CC BY
381
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА»
№11/2015
ISSN 2410-6070
традиционных ремесел, театрализованные представления, образовательную и просветительскую функцию, научно-исследовательский центр, торгово-ярмарочный комплекс;
- внедрение практики активной маркетинговой деятельности учреждений культуры, включающей исследование рынка, анализ реальной и целевой потребительской аудитории, определение товарной политики и продвижение услуг на рынок;
- проведение обучения работников учреждений культуры и других предприятий;
- ориентация на индивидуального туриста;
- решение проблемы транспортной доступности объектов культурно-познавательного туризма;
- обновление культурно-познавательных туристских программ;
- развитие краеведения, создание и развитие деятельности краеведческих клубов и музеев;
- улучшение туристской и транспортной инфраструктуры, особенно в регионах;
- обновление используемой ресурсной базы;
- создание выгодных экономические условия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру;
- привлечение туристских организаций к формированию компетентного подхода в профессиональной подготовке, учебных планов в большей мере ориентированных на практическое освоение дисциплин;
- снижение высоких цен на услуги путем изменения системы налогооблажения;
- совершенствование системы классификации средств размещения;
- доработка правил предоставления туристских услуг.
Важнейшим условием устойчивого развития гостиничного бизнеса является вовлечение широких слоев населения - общественности в обсуждение и решение актуальных проблем развития индустрии гостеприимства.
Список использованной литературы:
1. Никольская, Е. Ю. Титиевская Е. М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская, Е. М. Титиевская // Путь науки. - 2014. - №6. - С. 54-57.
2. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года.
3. Никольская Е.Ю. Инновационные стратегии развитие России как туристического направления, М.: Научный вестник МГИИТ, 2015, 5
© Хорев А.С., Никольская Е.Ю.,2015
УДК33
В.С. Васильева, магистр vivona@ya.ru Е.Ю. Никольская, к.э.н., доцент nik_elen@mail.ru кафедра «Гостиничный и туристический бизнес» Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, Москва, РФ
ПРОБЛЕМЫ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ДЛЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА В РОССИИ И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА
Аннотация
В статье рассматриваются актуальные проблемы профессиональной подготовки специалистов гостиничного бизнеса в профильном вузе, проанализированы основные достоинства и недостатки, на основе которых предложены рекомендации по совершенствованию профессиональной подготовки специалистов для гостиничного бизнеса.
This article describes the current problems of professional training of hotel business in the appropriate university, analyzes the main strengths and weaknesses, based on which the recommendations for the improvement of professional training for the hotel industry are offered.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
Ключевые слова
Проблемы, профессиональное обучение, требования к подготовке, гостиничный бизнес, рекомендации,
совершенствование подготовки, стандарты подготовки
Keywords
Problems, vocational training, training requirements, Hospitality, recommendations, improving training, training standards
Туризм в настоящее время является развивающейся отраслью в России, однако это важная составляющая экономики государства, которая обеспечивает приток доходов в страну. Данным фактом обосновывается необходимость реализации «Стратегии развития туризма Российской Федерации на период до 2020 года», в основе которой комплексное развитие внутреннего и въездного туризма. Среди основных задач стратегии - конкурентоспособности российского туристического продукта на внутреннем и мировом рынках, в первую очередь, подразумевает повышение качества подготовки кадров для индустрии гостеприимства.
В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов. Среди них такие известные учебные заведения, как российскими вузами: Академией туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, Институтом туризма, Университетом дружбы народов, Московским университетом экономики, статистики и информатики и др. Вместе с тем, многие коммерческие институты, прежде не специализировавшиеся в этой области, моментально откликнулись на спрос и открыли факультеты по подготовке менеджеров туристического и гостиничного бизнеса. Количество мест, где можно получить диплом или сертификат, удостоверяющий наличие знаний в данной сфере, с каждым годом растёт. Количество студентов дневной формы обучения в каждом конкретном университете варьируется от З 5 000 до менее 1000 учащихся. Кроме того, в большинстве университетов обучается большое число студентов вечерней или заочной форм обучения и учащихся по программам повышения квалификации.
К сожалению, уровень подготовки специалистов для этой отрасли в нашей стране еще не отвечает мировым стандартам. Согласно опросу, проведенному среди руководителей туристических организаций в Центральном регионе России, сектор подготовки кадров не соответствует потребностям туристской отрасли ни в количественном, ни в качественном отношении. К основным проблемам в данной сфере в России можно причислить следующие.
В национальной практике все учебное время отводится изучению теоретических основ. В России центральное место в учебных программах занимают общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на последних двух курсах обучения. В отличие от российского метода обучения гостиничному делу, первые годы обучения в зарубежных гостиничных школах посвящены практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже знают работу гостиниц изнутри. Нельзя не упомянуть в данном случае об «Институте Ватель» (Vatel) - школа международного гостиничного и туристического менеджмента во Франции, которая имеет самый большой учебный центр в Ницце. Здесь студенты в полной мере могут раскрыть свои способности и получить обширные практические навыки. На базе института - действующий 4-звездный отель, три ресторана, три оснащённые современным оборудованием кухни.
Второй проблемой является практика для студентов российских вузов. В большинстве случаев гостиницы берут студентов на небольшой срок без оплаты труда, однако в зарубежных странах студенты имеют возможность проходить оплачиваемую практику каждый учебный год с возможностью дальнейшего трудоустройства по своей специализации. В качестве примера можно привести это IHTTI School of Hotel Management в Невшателе, Швейцария. В данном учебном заведении обучение организовано на базе собственного отеля Eurotel, где студенты могут применить на практике полученные знания. Более того, во второй половине каждого учебного года IHTTI организует для своих студентов полугодовую оплачиваемую практику в самых престижных швейцарских и зарубежных отелях, ресторанах или турагентствах.
Нельзя не отметить, что работа в индустрии гостеприимства предполагает постоянное
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
взаимодействие с иностранными гостями, поставщиками и коллегами. В результате чего работа в гостинице невозможна без знания иностранного языка. В настоящее время знание английского является обязательным условием для трудоустройства в большинство отелей в России, а для работы в лучших отелях страны на должности менеджера зачастую необходимо знание двух или трех иностранных языков. В подготовке кадров в России существует проблема: изучению иностранных языков, которые считаются одним из необходимых навыков, не отводится должного внимания в отличие от зарубежных стран. Слабая языковая подготовка специалистов, выпускаемых профильными учебными заведениями, вынуждает предприятия отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и лингвистических вузов либо студентам с международным сертификатом. Например, в университете Sun Yat-sen (Zhongshan) в Гуанчжоу, Китай, на факультете гостиничного и туристического администрирования студенты имеют возможность слушать лекции на разных языках, в каждом году в программу включаются обязательные курсы на английском.
Alpine Centre в Швейцарии расположен в элитном отеле Palmyra Beach Hotel, где студенты живут и учатся. Школа имеет аккредитацию Уэльского университета (The University of Wales) и выпускники становятся обладателями двух дипломов - швейцарского и английского.
За рубежем существует множество узкопрофильных специализированных языковых курсов, которые посвящены углублённому изучению терминов, относящихся к области гостиничного и туристического бизнеса. Подобные программы рассчитаны на продолжительность от двух недель по 30-40 занятий в неделю в зависимости от уровня начального знания обучающегося. Существуют также короткие и супер интенсивные курсы.
В России студенты ограничены в выборе способа и продолжительности обучения. Самой распространённой формой образования в сфере гостиничной индустрии является получение степени бакалавра (4 года обучения), а далее усовершенствование полученных знаний в магистратуре (2 года). Дипломы, подтверждающие успешное прохождение данного обучения, требуют работодатели в России. За рубежом предусмотрена гибкость и многоступенчатость учебы с правом выбора студентом курса и продолжительности обучения (от 4 недель до 4 лет) с получением документа по окончании каждой ступени: «Институт Ватель» (Vatel) готовит менеджеров по разным направлениям, а обучение может длиться от года до трех лет.
В IHTTI обучение многоступенчатое: после каждого из этапов (6-12 месяцев) можно получить соответствующий диплом, а затем предоставляется выбор: учиться дальше или сразу приступить к работе. После года учебы выдается профессиональный сертификат, после двух - диплом. И всего через два с половиной года выпускник IHTTI получает степень бакалавра (британскую) и высший диплом по гостиничному менеджменту (швейцарский).
К проблемам в сфере подготовки кадров в отрасли туризма и гостеприимства можно отнести также недостаточную нормативную базу, несоответствие потребностям в туристической отрасли квалифицированных кадров, необходимость повышения качества учебно-методических материалов и учета специфики организации туристской деятельности в регионах Российской Федерации при подготовке кадров.
Таким образом, в российской системе подготовки персонала есть свои особенности и проблемы, однако они решаются. Некоторые ведущие российские вузы уже активно сотрудничают с иностранными учебными заведениями и используют зарубежный опыт.
Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова ведет широкое международное сотрудничество. В настоящее время основным партнером кафедры «Гостиничного дела» в международной области является Университет профессионального образования Satakunta Polytechnic г. Пори (Финляндия). Для чтения ряда специальных дисциплин приглашаются лекторы из зарубежных вузов.
В МГЛУ есть возможность получения двойного диплома с одним из крупнейших и наиболее авторитетных международных центров подготовки специалистов в сфере туризма и гостеприимства Новым Болгарским Университетом г. София «Менеджмент в туризме».
Все больше вузов начинают сотрудничество с широко известными отелями страны («Арарат Парк Хаятт Москва», гостиница «Красные Холмы Swissotel», «Marriott Hotels&Resorts», гостиница «Хилтон» и др.), где студенты применяют свои теоретические знания и приобретают практические навыки по
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА» №11/2015 ISSN 2410-6070
направлению подготовки. АНО ВПО «Московский гуманитарный институт имени Е.Р. Дашковой» организует экскурсии в различные отели, а также мастер-классы и различные фокус-группы на базе бизнес-партнеров университета.
Необходимо отметить, что переход образования на инновационную систему обучения, основанную на международном опыте, уже начат. Инновационная система обучения, в первую очередь, подразумевает изменения в, методах и технологиях, формах и организации системы управления; в стиле педагогической деятельности, в организации учебного процесса, в системе контроля и оценки уровня образования; в системе финансирования; в учебно-методическом обеспечении; в учебных планах и программах и других аспектах процесса обучения.
В этом направлении российскими туристскими организациями проделаны определенные мероприятия. В 2012 году подписано соглашение между германской Академией IHG и Московским государственным институтом индустрии туризма им. Ю.А. Сенкевича по реализации программы подготовки кадров для гостиничной отрасли по международным стандартам. В реализации программы участвуют Германо-российская торговая палата и ряд московских гостиниц сетей «Интерконтиненталь» и «Холидей Инн». Данная программа включает трехлетнее обучение, во время которого все студенты будут проходить стажировку на всех позициях и во всех подразделениях базовых гостиниц проекта, имея возможность не только получить глубокие теоретические знания, но также использовать их на практике.
Уже в настоящее время формы переподготовки и повышения квалификации сотрудников сферы туризма весьма многообразны в России. Повышается значение научной деятельности в данной отрасли: устраивается множество научных конференций в регионах, различного рода семинары, выпускается большое количество статей и учебных пособий, чему немало способствуют отечественные вузы.
«Стратегии развития туризма Российской Федерации на период до 2020 года» также предусматривает решение ряда проблем и усовершенствование существующих методов подготовки и переподготовки кадров в индустрии туризма и гостеприимства, в том числе включает разработку и внедрение с учетом современных требований профессиональных стандартов деятельности специалистов в сфере туризма. Эта мера необходима в России, так как нормативных документов, регулирующих работу данной отрасли, недостаточно.
Следующим этапом предполагается разработка учебных программ по подготовке, переподготовке, повышению квалификации инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, экскурсоводов, а также делается упор на развитие детского туризма. Детский туризм до настоящего времени не получил широкого распространения в России, однако это важное направление, поскольку включает и социальные цели: программы отдыха призваны расширить детский кругозор, укрепить здоровье или раскрыть таланты детей, а в целом, программы рассчитаны на развитие молодого поколения.
Использование международного опыта подготовки и повышения квалификации специалистов в области туристского и гостиничного бизнеса с учетом российской специфики позволит решить ряд проблем России. В первую очередь, это обеспечит создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста отрасли; повлияет повышение уровня и качества жизни населения страны путем повышения занятости населения; поспособствует укреплению конкурентоспособности российской экономики; обеспечит сбалансированность социально-экономического развития регионов России путем притока туристов в новые места.
Список использованной литературы:
1. Бабанчикова О.А. Особенности современной зарубежной системы подготовки кадров для туриндустрии.
2. Ковалева Н. И. , Никольская Е. Ю. Международный опыт подготовки кадров для индустрии гостеприимства. - М.: международная научно-практическая конференция "Профессиональное образование в сфере туризма как условие повышения качества туристских услуг", 2012
3. Лайко М.Ю. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства, / Под ред. М.Ю. Лайко. - М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2008.
4. Калиновский И. Россия увеличит доход от туризма. Эксперт Онлайн. - М: Группа Эксперт, 2014
5. «Стратегии развития туризма Российской Федерации на период до 2020 года»
МЕЖДУНАРОДНЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ «ИННОВАЦИОННАЯ НАУКА»
ISSN 2410-6070
№11/2015
6. Малышенко К. М. Современные проблемы подготовки кадров для речного круизного туризма, 2011.
© Никольская Е.Ю., Васильева В.С., 2015
УДК 339.371.5
Д.Н. Никулин
Ст.преподаватель Институт экономики, торговли и технологий Южно-Уральский государственный университет г. Челябинск, Российская Федерация
ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
Аннотация
В данной статье рассмотрены факторы, влияющие на эффективность контакт-центра интернет-магазина. Показано значение контакт-центра в принятии потребителем решения о покупке. Определены функции операторов контакт-центра. Проанализирована связь между поведением менеджеров и степенью лояльности потребителей. Сформулированы рекомендации по управленческим воздействиям в целях достижения маркетинговых целей интернет-магазина.
Ключевые слова
Интернет-магазин, CRM, конвертация звонков, лояльность потребителей, контрольный лист качества.
Посетители Интернет-магазинов могут заказывать товары через корзину на сайте, по телефону или в физических магазинах, адреса которых указаны на сайте. Но, независимо от способа заказа, российские потребители обычно принимают решение о покупке только после телефонного звонка в Интернет-магазин. Доверие потенциального покупателя к компании существенно зависит от компетентности и стиля общения оператора контакт-центра. Российские потребители обычно сомневаются в актуальности представленных на сайте обещаний, и верят им только после подтверждения от сотрудников магазина. Кроме того, многие посетители избегают самостоятельного поиска информации на сайте и предпочитают получить её в процессе живого общения с оператором. Потенциальные покупатели обращаются по телефону с вопросами об особенностях товара; об условиях оплаты, доставки и возврата; о наличии товара на складе; об актуальности цены, условиях получения скидок и т.д. Чем менее известным является бренд магазина, тем в большей степени общение по телефону влияет на принятие решения о покупке.
Большинство поступающих от клиентов вопросов являются стандартными, и для ответа на них операторам достаточно просто повторить размещённую на сайте информацию. Но иногда потенциальные покупатели обращаются с более сложными вопросами. Они могут касаться, например, не доступных в интернете специфических характеристик товара. Тогда сотрудники контакт -центра должны переключить абонента на компетентного менеджера, являющегося специалистом в данной группе товаров. Возможность получить консультацию от эксперта важна для повышения лояльности покупателей. В некоторых ситуациях целесообразно попросить клиента подождать и перезвонить ему после подготовки достоверного и полного ответа на вопрос. В противном случае, оператор может ввести потребителя в заблуждение, и «успешно» продать товар. Но вскоре это приведёт к дополнительным затратам на возврат, либо через некоторое время негативно отразится на имидже Интернет-магазина.
В крупных компаниях контакт-центр выделяется в отдельное подразделение. Помимо ответов на вопросы абонентов, операторы обычно выполняют и многие другие функции:
- предлагают потребителям дополнительные услуги и аксессуары к основной покупке;
- информируют посетителей об акциях;
