CC BY
26
СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ
Рекомендации продавцу для работы с клиентами, пребывающими в различных эмоциональных состояниях Хлюпина А. В.
Хлюпина Анна Викторовна / Khlyupina Anna Victorovna - студент, кафедра инженерного предпринимательства, Институт социально-гуманитарных технологий Национальный исследовательский Томский политехнический университет г. Томск
Аннотация: в статье автор показал необходимость внедрения соционики в маркетинг. На основе теории соционики даны практические рекомендации для наиболее эффективного построения взаимоотношений с клиентами и удовлетворения их потребностей.
Ключевые слова: маркетинг, поведение потребителя, соционика, тип личности, эмоциональное состояние.
Многие предприниматели, бизнесмены и специалисты по продажам задаются одним и тем же вопросом: «как расположить к себе клиента?» В современном мире для того, чтобы добиться успеха на рынке, необходимо изучать поведение потребителей и уметь управлять их поведением. Ф. Котлер и К. Л. Келлер [3] считают, что компании, ориентированные на покупателя, способны сами формировать с ними отношения.
Ф. Котлер считает, что забота о потребителях должна выражаться в конкретных действиях. Фирмы должны поддерживать контакт с покупателями, путем информирования, заинтересованности и заряда энергии. Также немалую роль играют профессионализм и модель поведения персонала.
Но не всем людям подходит «энергичный» подход. Важно учитывать психологическое состояние индивидов. Существует много подходов определения психологического состояния человека. Э. Берн в своих трудах [1] прежде всего, опирается на сценарии, «роли», в которые человек играет в своей жизни на уровне подсознания, К. Роджерс [4] больше склоняется к обсуждению проблемы смысла и понимания окружающих и т.д. Каждый из них по-своему прав, так как реальность очень многогранна и столь же многогранны проблемы клиентов.
Иногда бывает очень сложно понять мысли клиента: о чем он думает, что влияет на его выбор, причину покупки товара или отказ от товара. На эти вопросы можно ответить, обладая соответствующими знаниями в области психологии и техники составления психологического портрета клиента.
Задачами данной статьи являются:
1) Разработка техники общения с клиентом при разных настроениях;
2) Описание влияния эмоций на принятие решения;
По мнению автора, при работе с клиентом необходимо учитывать его индивидуальные особенности, а именно настроение, как важную составляющую психологического портрета клиента. Настроение - преобладающее эмоциональное состояние, влияющее на состояние психической деятельности и двигательной активности. В различных типах настроения человек ведет себя по -разному. В некоторых случаях покупатель прибывает в отрицательном настроении и идет совершать покупки, чтобы его улучшить. Поэтому персоналу необходимо уметь определять, в каком настроении находится покупатель и по какому «сценарию» с ним дальше работать.
Настроение покупателей можно разделить на несколько типов: хорошее, среднее, плохое, очень плохое. Для каждого типа настроения была разработана техника общения с клиентом. Рассмотрим каждую по отдельности (табл. 1).
Таблица 1. Характеристики настроения потребителей
Настроение клиента Признаки Тактика поведения продавца
Хорошее Эмоциональность, общительность, дружелюбность. Открыты для общения. Получают удовольствие от процесса. Свой выбор основывают на эмоциональном предпочтении, стараются избегать конфликтов. Интересно, красочно представить материал, установить неформальные отношения, использовать приемы эмоционального воздействия.
Среднее Держится спокойно и сдержанно, немного замкнут, сохраняет дистанцию с собеседником, задумчив. Высказывает свое мнение, только когда услышит полностью информацию, которая его интересует. Сохранять дистанцию, уважительно обращаться, предоставлять максимум информации, логически обосновывать выводы, обращаться к фактам.
Плохое Пассивен, не любит разговоров, относящихся не к делу, стремится к получению конкретного результата, затрудняется с выбором, долго принимает окончательное решение Необходимо чувствовать и вести себя уверенно, в общении держаться собранно и не слишком энергично, сразу переходить к делу, говорить конкретно и по существу, сосредоточить внимание клиента на товаре.
Очень плохое Крайне вспыльчив, не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес, с трудом может сформулировать свои желания, изменчив в своем мнении, хочет, чтобы все было так, как он скажет. Минимум эмоций, проявлять внешнее спокойствие, быть внимательным и терпеливым, говорить мало, но четко и по существу, уделять время мелочам, не торопить в принятии решения, держать дистанцию, показать клиенту, что вы понимаете его, выразить интерес к его мнению, по возможности соглашаться с тем, с чем можно согласиться.
Можно заметить, что одна и та же фраза совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми, хотя и была сказана в похожей ситуации. Одна и та же манера разговора может раздражать одного клиента и вызывать симпатию и доверие у другого, поэтому важно не только знать теорию соционики - распознавать тип человека, темперамент, но и уметь определять настроение клиента, так как оно играет очень важную роль при выстраивании взаимоотношений с клиентом.
По мнению автора, анализ эмоций, испытываемых при принятии решения о покупке, необходимо начинать с общей оценки эмоциональности человека, как покупателя. Такая эмоциональность в большей степени определяется его темпераментом, воспитанием и прочим.
Понять причину того или иного поведения человека могут помочь знания из области соционики. Соционика - это отрасль практического (психологического) знания, согласно которой все люди делятся на 16 социотипов. Правильно определив социотип клиента, можно с высокой долей вероятности спрогнозировать его поведение в тех или иных ситуациях, сделать соответствующие умозаключения и впоследствии наиболее эффективно использовать их при взаимодействии с ним.
Знание психологического и эмоционального состояния человека, на наш взгляд, -это основа любого взаимодействия с человеком, с точки зрения психологии. Люди постоянно выстраивают взаимоотношения с другими людьми, делая выводы в отношении того или иного человека.
Умение находить подход к клиенту, находящемуся в различных эмоциональных состояниях, пригодится специалистам в области продаж, чтобы достигать поставленных целей более действенным способом. Для этого достаточно изучить некоторые особенности работы с человеком, находящимся в различных эмоциональных состояниях, знать, какие чувства он сейчас испытывает, и что может повлиять на его решение. А для достижения наибольшего эффекта необходимо владеть знаниями в области соционики и знать психологические особенности человека.
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих отношений: отдельное издание / М.: Эксмо, 2014. 352 с.
2. Голова А. Г. Управление продажами: учебник / А. Г. Голова. М.: Дашков и К, 2013. 277 с.
3. Котлер Ф., Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент. 12е изд. СПб.: Питер, 2006. 816 с.
4. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. Пер. с англ. М.: «Рефл-бук». К.: «Ваклер», 1997. 320 с. Серия «Актуальная психология».
5. Сандомирский М. Е. Психология коммерции: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Е. Сандомирский. М.: Издательский центр «Академия», 2006. 224 с.
