CC BY
162
4. Экономика и организация туризма: международный туризм / под ред. И.А. Рябовой, Ю.В Забаева, Е.Л. Драчевой. М.: Кнорус, 2010.
5. Сахарчук Е.С.Особенности российской и швейцарской системы подготовки кадров для сферы туризма: различный опыт в контексте развития многоуровневого туристского образования // Сервис plus. 2010.№3.
6. Интервью с руководителем Ростуризма Александром Радьковым // Российская газета «58 (5731) 16 марта 2012. С. 17.
7. Мачкин Ю.Современная модель профессионального туристского образования // Турист. 2010. №2.
8. Писаревский Е.Л, Фефелова В.Н. Актуальные проблемы государственного регулирования подготовки кадров для сферы туризма // Туризм: право и экономика. 2010. №2.
9. Панина З.И., Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2010.
УДК 338.482.2
СОВРЕМЕННЫЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ БЛАГОПРИЯТНОГО ПЕРСОНАЛ-ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА Ананьев Александр Николаевич, доктор экономических наук, профессор кафедры экономики труда и управления персоналом, ananevan10@mail .ru, Морозов Владимир Юрьевич, доктор экономических наук, профессор зав. кафедрой государственного и муниципального управления,
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
Чудновский Алексей Данилович, доктор экономических наук, профессор зав. кафедрой управления в международном бизнесе и индустрии туризма, ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления», г. Москва
В данной статье дается описание различных аспектов формирования благоприятного персонал-имиджа организации индустрии туризма.
Ключевые слова: персонал-имидж, организация, индустрия туризма.
The article contains descriptions of various aspects of forming a favourable personnel-image of a tourism industry organisation.
Keywords: personnel-image, organisation, tourism industry.
В последнее время технологии формирования имиджа различных объектов находят все большее применение во многих областях человеческой деятельности. Интерес к проблеме имиджа обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в формировании имиджа стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области управления персоналом, менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью.
При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре и компании-производителе, заключенное в созданном имидже.
Особенно востребованной в последние годы стала сфера технологий формирования имиджа руководителя и персонала. Методики, разрабатываемые в данном направлении, находят свое применение не только в сфере управления организацией, но и этикета, делового общения, а также в этических вопросах современного бизнеса. Повышенное внимание уделяется формированию имиджа лидера. Данное направление, имеющее большую важность для решения проблем имиджа организации, выделилось в отдельную область деятельности, предлагающую разработки как для сфер бизнеса, так и для сферы социально-трудовых отношений.
В современной деятельности по управлению персоналом предприятия работа над имиджем организации находит свое применение как составная часть корпоративных РR-технологий. Эффективность работы компании во многом зависит от успешности взаимодействия организации с собственными сотрудниками, партнерами, потребителями. Это требует от менеджеров компаний планирования как внутренней деятельности по улучшению имиджа компании, так и внешней деятельности для информирования общественности о компании и ее достижениях.
Вместе с тем большинство современных методик, применяемых в области работы с имиджем организации, не имеют достаточной теоретической проработки, часто представляют собой лишь набор эклектичных практических рекомендаций, не выходящих на уровень научного обобщения. В связи с этим одной из важнейших задач социально-экономических исследований имиджа организации является преодоление разрыва между практической деятельностью по формированию имиджа организации и теоретическими знаниями, накопленными в различных областях социально-экономической науки.
Данная исследовательская работа посвящена социально-экономическому изучению структуры мотивации и механизмов функционирования имиджа организации, а также подходам к его формированию.
Объект исследования - персонал-имидж организации как отражение различных сторон организационной деятельности в сознании общественности.
Предмет исследования - социально-экономические отношения, механизмы функционирования и подходы к формированию имиджа организации.
Цель исследования - изучить социально-экономические факторы, механизмы функционирования и сложившиеся подходы к формированию имиджа организации.
Задачи исследования.
Провести критический анализ использования в современной литературе понятий «имидж» и «персонал-имидж организации», выявить основные теоретические подходы к деятельности по формированию имиджа таких объектов, как «товар», «личность», «организация».
Изучить особенности применения основных концептуальных средств теорий социального познания в качестве теоретико-методологической базы социально-экономических исследований в области имиджа организации.
Сформулировать основные принципы построения социально-экономических факторов по формированию благоприятного персонал-имиджа организации.
Исследовать социально-экономические механизмы формирования благоприятного имиджа организации.
На основании собранного эмпирического материала выявить и классифицировать основные подходы к организации деятельности по формированию имиджа предприятия, сложившиеся в среде российских менеджеров.
Методы исследования.
Решение задач исследовательской работы осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, абстрагирования, проблематизации, критики, схематизации, категоризации, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных социально-экономического исследования.
В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного эмпирического метода был выбран контент-анализ, включающий качественный анализ исходной информации, обеспечивающий выделение смысловых единиц анализа, и дальнейшую их количественную обработку. Проведение количественной обработки данных осуществлялось с использованием метода кластерного анализа.
Фундаментальной проблемой исследования персонал-имиджа является значительный разрыв между различными уровнями теоретических знаний и сферой его практического применения. На данный момент среди исследователей не сложилось единого взгляда на определение реальности, содержание которой отражается в понятии «персонал-имидж» [3. С. 124].
Главной особенностью большинства работ, посвященных путям формирования имиджа его типологии и взаимосвязи с различными социальными процессами, является ориентация на достижение утилитарных и прагматических целей.
В работах, предлагающих конкретные рекомендации по созданию программ формирования персонал-имиджа организации, для целей данной деятельности отмечается важность таких направлений, как формирование имиджа товара, персонала, руководителя. Анализ публикаций, посвященных данным областям, показал недостаточную разработку теоретических аспектов формирования имиджа соответствующих объектов, общую направленность лишь на решение задач, связанных с выработкой конкретных практических рекомендаций, часто не выходящих на уровень научного обобщения.
Анализ публикаций, рассматривающих специфические проблемы формирования персонал-имиджа организации, показал их немногочисленность по сравнению с работами, посвященными другим сферам имиджелогии. Характерной чертой большинства работ данной тематики является недостаточное использование средств социально-психологической науки для решения поставленных задач.
При попытке социально-психологического анализа имиджа перед исследователем возникает целый ряд проблем, связанных со значительным разрывом между различными уровнями теоретических знаний об имидже и сферой их практического применения. При этом некоторыми исследователями отмечается ситуация интенсивного развития имиджелогии (термин, появившийся в российской литературе в 1990 г. введен В.М. Шепелем) на фоне отсутствия единого взгляда на определение реальности, содержание которой отражается в понятии «имидж».
Одной из важнейших проблем, связанных с изучением имиджа организации, является часто встречающаяся односторонность и даже поверхностность в трактовке самого понятия. Разноплановость и многозначность в понимании имиджа создают значительные сложности с определением предметного поля имиджелогии.
Главной особенностью большинства работ, авторами которых рассматриваются пути формирования имиджа, его типологии и взаимосвязи с различными социальными процессами, является ориентация на достижение утилитарных и прагматических целей.
Разработка проблем имиджа находится в ситуации фактического отсутствия методологических основ его изучения [11. С. 83].
Не ставя своей задачей полное и детальное описание всех существующих позиций в отношении определения «имиджа» и «персонал-имиджа», тем не менее, имеет смысл обратиться к более подробному рассмотрению понятия «имидж» в контексте различных областей применения данного термина.
Позиция автора во многом близка взглядам представителей Франкфуртской школы социальной философии, выступивших с резкой критикой современного общества и его системы массовых коммуникаций. Работы Д. Бурстина посвящены анализу социальных проблем Соединенных Штатов Америки. По мнению автора, одной из опасных тенденцией, проявляющихся в повседневной жизни американцев, стало стремление к сокрытию реальности от самих себя, наполнению своей жизни различными иллюзиями. Современная культура, по сути, создает некую псевдореальность, стоящую между людьми и их фактической жизнью. Само производство этих иллюзий стало основой бизнеса и фундаментом для развития рынка. Привыкание к иллюзиям стало причиной не различения иллюзорного и реального. Таким образом, современный мир для многих трансформировался в мир имиджей. Имиджи стали ориентиром, указывающим направление развития общества.
Рассмотрим один из вариантов структур персонал-имиджа, предложенный А. В.Ульяновским.
1. Прагматичность - имидж существует, потому что это кому-то выгодно, т.е. стержнем имиджа является цель его создателей. Разговоры о стихийно сложившихся имиджах в корне неверны, так как в этом случае имидж просто воплощает цели не своего носителя, а кого-то другого. В имидже нет чего-то удачного или неудачного самого по себе. В имидже удачно то, что целесообразно и обеспечивает продвижение к цели.
2. Жизнеспособность показывает, насколько имидж обладает совокупной способностью к существованию в социокультурной среде. Если «простейшие» носители имиджа - сотрудники организации - теряют к организации лояльность, то распад имиджа - дело времени.
3. Обобщенность - имидж ценен, пока он, выражая ценности «живущих в мифе», вызывает доверие и транслирует общие нормы мотивов удовлетворения потребностей своей целевой аудитории. Лояльность персонала фирмы в данном случае выражается в желании и воле соответствовать мифам аудитории.
4. Доверительность - прагматичность имиджа зависит от сообщения имиджа: от ощущения его правдивости, искренности, которое возникает у целевой аудитории при контакте с ним. Обладает ли имидж задушевностью, столь притягательной для людей, могут ли целевые и контактные аудитории домыслить какие-либо доверительные детали. Или имидж директивно все говорит за себя и становится очевидным его манипулятивный характер. Доверие и означает возможность разворачивания не только внешнего, но и внутреннего диалога как сакрального, так и профанного (вещь, бренд). Диалог же может быть симулирован и весьма формален. Лояльность персонала может «вытягивать» доверительность.
5. Выразительность - насколько имидж обладает художественно-психологическими особенностями, привлекающими внимание и вызывающими яркое эмоциональное переживание эстетического характера.
О.А. Феофанов выделяет два пути формирования имиджей. Первый способ состоит в изменении уже имеющихся, целенаправленно отобранных черт явления при одновременном замалчивании тех черт, которые противоречат формируемому имиджу. Второй - в наделении явления «дополнительными» социальными, идеологическими, психологическими и иными ценностями. Второй путь рассчитан на неосознанное восприятие. Имидж внедряется в сознание не с помощью метода убеждения, когда используются рациональные аргументы и доказательства, а с помощью метода внушения, апеллирующего к эмоциональной сфере человека и к его бессознательному, т.е. когда усвоение имиджа происходит в основном без критического его осмысления. Одним из главных механизмов этого процесса являются ассоциации.
Для индустрии туризма конструирование имиджа (имидж-билдинг - искусственное создание репутации, престижа какого-либо лица, учреждения, страны, организации и т.п. с помощью средств массовой информации) является одним из самых эффективных приемов современной рекламы. Для завоевания большей части рынка и, как следствие, получения максимальной прибыли, важнейшей задачей производителей товаров массового спроса становится создание с помощью средств рекламы наиболее благоприятного имиджа с наиболее резко обозначенной индивидуальностью для своих услуг [13. С. 384].
По результат проведенного исследования был сделан вывод, что на рынке труда собирательный образ предприятия индустрии туризма базируется на эмоциях (таблица 1).
Таблица 1 - Вариант имиджевого профиля предприятия индустрии туризма
Прогрессивность 1 2 3 4 5 Отсталость
Хозяйственность 1 2 3 4 5 Бесхозяйственность
Прозрачность 1 2 3 4 5 Запутанность
Открытость 1 2 3 4 5 Замкнутость
Щедрость, великодушие 1 2 3 4 5 Мелочность
Небюрократичность 1 2 3 4 5 Бюрократичность
Нацеленность на будущее 1 2 3 4 5 Бесперспективность
Дальновидность 1 2 3 4 5 Близорукость
Поддержка 1 2 3 4 5 Тормоз
Совещательность 1 2 3 4 5 Приказ
Следование традициям 1 2 3 4 5 Отсутствие традиций
Надежность 1 2 3 4 5 Ненадежность
Социальность 1 2 3 4 5 Несоциальность
Открытость 1 2 3 4 5 Скрытость, утаивание
Справедливость 1 2 3 4 5 Неспр аведливость
Гарантии 1 2 3 4 5 Отсутствие гарантий
Подвижность 1 2 3 4 5 Неподвижность, жесткость
Дружественный настрой 1 2 3 4 5 Отсутствие дружественного настроя
Увлекательная работа 1 2 3 4 5 Скука
Коллегиальность в работе и принятии решений 1 2 3 4 5 Неколлегиальность
Демократичность 1 2 3 4 5 Отсутствие демократии в руководстве и принятии решений
1 2 3 4 5
и т.д. 1 2 3 4 5
Именно персонал-имидж предприятия индустрии туризма влияет на решение кандидата: можно ли вообще рассматривать организацию как работодателя. Если в итоге организация определяется потенциальной для найма, то персонал-имидж свое решающее влияние может оказать на претендента в процессе собеседования, в результате которого у кандидата на должность сформируется окончательное положительное или отрицательное решение.
В программе формирования «внешнего имиджа» предприятия индустрии туризма предлагается выделить шесть элементов:
- качество продукта - важнейший элемент создания хорошей репутации;
- «осязаемый имидж» - в значение данного термина автором вкладываются впечатления, которые формируются у потребителей под влиянием всей совокупности активов компании: от ее девиза, до интерьера офиса и фирменного бланка;
- реклама - рекламная кампания является мощным средством создания имиджа, сообщая об уникальности продукции компании, ее отличии от продуктов конкурентов;
- общественная деятельность;
- взаимоотношения со средствами массовой информации - работа, входящая в набор мероприятий Public Relations;
- отношения с инвесторами - выделение инвесторов в отдельную группу имиджевого воздействия.
В программе формирования «внутреннего имиджа» организации отражаются основные факторы, способствующие укреплению морального настроя сотрудников и их преданности компании[17. С. 242].
Существуют три основных элемента, на которых, по мнению автора, должен строиться внутренний персонал-имидж компании:
- кадровая политика компании (уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии);
- ориентация и тренинги персонала (данный набор мероприятий используется для целенаправленного создания у сотрудников представлений о компании и ее стандартах; тренинги способны дать персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями);
- программы поощрения сотрудников (использование данного элемента является наиболее эффективным способом создания высокой мотивации и морального настроя; благодаря таким мероприятиям становится возможным удовлетворение потребностей
персонала в признании со стороны окружающих, в стремлении к ощущению своей значимости).
Четвертым завершающим компонентом мастер-плана является «неосязаемый» имидж. Под данным термином автором понимается эмоционально-оценочная составляющая имиджа, оказывающая значительное влияние на принятие решения о покупке продукции или взаимодействии с той или иной организацией.
Литература
1. Аверченко Л.К. Управление общением. М.-Новосиб.: Инфра-М, 1999. 216 с.
2. Андреева Г.М. Социальное познание: проблемы и перспективы. М.: Моск. психолого-социальный ин-т, Воронеж: НПО МОДЭК, 1999. 416 с.
3. Андреева Г.М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 2000. 376 с.
4. Берд П. Продай себя! Тактика совершенствования вашего имиджа. Минск: Амалфея, 1996.-208 с.
5. Блажнов Е.В. Имидж: секрет воздействия // Журналист. 1994. №1. С.1 5-23.
6. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 1982. 200 с.
7. Бодалев А.А. Понимание человеком человека как научная проблема // Социальная психология в трудах отечественных психологов: хрестоматия / сост. A.J1. Свенцицкий. СПб.: Питер, 2000. 512 с.
8. Веккер Л.М. Психика и реальность: единая теория психических процессов. М.: Смысл; Per Se, 2000. 685 с.
9. Веккер Л.М. Психические процессы. Т.1. Л.: Изд-во ЛГУ, 1974. 334 с.
10. Величковский Б.М. Современная когнитивная психология. М.: Изд-во МГУ, 1982. 336 с.
11. Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг: искусство создания положительного образа. М.: Информ.-издат. дом Филинъ, 2007. 125 с.
12. Жмыриков А Н. Как победить на выборах: психотехника эффективного проведения избирательной кампании: Научн.-практ. пособие. Обнинск: Титул, 1995. 128 с.
13. Завалов Н.Д., Ломов Б.Ф., Пономаренко В.А. Образ в системе психической регуляции деятельности. М.: Наука, 1986. 170 с.
14. Зинченко В.П. Образ и деятельность. М.: Ин-т практич. психологии, Воронеж: НПО МОДЭК, 1997. 608 с.
15. Имидж лидера: психологическое пособие для политиков /под ред. Е.В. Егоровой-Гантман. М.: О-во Знание России, 1994. 264 с.
16. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования М.: Новости, 2009. 366 с.
17. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): практическое пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. 368 с.
УДК 658.64
ВЛИЯНИЕ ФИНАНСОВОГО КРИЗИСА НА РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Бабич Анатолий Михайлович, доктор экономических наук, профессор, [email protected], ФГБОУ ВПО «Российская академия государственной службы при Президенте РФ»,
г. Москва
Зайцева Наталия Александровна, доктор экономических наук, профессор, [email protected], Институт туризма и гостеприимства (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
Статья посвящена исследованию влияния глобального финансового кризиса на гостиничный бизнес как нашей стране, так и за рубежом. Проанализированы последствия глобального финансового кризиса и ответные меры предприятий гостиничного бизнеса. Рассмотрены антикризисные предложения средств размещения, меры по оптимизации затрат.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, гостиничный менеджмент, глобальный финансовый кризис
The article is based on a research of global financial crisis' impact on hotel business both in Russia and abroad. The author analyses consequences of the global financial crisis and retaliatory measures of hotel business enterprises as well as anticrisis offers for funds allocation and measures for costs optimization.
Keywords: hotel business, hotel management, global financial crisis.
Гостиничный бизнес в настоящее время является одним из самых динамично развивающихся. Объём российского гостиничного рынка составляет свыше $2,5 млрд. Британские аналитики, на основе данных UNWTO, рассчитали, что средний постоялец проводит в российской гостинице 5,3 дня. Этот показатель не менялся с 2007 года, и в
