CC BY
49
Механизм формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг, созданный на базе информационной системы с обратной связью, функционирует в следующей последовательности.
Во время беседы с туристом (блок 3) туроператор (сотрудник туристической фирмы) (блок 2) разъясняет и сообщает ему дополнительную (при необходимости) информацию об условиях конкретного тура (блок 1), предварительно разработанного туроператором. В запоминающем устройстве информационной системы фирмы хранятся соответствующие данные по каждому конкретному туру. В процессе беседы с туристом рассматривается качество и стоимость каждой отдельной услуги данного тура.
В результате рассмотрения возможных вариантов проживания с учётом пожеланий туриста заполняются соответствующие потребительским ценностям (качеству и стоимости услуги) разделы таблицы. Когда условия проживания определены, рассматриваются возможные варианты питания туриста и с учётом его пожеланий заполняются соответствующие разделы таблицы, обусловленные выбранным уровнем качества и стоимостью услуги. При обсуждении вариантов обеспечения туриста питанием, турагент излагает специфические (национальные, местные и др.) особенности характерные для конкретного тура. На следующем этапе беседы турагента с туристом обсуждаются возможные варианты транспортных услуг и с учётом пожеланий туриста заполняются соответствующие разделы таблицы. Во время беседы турагент предлагает туристу также определённые дополнительные и прочие услуги (их содержание, качество и стоимость), предусмотренные конкретным туром.
Учитывая условия тура, свои потребительские ценности (блок 4) и рекомендации турагента, турист формирует спрос (блок 5), предварительно обеспечивающий соответствие качества и стоимости туристской услуги. В соответствии со спросом формируются входные данные для информационной системы (блок 6), учитывающие потребительские ценности туриста. Входные данные обрабатываются по соответствующим алгоритмам, предусмотренным информационной системой (блок 7). После обработки входных данных выдаётся соответствую-
щая информация (выходные данные) о качестве и стоимости туристской услуги в виде результатов расчёта (блок 8), предлагаемых туристу в форме письменного документа (сметы), предоставляемого туристу (блок 9). В смете указывается качество и соответствующая стоимость каждой отдельной услуги и общая стоимость тура.
Турист, ознакомившись со сметой и сопоставив её со своими потребительскими ценностями (прежде всего финансовыми возможностями), принимает решение, корректировать или нет свой предварительный спрос (блок 10). Если турист решил скорректировать спрос, т.е. предусмотреть более высокий (или низкий) уровень качества (соответственно и стоимости) отдельных услуг, то после обсуждения с турагентом формируется уточнённый спрос (блок 5), после обработки его данных информационной системой выдаётся скорректированная смета. После ознакомления с ней турист принимает повторное решение о целесообразности корректировки (уточнения) спроса. Этот процесс носит итеративный характер и может повторяться несколько раз, пока турист не примет окончательное решение. Принятие окончательного, т.е. ^удовлетворяющего-, решения означает, что турист осуществляет поиск оптимального варианта (соответствия качества и стоимости туристской услуги), но прекращает его, как только сделан обоснованно разумный выбор [1]. То, что оказывается удовлетворяющим, зависит от потребительских ценностей туриста.
Если туриста удовлетворяет соотношение качества и стоимости предлагаемого тура, то осуществляется его реализация (блок 11). В процессе оказания услуг контролируется уровень их качества (соответственно, и стоимость), сравнивается фактический уровень качества с предусмотренным условиями тура. Информация о фактическом уровне качества услуг и причинах отклонения от предусмотренных условиями тура— информация о результатах тура (блок 12). На основании обобщения и анализа этой информации формируется база данных ретроспективного опыта (блок 13), которая используется для разработки предложений (блок 14) по корректировке условий конкретных туров с целью обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг.
Литература
1. SimonH. Administrative Behaviour, 2nd ed. — New York: The Macmillan Company, 1958, p. XXIV
2. Forrester J.W. Industrial Dynamics. — Cambridge: The M.I.T. Press, 161, p.3.
СИСТЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА В ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ (ВЕЛИКОБРИТАНИЯ)
И.М. Асанова,
ректор Санкт-Петербургского института гостеприимства, кандидат педагогических наук
В статье анализируется система профессионального развития специалистов для сферы туризма в Великобритании. Описываются аттестационные процедуры по присвоению профессиональных квалификаций. Рассматривается деятельность Корнуолл колпеджа, предлагающего розничные направления теоретической и практической подготовки в сфере туризма.
Ключевые слова: профессиональная подготовка, сфера туризма и путешествий, присвоение квалификации, Великобритания.
УДК 338.48(100-87)(075.8); ББК 65.433я73
Сердцевиной системы британского туристского образо- присвоение профессиональных квалификаций и, таким об-вания является институт профессиональных служб по при- разом, обеспечивающих соблюдение единых образователь-своению квалификаций (awarding bodies), ответственных за ных стандартов.
Профессиональные и академические (общие) квалификации присваиваются через институты аттестационно-экзаменационных советов. Аттестационно-экзаменационные советы являются независимыми и не подчиняются Департаменту образования и занятости, Управлению по образовательным стандартам и квалификациям или каким-либо другим государственным или негосударственным организациям.
Тем не менее существует эффективный механизм взаимодействия между аттестационно-экзаменационными советами и Управлением по образовательным стандартам и квалификациям, позволяющий государству проводить свою политику в области национальных профессиональных квалификаций. Данный механизм взаимодействия сложился исторически, без введения каких-либо законодательных актов и действует следующим образом.
Аттестационно-экзаменационные советы разрабатывают детальное описание квалификаций и процедуры их присвоения в соответствии с национальными профессиональными квалификациями (стандартами), разработанными Управлением по образовательным стандартам и квалификациям, а именно
— рабочими квалификационными группами, включающими в себя представителей индустрии, профсоюзов, образования, аттестационно-квалификационных советов. Очень частоУправ-ление поручает разработку профессиональных квалификаций и стандартов существующим в различных областях индустрии Консультативным советам (Lead bodies), аналогичным по составу описанным рабочим группам.
Разработав всю необходимую документацию по национальным квалификациям, аттестационно-экзаменационные советы представляют ее на утверждение в Управление. И лишь после ее одобрения аттестационно-экзаменационному совету разрешается осуществлять аттестацию по национальным квалификациям.
Несколько иначе складывается ситуация в области квалификаций, не имеющих статуса национальных. Этот тип квалификаций разрабатывается от начала и до конца самими аттестационно-экзаменационными советами. Эти квалификации формально никем не утверждаются, но сама ситуация рыночной экономики, когда каждый аттестационно-экзаменационный совет продает свои квалификации, способствует тому, что они обращаются в профессиональные ассоциации, профсоюзы, к отдельным представителям индустрии, чтобы получить их одобрение.
Аттестационно-экзаменационные советы не являются учебными организациями и предлагают свои квалификации через аттестационные (экзаменационные) центры. Таким центром может стать любое образовательное учреждение, имеющее соответствующие возможности. Чаще всего таким учебным заведением является какой-либо колледж.
Учебное заведение обращается в квалификационную службу с целью получения аккредитации на подготовку студентов и/ или аттестацию студентов (обычно применяется термин ^кандидатов-) по определенной квалификации. Как правило, процедура аккредитации по каждой профессиональной квалификации осуществляется отдельно, но если учебное заведение уже зарегистрировано как аттестационный (экзаменационный) центр данного аттестационно-экзаменационного совета, то процедура проводится по упрощенной схеме. Процесс аккредитации заключается в предоставлении необходимых документов (по учебному заведению в целом и по данной квалификации) и в инспектировании, которое проводится аттестационно-экзаменационным советом. В случае получения аккредитации учебное заведение получает свой регистрационный номер и пакет документов с детальным описанием квалификации, методов и правил аттестации наданную квалификацию и т.д. Каждый колледж является аттестационным (экзаменационным) центром нескольких аттестационно-экзаменационных советов и имеет право выбора аттестационно-экзаменационного совета по каждому из своих учебных курсов. Выбор осуществляется совместно администрацией и преподавателями колледжа, предпочтение отдается службам, имеющим больший опыт в данной профессиональной области, предлагающим более качественный методический материал и более дешевые экзамены и аттестацию, обеспечивающие большую поддержку преподавателям.
В организационной структуре любого аттестационно-экзаменационного совета можно выделить две основные ветви,
одну из которых можно условно назвать методической, а другую
— административной. В каждой из этих ветвей сформированы рабочие группы по определенной квалификации, состоящие из 1-2 постоянных сотрудников аттестационно-экзаменационного совета и достаточно большой группы привлекаемых на условиях сдельной оплаты сотрудников: работающих преподавателей и представителей индустрии.
Рабочие группы методического направления занимаются детальной разработкой квалификаций, их описанием, описанием методов аттестации кандидатов, разработкой аттестационных и экзаменационных материалов, методики оценки знаний, умений и навыков кандидатов.
Рабочие группы административного направления, состоящие из небольшого числа постоянных работников и огромного количества привлекаемых специалистов, занимаются проведением аттестации и оценкой кандидатов. По каждому виду аттестации по той или иной квалификации существует своя рабочая группа. Например, если процедура квалификации по одному модулю включает в себя оценку курсовой практической работы и письменного текста, то существует отдельно рабочая группа по курсовой работе и по тексту. В этой же административной ветви существуют отделы по вопросам организации аттестации и экзаменов. В такие отделы, состоящие из постоянных работников, аттестационные (экзаменационные) центры направляют заявки на проведение аттестации. В заявке указывается тип квалификации, вид аттестации, количество кандидатов и т.д. Отделы рассылают аттестационные материалы по учебным заведениям и получают их обратно после проведения аттестации.
Аттестационные процедуры по присвоению профессиональных квалификаций очень разнообразны и зависят от: а) профессиональной области: б) уровня квалификации.
В любом случае в процессе аттестации проверяются знания и умения кандидатов, но чем выше уровень профессиональной квалификации, тем больше внимания уделяется таким навыкам, как навыки представлять исследования в той или иной форме, вести дискуссию, работать в команде и т.д., в то время как на низких уровнях проверяется умение кандидата выполнять конкретные технологические операции. Естественно, что на схему аттестации влияет и сама профессиональная область. Аттестационно-экзаменационные советы создают аттестационные программы, в которых подробно описаны схемы проведения аттестации по той или иной квалификации. В такую схему могут входить следующие инструменты оценки: письменные творческие работы: письменные тесты: практические задания (например, лабораторные работы): устные опросы: курсовые проекты: наблюдение во время выполнения практической работы: проверка портфолио (папка, формируемая студентом по определенной схеме и содержащая доказательства выполнения той или иной работы в виде практических материалов, отзывов о проделанной работе и т.д.).
В схеме указывается, какие этапы работы студента оцениваются преподавателем учебного заведения, а какие оцениваются сотрудниками аттестационно-экзаменационного совета. Как правило, письменные творческие работы, письменные тесты, курсовые работы оцениваются самим атестационно-экзамена-ционным советом. В этом случае аттестационный (экзаменационный) центр подает заявку в аттестационно-экзаменационный совет на проведение той или иной работы, согласовывается количество кандидатов, дата, время, процедура аттестации. Аттестационно-экзаменационный совет высылает в аттестационный (экзаменационный) центр проверочные работы, и учебное заведение (аттестационный центр) проводит аттестацию (экзамен) в соответствии с правилами аттестации. В любой момент возможно появление инспектора аттестационно-экзаменационного совета. По окончании аттестации все письменные работы высылают для проверки в аттестационно-экзаменационный совет. Результаты приходят в учебное заведение через 1-2 месяца после даты проведения аттестации.
Проверка практических знаний (лабораторных работ), наблюдение во время выполнения работы на реальном рабочем месте, устные опросы, проверка портфолио осуществляются обычно работниками аттестационных центров, имеющих соответствующую квалификацию. Таких работников называют внутренними верификаторами, асам процесс называется внутренней верификацией, т.е. внутренней оценкой. Хотя такой вид аттестации проводится силами самого аттестационного центра,
при этом используется аттестационная схема аттестационноэкзаменационного совета, описывающая саму процедуру аттестации очень подробно.
Кроме того осуществляется выборочная внешняя верификация, когда представитель аттестационно-экзаменационного совета — внешний верификатор — проверяет качество проведения аттестации внутренним портфолио (прослушивается магнитофонная запись устных ответов и т.д.). Таким образом, соблюдается единый стандарт присвоения квалификаций. Следует отметить, что сотрудниками аттестационно-экзаменационного совета, проверяющими письменные работы, внешними верификаторами и инспекторами являются, как правило, люди, прошедшие соответствующую подготовку и нанятые как совместители для выполнения определенной работы на условиях сдельной оплаты. Причем сами преподаватели считают выполнение данного типа работы престижным и способствующим дальнейшему профессиональному росту кандидатов. Директора учебных заведений, в которых эти преподаватели работают на постоянной основе, также приветствуют такую деятельность, так как она способствует повышению качества обучения студентов.
Для получения основной профессиональной квалификации каждый студент обязан успешно завершить полную схему аттестации. Для взрослых людей, имеющих работу, существует и альтернатива: можно получать так называемые частичные квалификации, из которых, как из кубиков, складывается основная квалификация. Например, можно пройти аттестацию на один модуль и получить сертификат, потом — другой модуль и т.д., и в результате — сложив все сертификаты, получить диплом, присваивающий ту или иную национальную квалификацию.
Британские аттестационно-экзаменационные советы не финансируются напрямую из Министерства образования и занятости. Но учебные заведения, являясь одновременно экзаменационными центрами, получают финансирование от государства на организацию учебного процесса, предусматривающее в том числе и покрытие расходов, связанных с присвоением квалификаций через соответствующие аттестационно-экзаменационные советы. Каждое учебное заведение выбирает тот или иной аттестационно-экзаменационный совет и перечисляет в него деньги за организацию независимой аттестации учащихся с последующим присвоением квалификаций. Таким образом, аттестационно-экзаменационные советы продают свои услуги по проведению независимой оценки знаний, умений и навыков обучающихся с последующим присвоением соответствующей квалификации.
Финансирование процедуры присвоения той или иной профессиональной квалификации может осуществляться в один или несколько этапов. В первом случае оплачивается сама процедура аттестации, это обычно происходит в том случае, если кандидат проходит на аттестацию без предварительного формального обучения. Во втором случае вначале оплачивается регистрационный взнос, когда студент поступает на обучение, а затем оплачивается каждая аттестационная процедура, например, тест по окончании модуля или практическая курсовая работа и т.д. Проведение независимой аттестации кандидатов является основным источником доходов аттестационно-экзаменационных советов, которые имеют статус прибыльных организаций. Другим источником доходов служит разработка квалификационных структур по заказу различных отраслей промышленности или крупных предприятий. Кроме того, аттестационно-экзаменационные советы активно работают на международном рынке, предоставляя свои консультационные услуги правительствам иностранных государств.
Все это позитивно сказывается на организации туристского образования. В частности, английская школа представлена многочисленными образовательными учреждениями туризма. Весьма известным в мировой туристской практике является Корнуолл колледж.
Он предлагает многоуровневое образование по различным направлениям подготовки. Например, программа подготовки экскурсовода представляет собой два уровня обучения. Программа первого уровня готовит экскурсоводов квалификации третьей ступени — <NN/0 3 — устный перевод и комментарии для гидов-. Этот блок предназначен для тех, кто желает получить признанную национальную квалификацию, проводя экскурсии для туристов, главным образом пешие экскурсии с посещением достопримечательностей. Поступающим должно
быть как минимум 16 лет, и им следует продемонстрировать свое желание стать квалифицированным гидом. Необходим хороший уровень коммуникативных навыков и желателен предварительный опыт работы с группами. Все поступающие проходят собеседование.
Дневной курс предполагает 3-6 часов учебы в неделю и продолжается в течение 30 недель. Учебный план курса преследует три задачи: обучение приемам ведения экскурсий, создание <портфеля> сведений и оценка приобретенных навыков. Курс состоит из аудиторных лекций, работы под руководством преподавателя по созданию портфеля сведений и практического проведения пеших экскурсий по достопримечательным и интересным местам.
Блок второго уровня готовит экскурсоводов четвертой квалификационной ступени — <NN/0 4 — экскурсовод с Синим значком-. Этот курс предполагает изучение туризма и проведение экскурсий по Корнуоллу. Поступающие должны иметь хорошее общее образование, приятную внешность, знания о Корнуолле и Западном графстве Великобритании. Приветствуется также и знание второго языка. Зачисление проходит по результатам собеседования. Учебный план составлен на 18 месяцев занятий: от трех до двенадцати часов в неделю в течение 36 недель. Начало занятий — в сентябре. Во время этого курса студенты изучают три главных цикла дисциплин: сведения о стране (10 основных предметов), Западное графство/Корнуолл, методики проведения экскурсий.
Практические занятия включают выездные автобусные экскурсии, пешие экскурсии и посещение достопримечательностей. По окончании курса проводятся экзамены. Успевающие студенты могут открыть свое собственное экскурсионное дело, присоединиться к консорциуму гидов или давать индивидуальную рекламу о предоставляемых ими экскурсионных услугах.
В сфере путешествий и туризма Корнуолл колледж имеет шесть программ: АВТА — сертификат турагента: системы бронирования Талилео- и <Сэйбр-: авиатарифы и билеты компании Люфтганза-; национальная профессиональная квалификация второй ступени — обслуживание путешествий; национальная профессиональная квалификация третьей ступени — обслуживание путешествий; ^Национальный диплом ВТЕС в сфере путешествий и туризма-.
Самая простая программа — АВТА. Сертификат турагента рассчитан натех, кто уже работает или желает работать в секторе туристских агентств. Занятия в вечернее время по два часа в течение 15 недель. Студенты приобретают широкий набор знаний по туриндустрии, организации транспортных перевозок, мировой географии путешествий и географии путешествий по Великобритании, гостиничному размещению, обмену валют, турпакетам <все включено-, прокату автомобилей и страхованию путешествий. Студенты слушают лекции и получают пакет учебных материалов для самообразования. Проверка знаний посредством упражнений и тестов проводится во время всего процесса обучения, который заканчивается экзаменом. Успешно сдавшие экзамен могут трудоустроиться в туризме или продолжить обучение по смежным предметам, например ^Продвинутый уровень АВТА- или первый уровень <Авиатарифы и билеты-.
Высший уровень — учебная программа ^Национальный диплом ВТЕС в сфере путешествий и туризма- — предназначена для желающих сделать карьеру в индустрии путешествий и туризма. Курс предусматривает двухгодичное обучение: по 15 часов занятий в неделю в течение 36 недель каждый год. Учебный план охватывает следующие дисциплины: география путешествий, окружающая среда путешествий, обслуживание путешествий, право, финансы, языки и бизнес-навыки. Предусматриваются поездки по стране и за рубеж за счет учащихся. Студентам предоставляется возможность за дополнительную плату получить другие туристские квалификации, например квалификацию компании по прокату машин <Ау1б> или международную квалификацию по авиатарифам и билетам.
В каждом учебном году предусмотрена профессиональная четырехнедельная стажировка в индустрии туризма и путешествий и неделя практики в качестве турагентов самого колледжа, работающих полный день. Оценка знаний проводится на практических занятиях, по итогам выполнения проектов, домашних заданий, презентаций и разбора типичных случаев. Студенты, выполнившие программу, могут продолжить образование и получить национальный диплом о высшем образовании, или степень, или
же приступить к профессиональной деятельности в турагентствах, паромных компаниях, авиалиниях, в индустрии развлечений. Выпускники смогут трудоустроиться в иностранных компаниях-туроператорах, информационных туристских центрах.
Корнуолл колледж признан британским правительством имеющим высокую квалификацию в сфере гостиничного и туристского менеджмента, так как за время обучения студенты получают <реальный опыт реального мира-, развивая интеллектуальные и профессиональные навыки, которые ценят работодатели. Считается, что такие качества, как способность решать проблемы и принимать решения, предпринимательская жилка, общительность, корпоративность и умение работать в команде, компьютерная грамотность, знание основ бизнеса, необходимы выпускнику для успеха в жизни. Эта комбинация качеств, присущая выпускникам, имеет большой спрос на рынке вакансий. Но самым важным качеством молодого сотрудника считается установка на собственные силы. Под этим термином понимается
способность уверенно, на основе точной самооценки и нужных навыков управлять своей карьерой и личностным ростом.
Преподавательские кадры Корнуолл колледжа — это профессионалы-специалисты, пришедшие в аудитории <прямо с передовой-, прошедшие курс доподготовки и привнесшие в учебный процесс новейшие профессиональное знания, требования к качеству профессиональной деятельности.
Важно отметить, что, выступая в качестве образовательного комплекса, т. е. центра региональной системы профессионального туристского образования, колледж выстраивает свою систему непрерывного образования. Непрерывность реализуется в последовательности уровней курсов, предметов и ступеней обучения, разнообразных профилей и дисциплин, форм обучения, применения интерактивных и дистантных форм, связи обучения с производственно-туристским и гостиничным комплексами, т.е. с практическим бизнесом, во взаимосвязи учебы и практики, выдаваемых сертификатах и дипломах.
Литература
1. История педагогики и образования: Учеб. пособие / Под ред. А.И. Пискунова. — М., 2004.
2. Квартальное В.А. Туризм: история и современность: Избр. произведения: В 4-х т. T.IV. Кн. седьмая: Система подготовки туристских кадров. — М., 2002.
3. Кларин М.В. Инновационные модели обучения в зарубежных педагогических поисках. — М., 1994.
4. Независимые экзамены и аттестация учащихся образовательных школ и профессиональных учебных учреждений Санкт-Петербурга и Великобритании: Отчет рабочей группы по итогам реализации проекта Комитета по образованию Санкт-Петербурга и Департамента по образованию Манчестера по программе ТАСИС «Породненные города- . — СПб, 1999.
5. Олейникова О.Н. Разработка стандартов профессионального образования и обучения за рубежом. — М.: Центр изучения проблем профессионального образования, 2001.
6. Татур Ю.Г. Компетентностный подход в описании результатов и проектировании стандартов высшего профессионального образования / Сер.: Труды методологического семинара <Россия в Болонском процессе- / ИЦПКПС. — М., 2004.
7. Planning Teaching and Assessing Learning. A Reader by Anne Cox & Harriet Harper. University of Greenwich, 2000.
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОГО УСТРОЙСТВА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РОССИИ
А.Р. Давыдович,
заместитель заведующего кафедрой экономики и управления Сочинского государственного университета туризма и курортного дела,
кандидат экономических наук [email protected]
В статье рассмотрены исторические аспекты становления общественного питания в России. Проведен сравнительный анализ организационного устройства отрасли советского периода и настоящего времени, выявлены закономерности построения устройства отрасли, определены ее составные части с точки зрения функционирования в макроэкономической советской системе и статистическом отображении организационных особенностей. Проанализированы официальные статистические показатели функционирования общественного питания в Российсксп1 Федерации.
Ключевые слова: общественное питание, классификация предприятий общественного питания, организационное устройство, статистические показатели.
УДК 338.486.2; ББК 65.431
Трудности в исследовании организационного устройства общественного питания начинаются с понятийных определений различных типов предприятий общественного питания и их классификации. Эти трудности связаны не с тем, что нет никаких определений и классификаций, а напротив, с тем, что существует их огромное множество. Элементы этого множества, никак не связанные друг с другом, создают нагромождение понятий и делают достаточно очевидные явления сложными и запутанными. Например, А.Ю. Калашников все объекты общественного питания классифицирует по Ютипам: кафе, закусочные, столовые, бистро, пиццерии, бары, рестораны, шашлычные, блинные, винные погреба [1], Л.С. Кучер рассматривает пять ти-
пов предприятий общественного питания, выделяя рестораны, бары, столовые, закусочные и шашлычные [2]. Не менее оригинально оперирует терминами В.В. Салий, выделяя восемь сегментов рынка общественного питания: гамбургер-кафе, просто кафе, предприятия, готовящие блюда из птиц (цыплят), столовые, пиццерии, кафе-кондитерские, кафе-мороженое, специальные трейлеры, оснащенные под мини-кафе [3]. На первый взгляд кажется, что такое положение возникло только в последние годы. Однако классификация заведений общественного питания была разнородной и в советское время.
Если внимательно проанализировать работы советского периода, описывающие организационное устройство об-
