CC BY
57
УДК 658.516.58:379.85 О.В. Коробейникова ОмГТУ, Омск
СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
O.V. Korobeinikova
Omsk State Technical University (OmGTU) Prospect mira 11, Omsk, 644050, Russian Federation
CERTIFICATION OF SERVICES IN TOURISM
The certification of tourist services in Russia today is completely voluntary. In today's environment where more and more countries are involved in the global international market of tourist services, there is a need to assess the reliability and performance of tourism firms. This assessment supports certification, ensuring that the tourism product or service comply with certain requirements and has the proper quality. Certification of the quality of tourist activities to increase the number of reliable partners, to improve the competitiveness of the organization and get more customers interested in the quality of tourist services.
В России с июля 1994 года введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные и социально-культурные. Остановимся на социально-культурных, так как именно к ним относят туристские услуги. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В соответствии с ГОСТ Р 506902000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга - это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. Появляется все больше туристских фирм и компаний, что дает нам возможность выбрать наиболее подходящую. Изобретение транспорта дало скачок в развитии международного туризма, позволило расширить географию туризма, сократить время перемещения из одной страны в другую с большим комфортом. С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристские фирмы
чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, чтобы предъявить своему клиенту дополнительную документально оформленную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. В различных регионах Российской Федерации действуют аккредитованные органы по сертификации туристских услуг, в которых можно получить сертификат. В Омске - это Орган по сертификации продукции и услуг ООО «Центр сертификации и экспертизы "Омск-Тест"». При сертификации туристского продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами, туристских путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Работники органа по сертификации обязаны обеспечить конфиденциальность информации, ее разглашение влечет дисциплинарную и гражданско-правовую ответственность и обязанность возместить убытки, причиненные этими действиями.
Цели сертификации - защита потребителей туристских услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.
В настоящее время действуют следующие стандарты, регулирующие туристскую деятельность:
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для получения сертификата туристской организацией. После изучения каждого из них можно вынести некоторые общие положения, которые являются очень важными и применимыми к каждой туристской организации:
1) Безопасность туристов;
2) Достоверность информации, предоставляемая клиентам;
3) Регионы, предлагаемые туристскими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
4) Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристских организаций.
Нормативные документы классифицируют туризм на въездной, выездной и внутренний. Под въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм - это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.
Согласно «Закону о туристской деятельности» сертификации подлежат туристские продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правилам сертификации туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристского продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
Сертификация услуг включает (согласно Правилам сертификации):
- Подачу заявки на сертификацию;
- Рассмотрение и принятие решения по заявке;
- Оценку соответствия услуг установленным требованиям;
- Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
- Выдачу сертификата;
- Инспекционный контроль сертифицированных услуг.
Для проведения сертификации и получения сертификата заявитель направляет заявку в орган по сертификации в соответствии с областью его аккредитации. При сертификации туристского бизнеса таким органом является Минэкономики России. Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю свое решение, содержащее основные условия сертификации. Оценка соответствия услуг установленным требованиям включает:
- Оценку оказания услуг;
- Проверку, испытание результатов услуг.
Оценка оказания услуг в туристском бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества). Проверку результатов услуг орган по сертификации проводит в соответствии с нормативными документами. На основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя. Срок действия сертификата на право проведения туристской деятельности составляет три года. Инспекционный
контроль проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности услуг, стабильности их качества, объема оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля. Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления претензий к качеству сертифицированных услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью услуг. Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают, когда путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. Туристская фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в описании услуги и т.д.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).
Российская Федерация, несмотря на свой высокий потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 3% мирового туристского потока. В настоящее время развитие туризма в России сдерживается многими факторами: 1) дефицит позитивной информации о стране, отсутствие рекламы России на зарубежных рынках; 2) неразвитость туристской инфраструктуры; 3) недостаток инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; 4) неблагоприятный визовый режим; 5) невысокий уровень сервиса, несоответствие цен на предлагаемые услуги их качеству (особенно в части условий размещения, питания и перевозок); 6) несовершенство законодательной базы; 7) проблемы в сфере торговли товарами и сувенирной продукцией для туристов; 8) недостаток квалифицированных кадров. Пути решения этих проблем:
- Создание благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний, вкладывающих средства в развитие туристской инфраструктуры в России;
- Упрощение визовых формальностей для туристов из стран, не представляющих миграционной опасности.
- Разработка и реализация рекламно-информационных программ по въездному и внутреннему туризму, в том числе создания теле - и радиопрограмм в России и за рубежом, регулярной рекламно-информационной работы в периодических средствах массовой информации;
- Издание буклетов, плакатов, карт и иной рекламно -информационной печатной продукции;
- Организация и проведение международных туристских выставок;
- Восстановление института загранпредставительств по туризму за рубежом, выполняющего функции рекламно-информационных офисов;
- Создание и поддержка официального Интернет-портала федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
- Проведение ознакомительных поездок по туристским центрам России для иностранных журналистов;
- Формирование современной целостной нормативно-правовой базы;
- Разработка и внедрение современной классификации гостиничных средств размещения;
- Создание современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров.
По итогам 9 месяцев 2008 г. выезд россиян за рубеж с туристскими целями вырос на 24,3 %, что на 2,6 % превышает аналогичный показатель 2007 г. Больше всего российских туристов побывало в Турции (1 983,4 тыс.), Китае (1 530,3 тыс.), Египте (956,7 тыс.), Финляндии (530,4 тыс.), Италии (325,8 тыс.), Испании (314,8 тыс.), Греции (314,2 тыс.), Германии (247,1 тыс.).
Въездной турпоток в Россию за 9 месяцев 2008 г. увеличился на 7 % по сравнению с аналогичным периодом 2007 г. Больше всего по туристским визам прибыло граждан Германии (более 290 тыс.), США (166,4 тыс.), Великобритании (126,9 тыс.), Италии (124,4 тыс.), Финляндии (113,8 тыс.), Китая (102,7 тыс.).
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании».
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 05.02.2007) «Об основах туристской деятельности в РФ».
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
4. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
5. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения;
6. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
7. Правила сертификации работ и услуг от 5.08.1997 г. N 17
8. Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг.- М.: Флинта, МПСИ,2008.-240с.
9. Л.Д. Жигалова. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг.- Омск: ОмГПУ,2007.- 73с.
10. Н.Г. Можаева. Туризм.- М.: Гардарики,2007.-272с.
11. www.gost.ru Орган по сертификации продукции и услуг ООО "Центр сертификации и экспертизы "Омск-Тест"
12. www.russiatourism.ru Статистические данные «Въезд иностранных граждан за 9 месяцев 2008 года» и «Выезд российских граждан за рубеж за 9 месяцев 2008 года» /
© О.В. Коробейникова, 2009
