CC BY
29
УДК 005.6 (075.8)
В. А. Мещеряков, Г. В. Суровицкая, В. В. Чугунова
СИСТЕМА ДИАГНОСТИКИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СТРАТЕГИЧЕСКОГО УРОВНЯ УПРАВЛЕНИЯ УНИВЕРСИТЕТОМ
Решена задача структурирования функции качества в процессах диагностики системы менеджмента качества стратегического уровня управления университетом. Разработана процессная система диагностики системы менеджмента качества (стратегический уровень). Приведен пример оценки устойчивости системы диагностики системы менеджмента качества университета, выявлена корреляция процессов диагностики.
Введение
Управление университетом традиционно осуществляется на трех уровнях: общеуниверситетском (стратегическом); факультетском (тактическом) и кафедральном (оперативном).
В обобщенном виде система менеджмента качества (СМК) университета вместе со структурированием функции качества в ее процессах представлена в табл.1.
Таблица 1
Процессы СМК университета
Код процесса Название процесса Пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2001
1 2 3
Процессы управленческой деятельности
У-01 Формирование политики и целей 5.1-5.5 (кроме 5.5.2), 6.1
У-02 Управление СМК 4.1, 5.5.2, 8.1
У-03 Анализ со стороны руководства 5.6
У-04 Управление образовательным процессом 7.1,в, 7.5.1,а-д
Процессы жизненного цикла предоставления образовательных услуг университета
ОУ-01 Маркетинг образовательных услуг 7.2
ОУ-02 Довузовская подготовка 7.4.1, 7.4.2
ОУ-03 Прием и зачисление в университет 7.4.3
ОУ-04 Проектирование образовательных программ 7.1 (кроме в), 7.3
ОУ-05 Реализация основных образовательных программ 7.5.3-7.5.5, 8.2.4, 8.3
ОУ-06 Аттестация выпускника 7.5.2
ОУ-07 Трудоустройство и послевузовское обслуживание 7.5.1,е
Процессы обеспечения ресурсами
Р-01 Управление персоналом 6.2
Р-02 Поддержание и развитие инфраструктуры 6.3
Р-03 Поддержание и развитие производственной среды 6.4
Р-04 Управление информационными ресурсами 4.2
Р-05 Управление финансовыми ресурсами -
Окончание табл. 1
1 2 3
Процессы мониторинга и улучшения
М-01 Мониторинг удовлетворенности стейкхолдеров 8.2.1
М-02 Внутренние аудиты 8.2.2
М-03 Мониторинг процессов СМК 8.2.3
М-04 Анализ данных 8.4
М-04 Улучшения 8.5
Диагностика СМК как научная дисциплина находится в стадии формирования, и в настоящее время нет общепринятого определения диагностики СМК. Поэтому будем основываться на определениях диагностики, используемых в технике и медицине:
а) по аналогии с технической диагностикой: установление и исследование признаков, характеризующих состояние СМК, для устранения несоответствий в ее функционировании и прогнозирования потенциальных несоответствий с целью их предотвращения;
б) по аналогии с медицинской диагностикой: совокупность методов и принципов распознавания состояния СМК, в том числе и областей ее совершенствования.
Система диагностики СМК - подсистема СМК, основное назначение которой состоит в распознавании состояния СМК, выявление несоответствий в ее функционировании и областей возможного совершенствования.
Структурирование функции качества в процессах диагностики СМК
Для разработки процессной модели системы диагностики СМК стратегического уровня управления университетом осуществлено структурирование функции качества в рамках обеспечения диагностики СМК. Результат структурирования показан на рис. 1.
Процессная модель системы диагностики СМК университета
С позиций процессного подхода в самом обобщенном виде диагностику СМК можно представить как мегапроцесс.
Мегапроцесс - процесс, для которого характерна максимальная степень обобщения функции качества. То есть применительно к данному аспекту менеджмента качества не существует функции качества более высокого уровня, и структурирование функции качества осуществляется на более низких уровнях.
Такой подход к пониманию диагностики СМК позволяет применить к управлению диагностикой методы статистического управления процессами.
Вход мегапроцесса имеет сложную структуру, которую можно описать как совокупность входов процессов, образующих мегапроцесс. Аналогично, выход мегапроцесса описывается как совокупность выходов, входящих в мегапроцесс процессов.
а\
о
Уровень С1. Обеспечение результативности СМК университета
Уровень С2. Критерии обеспечения результативности СМК университета (п. 1.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001)
Предоставление образовательных услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей
Адекватная демонстрация способности обеспечить качество образовательных услуг
Повышение конкурентоспособности и результативности деятельности университета
Уровень СЗ. Ключевые процессы СМК университета в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Управление СМК (п. 4) Обеспечение ответственности руководства(п. 5) Управление процессами жизненного цикла образовательных услуг (п. 7) Измерение, анализ, улучшение (п. 8)
Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессами (п. 4.1 ,в)
Обеспечение наличия... информации, необходимой для ... мониторинга процессов (п. 4.1,г)
Осуществление мониторинга, измерения и анализа процессов (п. 4.1,д)
вУ-02
Обеспечение анализа политики в области качества на постоянную пригодность (п. 5.3,д)
Обеспечение формирования отчета представителя высшего руководства по качеству о функционировании СМК и необходимости улучшения (п. 5.5.2,б)
Обеспечение планирования деятельности по мониторингу образовательных услуг (п. 7.1,в)
вУ-02
вУ-01
вУ-04 ►в У-02
Удовлетворенность потребителей (п. 8.2.1)
Обеспечение формирования входных данных для анализа со стороны руководства (п. 5.6.2)
Внутренние аудиты (проверки) (п. 8.2.2)
Мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3)
• в У-03
I
в М-01
I
в М-02
I
в М-03
Общие положения Мониторинг и измерения Анализ данных
(п. 8.1) (п. 8.2) (п. 8.4)
в М-04
Мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4)
і
в ОУ-05
Рис. 1 Структурирование функции качества в процессах диагностики СМК (стратегический уровень)
Известия высших учебных заведений. Поволжский регион
Проведем детализацию и построим модель системы диагностики СМК как модель мегапроцесса «Диагностика СМК» с учетом выводов, полученных выше при структурировании функции качества в процессах диагностики СМК.
Отдельно выделим такие популярные в настоящее время процедуры диагностики СМК, как самооценка эффективности функционирования системы управления университетом в области менеджмента качества на основе модели совершенства и SWOT-анализа состояния образовательных услуг университета.
Процессная модель системы диагностики СМК университета приведена на рис. 2. Здесь показан стратегический уровень управления университета. На тактическом уровне структурирование функции качества реализуется несколько иначе, что будет исследовано в последующих публикациях авторов. Входы системы диагностики привязаны к процессам и процедурам. Выходы в первую очередь привязаны к процессу М-05 «Улучшения» с целью реализации корректирующих и предупреждающих действий.
Рис. 2 Система диагностики СМК университета (стратегический уровень управления)
Пример системы диагностики СМК
В качестве примера рассмотрим реальные интегральные показатели процессов диагностики СМК Пензенского государственного университета.
СМК сертифицирована на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Интегральные показатели представляют собой линейную свертку оценки адекватности процесса и экспертных оценок уровня совершенства в конкретной области. Значения показателей приведены в табл. 2. Появление в табл. 2 процесса У-02 обусловлено п. 4.1,в-г ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Периодичность измерений соотнесена с продолжительностью цикла предоставления образовательных услуг высшего профессионального образования.
Таблица 2
Интегральные показатели процессов диагностики СМК
Процесс Интегральный показатель процесса
Обозначение Значения интегрального показателя, %
Май 2005 Июнь 2007 Декабрь 2007 Июнь 2007 Декабрь 2007
У-02 «Управление СМК» 1 У-02 35 39 50,3 56,3 55
У-03 «Анализ со стороны руководства» 1 У-03 41 47 50,4 56,5 54
М-01 «Мониторинг удовлетворенности стейкхолдеров» ^М-01 41 55 52,1 51 55,5
М-02 «Внутренние аудиты» 1М-02 50 65 56,6 64 54
М-03 «Мониторинг процессов СМК» ^М-03 38 62 43,5 54,5 62
М-04 «Анализ данных» 1М-04 41 53,6 59,1 56,5 54
Среднее значение, Щ , > = 1.5 41 53,6 52 56,5 55,8
Размах Щ , 1 = 1...5 15 26 15,6 13 8
Выясним, управляем ли мегапроцесс «Диагностика СМК» с помощью контрольных карт средних значений и размахов [1]. Контрольные карты являются мощными инструментами мониторинга процессов и позволяют определить существование неслучайных вариаций.
Параметры контрольных карт средних значений и размахов:
1) центральная линия контрольной карты средних значений соответствует значению
1 т
х=—2 х, т ,
I=1
где т = 5 - число моментов наблюдения;
2) нижняя контрольная граница контрольной карты средних значений:
НКГ х = X - А2 Я ,
1 т
где коэффициент А2 = 0,483 [1], Я =— 2 Я1 - средний размах (ему соответ-
т
/=1
ствует центральная линия на карте размахов);
3) нижняя граница контрольной карты размахов равна нулю (размах должен быть как можно меньше);
4) верхняя контрольная граница контрольной карты средних значений:
ВКГ х = х + А2 Я ;
5) верхняя граница контрольной карты размахов:
ВКГ R = D4 Я,
где коэффициент D4 = 2,004 [1].
На рис. 3, 4 приведены контрольные карты средних значений и размахов, соответствующие мегапроцессу «Диагностика СМК». Как видно из рис. 3, с июня 2006 г. система диагностики СМК находится в управляемом состоянии (СМК сертифицирована в октябре 2006 г.). Управление мегапроцессом «Диагностика СМК» обеспечило стабильное уменьшение размаха значений интегральных показателей процессов (рис. 4).
Рис. 3 Контрольная карта средних значений
Май 2005 Июнь 2006 Декабрь 2006 Июнь 2007 Декабрь 2007
Рис. 4 Контрольная карта размахов
Оценим мощность мегапроцесса (process capability). Она характеризует способность процесса удовлетворять потребности [1]. Для этого оценим вероятность:
( \
НКГ7 - x „ ВКГx - x
x < Z < x
R
do
R
do
= P(-2,2 < Z < 2,2) = 0,013...0,99 .
При таком интервале необходимо рассчитать потенциал мегапроцесса:
_ ВКГx - НКГx ,
Cp =------^^ = 0,41 < 1 -
p R
6— d2
потенциал мегапроцесса невысок.
Для повышения потенциала мегапроцесса необходимо совершенствование его составляющих. Обеспечение принятия решений в отношении совершенствования мегапроцесса «Диагностика СМК» построим на принципе Парето, согласно которому 80 % возможных методов совершенствования системы диагностики СМК нужно применить к 20 % ее составляющих. В модели системы шесть процессов, 20 % от шести составляют 1,2, т.е. надо определить два процесса диагностики максимально коррелированных с другими процессами.
Корреляция процессов диагностики СМК стратегического уровня
Корреляционный анализ позволит оценить степень взаимосвязи между процессами диагностики, если она существует.
В табл. 3 представлена матрица парных коэффициентов корреляции (корреляционная матрица) для системы диагностики показателей, которые приведены в табл. 2 (коэффициенты корреляции подсчитаны в Microsoft Exsel).
Таблица 3
Корреляционная матрица
1У-02 1 У-03 ^М-01 1 М-02 1 М-03 1М-04
1У-02 1 0,97 0,57 0,24 0,39 0,75
1 У-03 0,97 1 0,68 0,47 0,56 0,8
^М-01 0,57 0,68 1 0,58 0,84 0,82
^М-02 0,24 0,47 0,58 1 0,60 0,60
^М-03 0,39 0,56 0,84 0,60 1 0,46
^М-04 0,75 0,8 0,82 0,60 0,46 1
Для анализа корреляции процессов диагностики используем табл. 4 [2].
Таблица 4
Градации корреляции
Значение Интерпретация
До 0,2 Очень слабая корреляция
От 0,2 до 0,5 Слабая корреляция
От 0,5 до 0,7 Средняя корреляция
От 0,7 до 0,9 Высокая корреляция
Свыше 0,9 Очень высокая корреляция
Анализ матрицы парных коэффициентов корреляции показывает:
1) между процессами диагностики СМК наблюдается положительная (прямая) связь - все коэффициенты положительные;
2) очень высокая корреляция наблюдается для процессов У-02 и У-03 (коэффициент парной корреляции равен 0,97);
3) высокая корреляция (коэффициент парной корреляции больше 0,7, но меньше 0,9) наблюдается для процессов У-02 и М-04; У-03 и М-04; М-01 и М-03; М-01 и М-04;
4) средняя корреляция (коэффициент парной корреляции больше 0,5, но меньше 0,7) наблюдается для процессов У-02 и М-01; У-03 и М-01; У-03 и М-03; М-01 и М-02; М-02 и М-03; М-02 и М-04;
5) слабо коррелированы процессы У-02 и М-02; У-02 и М-03; У-03 и М-02; М-03 и М-04;
6) очень слабой корреляции не наблюдается.
На рис. 5 показана визуализация корреляции процессов диагностики СМК. Здесь ОВ - очень высокая корреляция; В - высокая корреляция; С -средняя корреляция.
Рис. 5 Степень корреляции процессов диагностики СМК стратегического уровня
Как видно из рис. 6, совершенствовать целесообразно процессы М-04 и М-01. Уточним, что именно дает совершенствование данных процессов с целью увеличения значений /^-04 и ^М-01. С помощью пакета БРББ найдены уравнения регрессии, связывающие интегральный показатель каждого процесса с аналогичными показателями всех остальных процессов (табл. 5).
Таблица 5
Уравнения регрессии
Процесс Уравнение регрессии
У-02 «Управление СМК» /У-02 =-16,8 + 1,7/У-03 -°,4/М-02 ~0Л/М-03 +°,1/М-04
У-03 «Анализ со стороны руководства» /У-03 = 1°,1 + 0,6/У-02 + 0,2/М-02 + 0,1/М-03 _0,1/М-04
М-01 «Мониторинг удовлетворенности стейкхолдеров» /М-01 = I6,6 _ 0,2/У-02 _ 0,3/М-02 + 0,4/М-03 + 0,7/М-04
М-02 «Внутренние аудиты» /М-02 = 52,8 + 0,7/У-02 _3,2/М-01 + 1,3/М-03 + 2,5/М-04
М-03 «Мониторинг процессов СМК» /М-03 =“40,8 + 0,5/у-02 +2,5/М-01 +0,7/М-02 -1,9/М-04
М-04 «Анализ данных» /М-04 =“213 + 0,3/у-02 +1,3/М-01 +0,4/М-02 “0,5/М-03
Отрицательные множители при интегральных показателях в уравнениях регрессии указывают на конкуренцию целей процессов за ресурсы, которая может быть устранена посредством совершенствования процессов.
Совершенствование процессов М-04 и М-01 способствует улучшению не только этих процессов, но и процессов М-02 и М-03. В системе диагностики СМК задействованы не все процедуры процессов У-02 и У-03, поэтому целесообразно искать иные пути их совершенствования, выходящие за рамки задач диагностики СМК.
Заключение
Таким образом, структурирование функции качества в процессах диагностики СМК университета позволило разработать процессную модель системы диагностики. При этом использована концепция мегапроцесса. Система диагностики сертифицированной СМК, построенная на базе ряда ее процессов, является устойчивой. Между процессами диагностики СМК стратегического уровня наблюдается корреляционная связь. Использование принципа Парето позволило выявить процессы диагностики СМК, совершенствование которых может способствовать улучшению функционирования системы диагностики СМК университета в целом.
Список литературы
1. Левин, Д. М. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Exsel : пер. с англ. / Д. М. Левин, Д. Стефан, Т. С. Кребвиль, М. Л. Беренсон. - 4-е изд. -М. : Издательский дом «Вильямс», 2004. - 1312 с.
2. Френкель, А. А. Корреляционный и регрессионный анализ в экономических приложениях : учебное пособие / А. А. Френкель, Е. В. Адамова. - М. : МЕСИ, 1987. - 224 с.
