строительство, инжиниринг и надзор за строительством;
3) транспортно-экспедиторские услуги;
4) лизинг технических средств;
5) риелторские услуги;
6) торгово-посреднические услуги;
7) услуги по организации материальнотехнического обеспечения;
8) информационно-вычислительные услуги;
9) связь;
10) банковские услуги;
11) страховые услуги;
12) трастовые услуги;
13) инвестиционные услуги;
14) юридические услуги;
15) консультирование по вопросам управления;
16) маркетинговые услуги;
17) рекламные услуги;
18) паблик рилейшнз;
19) франчайзинг;
20) коммерческие разработки и внедрение технических новшеств [1].
Такая группировка вызывает некоторые возражения. Ряд услуг, выделенных в отдельные группы, по нашему мнению, представляют собой однородную совокупность. Так, рекламные услуги, паблик рилейшнз являются, по сути, маркетинговыми услугами. Возражения вызывает и отнесение к деловым услугам
58
научный журнал СЕРВИС PLUS Том 8. 2014 / № 2
Современные подходы к классификации услуг предприятиям и организациям
франчайзинга. Безусловно, в ходе реализации соглашения о франшизе, франшизодатель оказывает франшизополучателю ряд услуг, но в целом франчайзинг, по нашему мнению, услугой не является.
Кроме того, такая группировка не может считаться исчерпывающей в силу достаточно крупных совокупностей в каждой группе услуг.
В.Е. Николайчук подразделяет услуги институциональные и деловые, а также выделяет деловой сервис [5]. К институциональным услугам В.Е. Николайчук относит услуги, потребителями которых выступают предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры. К деловым услугам В.Е. Николайчук относит услуги, которые оказываются не только предприятиям, организациям и другим хозяйственно-управленческим структурам, но и физическим лицам, что способствует
успешной профессиональной деятельности и/или получению прибыли. Деловой сервис
В.Е. Николайчук представляет как вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли. Потребность выделить категорию «институциональных услуг», по-видимому, обоснована стремлением автора подразделить услуги, потребляемые для коммерческих нужд, и прочие.
Развитие совокупности услуг предприятиям и организациям осуществляется во многом за счет приращения доли сложных, комплексных и высокотехнологичных услуг. Названная тенденция обусловила необходимость пересмотра состава четвертичного сектора услуг.
Преобладание в четвертичном секторе высокотехнологичных, инновационных услуг,
Таблица 1
Группировка услуг предприятиям и организациям по критерию отнесения к сектору экономики
Классификационные группы Сущность критерия Соответствующие группы услуг предприятиям и организациям
Третичный сектор экономики Сфера услуг в целом Деловые услуги в сфере услуг
Четвертичный сектор экономики Информационные технологии как часть сферы услуг Информационные технологии, образование и научные исследования, глобальный маркетинг, банковские и финансовые услуги и другие услуги, связанные не с производством как таковым, а с его планированием и организацией
Пятеричный сектор Обеспечение стратегических управленческих решений Услуги, связанные с персоналом
Таблица 2
Группировка услуг предприятиям и организациям по технологичности
Классификационные группы Сущность критерия Соответствующие группы услуг предприятиям и организациям
1. Интеллектуальные услуги Создающие что-либо новое, в том числе изобретения и ноу-хау, а также разработка проектов Диагностика, консультирование, аналитика и т. д. [3]
2. Технологичные услуги Опираются на овеществленные результаты интеллектуального труда и выполняются по отработанной технологии 2.1. Инфраструктурные (транспорт, логистика, связь) 2.2. Сервисные (экспертные услуги, клининг, химчистка, прачечная и пр.) 2.3. Технические (типография, ремонт и пр.) 2.4. Производственные (строительство, монтаж и пр.)
3. Высокотехнологичные услуги Опираются на овеществленные результаты интеллектуального труда и предполагают использование высококвалифицированного труда Услуги по ремонту и техническому сопровождению высокотехнологичной техники
59
СЕРВИС
Таблица 3
Группировка услуг предприятиям и организациям по ресурсам, формированию, воспроизводству или использованию которых способствуют услуги
Классификационные группы Примеры соответствующих групп услуг предприятиям и организациям
Финансовые ресурсы Финансовые, банковские услуги, пр.
Человеческие ресурсы Услуги образования, экспертные услуги, пр.
Информационные ресурсы ИТ-услуги, связь, пр.
Материально-технические ресурсы Логистические услуги, инжиниринговые услуги, пр.
Таблица 4
Группировка услуг предприятиям и организациям по функциям менеджмента
Классификационные группы Подгруппы Примеры соответствующих групп услуг предприятиям и организациям
1. Основные функции менеджмента 1.1. Планирование Консалтинговые услуги по разработке планов
1.2. Организация и координация ИТ-услуги, кадровый консалтинг и пр.
1.3. Мотивация Консалтинговые услуги по разработке систем мотивации и пр.
1.4. Контроль Аудиторские услуги и пр.
2. Специфические функции менеджмента 2.1. Финансы и инвестиции Финансовые и банковские услуги, инвестиционный консалтинг и пр.
2.2. Маркетинг Услуги по проведению маркетинговых исследований, разработке и реализации рекламных и PR кампаний, пр.
2.3. Инновации и пр. НИОКР и пр.
оказание которых требует высококвалифицированного труда, породило попытку ряда ученых идентифицировать четвертичный сектор как совокупность интеллектуальных услуг.
М.Е. Дорошенко выделяет ряд признаков, отличающих интеллектуальную услугу:
• неоднородность продукта, который может быть полностью индивидуальным, при этом состоять из определенного стандартного «ядра», на которое для каждого клиента наращивается своя индивидуальная «оболочка»;
• клиент всегда выступает сопроизводителем услуги целиком или ее оболочки;
• основную часть добавленной стоимости создаваемой услуги создает высококвалифицированный труд [2].
По данным М.Е. Дорошенко и других исследователей, в развитых странах сектор интеллектуальных услуг составляет от 20 до 30% общей добавленной стоимости экономики, причем ведущие страны стремятся довести долю интеллектуальных услуг в ВВП до 50%,
а в России вес этого сектора не превышал 3—5% даже перед кризисом.
Таким образом, по нашему мнению, основными критериями классификации услуг предприятиям и организациям становятся:
• отнесение услуг к одному из секторов национальной экономики;
• уровень новизны оказываемых услуг;
• ресурсы, формированию, воспроизводству или использованию которых способствуют услуги;
• функция (общая или специфическая) менеджмента, в рамках которой используются услуги предприятиям и организациям;
• целевое назначение (виды деятельности) услуг предприятиям и организациям;
• ориентация на потребителя услуг;
• воздействие на объект.
Согласно секторальному делению национальной экономики услуги, оказываемые на рынке услуг предприятиям и организациям, присутствуют в третичном, четвертичном и пятеричном секторах (табл. 1).
60
научный журнал СЕРВИС PLUS Том 8. 2014 / № 2
Современные подходы к классификации услуг предприятиям и организациям
Таблица 5
Группировка услуг предприятиям и организациям по целевому назначению
Целевое назначение услуг Рынок услуг Виды отдельных услуг
Образование, повышение квалификации, подготовка персонала Рынок образовательных услуг Профессиональная переподготовка Повышение квалификации Краткосрочное повышение квалификации Курсы Тренинги
Юридическое сопровождение Юридические и нотариальные услуги Юридические услуги Адвокатура Нотариат
Проведение первичных исследований Исследовательские услуги НИР, ОКР Маркетинговые исследования Социологические исследования Сбор информации
Консультационная поддержка Консалтинговые услуги Проблемный консалтинг Разработка инвестиционных проектов, бизнес-планов, стратегий и пр. Отраслевой консалтинг Функциональный консалтинг (персонала, маркетинга и пр.)
Торговля и перевозки Торговля и логистика Оптовая, мелкооптовая торговля Складирование Упаковка, расфасовка Перевозки: авто, авиа, ж/д Аренда судов с экипажем
Связь Услуги связи Телефон ТВ Интернет-провайдинг IP-телефония Почта
Финансы Финансовые и страховые услуги Банковские услуги Брокерские услуги Страховые услуги Факторинговые услуги
Аудит Аудиторские услуги Финансовый аудит Экологический аудит Маркетинговый аудит Аудит персонала и т. д.
Уборка помещений Клининг Клининговые услуги офисных, производственных помещений и т. д. Деятельность по проведению дезинфекционных и т. п. работ Услуги прачечной Услуги химчистки
Организация питания Услуги общественного питания Поставка обедов Организация и обслуживание банкетов
Техническое сопровождение Услуги технического сервиса Ремонтные услуги Поставка запасных частей и расходных материалов Услуги по поставке, монтажу и техническому обслуживанию аппаратуры, офисной техники и др. Техническое обслуживание автомобилей
61
СЕРВИС
Целевое назначение услуг Рынок услуг Виды отдельных услуг
Сбор информации и организация информационных потоков Информационные услуги Разработка программного обеспечения Обслуживание программного обеспечения Проектирование и обслуживание компьютерных сетей и систем Типографские и копировальные услуги
Инженерные решения Инжиниринговые услуги Разработка архитектурного проекта, дизайн-проекта и пр. Строительство Отделочные работы Поставка, монтаж и наладка оборудования Услуги в области растениеводства
Хранение данных Депозитарная деятельность Услуги по хранению информации
Оборот недвижимого имущества Услуги по обращению недвижимого имущества Посреднические услуг при обороте недвижимого имущества Оценка недвижимого имущества
Решение экспертных задач Экспертные услуги Услуги в области сертификации, патентоведения Предоставление секретарских, редакторских услуг и услуг по переводу
Таблица 6
Группировка услуг предприятиям и организациям по ориентации на потребителей
Классификационные группы Примеры соответствующих групп услуг предприятиям и организациям
1. Услуги, ориентированные исключительно на обслуживание предприятий Консалтинговые Аудиторские Интеллектуальные Ремонт офисной техники Рекламные услуги Услуги проведения маркетинговых исследований Депозитарная деятельность и пр.
2. Услуги, ориентированные на обслуживание предприятий и населения, в том числе:
2.1. Преимущественно на обслуживание предприятий Тренинговые услуги Кейтеринговые компании Клининговые компании
2.2. Преимущественно на обслуживание физических лиц Услуги прачечных и химчисток Операторы связи и пр.
Таблица 7
Группировка услуг предприятиям и организациям по воздействию на объект
Классификационные группы Примеры соответствующих групп услуг предприятиям и организациям
Услуги, которые ориентированы на менеджмент организации-потребителя Юридическое обслуживание и пр.
Услуги, которые ориентированы на активы организации-потребителя Аудиторские услуги Банковские услуги
Услуги, которые ориентированы на жизненный цикл продукции организации-потребителя Услуги разработки дизайнерских проектов
Вместе с тем, названный критерий не дает полного представления об уровне новизны или уникальности оказываемой услуги. Поэто-
му по нему следует выделить интеллектуальные услуги, создающие что-либо новое, технологичные и высокотехнологичные услуги (табл. 2).
62
научный журнал СЕРВИС PLUS Том 8. 2014 / № 2
Современные подходы к классификации услуг предприятиям и организациям
Технологичные услуги представляют собой услуги, которые ранее считались интеллектуальными, но в силу определенной стандартизации и формализации стали предоставляться в рамках четко определенной технологии или протокола (стандарта).
Высокотехнологичные услуги, которые были выделены и исследованы Н.М. Комаровым [4], предполагают использование высококвалифицированного инженерного труда. Указанные группы услуг могут способствовать развитию различных ресурсов предприятия/ организации (табл. 3).
Группировка услуг предприятиям и организациям по функциям менеджмента представлена в табл. 4. Указанный критерий выступает дополнением к предыдущему. Целесообразно соотнести эти критерии для получения более полного представления о возможном делении услуг рынка предприятиям и организациям.
Представляется, что группировка услуг предприятиям и организациям по целевому назначению (табл. 5) является базовым критерием, который позволяет провести более детализированное деление данных услуг.
Кроме названных критериев, целесообразно предложить группировку услуг предприятиям и организациям по ориентации на определенную категорию потребителей. Известно, что есть виды деятельности, полностью ориентированные на обслуживание компаний, например, консалтинг, аудит, ремонт офисной техники и т. д. Наряду с ними в других видах деятельности можно выделить сегменты, ориентированные как на обслуживание предприятий, так и физических лиц, например, тренин-
говые услуги. Однако при этом следует учесть, что по-разному складывается пропорция услуг, оказываемых в данных сегментах (табл. 6).
Кроме указанных критериев, по нашему мнению, следует использовать критерий классификации, применяемый для услуг В2С, который заключается в идентификации объекта воздействия услуги (табл. 7).
Безусловно, такое деление достаточно условно, целесообразность использования данного критерия обосновывается необходимостью показать, что в сфере услуг современной экономики формируется совокупность видов деятельности, относимых исключительно к рынку услуг предприятиям и организациям.
Целесообразно разграничить и виды услуг предприятиям и организациям по субъекту предложения — выделить группы государственных и муниципальных услуг, а также услуг, оказываемых юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.
Таким образом, нами были рассмотрены подходы к классификации услуг предприятиям и организациям, предложен ряд критериев для разработки более подробной группировки. Предложенная классификация будет способствовать продолжению исследований рынка услуг предприятиям и организациям во всем их многообразии. С совокупностью различного рода сегментов рынка услуг предприятиям и организациям тесно связан вопрос установления отношений между сторонами данного рынка, которые не могут быть полностью описаны в рамках классификаций и группировок отдельных видов рынков сегмента.
Литература
1. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие / Под общей ред. проф. Г.Л. Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. URL:http://www.aup.ru/books/m72/ (дата обращения: 01.12.2013).
2. Дорошенко М.Е. Интеллектуальные услуги: сегодня и завтра // Форсайт. 2007. № 2 (2). URL:http://foresight-joumal.hse.ru/2007-1-2/26547378.html/ (дата обращения: 30.03.2014).
3. Забродин А.Ю. Интеллектуальные услуги в бизнесе. М.: Экономика. 2009. URL:http://rudocs.exdat.com/ docs/index-422405.html?page=3/ (дата обращения: 03.03.2014).
4. Комаров Н.М. Управление конкурентоспособностью высокотехнологичного сервиса в условиях глобализации мировой экономики. М.: МГУС. 2006.
5. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. Спб.: Питер. 2005. URL:http://www. twirpx.com/file/206341/ (дата обращения: 05.04.2014).
6. Пахомов Д. С. Развитие рынка деловых услуг в условиях присоединения России к ВТО // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М. 2004. URL:http://economy-lib. com/razvitie-rynka-delovyh-uslug-v-usloviyah-prisoedineniya-rossii-k-vto/ (дата обращения: 05.04.2014).
7. Поворина Е.В. Подходы к определению места и структуры рынка услуг предприятиям и организациям // Научный журнал «Сервис plus». 2011. № 2. С. 8—15.
63
СЕРВИС
CONTEMPORARY APPROACHES TO CLASSIFICATION OF ORGANIZATION- AND COMPANY-CONSUMED SERVICES
Povorina Elena Vasil’evna, Candidate of Economics, Associate Professor at the Department of Management and Business technologies, [email protected],
Russian State University of Tourism and Service, Moscow, Russian Federation
With the establishment of a set of activities whose agents function as contractors and providers of service facilitating and promoting the service consumers’ entrepreneurial, managerial, financial and economic, as well as industrial, processes, contemporary economy has seen the interaction between companies and organizations going beyond purely industrial co-operation. The inter-business-entity relationship is gaining economic momentum. However, scientists differ as regards the classification oforganization- and company-consumed services. It is only a limited number of services, such as business, professional, and intellectual, that have attracted high research effort and are relatively well-explored, with the totality of company- and organization-oriented services still under-researched.
The author has conducted an analysis of service-grouping classification criteria, the results of which serve to emphasize the expediency of major classification criteria identification and of working out a classification based on the principles of the differentiated approach to defining the company- and organization-consumed service market with the view to identifying the common properties and shared characteristics of various services.
Keywords: company and organization-consumed services, supplier, consumer, service
References
1. Bagiev, G.L., Asaul, A.N. Organizatsiia predprinimatel’skoi deiatel’nosti [Business undertaking]. St-Petersburg: SPbGUEF Publ, 2001. http://www.aup.ru/books/m72/. Accessed on December 1, 2013.
2. Doroshenko, M.E. Intellektual’nye uslugi: segonia i zavtra [Intellectua; services: today and tomorrow]. Foresight, 2007. № 2 (2). http://foresight-journal.hse.ru/2007-1-2/26547378.html/. Accessed on March 30, 2014.
3. Zabrodin, A.Iu. Intellektual’nye uslugi v biznese [Intellectual service in business]. Moscow: Ekonomika Publ., 2009. http://rudocs.exdat.com/docs/index-422405.html?page=3/. Accessed on March 3, 2014.
4. Komarov, N.M. Upravlenie konkurentosposobnost’iu vysokotekhnologichnogo servisa v usloviiakh globalizatsii mirovoi ekonomiki [Technology intensive service competitiveness management in the context of economic globalization]. Moscow: MGUS Publ., 2006.
5. Nikolaichuk, V.E. Marketing i menedzhment uslug. Delovoi servis [Marketing and service management. Business service]. St-Peterburg: Piter Publ., 2005. http://www.twirpx.com/file/206341/. Accessed on April 5, 2014.
6. Pokhomov, D.S. Razvitie rynka delovykh uslug v usloviiakh prisoedineniia Rossii k VTO [Business service market development in the context of Russia entering the WTO]. Avtoreferat dissertatsii kandidata ekonomicheskikh nauk [Candidate of Economics thesis: author’s abstract]. Moscow, 2004. http://economy-lib.com/razvitie-rynka-delovyh-uslug-v-usloviyah-prisoedineniya-rossii-k-vto/. Accessed on April 5, 2014.
7. Povorina, E. V. Podkhody k opredeleniiu mesta i struktury rynka uslug predpriiatiiam i organizatsiiam [Approahes to identifying the position and the structure of company- and organization-consumed service market]. Servis Plus [Serivce Plus]. 2011. № 2. pp. 8-15.
64
научный журнал СЕРВИС PLUS Том 8. 2014 / № 2
