CC BY
27
Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов Ы Л \/МЫ1 11/1
для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства , . „ | д
на примере отеля «Особняк на Карла Маркса» в г. Старица Тверской области /\\У I \ \/ЛJ I
УДК 338.462 EDN: XUZPDK DOI: 10.5281/zenodo.10443606
КИСЕЛЁВА Римма Фаридовна
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
ООО «ХоспиталитиГрупп» (Москва, РФ) магистрант; директор; эксперт по гостиничному бизнесу и классификации гостиниц;
e-mail: rimmafaridovna@yandex.ru
КИСЕЛЁВ Алексей Геннадьевич
Российский государственный университет туризма и сервиса (Москва, РФ);
Отель «Особняк на Карла Маркса» (Старица, Тверская обл., РФ) магистрант; собственник отеля; e-mail: 5896006@gmail.com
РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА СЕРВИСНЫХ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ОСОБНЯК НА КАРЛА МАРКСА» В г. СТАРИЦА ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ
В статье рассмотрены актуальные вопросы о системе качества предоставления гостиничной услуги, а именно главного инструмента для формирования эффективного сервиса как стандартизация. Дано определение стандарту, качеству гостиничной услуги, рассмотрены виды стандартизации, типы стандартов, углублённо исследованы корпоративные стандарты, а также этапы их внедрения в гостиничное предприятие. В статье также освещены проблемы стандартов в современном гостиничном предприятии, порядок проведения сервисного аудита и его инструменты. Детально рассмотрен вопрос стандартизации и улучшения сервиса на примере гостиницы «Особняк на Карла Маркса» города Старица Тверской области.
Ключевые слова: система менеджмента и качества, система качества предоставления гостиничной услуги, стандартизация, стандарт, корпоративные стандарты, сервисный аудит, технология, обслуживание, клиент, гость, персонал, гостеприимство
Для цитирования: Киселёва Р.Ф., Киселёв А.Г. Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства на примере отеля "Особняк на Карла Маркса" в г. Старица Тверской области // Сервис в России и за рубежом. 2023. Т.17. №6. С. 167-175. DOI: 10.5281/zenodo.10443606.
Дата поступления в редакцию: 16 октября 2023 г. Дата утверждения в печать: 15 декабря 2023 г.
UDC 338.462 EDN: XUZPDK DOI: 10.5281/zenodo. 10443606
Rimma F. KISELEVA
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia);
HospitalityGroup LLC (Moscow, Russia) Director; Expert on hotel business and hotel classification; e-mail: rimmafaridovna@yandex.ru
Alexey G. KISELEV
Russian State University of Tourism and Service (Moscow, Russia); Hotel "Mansion on Karl Marx" (Staritsa, Tver region, Russia) Master Student; Hotel Director; e-mail: 5896006@gmail.com
DEVELOPMENT OF A SET OF SERVICE STANDARDS AND REGULATIONS TO ENSURE THE COMPETITIVENESS OF HOSPITALITY ENTERPRISES ON THE EXAMPLE OF THE HOTEL "MANSION ON KARL MARX",
STARITSA, TVER REGION
Abstract. The article deals with topical issues about the quality system of providing hotel services, namely, standardization as the main tool for the formation of an effective service. The definition of the standard, the quality of hotel services is given, the types of standardization, types of standards are considered, corporate standards are studied in depth, as well as the stages of their implementation in a hotel enterprise. The article also highlights the problems of standards in a modern hotel enterprise, the procedure for conducting a service audit and its tools. The issue of standardization and improvement of service is considered in detail on the example of the hotel "Mansion on Karl Marx" in the city of Staritsa, Tver region.
Keywords: management and quality system, quality system of hotel services, standardization, standard, corporate standards, service audit, technology, service, client, guest, staff, hospitality
Citation: Kiseleva, R. F., & Kiselev, A. G. (2023). Development of a set of service standards and regulations to ensure the competitiveness of hospitality enterprises on the example of the hotel "Mansion on Karl Marx", Staritsa, Tver region. Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad], 17(6), 167-175. doi: 10.5281/zenodo.10443606. (In Russ.).
Article History
Received 16 October 2023 Accepted 15 December 2023
Disclosure statement
No potential conflict of interest was reported by the author(s).
© 2023 the Author(s)
This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0). To view a copy of this license, visit https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов Ы Л \/МЫ1 11/1
для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства , . „ | д
на примере отеля «Особняк на Карла Маркса» в г. Старица Тверской области /\\У I \ \/ЛJ I
Часто отельеры желают видеть в своём гостиничном предприятии высокий сервис: нанимают коучей, тренеров, разрабатывают программы. Однако, стоит помнить, что сервис -это в первую очередь естественный итог правильно организованной системы безопасности и качества предоставления гостиничной услуги, которая включает в себя такой инструмент как стандартизация.
Согласно п.14 ст.2 Федерального закона «О стандартизации в Российской Федерации»1, стандартизация - это деятельность по разработке (ведению), утверждению, изменению (актуализации), отмене, опубликованию и применению документов по стандартизации и иная деятельность, направленная на достижение упорядоченности в отношении объектов стандартизации. Совершенно бесспорно, что стандартизация и сертификация гостиничных услуг в федеральных масштабах создают прекрасную возможность для оценки качества услуг, а также предоставляет потребителям полноценную ёмкую информацию о всех получаемых услугах. Классификация гостиниц, которая является обязательной процедурой с 1.01.2022 г., тому ярчайший пример успешной стандартизации. Таким образом, как отмечают С.Г. Федорчукова и О.В. Пасько [6], «в целом на рынке индустрии гостеприимства стандартизация в виде классификации гостиниц согласно Положению о классификации гостиниц и иных средств размещения от 18.11.2020 г. создаёт условия для следующих критериев гостиничного рынка:
• качества и стабильности обслуживания гостей;
• достижения унификации критериев оценки услуг;
• дифференциации услуг по качеству и ассортименту;
• сегментации рынка гостиничных услуг;
• помощи потребителю в выборе гостиницы или иного средства размещения;
• выявления и устранения недостатков в организации предоставления услуг;
• повышения конкурентоспособности гостиницы и их услуг;
• увеличения внутреннего и въездного туристского потока и увеличение доходной части бюджета РФ».
Также стоит отметить, что именно Положение о классификации гостиниц и иных средств размещения от 18.11.2020 г.2 устанавливает виды допустимых услуг, а также регламенты данных услуг в зависимости от категории («звёздности») гостиничного предприятия. Например, касаемо оснащения - то согласно п.20 Приложения 1 к Положению о классификации гостиниц должен быть в номере шкаф с полками с вешалкой и плечиками в определённом количестве штук в зависимости от категории номера: стандарт первой категории предусматривает не менее 7 вешалок, вторая категория номера - не менее 5 штук на место. Согласно раздела «Услуги» Приложения №4 к Положению о классификации гостиниц устанавливается набор и регламент, нормы оказания тех или иных услуг, например, при наличии у гостиничного предприятия «одной звезды» частота смены постельного белья составляет 1 раз в 5 дней, у «четвёрки» - уже 1 раз в 2 дня. Также данным Приложением определяется и тип питания, предоставления завтрака для проживающих, например: гостиница уровня «четырёх звёзд» должна предоставить завтрак «шведский стол», «одна/две звезды» - вариант завтрака «континентальный».
Соответственно, внутренние стандарты оснащения, обслуживания, предоставление гостиничной услуги, набор услуг гостиничного предприятия устанавливает Положение о классификации гостиниц №1860 от 18.11.2020 г. По
1 Федеральный закон от 29.06.2015 №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (с изм. и доп.) // Справочная правовая система ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/71108018/
2 Постановление Прав-ва РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изм. и доп.) // Справочная правовая система ГАРАНТ. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/74957806/paragraph/1/ doclist/5315/showentries/0/highlight/об%20утверждении%20положения%20о%20классификации%20гостиниц:2
мнению Ж. Шакировой и О.Н. Красновой [7], стандартизация - это деятельность по разработке и установлению правил, норм, требований и иных характеристик как обязательных, так и рекомендуемых для исполнения в процессе управления качеством продукции или услуг. Мы можем обозначить стандартизацию ещё более объёмным определением, которое дают в своей статье А.С. Селиверстов, В.В. Пост-нов и др. [3], где стандартизация определена как деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов, по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости и качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии, единства измерений, экономии всех видов ресурсов, безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.
Основные объекты стандартизации разделяются на две группы: материальные и нематериальные. К материальным относится продукция, процессы и услуги. К нематериальным - информация.
Определим, что стоит понимать под понятием «стандарт». Согласно Л.И. Скабеевой [4], стандарт - это нормативный документ по стандартизации, отражающий правила, характеристики и принципы определённых видов деятельности. Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надёжности, безопасности и качества любого продукта или услуги. С.Г. Федорчукова и О.В. Пасько [6] определяют под стандартом любой регламент, который является эталонным образцом поведения, последовательности действий либо описанием идеального результата. С.С. Скобкин [5] под стандартом понимает чётко и жёстко регламентированное требование к поведению сотрудников для того, чтобы удовлетворить
типичные ожидания гостя и дать адекватный ответ действиям конкурентов. Согласно Д.К. Евстегнеевой, А.И. Кошелевой и М.Ю. Лайко [1], стандарт - это установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам.
Американский консультант Б. Файфер относительно стандартов утверждает, что «Компании, которые соблюдают задекларированные стандарты работы, получают на 70% больше прибыли, чем компании, у которых стандарты работы не соблюдаются». Эта фраза определяет важность стандартов и их влияние на повышение прибыльности предприятия.
Любой стандарт определяет конечное качество гостиничной услуги. Выделим следующие факторы качества, которые формируются за счёт стандартов:
• безопасность (отсутствие неприемлемого риска нанесения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителей);
• осознание и удовлетворение всех нужд потребителей;
• лояльность клиентов;
• компетентность персонала;
• надёжность (гостиничный комплекс должен обладать такими качествами, как стабильность и продолжительность);
• внешний вид (потребитель обращает внимание на интерьер, оформление и чистоту).
И, как отмечают Ж. Шакирова и О.Н. Краснова [7], в результате предоставления некачественных услуг отель может понести существенные потери, а именно:
• потерю имиджа, сопровождающуюся оттоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности предприятия;
• финансовые потери - штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закреплённых правил организации безопасности деятельности предприятия; возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр.;
• имущественные потери - движимого,
Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов Ы Л \/МЫ1 11/1
для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства , . „ | д
на примере отеля «Особняк на Карла Маркса» в г. Старица Тверской области /\\У I \ \/ЛJ I
недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков. Необходимо сразу определить, что стандартизация в гостиничном предприятии включает в себя не только понятие «стандарта», но и «регламента», которые составляют систему корпоративных документов гостиничного предприятия. Приведём регламентирующие документы по их видам (табл. 1).
Таблица 1 - Разновидности регламентирующих деятельность гостиниц документов
Распорядительные Организационные Нормативные
Приказы Устав Положение об области деятельности
Распоряжения Структура и штатное расписание Регламенты
Указания Положение о структуре Технологические инструкции
Решения Должностные инструкции Методические материалы
Корпоративные стандарты - система документов, регламентирующих стандарты конкретного предприятия, в данном случае гостиничного, это единая система проектного менеджмента в гостиничном предприятии. Корпоративные стандарты в свою очередь подразделяются на внешние и внутренние. Внешние включают нормы обслуживания клиентов, качество предоставления услуг. Как отмечают Т.П. Конова и Е.Е. Коновалова [2], внешние или видимые корпоративные стандарты нужны для повышения конкурентоспособности. Они отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с отелем.
Любые стандарты, которые вводятся на предприятии, должны иметь юридическую силу внутри компании, утверждены приказом или распоряжением. Сотрудники должны ознакомиться под роспись с документом. Немецкий ресторатор и бизнес-консультант Клаус Кобьелл, однако, замечает, что: «Стандарты в определённых случаях можно нарушить, но есть вещь, которая не должна пострадать - сердечность... Правила существуют для
того, чтобы их нарушать, когда того требует сердечность или здравый смысл. И важно эту мысль донести до сотрудников».
В качестве практического примера рассмотрим детально систему менеджмента и качества, регламенты и стандарты, которые существуют в гостинице «Особняк на Карла Маркса» в городе Старица Тверской области.
Система качества и безопасности гостиничных услуг отеля «Особняк на Карла Маркса» включает в себя систему стандартов, в которую входит фирменный стиль, который был введён в процессе реализации программы реновации отеля в 2023 г. компанией ООО «ХоспиталитиГрупп», а также комплекс мер, принятых с целью улучшения качества предоставления гостиничных услуг (рис. 1).
От всей нашей команды отеля примите
искренние поздравления в честь Вашего торжества!
Мы желаем Вам много счастливых дней, и чтобы
каждый из них был наполнен яркими событиями и эмоциями!
Пусть Ваши самые фантастические мечты воплощаются в жизнь!
Благодарим Вас, что выбрали отель «Особняк на Карла Маркса»!
С наилучшими пожеланиями, директор Киселев Алексей Геннадьевич
Рис. 1 - Открытка в фирменном стиле для именинника - гостя отеля «Особняк на Карла Маркса»
Фирменный стиль, используемый от вывески на здании гостиничного комплекса до доргхенгеров, информационных табличек в номерном фонде и общественных зонах, полиграфической и рекламной продукции, формирует основу визуального восприятия, который управляет именно впечатлением потребителей (рис. 2).
Фирменный стиль формирует визуальную основу для дизайнерских решений при реализации ряда сервисных программ и стандартов при предоставлении гостиничных услуг. Стандарт предоставления какой-либо услуги предусматривает помимо стандарта обслуживания и Правила для посетителей, например, Стандарт обслуживания гостей с детьми и
СЕРВИС
В РОССИИ
И ЗА РУБЕЖОМ
Правила посещения Детского клуба, который находится на территории гостиничного комплекса «Особняк на Карла Маркса» (рис. 3).
Рис. 2 -Доргхенгеры в фирменном стиле отеля «Особняк на Карла Маркса»
Также в гостинице введены Стандарты обслуживания МГН (маломобильных групп населения), и в настоящее время до 2024 г. отель будет вводить в эксплуатацию специально оборудованный номер для МГН. Для целей предоставления гостиничных услуг представителям инклюзии и их сопровождающим разработан специальный стандарт обслуживания для сотрудников, а также стандарт оснащения номера, в том числе с учётом всех норм и требований к номеру МГН.
Ввиду того, что отель предоставляет завтрак в формате «Шведский стол», для процесса организации питания разработана технология подготовки услуги - так называемый «Чек-лист», а именно: порядок сервировки в том числе с фотографиями, технология открытия «Шведского стола» (табл. 2).
В вопросах кадровой политики в отеле также разработаны «Положение о форменной одежде», «Стандарты операционных процедур для администраторов и горничных»,
«Кодекс Делового поведения» и прочие стандарты. СОП («Стандарт операционных процедур») для горничных, например, включает как моменты делового общения (коммуникации), когда даётся стандарт рабочего диалога с гостем, этикет посещения номера (от количества стуков в дверь до речевого скрипта приветствия), а также технология уборки с таймингом по её типам (лёгкая, генеральная, влажная уборка), с описанием типов средств, уборочного инвентаря и т.д.
Рис. 3 - Оформление правил посещения «Детского клуба» для гостей с детьми в отеле «Особняк на Карла Маркса»
Сервисные стандарты обслуживания и работы с гостем включают, например, и такие моменты, как инструменты политики лояльности, а именно стандарт поздравления гостя с днём рождения и технологией операций, которые должны выполнять администраторы: фирменная открытка, накрытый стол на завтрак,
Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов Ы Л \/МЫ1 11/1
для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства , . „ | д
на примере отеля «Особняк на Карла Маркса» в г. Старица Тверской области /\\У I \ \/ЛJ I
КЛСЙКЕ ■' ГГ^-Г.--* Гртптддыпит огрнш13№55(н7031(к»721 инн 504700274752
Адрес: 1713С0, Тверскт облас7пь.. Спзрнхт ^т. Ядптс .'Лшкса Л 57
7-510-177-00-11. +7-915-09-60-06 кт1.х1дг1йхАо1£1.сот а-шшI: сот
Утверждено РЕП Киселев А.Г.
« _2023 г.
О стандарте предоставления комплимента по случаю праздника проживающим гостям
1. Администраторам службы приема и размещения отслеживать при заселении а е период про.кнвания госта отеля «Особняк на Карла Маркса» день рождения гостя.
2. Если е период проживания у топя проходит день рождения -предоставлять комплимент от отеля «Особняк на Карла Маркса» по следующему регламенту:
- пирожное в ассортименте {при наличии) по кол-ву проживающих с именинником (например, семья в одном номере нз взрослых в том числе именинника и детей предоставляем кол-во пирожных на всех). Если в наличии не1 пирожных, предоставляем шоколад в кол-ве 1 шт., который находится в холодильнике в зоне ресепшн (в наличии 2 шт).
3. Следить за использованием шоколада и оперативно сообщать о закупе руководству.
Комплимент можно предоставлять на «шведский стол», готовя стол для проживающего именинника к приходу на завтрак либо использовать другие слосооы поздравления в зависимости от ситуации.
4. Ответственность за соблюдением стандарта предоставления комплимента гостю по случаю праздника закрепить за администраторами службы приема и размещения.
Рис. 4 - Стандарт предоставления «комплимента» по случаю праздника гостя отеля «Особняк на Карла Маркса»
Рис. 5 - Стандарт оформления кровати Рис. 6 - Стандарт оснащения прихожей номера отеля «Особняк на Карла Маркса» номера отеля «Особняк на Карла Маркса»
Таблица 2 - Чек-лист по подготовке «(Шведского стола» в отеле «Особняк на Карла Маркса»
Чек-лист по подготовке «Шведского стола»
_с 06:00 до 07:00_ _
Список гостей
1 Сформировать список гостей на завтрак
Температура в зале, открытие второго зала
t в зале комфортная (не ниже 22°С), по необхо-
димости включён кондиционер, посторонних
2 запахов нет
Освещение, фон
3 Свет в залах включён, TV включён
Вешалки
4 Проверка наличия вешалок
Дополнительная мебель
Проверка наличия детского стульчика
5 с аксессуарами
Чистота столов
6 Столы шведского стола чистые, без крошек
Оборудование шведского стола
Включены бойлер и мармиты на 1 70°С, кофе-
7 машина, проверить неисправности технические
Охлаждающие элементы
8 Под сыром, колбасой, овощами, маслом и т.п.
Бойлер
9 Наличие воды
Кофемашина
10 Наличие воды, зёрен, чистоты фильтра
Посуда и приборы
Проверить наличие и кол-во приборов и посуды
11 (тарелки, чашки, блюдца, ложки, вилки, ножи)
Соуса, холодные закуски
Горчица, кетчуп, майонез, холодные закуски
12 согласно меню
Напитки
13 Наличие воды б/г и газ, сок/компот в графинах
Молочные продукты и заправки
14 Йогурт, молоко, сметана, варенье, сгущёнка, масло
Горячие блюда
Горячие блюда, гарниры, каши выставлены,
15 крышки закрыты
Щипцы, таблички, салфетки
К каждому блюду поданы: щипцы,
чистые таблички
16 В салфетнице на чайном столе наличие салфеток
Чайный стол
Наличие чая в ассортименте в коробе, какао,
кофе раств., лимон. нарезка - наличие щипцов
Какао и кофе - крышки сняты, ложки вставлены
17 Выставлено блюдце под заварку для чая
Выпечка и хлеб
Выпечка и хлеб нарезаны, в наличии,
18 печенье, пирожки
Хлопья и шарики
19 Наличие достаточного кол-ва хлопьев, шариков
Гостевые столы
Гостевые столы чистые, сеты везде,
стулья задвинуты
Проверка наличия и достаточного кол-ва:
• салфеток и салфетниц
• зубочисток
• дозаторов с сахаром
• соли/перца
20 • декор (вазочки)
предоставление «комплимента» на выбор -всё это прописывается в стандарте (рис. 4).
Стандартизация с точки зрения управления номерного фонда включает в себя и документы по номерному фонду, например, «Стандарт оснащения номера», где указан порядок того, как должна застилаться и оформляться кровать (рис. 5) или комплектоваться прихожая с учётом наличия оснащения и предметов, требуемых по Положению о классификации гостиниц - фонарики, ложка для обуви, губка (салфетки) для обуви, щётка для одежды (рис. 6).
Стандартизация - основа функционирования любого отеля. Именно поэтому вопросы даже размещения подушек расписаны в Стандарте, а также, например, то, как должна
застилаться кровать, как оформляться декоративными подушками и саше. То же самое, как и размещение аварийных фонариков, ложек, губок, доргхенгеров, наличие и место дополнительного белья в шкафу - все эти детали строго должны быть расписаны и предоставлены персоналу к работе.
Рассмотренный пример системы менеджмента и качества отеля «Особняк на Карла Маркса» в городе Старица Тверской области показывает, что она включает в себя несколько направлений стандартизации: стандарты по кадровой политике, стандарты обслуживания, стандарты операционных процедур, в которые входят различные типы документов -от стандартов до технологий, от правил и
Разработка комплекса сервисных стандартов и регламентов Ы Л \/МЫ1 11/1
для обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства , . „ | д
на примере отеля «Особняк на Карла Маркса» в г. Старица Тверской области /\\У I \ \/ЛJ I
положений до чек-листов. В целом они и формируют основу высокого сервиса отеля.
Оценивая отзывы с различных источников и интернет-сервисов, можно отметить факт того, что гостиница «Особняк на Карла Маркса» занимает лидирующее место в Старицком
муниципальном округе за счёт высоко поставленного уровня сервиса, в котором, тем не менее, нет предела совершенству, ибо, как сказал Цезарь Ритц - один из основоположников стандартизации в гостиничном деле, - «Клиент никогда не ошибается!».
Список источников
1. Евстегнеева Д.К., Кошелева А.И., Лайко М.Ю. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями // Региональная экономика и управление. 2016. №4(48). С. 2-16.
2. Конова Т.П., Коновалова Е.Е. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т.13. №2. С. 77-8S.
3. Селиверстов А.С., Постнов В.В., Уткин Д.Ю., Семидотченко А. Р., Николаева К. А. Стандартизация системы управления качеством // Экономическая наука и практика: Мат. VI Между-нар. науч. конф. Чита: Изд-во «Молодой учёный», 2018. С. 24-27.
4. Скабеева Л.И. Аспекты разработки стандартов операционных процедур гостиничного предприятия // Сервис plus. 2020. Т.14. №2. С. 3-12. DOI: 10.24411/2413-693X-2020-10201.
5. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. М.: Юрайт, 2018. 445 с.
6. Федорчукова С.Г., Пасько О.В. Российский опыт стандартизации и классификации в сфере гостеприимства // Инновации и инвестиции. 2020. №1. С. 306-309.
7. Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International scientific review. 2018. №21(31). С. 17-18.
References
1. Evstegneeva, D. K., Kosheleva, A. I., & Layko, M. Yu. (2016). Mezhdunarodnyj opyt i rossijskaya praktika effektivnogo upravleniya gostinichnymi predpriyatiyami [International experience and Russian practice of effective hotel management]. Regionalinaya ekonomika i upravlenie [Regional economics and management], 4(48), 2-16. (In Russ.).
2. Konova, T. P., & Konovalova, E. E. (2019). Znachenie i problemy korporativnykh standartov v indu-strii gostepriimstva [The importance and problems of corporate standards in the hospitality industry]. Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin], 13(2), 77-8S. (In Russ.).
3. Seliverstov, A. S., Postnov, V. V., Utkin, D. Yu., Semidotchenko, A. R., & Nikolaeva, K. A. (2018). Standartizatsiya sistemy upravleniya kachestvom [Standardization of the quality management system]. In coll.: Ekonomicheskaya nauka i praktika [Economic science and practice]: Materials of the VI International Scientific Conference. Chita: Publ. House "Young Scientist", 24-27. (In Russ.).
4. Skabeeva, L. I. (2020). Aspekty razrabotki standartov operatsionnykh protsedur gostinichnogo predpriyatiya [Aspects of developing standards for operating procedures of a hotel]. Service plus, 14(2), 3-12. doi: 10.24411/2413-693X-2020-10201. (In Russ.).
5. Skobkin, S. S. Menedzhment v turizme [Management in tourism]: Textbook. Moscow: Urait. (In Russ.).
6. Fedorchukova, S. G., & Pasiko, O. V. (2020). Rossijskij opyt standartizatsii i klassifikatsii v sfere gostepriimstva [The Russian experience of standardization and classification in the field of hospitality]. Innovatsii i investitsii [Innovation and Investment], 1, 306-309. (In Russ.).
7. Shakirova, Zh., & Krasnova, O. N. (2018). Rol' standartizatsii v povyshenii kachestva gostinichnogo obsluzhivaniya [The role of standardization in improving the quality of hotel service]. International scientific review, 21(31), 17-18. (In Russ.).
