CC BY
91
УДК 681.3
ПРОБЛЕМЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ
П.П. Переверзев, В.М. Каточков, Е.В. Каточков
Статья посвящена технологиям функционального моделирования бизнес-процессов предприятия с целью повышения его конкурентоспособности. По результатам анализа сделаны выводы о возможности и высокой эффективности использования методологии графического моделирования в нотации ШЕЕ для моделирования деятельности предприятия в целом.
Ключевые слова: модель, функции, услуга, бизнес-процесс, методология, деятельность.
Современные предприятия в сфере услуг вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности не только в связи с усложнением производственно-технических и организационноэкономических систем, но и под действием двух новых факторов, к которым относятся:
1. Бурный рост электронного бизнеса и усиление его влияния в сфере услуг и жизни населения.
2. Массовый переход предприятий к внедрению системы менеджмента качества, особенно после намечающегося вступления России в ВТО [1].
Первый фактор вызывает необходимость применения новых информационных технологий и существенного изменения традиционных бизнес-процессов, необходимых для организации электронной торговли в круглосуточно работающих в автоматическом режиме электронных предприятиях, с клиентами всего земного шара, на основе использования сети Интернет. Причем электронные магазины не имеют ограничений по ассортименту товаров и количеству клиентов. Маркетологи электронных предприятий используют уникальные Интернет-технологии, недоступные для традиционных торговых предприятий, и поэтому имеют гораздо более широкие возможности для продвижения товаров и проведения маркетинговых исследований. Появились новые виды бизнеса. Изменилась технология банковского обслуживания, так как все более широкое использование получают электронные платежные инструменты и новые технологии оплаты за товары и услуги. Внедряются технологии электронного документооборота предприятий. Изменились технологии систем безопасности бизнеса. Применяются новые логистические схемы работы предприятий. Расширяется сфера автоматизации управления предприятием. Появление интегрированных компьютеризированных производств и автоматизированных предприятий дает возможность массового производства товаров по индивидуальным заказам. Менеджмент предприятий решает новые и гораздо более сложные задачи, используя современные информационные технологии для автоматизации внутренних и внешних бизнес-процессов.
Второй фактор также требует существенных изменений в бизнес-процессах практически всех
предприятий, так как эти процессы не совершенны и требуют улучшения по многим причинам, в частности:
> отсутствует регламент бизнес-процессов;
> бизнес-процессы не описаны и не документированы (в лучшем случае имеются должностные инструкции, на не функциональное описание бизнес-процессов);
> отсутствует процессный подход в организации услуг, в результате не всегда есть ответственный за конечный результат или по мере выполнения процесса слишком часто происходит передача ответственности, а также существует недостаточность или переизбыток точек контроля.
Таким образом, все вышеперечисленные изменения в экономике требуют разработки новых технологий и приемов ведения бизнес-процессов, повышения качества конечных результатов деятельности и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.
Несмотря на то, что для бизнес-процессов разработаны методы проектирования, анализа, оценки, инструментальные средства описания, информационные технологии поддержки, до сих пор предприятия не могут обеспечить эффективную реализацию всего комплекса бизнес-процессов. Основная причина такого явления кроется в отсутствии модели деятельности предприятия. Что же мешает предприятиям создать такую модель?
В действительности руководитель предприятия может хорошо представлять, как работает предприятие в целом, но он не сможет перечислить все бизнес-процессы на предприятии, и, тем более, он не в состоянии знать все особенности деятельности своих сотрудников. И наоборот, рядовые сотрудники хорошо знают свои обязанности, но не знают или плохо разбираются в работе своих коллег, и плохо представляют, как работает предприятие в целом. Отсюда следует, что если на предприятии не сосчитаны бизнес-процессы, то тем более их взаимодействие организовано не самым оптимальным способом.
Поэтому для детального анализа деятельности предприятия и организации оптимального взаимо-
действия бизнес-процессов необходимо собрать знания всех сотрудников в одно целое, т. е. создать модель деятельности предприятия с помощью формализации бизнес-процессов.
Создание модели деятельности предприятия предполагает решение следующих основных задач:
1. Создание организационно-штатной структуры предприятия.
2. Создание системы функционального взаимодействия между звеньями структуры с учетом финансовых, материальных и информационных потоков, административных и коммуникационных связей при обеспечении всех видов взаимодействия документооборотом.
Для решения подобных задач моделирования сложных систем существуют хорошо обкатанные методологии и стандарты. К таким стандартам относятся методологии семейства IDEF. С их помощью можно эффективно отображать и анализировать модели деятельности практически неограниченного спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными [1-3].
В настоящее время к семейству IDEF можно отнести следующие стандарты (из числа наиболее распространенных):
> IDEF0 □ Function Modeling □ методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0 изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков □ в терминах IDEF0). Как правило, моделирование средствами IDEF0 является первым этапом изучения любой системы;
> IDEF1 □ Information Modeling □ методология моделирования информационных потоков внутри системы, позволяющая отображать и анализировать их структуру и взаимосвязи;
> IDEF1X (IDEF1 Extended) □ Data Modeling
□ методология построения реляционных структур. IDEF1X относится к типу методологий «Сущность □ взаимосвязь □ (ER □ Entity-Relationship) и, как правило, используется для моделирования реляционных баз данных, имеющих отношение к рассматриваемой системе;
> IDEF3 □ Process Description Capture □ методология документирования процессов, происходящих в системе, которая используется, например, при исследовании технологических процессов на предприятиях. С помощью IDEF3 описываются сценарий и последовательность операций для каждого процесса. IDEF3 имеет прямую взаимосвязь с методологией IDEF0.
Для улучшения бизнес-процессов доступны различные стандарты, которые мало известны нашим менеджерам и экономистам. Например, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-1-2009 «Информацион-
ные технологии ОЦЕНКА ПРОЦЕССОВ □ устанавливает структурный подход к оценке процессов самой организацией или от ее имени с целью:
□ объективного понимания состояния ее собственных процессов для их улучшения;
□ объективного определения пригодности ее собственных процессов для конкретного требования или совокупности требований;
□ объективного определения пригодности процессов другой организации для конкретного контракта или совокупности контрактов.
Схема оценки процесса:
□ обеспечивает самооценку;
□ предоставляет основу для использования в улучшении процесса и определении возможностей;
□ учитывает контекст, в котором выполняется процесс оценки;
□ создает рейтинг процесса;
□ направлена на возможность достижения цели процесса;
□ подходит для всех прикладных областей и для организаций всех размеров;
□ может обеспечивать объективное сопоставление организаций.
Использование семейства ГОЕР позволит достичь следующих результатов:
> проанализировать, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте;
> предвидеть и минимизировать риски, возникающие на различных этапах реорганизации деятельности предприятия;
> дать стоимостную оценку каждому процессу, взятому в отдельности, и всем бизнес-процессам на предприятии, взятым в совокупности;
> позволяет с максимальной приближенностью к действительности, выбрать и проверить пути улучшения без проведения реальных экспериментов с предприятием;
> дать детальное представление о продуктах/услугах компании, которое можно смоделировать, позволит увидеть пути улучшения их качества.
> облегчить сертификацию на соответствие стандартам качества (180 и др.).
Основу методологии ГОЕРО составляет графический язык описания бизнес-процессов. Модель в нотации ГОЕРО представляет собой совокупность иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм. Модель может содержать четыре типа диаграмм, из которых к основным относятся контекстная и декомпозиции. В качестве примера на рис. 1 приведена контекстная ГОЕРО-диаграмма, а на рис. 2 □ ее декомпозиция. Контекстная диаграмма является самой первой, начальной диаграммой и находится на вершине древовидной структуры диаграмм и представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой [4].
Управление социально-экономическими системами
NODE: TITLE: Деятельность торговой фирмы NUMBER:
A-0 1
Рис. 1. Контекстная IDEF0-диaгpaммa функциональной модели работы торговой фирмы
Гт^тигтиu prva а
NODE: TITLE: Деятельность торговой фирмы NUMBER:
A0 1
Рис. 2. Пример ЮБРО диаграммы, описывающей функциональную модель бизнес-процессов торгового павильона
Согласно стандарту ГОЕРО, изображенные на диаграмме прямоугольники называются блоками или работами и представляют собой процессы, функции, задачи, деятельность, операции, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Каждый блок
может быть декомпозирован. Причем количество последующих декомпозиций не ограничено.
Стрелки представляют данные или материальные объекты, связанные с функциями. Стрелки, входящие с левой стороны в блок, представляют собой Вход (Input) □ материал или информация, которые
используются или преобразуются работой для получения результата (выхода). Верхние входящие в блок стрелки □ Управление (Control) □ правила, стратегии, процедуры или стандарты, которыми регламентируется работа. Выходящие слева из блока стрелки
□ Выход (Output) □ материал или информация, которые производятся работой. Входящие снизу в блок стрелки □ Механизм (Mechanism) □ ресурсы, которые выполняют работу, например персонал предприятия, станки, устройства и т. д.
Наглядность диаграмм IDEF0 обусловило их широкое применение для описания бизнес-процессов на предприятии, так как они позволяют понять, какие объекты служат исходными данными для процессов, какие результаты производятся каждой работой, что является управляющим фактором и какие ресурсы для этого необходимы.
Однако в экономических вузах вопросы функционального моделирования бизнес-процессов студентам экономических специальностей не преподаются, хотя существуют программы, позволяющие создавать функциональные модели любой сложности и с любым количеством уровней декомпозиций. В результате подавляющее количество современных руководителей предприятий не знакомы с технологиями функционального моделирования бизнес-процессов, которыми пользуется весь зарубежный мир. Поэтому они столкнутся с большими проблемами как при внедрении системы качества на своем предприятии, так и при реорганизации бизнес-процессов.
Выводы. Бизнес-процессы в сфере услуг обладают специфическими особенностями по сравне-
нию с производственными процессами. Сами бизнес-процессы в сфере услуг явно не видны. Технологии выполнения бизнес-процессов в сфере услуг в должностных инструкциях отсутствуют. Поэтому персонал понимает, придумывает и исполняет бизнес-процессы в зависимости от своей образованности, мотивации и договоренности с коллегами. По сути, технологии исполнения бизнес-процессов в сфере услуг находятся в головах персонала и никак не документированы. Поэтому насущной необходимостью для сферы услуг становится задача создания модели деятельности предприятия на основе функционального IDEF-моделирования бизнес-процессов, что позволит создать регламенты на технологии управления и выполнения бизнес-процессов, и повысить эффективность работы персоналы и всего предприятия в целом.
Литература
1. Маклаков, С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFussion Process Modeler (BPWin 4.1) / С.В. Маклаков. □ М.: ДИАЛОГ МИФИ, 2003. □ 240 с.
2. Методология функционального моделирования IDEF0: Руководящий документ. □ М.: Госстандарт России, 2000. □75 с.
3. Репин, В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В. В. Репин. □ М.: РИА «Стандарты и качествоQ 2007. □240 с.
4. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами / Дж. Харрингтон; пер. с англ. А.Л. Раскина; под науч. ред. В.В. Брагина. □ М.: РИА «Стандарты и качество Q 2007. □ 192 с.
Поступила в редакцию 20 сентября 2011 г
Переверзев Павел Петрович. Доктор технических наук, доцент, профессор кафедры «Экономика торговли»! Южно-Уральский государственный университет (г. Челябинск). Область научных интересов □ информационные технологии и моделирование бизнес-процессов. Контактный телефон: (8-908) 081-77-42.
Pereverzev Pavel Petrovich is Doctor of Science (Engineering), Assistant Professor, Professor of the Trade economy Faculty, South Ural State University, Chelyabinsk. Research interests: information technologies and modeling of business processes. Tel.: (8-908) 081-77-42.
Каточков Виктор Михайлович. Доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Экономика торговли» торгово-экономического факультета, ЮжноУральский государственный университет (г. Челябинск). Область научных интересов □ экономика и управление в промышленности, коммерческая деятельность промышленных предприятий, логистика. Контактный телефон: 8-919-11-555-10
Katochkov Viktor Mikhailovich. Doctor of Economics, professor, Head of the Trade Economics department of the faculty of trade and economics, South Ural State University. Scientific interests: economics and management in industry, commercial activity of industrial enterprises, logistics. Tel.: 007-919-11-555-10
Каточков Евгений Викторович. Аспирант кафедры маркетинга, Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов. Область научных интересов □ предпринимательство, изучение и минимизация предпринимательских рисков.
Katochkov Evgeniy Viktorovich. Doctoral candidate of the department of marketing, Saint-Petersburg state university of economics and finance. Sphere of scientific interests □ entrepreneurship, studying and minimization of entrepreneurship risks.
