CC BY
283. Журнал «Генеральный Директор» - профессиональный журнал руководителя. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gd.ru/articles/8148/ (дата обращения: 07.11.2017)
4. Михалева Е.П. Маркетинг. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://be5.biz/ekonomika/m005/toc.htm/ (дата обращения: 07.11.2017).
5. АО «Рейтинговое агентство Регионального финансового центра города Алматы» Обзор рынка недвижимости РК: Итоги 3 квартала 2016 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rfcaratings.kz/wp-content/uploads/2015/11Юbzor-rynka-nedvizhimosti-RK-za-9mes-2016-goda.pdf/ (дата обращения: 06.11.2017).
6. АО «Рейтинговое агентство Регионального финансового центра города Алматы» Обзор рынка недвижимости и строительства в Республике Казахстан // Алматы, 2016. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rfearatings.kz/wp-content/uploads/Nedvizhimost-Ru.pdf/ (дата обращения: 06.11.2017).
7. Анализ рынка недвижимости в Казахстане. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.marketingcenter.kz/2017/07-17-analiz-rynok-nedvizhimostikazakhstan.html/ (дата обращения: 07.11.2017).
8. АО «Рейтинговое Агентство РФЦА» Обзор рынка недвижимости РК. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://rfcaratings.kz/wp-content/uploads/2015/11/Obzor-rynka-nedvizhimosti-RK-za-9mes-2016-goda.pdf/ (дата обращения: 07.11.2017).
ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ГОСТ Р ИСО 9004-2010 В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖКХ Логинова Н.С.
Логинова Наталья Сергеевна -магистрант, кафедра управления персоналом, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Забайкальский государственный университет, г. Чита
Аннотация: в данной статье рассмотрены особенности реализации ГОСТ Р ИСО 9004-2010 в части основных принципов управления качеством в системе ЖКХ. Выявлены основные проблемы реализации стандарта в сфере ЖКХ. Ключевые слова: ЖКХ, менеджмент качества, потребитель, принципы менеджмента качества, стандартизация качества услуг.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что стандарты менеджмента качества с момента принятия ГОСТ Р ИСО 9004-2010 реализуются во всех сферах деятельности хозяйственных обществ. Наличие на предприятии системы менеджмента качества, особенно сертифицированной, является одним из ведущих конкурентных преимуществ. В то же время именно сфера ЖКХ вызывает наибольшее число негативных отзывов по качеству услуг со стороны населения, прежде всего, по соотношению цены и качества.
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» устанавливает такие принципы [1]:
- ориентация на потребителя;
- лидерство руководителей;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение;
- принятие решений, основанных на фактах;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Рассмотрим реализацию данных принципов в системе менеджмента качества ЖКХ.
Ориентация на потребителя в силу принадлежности компаний ЖКХ к социальной сфере должна быть ведущим принципов деятельности в данной области, но на практике этого не происходит. Контроль качества оказываемых конечному потребителю услуг, учет мнений об оказываемых услугах становится главным только для товариществ собственников жилья в силу их организационной природы. Управляющие компании, как правило, характеризуются именно ориентацией исключительно на получение прибыли от реализации услуг [4].
Без наличия эффективной обратной связи с потребителями невозможно решить целый ряд проблем в управлении многоквартирными домами: незаконное подключение к коммуникациям, умышленное повреждение приборов учета, состояние придомовой территории и т.д. Во многом решить проблемы в области реализации данного принципа помогают различные общественные организации (общественные советы при Госжилинспекциях, общественный совет по качеству услуг ЖКХ и т.п.), работа с обращениями граждан через сайты районных администраций, перенаправляющих претензии и жалобы коммунальным службам и т.д., однако примеры таких эффективных взаимодействий весьма малочисленны.
Лидерство руководителей для предприятий ЖКХ находится в числе ведущих принципов деятельности, но обусловлено это авторитарным стилем управления, а не взятием ответственности руководством на себя. Соответственно, вовлечение работников также не входит в приоритеты таких компаний.
Процессный подход и принятие решений, основанных на фактах, по значимости занимают второе место после ориентации на потребителей для организаций ЖКХ. Все больше компаний прописывают все свои процессы с учетом требований стандартов, в том числе требования к их качеству. Во многом этому способствуют финансовые средства, выделяемые в рамках реализации федеральных целевых программ («Обеспечение доступным и комфортным жильем и коммунальными услугами граждан Российской Федерации на 2013-2020 годы», «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности на период до 2020 года» и др.) [6].
Системный подход к менеджменту для многих управляющих компаний выходит в число приоритетов, особенно в условиях внедрения инноваций (переход на счетчики учета воды и тепла, автоматизация отопления и т.п.). Проблемы в области реализации данного принципа обусловлены такими факторами как недостаточный уровень квалификации руководства управляющих компаний, несоответствие используемых технологий выполняемым задачам, несогласованность действий персонала предприятий ЖКХ и др.
Постоянное улучшение в сфере ЖКХ возглавляет цели развития по всех государственных программах. Прежде всего, это обусловлено стремлением к сокращению расходов на ЖКХ, на обслуживание многоквартирных домов. Основными здесь можно отметить:
- системы информационного моделирования как основы снижения издержек (по оценкам экспертов порядка 20% организационных затрат);
- энергосберегающие фасады, представляющие двухслойные сэндвич-панели, разработанные и производимые компанией ООО ПКФ «Термодом»;
- крышные котельные, устанавливаемые на крышах многоэтажных жилых домов, что позволило уйти от прокладки подземных теплотрасс и потери тепла при транспортировке теплоносителя и т.д. [3].
Взаимовыгодные отношения с поставщиками - условие обоснованности тарифообразования в сфере ЖКХ. Данная область регулируется на государственном уровне с учетом высокой социальной значимости, но большой разбег ставок
68
тарифообразования на услуги ЖКХ по регионам обусловлен не только климатическими и географическими различиями, но и отношениями с поставщиками ресурсов.
Таким образом, задачей стандартов, регламентирующих качество услуг в сфере ЖКХ, является формулирование четкого набора услуг и критериев качества, понятного всем участникам этого рынка - собственникам, арендаторам и управляющим компаниям. Применение принципов ГОСТ Р ИСО 9004-2010 в системе менеджмента качества ЖКХ все еще носит частичный характер и не приняло системного характера. Во многом это обусловлено недостатками отраслевых соглашений, не прописывающих требования к качеству услуг и т.п. Но динамика сертификации систем менеджмента качества управляющими компаниями позволяет предположить завершение процесса перехода к ориентации управления компания в сфере ЖКХ на данные принципы уже в среднесрочной перспективе.
Список литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://vsegost.com/Catalog/50/50270.shtml/ (дата обращения: 17.11.2017).
2. Акифьева Л.В., Шамина Н.А. Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг // Вестник НГИЭИ, 2014. № 1 (32). С. 3-12.
3. Буреева М.С., Редько Л.А. Система менеджмента качества в управляющей компании как способ реализации инноваций в сфере ЖКХ // Gaudeamus Igitur, 2015. № 4. С. 31-33.
4. Евсеева С.А. Современное развитие менеджмента качества управляющих организаций в сфере ЖКХ // В книге: Пути развития России в новой экономической реальности Адамов Н.А. Под общей редакцией Н.А. Адамова. Москва, 2015. С. 104-125.
5. Спирина Л.И. Механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: Экономика, 2014. № 1 (7). С. 102-108.
6. Строилова Э.В. Национальные стандарты в жилищно-коммунальном хозяйстве // Вестник Тамбовского государственного технического университета, 2013. Т. 19. № 1. С. 197-200.
