Совершенствование процесса внутренних коммуникаций в управлении персоналом организации на примере департамента ЖКХ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 338

Л.В. Иваненко, А.А. Когдин* СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕПАРТАМЕНТА ЖКХ

В статье на примере департамента жилищно-коммунального хозяйства г.о. Самары рассматривается внешняя и внутренняя среда организации, осуществление коммуникационных потоков. Представлены проблемы, возникающие в организации документооборота. Предлагается внедрение программного продукта с целью организации электронного документооборота.

Ключевые слова: коммуникации, коммуникационные процессы, информационные технологии, управление персоналом, внешняя и внутренняя среда организации, документооборот, электронный документооборот.

Успех деятельности организации в значительной степени зависит от процессов коммуникации. По сути, это система связей, формирующая предприятие как единое целое.

В России коммуникация как понятие представляется достаточно новым, но вместе с тем отмечается, что его содержание уже претерпело коренные изменения. От советской системы ведения хозяйства страна резко перешла к рыночной экономике. Если раньше управление предприятием осуществлялось только административными методами, то сегодня инициатива приветствуется.

Для управления персоналом и непосредственно для самого предприятия очень важно, чтобы процессы коммуникации протекали спокойно, корректно, точно и быстро, в течение минимально необходимого времени.

В настоящее время нельзя не отметить активный рост и бурное развитие информационных технологий. Это способствует широкому применению информационных технологий в коммуникационных процессах с целью повышения эффективности управления персоналом. Наиболее современным путем повышения эффективности осуществления коммуникационных процессов является его автоматизация. На первый взгляд коммуникации в управлении персоналом трудно поддаются некоторой формализации. Поэтому автоматизация коммуникационных процессов связывается только с автоматизацией каких-либо вспомогательных, рутинных операций. Но темпы развития информационных технологий, совершенствование технических платформ и появление новей-

шего программного обеспечения подталкивают к развитию и принципиальному изменению подходов к автоматизации управления персоналом.

В данной статье рассматриваются информационные технологии, способные развивать и автоматизировать коммуникационные процессы в управлении персоналом в департаменте жилищнокоммунального хозяйства администрации городского округа Самары.

Департамент является отраслевым (функциональным) органом администрации городского округа Самары, через который городские власти Самары осуществляют свои полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

В своей деятельности департамент руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральным и областным законодательствами, Уставом городского округа Самары, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, а также Положением о департаменте.

Департамент жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является специализированной службой администрации г.о. Самары и в процессе своей деятельности выполняет следующее.

Во-первых, разрабатывает концепции и стратегии развития и модернизации жилищно-коммунального хозяйства и инженерной инфраструктуры города.

Во-вторых, формирует приоритеты развития жилищно-коммунального хозяйства на основе потребности населения города.

В-третьих, формирует и осуществляет правовую, экономическую, научно-техническую, ин-

* © Иваненко Л.В., Когдин А. А., 2014

Иваненко Лариса Викторовна (ivanenko_lv@mail.ru), кафедра экономики города и муниципального управления Самарского государственного университета, 443011, Российская Федерация, г. Самара, ул. Акад. Павлова, 1.

Когдин Артем Андреевич (kogdin@gmail.com), главный специалист сектора муниципальных заказов и договорных отношений департамента ЖКХ администрации г.о. Самары, 443030, РФ, г. Самара, ул. Коммунистическая, 17А.

вестиционную, тарифную и социальную политику в области жилищно-коммунального хозяйства.

Кроме того, департамент занимается разработкой стратегических и тактических планов, программ и прогнозов развития жилищно-коммунального хозяйства в городе.

Миссией департамента ЖКХ является обеспечение бесперебойной работы системы жилищнокоммунального хозяйства городского округа Самары. Деятельность данного учреждения направлена на удовлетворение потребностей населения в обеспечении сохранности жилья и его энерго- и ресурсоснабжения.

Организационная структура департамента является традиционно линейно-функциональной и демонстрирует собой иерархичность управления, четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов. Структура основана на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение именно этого принципа и обеспечивает единство управления, целями которого являются:

— обеспечение создания информационных каналов, с помощью которых создается система информационного обмена департамента ЖКХ;

— развитие и совершенствование межличностных отношений, благодаря чему персонал департамента ЖКХ превращается в работоспособный коллектив;

— регулирование и оптимизация внутренних информационных потоков;

— создание коммуникативной основы для развития эффективной системы внешних связей.

Руководитель обеспечивает выполнение задач и функций, возложенных на департамент ЖКХ, представляет его интересы в органах государственной и муниципальной власти, органов местного самоуправления городского округа Самары. А также руководитель исполняет обязанности работодателя в отношении персонала — муниципальных служащих, утверждает смету доходов и расходов на содержание департамента ЖКХ.

Как известно, управление персоналом организации (в данном случае — департамента ЖКХ) связано с постоянной координацией деятельности его подразделений и отдельных членов для достижения общих целей. Такая координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а прежде всего при помощи различных контактов членов организации, т. е. в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они служат важнейшим средством обеспечения целостности и функционирования организации. В качестве субъектов департамента ЖКХ при осуще-

ствлении коммуникаций выступают как отдельные сотрудники, так и структурные подразделения.

Эффективная коммуникация нуждается в определенных знаниях, умениях и навыках. Кроме того, необходимо наличие доверия и определенной степени взаимного понимания.

Все результаты производственной деятельности сегодня фиксируются в компьютерах, сохраняются, а затем пересылаются руководителям отделов, а те, в свою очередь, передают информацию на более высокий уровень управления.

В организациях административного типа существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, зачастую находящихся на разных иерархических уровнях.

Рассмотрим основные виды коммуникационных процессов, которые присутствуют в департаменте ЖКХ.

Организационная структура отдела является формальным каналом передачи информации, которая связывает людей по вертикали и горизонтали. Вертикальные коммуникации осуществляются как от руководителей к подчиненным, так и в форме обратной связи — от сотрудников к руководителям.

В качестве организационных коммуникаций между руководителем и сотрудниками департамента ЖКХ выступают:

— совещания (многосторонний обмен информацией);

— выступления — обращения (официальное обращение начальника к сотрудникам в виде монолога).

Во время работы сотрудники используют формальные коммуникации, которые обычно выражены в письменной форме: инструкции деятельности, распорядительные акты, служебные записки, нормативные акты, методики и др.

Между работниками и управленцами часто также отмечаются и неформальные связи.

Основной функцией каждой организации является взаимодействие как с внешней, так и с внутренней средой и решение проблем, препятствующих осуществлению этих процессов.

Внутренняя среда организации включает в себя именно тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в некотором промежутке времени.

Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Далее на (рис. 1) показана внутренняя среда департамента ЖКХ и представители внешней сре-

(внешняя среда)

Рис. 1. Внутренние и внешние коммуникации департамента ЖКХ

ды, которые в той или иной степени формируют внешние коммуникации.

Внутренняя среда играет важную роль в функционировании департамента ЖКХ, оказывая постоянное и самое непосредственное влияние на его деятельность. Персонал департамента ЖКХ пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с элементами, составляющими внешнее окружение. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном уровне.

Документирование в департаменте ЖКХ может осуществляться на естественном языке (рукопись, факсограмма) или на искусственных языках с использованием соответствующих носителей (диски, лазерные диски, флеш-носители и др.).

Документооборот в департаменте ЖКХ делится на несколько документопотоков: входящий, исходящий, внутренний.

В работе приведены статистические данные документооборота департамента ЖКХ за 2013 год:

— исходящих — 8655 шт.;

— входящих — 9600 шт.;

— внутренних (служебные записки и пр.) — 2673 шт.;

— приказов — 175 шт.;

— протоколов — 119 шт.;

— обращений входящих — 2978 шт., ответов на них — 2950 шт.

Причем обращения не входят в списки входящих и исходящих документов.

Для анализа статистических данных за 2013 год была составлена таблица 1 по документообороту в департаменте ЖКХ. Причем диагностировались только некоторые подразделения, подчиняющие-

ся непосредственно руководителю. В таблице 1 представлен перечень названий управлений и отделов, количество работающих, также в процентах показано количество создаваемых и принимаемых документов каждым из указанных подразделений. Представляется необходимым показать взаимосвязь количества служащих в управлениях и отделах департамента ЖКХ и количества создаваемых, т. е. исходящих, и принимаемых, т. е. входящих, документов. Приведенные данные свидетельствуют, что четыре управления: эксплуатацией ЖКХ, развитием ЖКХ, экономического развития и муниципального жилищного контроля — имеют в своем составе примерно одинаковое количество служащих от 20 до 17 человек. Необходимо отметить, что и преобладающий объем документооборота выполняется преимущественно такими управлениями, как управление эксплуатацией ЖКХ, развитием ЖКХ и управлением муниципального жилищного контроля. Несколько отстает управление экономического развития.

Входящий документопоток складывается прежде всего из документов вышестоящих организаций (администрации г.о. Самары, Думы г.о. Самары и т. д.). В состав этих документов входят директивные указания, нормативные и методические акты, приказы и распоряжения, которые являются основанием для руководства департамента ЖКХ.

Также документопоток пополняется документами от несоподчиненных организаций, направляемыми с целью консультирования, получения информации и др., а также обращениями граждан — предложениями, заявлениями, жалобами.

Следует сказать, что входящих документов несколько больше, чем исходящих. Такую разницу можно объяснить наличием входящих доку-

Таблица 1

Документооборот в некоторых подразделениях департамента ЖКХ

Подразделение Количество служащих, чел. Количество исходящих, % Количество входящих, %

Управление эксплуатацией ЖКХ 20 28,0 30,0

Управление развитием ЖКХ 20 25,0 24,0

Управление экономического развития... 17 10,0 7,0

Управление муниципального жилищного контроля 18 21,0 20,0

Отдел муниципальной службы, кадров. 3 4,0 2,0

Отдел учета, отчетности. 7 1,0 2,0

Правовой отдел 4 10,0 14,0

Сектор ООД 4 1,0 0,5

Отдел делопроизводства. 5 0 0,5

ИТОГО 98 8655 9600

Таблица 2

Создание внутренних документов

Подразделение % документов

Управление эксплуатации ЖКХ 21

Управление развития ЖКХ 17

Управление экономического развития. 11

Управление муниципального жилищного контроля 18,7

Отдел муниципальной службы, кадров. 17,3

Отдел учета, отчетности. 7,5

Правовой отдел 7

Сектор ООД 0,5

Отдел делопроизводства. 0

ИТОГО 100

ментов, предназначенных только для ознакомления и не требующих ответа, а также всевозможных коммерческих предложений и пр.

Внутренний документопоток департамента ЖКХ составляют документы, создаваемые и используемые в самом департаменте, не выходящие за его пределы. К ним относятся организационные документы, определяющие правила выполнения отдельных видов деятельности: служебные записки, сроки предоставления той и (или) иной информации и др. Также используются бездокументные способы обмена информацией (телефон, устные переговоры и пр.).

Рассмотрим внутренние документы. Существует определенная сложность подсчета внутренних документов, т.к. они одновременно являются исходящими и входящими документами внутри одной структуры — департамента ЖКХ. На практике

осуществляется единоразовая регистрация внутренних документов. Поэтому в таблице 2 показаны внутренние документы, созданные или исходящие от подразделения инициатора, т. е. где, в каком отделе или управлении был создан документ.

Приказы традиционно издаются отделом кадров — 95 % , остальные 5 % издаются другими подразделениями по мере необходимости. Некоторые приказы обновляются каждый год, это примерно 3 % от общего количества приказов.

Также составляются протоколы совещаний, которые проводит руководитель департамента ЖКХ и протоколы общегородских совещаний, которые проходят один раз в неделю по вторникам.

Больше половины обращений — 55 % — приходится на управление эксплуатации ЖКХ, 45% — на управление развития ЖКХ.

Входящий Регистрация Визирование Отправка в Поступление

документ документа руководителем подразделение к исполнителю

Рис. 2. Схема регистрации входящих документов

Много обращений поступает в администрацию на имя главы города, далее вопросы по компетенции ЖКХ поступают в департамент ЖКХ, где подготавливается ответ. В составе департамента ЖКХ два управления непосредственно и полностью заняты вопросами ЖКХ.

Регистрация данных документов в Департаменте ЖКХ проходит по следующей схеме (рис. 2).

Исходящий документопоток состоит из документов, создаваемых в департаменте ЖКХ и отправляемых за его пределы. Исходящие документы создаются в ответ на поступившие письменные или устные запросы или как инициативные документы, требующие или не требующие ответа. Также к исходящим документам относятся сопроводительные письма, отправляемые заявителю.

В департаменте ЖКХ устанавливаются следующие этапы документооборота:

— прием и регистрация входящих документов и обращений граждан, учет, сохранность, сортировка документов и передача их руководству;

— предварительное рассмотрение документов, отбор и подготовка поступающих документов к докладу руководителю;

— передача документов на исполнение сотрудникам, копирование и оперативное размножение документов;

— контроль оформления документов, представленных на подпись руководителю департамента ЖКХ и к отправке;

— регистрация и рассылка исходящей корреспонденции;

— контроль сроков исполнения документов и обращений граждан;

— обобщение сведений о ходе и результатах исполнения документов и обращений граждан;

— систематическое информирование руководства по данным вопросам;

— ведение электронной базы данных входящей, исходящей корреспонденции и обращений граждан;

— сдача в архив.

Вместе с тем в системе документооборота и делопроизводства департамента ЖКХ можно отметить следующие недостатки:

— отсутствует контроль исполнения документов и решений руководителей;

— тормозится обмен информацией внутри самой организации;

— отмечается недостаточное информирование заинтересованных лиц (руководителей, исполнителей) о наличии управленческих документов;

— отмечается недостаточный контроль работы подотчетных сотрудников;

— отсутствует контроль прохождения документов в ведомствах;

— затрудняется поиск сотрудниками нужного документа;

— производится постоянное напоминание пользователям о выданных заданиях;

— отсутствует свободный доступ к информации;

— отсутствует взаимодействие органов власти друг с другом на базе единой информационной системы.

В результате проведенного исследования в департаменте ЖКХ были выявлены проблемы в организации информационных потоков и контроле их движения. В связи с этим необходимо внедрить в деятельность организации единую систему автоматизации информационных потоков взамен изолированной информационной системы каждого подразделения организации.

Деятельность департамента ЖКХ станет значительно эффективнее при наличии общей информационной системы, объединяющей процессы приема, регистрации, разрешения и контроля поступающей информации от отделов, граждан и вышестоящих организаций. Создание и внедрение комплексной системы управления документооборотом позволит перейти на качественно новый уровень и повысить эффективность работы с документами.

Важно правильно и рационально организовать внутренние и внешние коммуникационные процессы в организации путем разработки, внедрения и использования информационных систем. Такие системы позволяют принимать правильные управленческие решения при выполнении разнообразных операций.

В целях совершенствования управления коммуникационными процессами департамента ЖКХ предлагается внедрение программного продукта — СЭД ВосбУібіоп, который предоставляет возможность обрабатывать большое количество информации за короткий промежуток времени и четко организовывать структуру рабочих процессов, что повышает эффективность работы организации в целом.

В департаменте ЖКХ на данный момент вся поступающая документация хранится на бумажных носителях. С внедрением программного продукта данная информация будет расположена в новой программе СЭД ВосбУізіоп, откуда она может быть легко извлечена.

Внедрение системы СЭД БосбУізіоп обеспечит эффективную организацию информационных по-

ЗЗ

токов на всех этапах работы, а также налаживание рациональных коммуникационных процессов будет способствовать повышению эффективности управления персоналом департамента ЖКХ.

Библиографический список

1. Иваненко Л.В., Когдин А.А. Проблемы функционирования современных информационных технологий в управлении персоналом // Основы экономики, управления и права. 2012. № 6 (6). С. 112—116.

2. Иваненко Л.В., Когдин А.А. Роль мотивации и стимулирования в управлении деловой карьерой персонала // Основы экономики, управления и права. 2013. № 5(11). С. 73-76.

3. Демушкина Е.А., Лезина О.В. Информационные технологии в кадровом менеджменте // Молодой ученый. 2011. № 4. Т. 3. С. 83-87.

4. Маглинец Ю.А. Анализ требований к автоматизированным информационным системам. М.: Бином, 2008. 200 с.

L.V. Ivanenko, A.A. Kogdin* IMPROVEMENT OF THE PROCESS OF INTERCOMMUNICATION IN HUMAN RESOURCES MANAGEMENT OF AN ORGANIZATION ON THE EXAMPLE OF THE DEPT. OF HOUSING AND PUBLIC UTILITIES

In the article on the example of the Department of Housing and Public Utilities of the urban district of Samara, the internal and external environment of organization, the actualization of communication flows is viewed. Problems appearing in the organization of document flow are presented. The introduction of software program for the purpose of organization of electronic document flow is suggested.

Key words, communication lines, communication processes, information technologies, human resources management, internal and external environment of organization, document flow, electronic document flow.

* Ivanenko Larisa Viktorovna (ivanenko_lv@mail.ru), the Dept. of Economy of the City and Municipal Management, Samara State University, Samara, 443011, Russian Federation

Kogdin Artem Andreevich (kogdin@gmail.com), chief specialist of the Sector of Municipal Orders and Contractual Relationships, the Dept. of Housing and Public Utilities, Samara, 443030, Russian Federation.