CC BY
208
РАЗДЕЛ 2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 336.7
С.А. Большедворова Северо-Казахстанский государственный университет имени Манаша Козыбаева, Казахстан
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДБ АО «СБЕРБАНК РОССИИ»
В ЦЕЛЯХ ЗАВОЕВАНИЯ РЫНКОВ
Рассматриваются основные пути совершенствования в Казахстане деятельности коммерческих банков по продвижению банковских продуктов в целях завоевания рынков в аспекте управления маркетинговыми затратами, а также совершенствования маркетингового аудита.
Ключевые слова: банковский продукт, маркетинговые затраты, маркетинговый аудит.
Вопросы учета и управления маркетинговыми затратами с целью повышения эффективности маркетингового процесса являются актуальными для банков, работающих в условиях высокой конкуренции, предлагающих разнообразные банковские продукты и услуги различным категориям клиентов и использующих различные методы продвижения услуг. По мере развития рынков, усиления конкуренции, роста запросов клиентов банка происходит поэтапная смена концепций управления бизнесом, что расширяет функции маркетинга и значительно увеличивает затраты на маркетинг. В современных условиях также расширяется спектр воздействия на рынок. И в связи с этим постоянно возникают не только новые виды затрат, но и новые объекты учета (например, скидки, бренды), связанные с функциями маркетинга. В таких условиях маркетинг можно определить как процесс и объект учета. Использование функционального подхода определяет маркетинговые затраты как совокупность затрат на выполнение соответствующих функций. Этот подход устраняет разногласия по определению затрат между финансовой и маркетинговой службами.
Необходимо отметить, что для целей учета затрат и доходов от маркетинговой деятельности большую роль играет аналитический учет. Во многом прибыльность банка зависит от того, насколько обширна его клиентская база. Доходы банка и его расходы связаны с рабо-
той с клиентами, и уровень этих показателей зависит не только от количества клиентов, но и от их качественных характеристик. В конкурентной борьбе банки перестраивают работу под потребности клиента. Они предлагают условия под потребности перспективных клиентов, готовы снижать тарифы и предоставлять наиболее выгодные для клиента ставки. На подобные мероприятия банк готов без убытков для себя в двух случаях:
- если работа с клиентом уже приносит большую прибыль и снижение тарифов или ставок кредитования не обернется для банка убытком, а только поможет крепче «привязать» данного клиента;
- если банк имеет достаточно оснований полагать, что работа с клиентом в будущем принесет большую прибыль.
Ежедневная работа банка со своими клиентами нуждается в оперативной аналитической поддержке. Цель - представить информацию о размере прибыли, которую получил банк, работая с конкретным клиентом. Аналитическая работа дает возможность заметить уменьшение остатков на счетах или размеры комиссионных доходов по конкретной, ранее популярной для клиента банковской услуге. Наиболее приемлемым критерием деления клиентов на категории является показатель доходности клиентов для банка. Банк должен установить предельный размер прибыли или среднемесячного дохода, получаемого от одного клиента. Если доход по клиентам превышает этот уровень, то по нему и должен проводиться более детальный аналитический учет.
Методика ведения аналитических счетов по отдельным клиентам или по их отдельным группам заключается в составлении баланса работы банка с отдельными клиентами на определенную дату, а также баланса средних величин за период, то есть с начала месяца по последний операционный день. Такой баланс представляет собой перечень остатков по всем операциям, проводимым с клиентом. Этот баланс поможет для расчета и калькулирования доходов и расходов по операциям с клиентом. Такими доходами, например, являются доходы от размещения через механизм фондирования привлеченных от клиентов средств, которые невозможно рассчитать, не зная объема привлечения. Аналогично расходом может быть рассчитываемая по ставке фондирования плата за ресурсы, необходимые для проведения операций с клиентом. Примером подобной операции является операция подкрепления денежными средствами банкомата, установленного в офисе клиента для обслуживания карт сотрудников клиента. Также причина необходимости составления ежедневного аналитического баланса в разрезе отдельных клиентов состоит в расчете относительных показателей прибыльности работы банка с клиентами, для чего из баланса берутся средние объемы операций. Для внедрения аналитического учета и составления ежедневного баланса в разрезе отдельных клиентов в банковской программе при нумерации лицевых счетов должно быть предусмотрено обозначение клиента, к которому относится операция, проведенная по данному счету, аналогичное обозначениям центров прибыли. Внедрение аналитического учета по отдельным категориям клиентов позволит ежедневно составлять управленческую отчетность, что, в свою очередь, поможет предупредить негативные изменения в клиентской базе в текущем периоде и предпринять меры по их устранению без отрицательных последствий для банка. Информация, формируемая в системе аналитического учета, также полезна для принятия решений, составления бюджета и прогноза в будущем.
Основными прямыми доходами по операциям банка с клиентами или клиентскими группами являются комиссии за расчетно-кассовое обслуживание, по прочим операциям, а также вознаграждения по полученным займам. Непрямые доходы банк получает при размещении клиентских средств - остатков на расчетных, текущих и депозитных счетах.
Основными расходами являются процентные выплаты по срочным привлеченным от клиента средствам и средним остаткам по текущим счетам; плата за ресурсы, размещенные банком, исчисляемая по ставке фондирования; плата за ресурсы, необходимые для операции с клиентом, также исчисляемая по ставке фондирования; общие и административные расходы (определенная банком постоянная величина).
На основе расчетных ставок привлечения, размещения и эффективности проводимых
операций производится калькуляция доходов и расходов от обслуживания каждого клиента с последующей ранжировкой клиентской базы.
Полученный средний размер прибыли по отдельному клиенту является величиной, по которой можно делать выводы и ранжировать клиентов. Этот показатель объективен потому, что в его расчет включаются не только доходы по клиенту, но и все произведенные для этого банком расходы. Например, при расчете прибыли по кредитованию клиента учитывается плата за привлеченные банком для этого ресурсы. В данном случае прибылью является маржа, заработанная банком в данной операции.
Внутренняя банковская деятельность представляет собой процесс обмена информацией между руководителями подразделений и руководством банка, между руководителями разных подразделений и сотрудниками. Особо важную роль в организации маркетинга в банке играет его аналитическая функция, которая предполагает изучение и анализ маркетинговой среды. Важность этой функции обусловливается тем, что качество маркетинговой информации о внешней и внутренней среде определяет эффективность управленческих решений, опирающихся на такую информацию, а значит, успех всей деятельности банка. Важными критериями маркетинговой информации, необходимой для принятия правильных решений, являются доступность (в необходимом месте, времени, форме и соответствующем объеме содержания) и обратная связь.
Ряд авторов, анализирующих проблемы управленского учета, делает акцент на своевременности получения информации: только в этом случае она будет представлять ценность. Так, С.М. Шапигузов при описании системы управления подчеркивает скорость получения информации: «если скорость реакции системы управления меньше скорости изменения критических параметров системы, то такая система неуправляема, а значит, нежизнеспособна». Методика управленческого учета должна принимать во внимание особенности деятельности организации, только тогда информационная система будет адекватна потребностям менеджеров.
Для текущего управления банковскими процессами составляется внутренняя управленческая отчетность. Для управления быстро растущим бизнесом руководству банка необходимо получение отдельной информации по каждому сегменту. Поэтому в основе финансового управления банком лежит сегментирование - представление управленческой информации по отдельным направлениям деятельности банка. Отчеты, созданные в системе управленческого учета, сосредоточены на таких критериях управления результатами, как прибыльность деятельности выделенных сегментов финансовой структуры, взаимоотношения между ними. Как правило, отчеты должны представлять информацию, достаточную для того, чтобы руководство могло установить, почему производятся расходы и какую прибыль приносят бизнес-единица, центр прибыли, бизнес-направление, банковский продукт, клиент, проект, канал сбыта и т.д., проанализировать причины расходов и доходов, привести доходы и расходы к желательному уровню.
Маркетинговая деятельность банков рассматривается как необходимая инфраструктуру, которая несет существенные затраты. Необходимо пояснить: если маркетинговые затраты возникают вследствие выполнения отдельных маркетинговых функций, то для их управления следует прежде всего определить факторы, влияющие на интенсивность выполнения данной функции. Поэтому главным критерием при отнесении затрат на отдельные продукты (группы покупателей, сегменты деятельности) должно быть наличие прямой зависимости выполняемых функций и возникающих в связи с этим затрат на конкретные объекты калькулирования. Такую возможность дает процесс реинжиниринга. Реинжиниринг - это подход к управлению банком путем рассмотрения банковского бизнеса как процесса. Для целей управленческого учета банковский маркетинг - отдельный бизнес-процесс, включающий в себя несколько функций. В основе этого положена методика «банки внутри банков». Она заключается в отдельном учете расходов и доходов подразделений банка с помощью присвоения балансовым счетам символов, определяющих причастность к тому или иному подразде-
лению (сегменту). Система управленческого учета дает дополнительную информацию, необходимую топ-менеджменту для принятия решений.
Таблица 1
Предлагаемая форма отчета о маркетинговых затратах по функциональным статьям расходов
Функциональная статья Вид действия Ква] тал За
расходов I II III IV год
Исследование рынка разработка и проведение исследований; анализ банковских продуктов и услуг; анализ деятельности конкурентов
Печатная реклама разработка рекламы; размещение рекламы в СМИ
Наружная реклама изготовление или заказ щитов; размещение щитов
Реклама на ТВ разработка ролика; прокат рекламного ролика
Демонстрационные материалы рекламные материалы; разработка и заказ рекламных буклетов; заказ сувенирных ручек и т.д.
Содержание департамента коммунальные расходы; амортизация оборудования; заработная плата менеджеров отдела; прочие расходы
Итого
С учетом организационного построения службы маркетинга в банках предлагаем следующие виды управленческой отчетности для каждого уровня управления:
- для директора департамента маркетинга - сводный отчет о результатах деятельности департаментов розничных и корпоративных продаж за отчетный период; детализированные отчеты о продажах и расходах по видам банковских продуктов и группам клиентов; отчет о проведенных маркетинговых мероприятиях и сумме затраченных средств, в том числе на рекламные кампании с указанием расхождений от бюджета рекламы;
- для функциональных менеджеров по маркетингу - отчет об общей сумме направленных расходов на маркетинговые мероприятия (с уточнением конкретных действий);
- для руководителей департаментов по розничным, корпоративным и по продажам среднему и малому бизнесу - детальные отчеты о результатах работы подразделений: объем продаж в разрезе видов банковских продуктов и категорий клиентов.
В дополнение предлагается следующая сводная форма управленческой отчетности -отчет о маркетинговых затратах по функциональным статьям расходов (табл. 1).
Показатели данного отчета позволят проанализировать сумму маркетинговых затрат в разрезе периодов и помогут менеджерам отдела маркетинга в прогнозе расходов на мероприятия (продвижение продуктов, разработка рекламных материалов и т.д.). Такой отчет можно составлять и за более короткие периоды, например, за неделю, декаду, месяц.
Представленная методика аналитического учета в разрезе клиентских групп и банковских услуг позволяет отслеживать расходы и доходы по категориям потребителей и услугам банка. Формы управленческих отчетов - отчет о рентабельности отдельных групп продуктов и услуг (табл. 2); отчет о рентабельности отдельных групп клиентов - помогут проанализировать и определить долю прибыли, приходящуюся на отдельные виды продуктов или клиентов, в общем объеме дохода банка и рентабельность. Эти формы управленческой отчетности можно использовать для принятия решений, связанных с формированием ассортиментной политики, ценовой политики и управлением маркетинговыми функциями с целью оптимизации направлений маркетинговых затрат. Предлагаемые формы составляются по мере
необходимости в системе управленческого учета банка на основании записей аналитического учета в разрезе банковских продуктов и клиентов. Отчетность о прибыльности и рентабельности составляется на основе данных о продажах и произведенных расходах по предоставлению услуг. В предложенном отчете показываются доход банка от продажи банковских продуктов по их группам, затраты на обслуживание клиентов, можно проследить сумму затрат на маркетинговые мероприятия по видам услуг, определить долю маркетинговых затрат по видам банковских продуктов, проанализировать долю доходов, приходящихся на ту или иную услугу.
Таблица 2
Предлагаемая форма отчета о прибыльности и рентабельности банковских продуктов и услуг
Показатель Группа банковских продуктов и услуг В целом по банку
Кредиты Вкладные операции Ведение текущих счетов Обслуживание по карт-счетам Про- чие услуги
1 Доход от реализации, тыс. тенге
2 Доля в общем доходе, % 100%
3 Себестоимость банковской услуги и продукта
4 Валовая прибыль
5 Покрытие постоянных затрат, %
6 Общая сумма прямых маркетинговых расходов
7 Сумма накладных расходов на отдельные группы банковских продуктов и услуг
8 Общая сумма расходов (стр. 6 + стр. 7)
9 Доля маркетинговых затрат на данные виды групп банковских продуктов и услуг, % (стр. 8 по видам / стр. 8 итого) 100%
10 Итого постоянных расходов (расходы периода)
Управленческая отчетность должна быть тщательно проанализирована. Необходимо выделить банковские продукты, которые являются наиболее рентабельными для того, чтобы обоснованно формировать цены на них и выбирать эффективные направления размещения ресурсов. Результативность отдельных групп клиентов определяется не только доходом, заработанным банком, но и затратами банка на привлечение, стимулирование и удержание этих клиентов.
Внутренняя управленческая отчетность является, наряду с планом счетов управленческого учета, системообразующим элементом, фундаментом, на котором держится вся управленческая структура.
В условиях развития рыночных отношений и роста конкуренции в банковской системе особое место принадлежит аудиту. В связи с развитием банковского маркетинга и необходимостью аудита в банках возникает понятие маркетингового аудита. В трудах Ф. Котлера и Г. Армстронга маркетинговый аудит определяется как «систематическое изучение деятельности среды, целей и стратегии для выявления проблем и возможностей компании». Маркетинговый аудит является разновидностью операционного аудита, цель которого состоит в выработке рекомендаций по совершенствованию деятельности. Отчет (заключение), составляемый по завершении данного вида аудита, отличается от аудиторского (финансового) и представляется с описанием сферы аудита, обнаруженных фактов и рекомендациями по по-
вышению эффективности функционирования. Еще одна особенность данного вида аудита состоит в том, что он ориентирован на перспективу, а финансовый ориентирован на оценку правильности отражения прошлых событий.
Объектами же маркетингового аудита являются внутренняя и внешняя среда организаций. Необходимость в проведении маркетингового аудита возникает, когда маркетинг и менеджмент не в состоянии привести возможности банка в соответствие с внешней ситуацией, и следует проводить проверку качества маркетинга, менеджмента, квалификации персонала и т.п. (рис. 1). Такой вид проверки поможет выявить скрытые резервы роста, и улучшить маркетинговые функции.
Внутренняя среда банка
Рис. 1. Маркетинговый аудит в системе управления ДБ АО «Сбербанк»
Маркетинговый аудит можно определить как комплексный, независимый анализ факторов внешней и внутренней среды организации с целью выработки стратегии маркетинга, которая была бы адекватной требованиям рынка.
Некоторые авторы выделяют понятие аудита маркетинга - процесса анализа и оценки маркетинга в организации - и объекты аудита маркетинга: организацию маркетинга, методы и средства маркетинга, применяемые и используемые маркетологами, цели и стратегии маркетинга. Это означает, что аудит маркетинга можно рассматривать как составную часть маркетингового аудита.
Маркетинговый аудит можно охарактеризовать как процесс мониторинга состояния маркетинга товаров и системы их продвижения. Для проведения такого мониторинга необходимо определить набор показателей, которые в полной мере давали бы картину состояния маркетинга, и на их основе можно было бы просчитать индексы, полно характеризующие результаты маркетинговой деятельности организаций, банка.
Маркетинговый аудит ориентирован не столько на выявление недостатков в работе банковского маркетинга, сколько на предоставление консультаций в сфере совершенствования работы банка в целом, а в частности, проведения маркетинговых исследований и применения их результатов в деятельности. Информация, полученная в процессе маркетингового аудита, позволяет зафиксировать документально политику банка в отношении определенных направлений маркетинговой деятельности и в дальнейшем более оптимально распределять ресурсы для достижения тех или иных целей. Проведенный анализ показывает, что марке-
тинговый аудит предполагает в самом общем случае комплексный анализ достаточно широкого круга вопросов и проблем, касающихся различных аспектов маркетинговой деятельности банка (табл. 3).
Внутреннюю аудиторскую проверку маркетинга в банках можно строить в несколько этапов:
1-й этап - предварительная оценка микро- и макросреды;
2-й этап - планирование, управление и контроль (компоненты аудита);
3-й этап - определение целей аудита;
4-й этап - управление целями;
5-й этап - достижение целей: адаптация к изменениям и внешней, и внутренней среды, т.е. непосредственно аудит;
6-й этап - завершение аудита: выводы внутреннего аудитора о состоянии маркетинговой деятельности банка.
Мировая практика маркетингового аудита показывает, что оценку и коррекцию маркетинговой деятельности требуется проводить с периодом от 1,5 лет до 3 лет. Это, как правило, зависит от внешней среды маркетинга. Если брать казахстанский рынок за 1,5-2 года, он претерпевает значительные изменения и требует своевременной корректировки как стратегий, так и методов управления банком.
Аудит маркетинговой деятельности базируется на ситуационном анализе внешней и внутренней среды, который целесообразно проводить по следующим составляющим:
- анализ ситуации на рынке банковских услуг и операций среди физических и юридических лиц;
- анализ конкурентного положения.
В первой части ситуационного анализа надо отразить следующие основные моменты: емкость рынков для существующих видов услуг; динамику курсов и комиссий; капитальный минимум для выхода на рынок; административные ограничения; долгосрочные факторы (финансовая политика государства, уровень обеспеченности клиентов и т.д.).
Во второй части ситуационного анализа отражаются моменты, связанные с выявлением основных конкурентов; региональной динамики и общих тенденций; проведением параметрического анализа по банкам-конкурентам.
На основе проведенного маркетингового анализа финансовый менеджер банка может сделать выводы о рыночной доле банка и преимуществах перед конкурентами в проведении определенных операций и внести соответствующие коррективы в управленческую и финансовую политику, а также разработать стратегии развития банка на краткосрочный и долгосрочный периоды.
На основе анализа форм предоставления компаниями финансовых услуг автором разработана модель и охарактеризованы каналы сбыта банковских продуктов (рис. 2). В ходе исследования установлен интенсивный рост числа розничных отделений кредитных организаций за счет открытия региональных филиалов и внедрения различных форм предоставления услуг населению, что увеличивает возможность потребления банковских услуг розничными клиентами. Так, значительным конкурентным преимуществом для кредитных организаций становится использование возможностей дистанционного обслуживания клиентов: интернет-банкинга, мобильного банкинга, электронных терминалов. Внедрение практики предоставления стандартных банковских услуг без участия персонала, дистанционно, позволяет экономить расходование ресурсов ДБ АО «Сбербанк» и увеличивать долю рынка и охвата потребителей.
Программа проведения маркетингового аудита
№ п.п Объект маркетингового аудита и перечень аудиторских процедур
1 Внешняя среда банка: беседа с руководством банка и его структурных подразделений; анализ внешней среды банка; анализ конкурентных преимуществ; анализ состояния информационной системы банка
2 Сегментация рынка: анализ рынков и определение доли рынка аудируемого банка; оценка правильности сегментации рынка; анализ и сопоставление действий банка и его конкурентов на рынке; оценка конкурентной позиции банка; анализ запросов клиентов и их соответствия условиям по продуктам, предлагаемым банком
3 Продуктовая политика: проверка соответствия предлагаемых услуг требованиям рынка; проверка наличия инноваций при разработке услуг; проверка на соответствие условий услуг законодательным актам
4 Политика ценообразования: проверка правильности определения цен на банковские продукты и услуги; проверка правильности отражения на счетах учета расходов и затрат, включенных в себестоимость услуг; проверка адекватности стратегии и тактики ценообразования
5 Сбытовая политика: проверка результатов деятельности центров обслуживания; анализ результатов продаж банковских услуг в разрезе клиентов и по видам услуг; выявление причин отклонений объемов продаж от прогнозных показателей; разработка мероприятий по увеличению объемов продаж услуг
6 Коммуникационная политика: проверка правильности составления бюджета; уточнение причин отклонений от бюджета; проверка правильности расчетов затрат на рекламную кампанию; проверка правильности отражения расходов на рекламу и включения в финансовую отчетность
7 Организация маркетинга: оценка организационной структуры банка и места маркетинговой службы; оценка квалификаций сотрудников маркетинговых отделов; оценка состояния информационной системы маркетинга; рекомендации по улучшению СМИ; оценка состояния системы маркетингового контроля как составной части системы внутрибанковского контроля; анализ отрицательных тенденций в деятельности маркетингового отдела и рекомендации по улучшению
8 Методы и средства маркетинга: оценка методов обработки информации и маркетинговых инструментов; анализ эффективности методов и маркетинговых инструментов продвижения банковских продуктов
9 Формирование корпоративного имиджа: оценка мероприятий по лояльности клиентов и соответствие данных мероприятий запросам потребителей; анализ узнаваемости бренда банка, оценка имиджевой политики банка
10 Маркетинговые цели и стратегии банка: оценка состояния внутреннего контроля; оценка адекватности маркетинговой стратегии целям банка; анализ эффективности деятельности маркетингового отдела банка
Каналы сбыта банковских продуктов ДБ АО «Сбербанк России»
Персонал торговых сетей
Без участия персонала, дистанционно
Собственный персонал финансовой компании
Интернет-банкинг
Электронные
терминалы
Direct-marketing
Мобильный банкинг
Рис. 2. Структура каналов сбыта банковских продуктов ДБ АО «Сбербанк»
Сотрудничество финансовых организаций с посредниками и использование одноуровневых и двухуровневых каналов товародвижения также имеет свои преимущества: расширяет возможности и географию продаж, зону покрытия, снижает их операционные издержки и расходы на маркетинговые коммуникации (рис. 3).
Рис. 3. Разновидности каналов товародвижения на рынке финансовых услуг с использованием посредника
Расширение возможностей финансового посредничества связано также с растущим спросом со стороны населения на услуги, объясняющимся низкой финансовой грамотностью потенциальных клиентов, сложностью процедур получения различных видов финансовых продуктов (особенно кредитных и инвестиционных), желанием получить предложения различных финансовых организаций в одном месте, вызванным высокими требованиями к минимизации временных ресурсов. Для банков сотрудничество с посредником - это, прежде всего, расширение каналов продаж банковских продуктов и зоны покрытия кредитной организации.
Вышеприведенные факторы определяют то, что доминирующее положение в каналах товародвижения на финансовых рынках по-прежнему закреплено за финансовыми организациями и смещается по направлению к потребителю только в случае предоставления услуг сегменту «private banking», обладающему большими финансовыми возможностями и высоким социальным статусом. При обслуживании клиентов «private banking» ассортимент предлагаемых услуг и качество обслуживания кардинальным образом отличаются от унифицированного стандартного пакета предложения и строятся на основе тщательного анализа потребностей с целью их удовлетворения и соответствия индивидуальному стилю жизни.
Реализация стратегии является необходимым условием для успешного развития ДБ АО «Сбербанк России» на территории Казахстана. В период ее воплощения банк должен будет пройти через масштабные преобразования как бизнес-модели, так и систем поддержки. Комплексное внедрение стратегии и сотрудничество с материнским банком позволят создать значительный синергетический эффект и достичь прорывного увеличения бизнес-показателей. Поэтапное плановое внедрение преобразований и осуществление контроля за проектом в целом предоставят банку возможность сделать новый шаг в своем развитии.
Библиографический список
1. Денисова, Е.С. Поведение потребителей : учеб. пособие / Е.С. Денисова - М. : Изд-во ИПП МЭСИ, 2006. - 32 с.
2. Попова, А.А. Регулирование рисков розничной банковской деятельности / А.А. Попова // Поволжский гуманитарный интернет-журнал [Электронный ресурс]. - Саратов : СГСЭУ, 2006. - 12 с. - Режим доступа: http://journal.seun.ru/journal.html.
3. Место и роль маркетинговых исследований в системе управленческого учета в банках : материалы Междунар. науч.-практич. конф. «Проблемы социальной, экономической, технологической и политической модернизации государства» / Кокшетауский ун-т. - Кокшетау, 2006. - С. 101-103.
© Большедворова С.А., 2011
Автор статьи - Светлана Александровна Большедворова, магистр экономики, старший преподаватель, Се-веро-Казахстанский государственный университет им. М. Козыбаева, Казахстан, e-mail: svetla-
Рецензент - О.А. Цапова, кандидат экономических наук, доцент, Северо-Казахстанский государственный университет им. М. Козыбаева, Казахстан.
