Мониторинг и измерение процессов в системе менеджмента качества организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

MefreftyiMeftm (сагесм&а

УДК 005.642.4

МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Т. А. САЛИМОВА,

доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой управления качеством E-mail: [email protected]

Л. И. БИРЮКОВА,

кандидат экономических наук, доцент кафедры управления качеством E-mail: [email protected] Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева

В статье рассмотрены основные требования и рекомендации стандартов ИСО серии 9000 по внедрению процессного подхода куправлению. Особый акцент сделан на содержании мониторинга и измерения процессов в системе менеджмента качества. Разработаны предложения по интеграции процедур мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества в оперативном, тактическом и стратегическом планировании.

Ключевые слова: процесс, система, менеджмент, качество, мониторинг, измерение, метод.

Одним из направлений формирования эффективной системы управления организацией в современных условиях является реализация положений процессного подхода. В международных стандартах ИСО серии 9000 данный подход является основополагающим для формирования системы менеджмента качества организации. При этом под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующих входы в выходы [2]. Для успешного

функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 применение такой системы наряду с идентификацией и взаимодействием процессов, а также управление ими называется процессным подходом [2]. В соответствии с международным стандартом ИСО 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» основными преимуществами внедрения процессного подхода являются [8]:

- снижение затрат и сокращение производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

- выделение приоритетных направлений для совершенствования;

- систематическое определение комплекса мер, требуемыхдая получения желаемого результата;

- установление четкой ответственности за управление основными видами деятельности;

- анализ и измерение параметров основных видов деятельности;

- идентификация границ основных видов деятельности в рамках функциональных подразделений организации и между ними;

- ориентация на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, которые ведут к совершенствованию основных видов деятельности организации;

- оценка рисков, последствий и воздействий деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. Процесс, выступающий в роли объекта управления, может быть любого масштаба и содержания, любой сложности и определенности, может проходить с участием и без участия человека. Понятие «управление процессами» отражает динамическую сторону управления — это необходимая последовательность действий, из которых складывается воздействие менеджмента организации на основные и вспомогательные процессы [5].

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 и соответствующего национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» организация для внедрения процессного подхода должна реализовать комплекс взаимосвя-занныхэтапов (рис. 1).

Одним из этапов внедрения процессного подхода является мониторинг и измерение процессов системы менеджмента качества организации. В п. 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов» ГОСТ Р ИСО 9001—2008 отмечено, что организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия. При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мониторинга или измерений, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмен-такачества [3].

Требования стандарта к мониторингу и измерению процессов системы менеджмента качества обусловливают необходимость:

- определения объекта и целей мониторинга и измерения, а также соответствующей системы показателей оценки;

- выбора методов мониторинга и измерения процессов;

- сбора и анализа информации, относящейся к характеристикам и тенденциям процессов, включая возможности проведения предупреждающих и корректирующих действий, а также мероприятий по улучшению.

Объектами мониторинга и измерения являются входы, выходы, а также ход процесса. Основными целями проведения мониторинга и измерения процесса могут быть: подтверждение соответствия входов и выходов установленным требованиям, а также стабильности протекания самого процесс и выявление возможностей оптимизации требований к входам и выходам процесса, а также областей для улучшения самого процесса.

Исходя из объектов и целей мониторинга и измерений организация должна сформировать соответствующую систему показателей оценки. При их разработке необходимо учитывать:

- взаимосвязь со стратегическими и тактическими целями деятельности организации, воз-

1 г

1 г

Рис. 1. Этапы внедрения процессного подхода в деятельность организации

Определение видов и целей процессов

Улучшение процессов

можность интеграции в систему планирования бизнеса;

- адекватность, полноту и объективность данных;

- периодичность проведения мониторинга и измерения;

- затраты на сбор и обработку данных;

- понятность с точки зрения заинтересованных сторон в деятельности организации;

- возможность сопоставления данных и проведения бенчмаркинга.

Показатели мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества организации принято подразделять на две группы: качественные и количественные (рис. 2) [6].

Система показателей должна характеризовать процесс по следующим параметрам:

- результативность — отражает степень достижения целевых характеристик процесса;

- эффективность — показывает взаимосвязь между результатом процесса и использованными ресурсами;

- адаптивность — свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде;

- производительность — характеризует отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе;

- длительность — определяется временем, которое необходимо для выполнения процесса;

- стоимость процесса — представляет собой совокупность всех затрат в денежном исчислении, которые необходимо произвести для однократного выполнения процесса.

Рис. 2. Показатели мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества организации

При этом следует иметь в виду, что оценка отдельных параметров не дает комплексного представления о процессе, необходимом для обеспечения эффективного управления им. В связи с этим при формировании системы показателей мониторинга и измерения процесса целесообразно опираться на принципы и подходы, предложенные Д. Нортоном и Р. Капланом, в рамках Balanced Scorecard, известной в управленческой практике как сбалансированная система показателей. Основная идея данного подхода заключается в том, что, выстраивая систему стратегических целей организации, необходимо обеспечить их сбалансированность по четырем составляющим: клиентоориентирован-ность, процессы, обучение и развитие персонала и финансы [4]. Это положение может применяться и для бизнес-процесса. Так, выстраивая систему показателей его мониторинга и измерения, целесообразно выделять несколько направлений, которым будет уделяться особое внимание. Такими направлениями могут быть: сервис, технология, финансы, персонал, инфраструктура.

Один из вариантов системы показателей мониторинга и измерения процесса оказания услуг широкополосного доступа к сети передачи данных, сформированный на основе таких перспектив, как сервис и технология, представлен в табл. 1.

Система показателей оценки процесса требует выбора адекватных методов и инструментов мониторинга и измерения, классификация которых представленанарис. 3.

Выбор того или иного метода мониторинга и измерения процесса зависит от среды их проведения и целей, которые могут быть как внутренними, так и внешними. Кроме того, владелец процесса может выбирать критерии оценки, а также форму представления полученных результатов. Например, методам выявления возможностей улучшения процесса присущи только цели, сформированные внутри организации, а не заданные ей внешней средой, вышестоящей организацией

Таблица 1

Пример системы показателей мониторинга и измерения процесса предоставления услуг широкополосного доступа к сети передачи данных

№ пункта Показатель Характеристика показателя Норматив

Сервисные показатели

1 Точки продаж и обслуживания

1.1 Время нахождения клиента в Время, затрачиваемое клиентом на ожидание обслуживания опе- Не более

очереди в ожидании обслужи- ратором 10 мин

вания оператором

1.2 Время подключения услуги Время, затрачиваемое оператором на подключение абонента. Включает в себя: - время на консультацию; - время на проверку технической возможности в режиме он-лайн; - время на прием заявки на подключение; - время на заключение договора Не более 20 мин

1.3 Клиентоориентированность Наличие корректного приветствия/прощания, заинтересованности в привлечении и удержании клиента, умение избегать конфликтов, наличие попыток сгладить конфликт или максимально удачно его разрешить, доброжелательность, корректность общения, отзывчивость, общение с клиентом с учетом его подготовленности и осведомленности, наличие навыков активного слушания, уточнение контактных телефонов и поддержание обратной связи с клиентом Не менее 95%

1.4 Компетентность Знание услуг, четкое выяснение потребностей клиента, оказание помощи в выборе оптимального тарифного плана, использование всех возможных вариантов решения вопроса при первом обращении клиента, предоставление актуальной, достоверной, полной, но не избыточной информации, ведение конструктивного диалога с клиентом, логичная и грамотная речь Не менее 95%

2 Служба информационной и технической поддержки

2.1 Доля необслуженных вызовов без учета периодов технических проблем Сумма всех необслуженных вызовов за все периоды отсутствия технических проблем о Общее количество поступивших вызовов за отчетный период Не более 5%

2.2 Доля вызовов, дождавшихся соединения с оператором в течение 20 сек. Вызовы, дождавшиеся соединения с оператором в течение 20 сек. о Вызовы, переданные на соединение с оператором Не менее 80%

2.3 Доля обращений, решенных в течение первого звонка в службу информационной поддержки Количество обращений, решенных в течение первого звонка о Общее количество зарегистрированных обращений Не менее 80%

2.4 Доля обращений, закрытых в нормативные сроки Количество обращений, закрытых в нормативные сроки о Общее количество закрытых обращений Закрытые обращения означают, что вопрос клиента решен, клиент проинформирован и удовлетворен результатами данного решения Не менее 85%

3 Претензионные показатели

3.1 Доля письменныхжалоб, закрытых в нормативные сроки Количество письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки ^ Общее количество закрытых пистменных жалоб 100%

Окончаниетабл. 1

№ пункта Показатель Характеристика показателя Норматив

3.2 Количество жалоб на 1 ООО абонентов услуг широкополосного доступа к сети передачи данных Общее количество жалоб (письменных, устных и т.д.) ^ ^ Количество абонентов широкополосного доступа Не более 2 шт.

3.3 Доля повторных жалоб Количество повторных жалоб о Общее количество жалоб Не более 10%

Технические показатели

4 Доступность услуги

4.1 Время простоя оборудования наЮ абонентов Время простоя оборудования ^ Количество абонентов широкополосного доступа Менее 10 мин

4.2 Доля отклоненных попыток авторизации, всего Количество отклоненных запросов на авторизацию, всего ^ Общее количество запросов на авторизацию Не более 50%

4.3 Доля отклоненных попыток авторизации, по вине оператора Количество отклоненных запросов на авторизацию, по вине оператора ^ Общее количество запросов на авторизацию Не более 1%

5 Учет трафика

5.1 Уровень недостоверности учета трафика Объем трафика в автоматизированной системе расчетов - тестовый объем о Тестовый объем Менее 5%

6 Скорость

6.1 Уровень соответствия заявленной скорости передачи данных Фактическая скорость передачи данных о Заявленная скорость передачи данных От 87 до 100%

6.2 Доля потери пакетов Общее количество потерянных пакетов о Общее количество переданных пакетов Не более 0,1%

Рис. 3. Классификация методов мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества организации

или институциональными системами общества. Для них характерны внутреннее формирование критериев оценки и отчет, содержащий развернутый план мероприятий по оптимизации и развитию процесса (табл. 2).

При этом систематическое осуществление мониторинга и измерения процессов нацелено на выявление слабых мест как в самих процессах, так и в системных факторах, существенно влияющих на конкурентный рост организации. Одновременно это дает возможность планировать и реали-зовывать мероприятия по улучшению на основе использования потенциальных возможностей и предупреждения угроз с целью повышения результативности функционирования системы менеджмента качества в целом.

Степень применения различных методов мониторинга и измерения процессов в деятель-

Таблица 2

Анализ связей методов мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества организации

Цель Среда Критерий Формирование Результат

измерения измерения оценки критериев измерении

Метод Внутренняя Внешняя Стабильная Нестабильная Внутренний Внешний Заранее определенные Формируемые в процессе измерения Фиксация текущего состояния Планирование улучшений

Мониторинга и изме- X X X X X X X

рения входа процесса

Мониторинга и изме- X X X X X X X

рения хода процесса

Мониторинга и X X X X X X X

измерения выхода

процесса

Подтверждения стабильности процесса X X X X X X X

Выявления возмож- X X X X X

ностей улучшения

процесса

Технологические X X X X X X X X

Социально-психоло- X X X X X X X

гические

Экспертные X X X X X X X X

ности россииских организации можно отследить, используя элементы решетки зрелости Ф. Кросби (табл. 3).

Для большинства отечественных предприятий и организаций характерен традиционный подход к управлению качеством, в соответствии с которым его результативность оценивается уровнем брака (дефектности) продукции и достигается путем систематического контроля. В связи с этим методы мониторинга и измерения входов и выходов процессов, развитие которых исторически связано с совершенствованием инструментария и технологий входного и выходного контроля производственных процессов, получили наиболее широкое применение. Постепенно становятся популярными методы мониторинга и измерения хода процесса,

поскольку они позволяют оценить не только вариабельность (стабильность) процесса, но и его результативность и эффективность.

В то же время внедрение инновационных управленческих подходов на основе принципов TQM, а также формирование систем менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 побуждают руководителей российских организаций к осознанию необходимости применения методов выявления возможностей улучшения процесса. При этом дальнейшее развитие данной группы методов будет напрямую связано с развитием инструментария технологических, социально-психологических и экспертных методов мониторинга и измерения процессов (табл. 4) [1].

Таблица 3

Решетка зрелости применения различных методов мониторинга и измерения процессов

в деятельности организаций

Метод Стадия зрелости

Неопределенность Осознание Просвещение Мудрость Уверенность

Мониторинга и измерения входа процесса - - - X 0

Мониторинга и измерения хода процесса - - X 0 0

Мониторинга и измерения выхода процесса - - - X 0

Подтверждения стабильности процесса - - - X 0

Выявления возможностей улучшения процесса - X 0 0 0

Технологические - - X 0 0

Социально-психологические - - - X 0

Экспертные - - X 0 0

Примечание. Прочерк — стадия пройдена; х — применение данного вида измерений соответствует определенной стадии зрелости; 0 — стадия не достигнута.

Таблица 4

Характеристика методов мониторинга и измерения процессов в зависимости от источника получения информации

Метод Инструментарий Результаты применения

Технологический Семь инструментов контроля качества: - контрольный листок; - диаграмма Парето; - диаграмма причин и результатов; - гистограмма; - стратификация; - диаграмма разброса; - контрольная карта. Диаграмма сродства. Древовидная диаграмма. Матричная диаграмма; Стрелочная диаграмма. Диаграмма процесса осуществления программы. Матрица приоритетов; БМЕА. ррО-метод. Функционально-стоимостной анализ. Методы статистического контроля процессов Подтверждение стабильности процесса. Поиск направлений улучшения продукции и процесса

Экспертный SWOT-aнaлиз Выявление сильных и слабых сторон процесса, а также возможностей его улучшения и угроз снижения результативности

Самооценка по выбранной модели Оценка уровня зрелости процесса и степени реализации цикла РОСА (цикла У. Э. Деминга), а также поиск областей для улучшения

Бенчмаркинг Определение слабых сторон в управлении процессом по сравнению с лучшими практиками

Внутренний аудит системы менеджмента качества. Внешний аудит системы менеджмента качества (аудит второй стороны и сертификация) Подтверждение соответствия (несоответствия) процесса требованиям международного стан-дартаИСО 9001:2008

Социально-психологический Анкетирование. Интервьюирование. Опрос Оценка степени удовлетворенности поставщиков и потребителей процесса

Методы и инструменты, представленные в табл. 4, используются, как правило, комплексно или в различных комбинациях в зависимости от целей мониторинга и измерений, а также особенностей задач, решаемых в их рамках. С точки зрения процессного подхода, мониторинг и измерения в системе менеджмента качества организации целесообразно рассматривать в виде последовательности взаимосвязанных видов деятельности (рис. 4.) [7].

Мониторинг и измерение процессов являются эффективными и раскрывают свою истинную ценность только в том случае, если они соотносятся с показателями контролируемых процессов и целями организации, если направлены на выявление недостатков и проблем, препятствующих их достижению, а также, если основной задачей их проведения являются определенные улучшения, как самих процессов, так и деятельности компании в целом. Несмотря на то, что сами по себе мониторинг и

измерение не позволяют достичь этого, они могут представить информацию об оцениваемых параметрах процесса, о его стабильности и соответствии заданным требованиям, а также выявить сильные и слабые стороны в управлении данным процессом. Реальный эффект от проведения мониторинга и измерения процессов может быть получен лишь в том случае, когдадействия по их результатам становятся частью стратегического планирования улучшений в организации. Для этого в соответствии с требованиями п. 8.4. международного стандарта ИСО 9001:2008 необходимо провести анализ полученных результатов и рассмотреть предложения по улучшению работы.

Иными словами, мониторинг и измерение процессов должны быть интегрированы в систему оперативного, тактического и стратегического планирования деятельности организации (рис. 5).

Трансформация результатов мониторинга и измерений процессов в конкретные управленческие

Записи

по результатам мониторинга

Измерение процесса

Записи

по результатам измерения

решения и мероприятия по их оптимизации и совершенствованию системы менеджмента качества в целом, а также практическое применение технологий и методик развертывания стратегического планирования бизнеса на их основе являются наиболее сложным этапом реализации процессного подхода в деятельности организации.

Основными условиями успешного решения данной проблемы являются:

- активная поддержка процессов мониторинга и измерений со стороны высшего руководства организации;

- обучение владельцев процессов и персонала методам мониторинга и измерения, создание межфункциональных рабочих групп для анализа полученных результатов;

- четкое распределение обязанностей и полномочий по организации, проведению, анализу и использованию результатов мониторинга и измерения процессов в деятельности компании;

- структурирование сбора информации о про-цессахдля стратегического планирования;

- широкое обсуждение полученных результатов в коллективе и на разных уровнях управления;

- ориентация на использование результатов мониторинга и измерений не только для оптимизации процессов, но и в ходе разработки и корректировки стратегических целей развития бизнеса.

В то же время эффективность осуществления мониторинга и измерения процессов, идентифицированных в системе менеджмента качества, для стратегического планирования деятельности организации может быть существенно снижена при формальном подходе к их проведению; в случае выбора и использования неэффективных методов и инструментов оценки; при нечетком

Процесс-поставщик Процесс Процесс-потребитель

Наблюдение за входом процесса Наблюдение за ходом процесса Наблюдение за выходом процесса

Мониторинг Результаты наблюдений

процесса

Регистрация результатов наблюдения

I =

Хранение результатов наблюдения

Измерение процесса необходимо ? Выбор алгоритма расчета

I

Подбор данных в соответствии с алгоритмом

Выполнение расчета по алгоритму

I

Регистрация результатов измерений

Хранение результатов измерений

I

Вход в процесс анализа (оценки результативности СМК)

Рис. 4. Этапы мониторинга и измерения процессов системы менеджмента качества (СМК) организации

Рис. 5. Интеграция мониторинга и измерения процессов в систему планирования деятельности организации

определении ответственности; при субъективном и неточном анализе полученной информации; в случае нехватки ресурсов; при отсутствии четких путей ее интеграции в стратегию и планы развития бизнеса.

Список литературы

1. Вдовин С.М., Салимова Т. А., БирюковаЛ.И. Разработка системы менеджмента качества организации. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2010.

2. ГОСТ Р ИСО 9000—2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2009.

3. ГОСТ Р ИСО 9001—2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2009.

4. КапланР., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / пер. сангл. М.: Олимп-Бизнес, 2005.

5. Лапшин В. С. Управление процессами. Саранск: Красный Октябрь, 2006.

6. Репин В. В., Елиферов В. Г. Внедрение процессного подхода к управлению. URL: http://www.finexpert. ru/content. asp?mID=66&ID=321&mode=w.

7. Ульянов М. С., АдуцкевичА. В. О важности процессов мониторинга, измерения, анализа и улучшения в системах менеджмента качества организаций. М.: НТК «Трек», 2010.

8. ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach.