CC BY
24
УДК 330.3
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РАБОТНИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ВУЗА:
ПРИМЕНЕНИЕ УНИВЕРСАЛЬНЫХ МЕР
А.Н. Малолетко, кандидат юридических наук, проректор,
ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
The author addresses the performance evaluation of service management employees in higher education and shows the chain for acquiring the rating or capacity value based on the two integer degrees — length and time. The evaluation indicators classification, previously proposed by scientists at the Russian State Universityfor Tourism and Service (MGUS), can be appliedfor the description of physical quantities criteria.
В статье рассматриваются показатели оценки работников подразделений обеспечения и обслуживания вуза. На основе классификации показателей (критериев) оценки работников, ранее предложенной группой ученых ТОУВПО «МГУС», показана возможность применения к описанию показателей физических величин. Показана и проиллюстрирована цепь получения величины «мощность» из двух целочисленных степеней длины и времени.
Ключевые слова: показатели, оценка, физические величины, производительность, сбалансированная система показателей, ресурсы, процессы, потенциал, потребители.
В процессе управления системой обеспечения и обслуживания вуза ведущую роль играет человеческий фактор, следовательно, подсистеме управления работниками подразделений обеспечения и обслуживания сегодня должно уделяться самое пристальное внимание [4]. В настоящее время, — пишет Л.Б. Сульповар, — человека следует рассматривать в качестве важнейшей составляющей экономического потенциала организации [6, с. 5].
Л.Б. Сульповар, М.В. Виноградова, Л.А. Васильева, Н.П. Мазаева и др. выделили следующие группы показателей (критериев) оценки работника [6, с. 33]:
1) характеризующие интеллект работника;
2) характеризующие квалификационный уровень работника (образование, стаж работы, опыт работы и др.);
3) характеризующие личность работника;
4) характеризующие здоровье работника;
5) характеризующие отношение работника к работе.
Автор, соглашаясь с приведенной классификацией, хотел бы ее несколько усилить. На практике мы имеем огромную статистическую базу значений различных показателей. Каза-
лось бы, их комплексная обработка и выбор самых существенных из них могла бы решить задачу оценки, однако меры, используемые в процессе оценки работника вуза, не увязаны между собой, а все так называемые «безразмерные» показатели (доли, проценты, баллы) получаются из отношения тех или иных размерных величин [3, с. 82—83].
В понятии мера проявляется синтез количества и качества. Для оценки работника вуза могут использоваться различные меры и различные безразмерные показатели. Очевидно, что пока не установлена связь используемых мер, невозможно определить единство количества и качества.
Попытки измерить разное качество в разных единицах измерения не приведут к достижению цели. Так, монетарные оценки относительны и недостаточны, применение натуральных измерителей не решает проблемы соизмерения разнокачественных процессов, использование безразмерных оценок весьма условно, ведь в этих оценках используются либо измеряемые величины, либо искусственно введенные шкалы, которые не дают возможности адекватно измерять реальные процессы.
Синтез возможен только тогда, когда существует «нечто», что является общим для всех процессов, протекающих в системе обеспечения и обслуживания вуза, и сохраняется внутри каждого процесса, независимо от его названия. Если такого инварианта (или сущности (в философии), закона сохранения (в физике) — прим. автора (А.М.)) нет, то нет и меры, сохраняющей единство. Неразделимость фундаментальных понятий пространства и времени есть эмпирически подтвержденное научное положение. В. И. Вернадский писал: «Мы не знаем ни одного явления, которое бы не занимало части пространства и части времени. Только для логического удобства представляем мы отдельно пространство и отдельно время...» [2, с. 46].
На самом деле, все величины могут быть выведены из двух основных — длины и времени.
Проиллюстрируем указанное утверждение следующим примером. Рассмотрим отдельно взятого работника. В этом случае численность работников будет равна 1. Сам по себе этот показатель ничего не дает. Интерес может представлять место его работы (положение в пространстве): вуз, филиал, факультет, кафедра, иное структурное подразделение. Иными словами, должны быть четко очерчены границы процесса в пространстве, а изменение величин должно характеризоваться изменением положения их в пространстве. Однако на выполнение любой функции работнику требуется время, поэтому для описания процесса необходимо применять временные величины.
Одним из показателей процесса является его скорость. Напомним, что скорость — векторная физическая величина, которая характеризует изменение положения тела в пространстве с течением времени. Например, одному повару необходимо для приготовления п порций выполнить 400 технологических операций за 4 часа работы. Следовательно, скорость работы повара может быть вычислена по формуле:
_ S _ 400 _ ^ операций
V _ j, 4 “ час~ . (1)
Изменение скорости приготовления пищи может с течением времени изменяться. Напомним, что в физике векторная величина, характеризующая эти изменения, называется ускорением. На ускорение процесса приготовления пищи будет влиять приложение дополнительных сил.
_
а = А* ■ (2)
Заметим, что работник, в отсутствии влияния на него неких сил (в т.ч. административного воздействия, мотивации, морального стимулирования и др.) может сопротивляться изменению скорости осуществляемого им процесса. Свойство физических тел в отсутствие трения сопротивляться изменению его скорости в физике называется инертностью. В нашем примере без изменения скорости протекания процесса и сопротивлению изменения этой скорости повар каждый час будет приготавливать 100 порций. Таким образом, в пространстве без изменения скорости протекания процесса будут изменяться лишь границы процесса, т.е. каждый час в пространстве будет появляться 100 новых порций.
Вместе с тем одновременное изменение границ процесса (увеличение количества порций) и ускорение протекания процесса в столовой вуза может привести к возникновению напряжения. В этом случае произойдет изменение количества произведенной работы (А) и интенсивности взаимодействия работника с порученным участком работы (д).
Напряжение (разность потенциалов) — величина, которая равна отношению работы к величине интенсивности, рассчитывается по формуле (3):
и =<1\- ч\ = —
д. (3)
Увеличение объема результатов процесса (число порций) возникает при изменении пространственной размерности, например, на увеличение объемов (массы) как положительных, так и отрицательных результатов влияет расширение ассортимента приготавливаемых в столовой вуза блюд, увеличение числа питающихся в столовой вуза и др. Результаты процесса приготовления пищи могут характеризоваться набором неких показателей: количество порций, скорость, время приготовления, качество пищи, применяемые ингредиенты и орудия труда и т.д.
Допустим, к указанным (традиционным) показателям процесса приготовления пищи добавили показатели удовлетворенности потребителей процесса (например, какие-либо коэффициенты). Заметим, что масса — скалярная физическая величина, являющаяся мерой
инертности. Следовательно, чем больше масса (объем) результатов процессов (в нашем случае — количества порций), тем меньше меняется скорость приготовления блюд поваром при воздействии на эти процессы каких-либо сил.
С течением времени изменяется и вязкость процессов, осуществляемых работником. Действительно, на изменение продолжительности, например, процесса приготовления пищи влияет количество необходимых процедур, предусмотренных технологическими картами.
Таким образом, увеличение объема результатов процесса и продолжительности времени на достижение результатов процесса обусловливают необходимость изменения именно массы (объема) результатов процесса.
В физике импульс — Это векторная физическая величина, которая равна произведению массы на скорость и имеет направление, СовЦадающее с направлением скорости. Действительно, произведение массы (объема) результатов процессов приготовления пищи на скорость приготовления пищи, имеющее направление на увеличение числа порций, будет служить импульсом развития столовой в целом:
р =ту
(4)
Чем больше и шире будут осуществляться в подразделениях обеспечения и обслуживания, например, в столовой вуза, процессы приготовления пищи и чем выше будет их скорость, тем больше, значимее будет придан импульс развитию этих подразделений вуза в целом.
Изменение импульса в течение времени показывает величину, являющейся мерой воздействия на процессы, — силу (Р) процесса.
Е =
т а (5)
В результате воздействия силы на процессы, изменяется скорость процессов, их формы, а также результаты процессов. Действительно, в результате воздействия сил (в т.ч. административного воздействия, мотивации, морального стимулирования и др.) на работника (в нашем случае — повара) изменится скорость, формы и результаты работы.
Работа (А) — скалярная величина, равная произведению силы, воздействующей на процесс, на пространственные изменения объекта процесса.
А = РЛ
X
т
Работа, совершаемая потенциальной силой при пространственных изменениях объекта процесса, является потенциальной энергией
(Е):
Ег =
к х
(7)
В физике кинетическая энергия (Ек) — скалярная физическая величина, равная половине произведения массы на квадрат скорости.
г, _ т V
Ьк - 2 (8>
Тогда кинетическая энергия процесса может быть рассчитана как половина произведения массы (объема) результатов процессов на квадрат скорости этих процессов.
Полная энергия — это сумма потенциальной и кинетической энергии.
Е =Е+Ек
'Р -*-л' . (9)
Изменение энергии процессов в течение времени покажет мощность. В физике мощность (Р) — Скалярная физическая величина, которая равна отношению работы (А) к промежутку времени (г), за который она совершена.
Р = —
гср г
(10)
Таким образом, мы получили величину «мощность», из которой, в свою очередь, можно по стандартным правилам получить любую другую величину. Выбор величины мощности не случаен. Можно совершать те или иные действия, не затратив каких-либо средств, но нельзя их совершить, не затратив при Этом времени и энергии. А количество энергии в единицу времени и есть мощность [3, с. 18].
Такой же подход наблюдается и у Г, Эмерсона1, предложившего формулу вычисления производительности, пригодную для использования на всех уровнях — от отдельного рабочего места до государства [7, с. 15—-45].
Рост производительности проявляет себя, прежде всего, в том, что происходит сокращение времени, необходимого для выполнения
'Особенностью работы Г. Эмерсона является использование для определения себестоимости единицы времени - один час (прим, автора - А.М.).
работы [1, с. 1—40]. А сокращение времени, когда выполняется та же самая работа, возможно только в том случае, если увеличивается мощность. Это высказывание можно представить в виде вышеприведенной формулы (10).
Рассматриваемый подход к оценке работника ограничен рамками настоящей статьи и не описывает применение универсальных мер2. Применяя величину «мощность» к классификации показателей (критериев) оценки работника по Л.Б. Сульповару, М.В. Виноградовой, Л.А.Васильевой, Н.П. Мазаевой и др., автор предлагает усилить эту классификацию, и объединить показатели в следующие группы:
1) характеризующие мощность интеллекта работника;
2) характеризующие мощность квалификации работника;
3) характеризующие мощность личности работника;
4) характеризующие мощность здоровья работника;
5) характеризующие мощность отношения работника к работе.
По справедливому мнению О.Л. Кузнецовой и Б.Е. Большакова [1, с. 48], критерии оценки должны устанавливаться не волюнтаристски, а на базе фундаментальных принципов; в качестве исходных посылок следует принимать не некоторые субъективные допущения, верные с точки зрения «здравого смысла», а не зависящие от точки зрения фундаментальные законы и закономерности. Таковыми являются законы природы. Можно отменить методики, инструкции, нормативные правовые акты, федеральные и конституционные законы, но нельзя отменить законов природы. Один из них — закон сохранения мощности — гласит о равенстве полной мощности на входе в систему и суммы произведенной и потерянной мощности на выходе.
При описании показателей оценки работника представляется необходимым упомянуть и сбалансированную систему показателей BSC. Тогда, следуя логике BSC, показатели оценки работника могут быть сгруппированы также в следующие большие группы:
1) показатели, характеризующие наличие у работника ресурсов (наличие сил, напряжение, импульс), группу которых условно можно назвать «Ресурсы»;
2) показатели, характеризующие удовлетворенность результатами процессов, осуществляемых работником (скорость процессов и их ускорение, инертность или вязкость процессов; масса), группу которых можно условно назвать «Потребители»;
3) показатели, характеризующие наличие у работника потенциала (потенциальной энергии), группу которых можно условно назвать «Потенциал»;
4) показатели, характеризующие мощность работника, группу которых можно условно назвать «Процессы».
Как видим, в каждой группе показателей, характеризующих работника, можно выявить факторы, влияющие на мощность: сила, напряжение, натяжение, импульс, масса, скорость, ускорение, инертность, вязкость, масса, работа, энергия.
Например, на показатели, характеризующие интеллект работника, могут влиять наличие сил и напряжения мозговой активности; скорость мышления, масса (объем имеющихся знаний и навыков); потенциальная возможность интеллектуальной деятельности и др.; на показатели, характеризующие квалификацию работника, будут влиять наличие сил (опыт и образование); скорость выполняемых операций (трудовых функций), их инертность или ускорение; потенциальная энергия, позволяющая осуществлять трудовую функцию и др. На показатели, характеризующие личность работника, будут влиять наличие сил (например, мотивация), скорость и инертность (например, моральная устойчивость) и потенциал (энергичность) и др.; на показатели здоровья работника будут влиять воздействие сил (например, вредных условий труда), инертность (например, иммунитет) и др.
Приведенные факторы указаны в физических терминах. Каждый из них может иметь свое собственное значение в других отраслях знаниях, исследующих работника. Так, физическая величина «сила» может быть административным воздействием (в юриспруденции), мотивацией (в психологии), материальным стимулом (в экономике), вредными условиями труда (в экологии) и др. Такую же картину можно наблюдать и в отношении других величин: деньги как свободная энергия, время как полезная мощность, натуральные единицы как
20 применении пространственно-временных величин в деятельности вуза см. подробнее работы А.Н. Малолетко [4] [5]
Таблица
Матрица показателей, характеризующих работника
Скорость (V) Ускорение (а) Инертность Масса (т) Импульс (р) Сила (Г) Энергия (Е) Работа (А) Мощность (р)
РЕСУРСЫ РАБОТНИКА
показатели интеллекта работника X
показатели квалификации работника X
показатели личности работника X
показатели здоровья работника X X
показатели отношения к работе работника X X
ПОТЕНЦИАЛ РАБОТНИКА
показатели интеллекта работника X X
показатели квалификации работника X X
показатели личности работника X
показатели здоровья работника X X
показатели отношения к работе работника X X
ПРОЦЕССЫ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ РАБОТНИКОМ
показатели интеллекта работника X X
показатели квалификации работника X X
показатели личности работника X X X
показатели здоровья работника X X
показатели результатов работы работника X X
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРОЦЕССАМИ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫМИ РАБОТНИКОМ
показатели интеллекта работника X X
показатели квалификации работника X X
показатели личности работника X X
показатели здоровья работника X
показатели результатов работы работника X X
физические величины, безразмерные единицы как числа, за которыми стоят те или иные физические величины.
Следовательно, главным становятся не слова, а законы природы, представленные в аналитической форме.
Рассмотренные выше подходы к классификации показателей позволяют создать некую матрицу (см. табл. на с. 95). Из нее следует, что в качестве основных показателей, характеризующих наличие ресурсов работника, могут использоваться определяемые в ходе аттестации, собеседования или тестирования работника (как правило, при приеме на работу) следующие показатели, отвечающие на вопрос, что представляет собой работник:
1) показатель интеллекта работника (Я^ как масса, определенная отношением числа данных им истинных утверждений (ди) к числу всех заданных (д):
R, = —. Я '
(И)
2) показатель квалификации работника (Я) как масса имеющегося опыта, полученного образования и др (е): п
^ - ' (12)
Re = 2^el
3) показатели личности работника (Я^ как масса данных ему психологических оценок
ы-
(13)
4) показатели здоровья работника (Я^ как масса данных ему оценок при прохождении им медицинского осмотра, диспансеризации и др. (т)\
Rm~lL
Мг
(14)
;=1
5) показатели отношения работника к предстоящей работе (Яр) как потенциальная энергия (Е). п
Вр = Цтт ■ (15>
;=1
На практике вышеуказанные показатели описываются естественным языком: низкий или высокий уровень интеллекта и квалификации, опытен—неопытен, здоров—нездоров, мотивирован—немотивирован и др. Поскольку в математике слово определяется однозначно, а слова естественного языка этому требованию не отвечают, можно использовать эталонные значения слов математического
языка: булева переменная (значения «да» и «нет», или Он 1), скаляр (действительное число). Попробовав распределить «слова» по их математическим «значениям» и записать их в виде символов, формул или их соотношений, — указывают О.Л. Кузнецов и Б.Е. Большаков, — мы попадем в ловушку, связанную с неоднозначностью обыденного языка. Можно использовать и второй путь, выбрав общие свойства, позволяющие выражать показатели, при выбранной единице меры, числами. Такой мерой, характеризующей ресурсы работника, является масса (т).
В качестве основных показателей, характеризующих потенциал работника (\¥) могут использоваться определяемые в ходе выполнения трудовых функций работником следующие показатели, отвечающие на вопрос: в каком объеме работник использовал (увеличил) свои ресурсы:
1) показатели интеллекта работника как масса, рассчитанная как разница между последующим и первоначальным результатами аттестации, собеседования, тестирования и др.:
w =
All
At
(i6)
2) показатели квалификации работника как масса, рассчитанная как разница между массой приобретенного и первоначального уровня образования (повышения квалификации):
и/ =йВ± ’ (17)
УУе~ М
3) показатели личности работника как масса, рассчитанная как разница между массой последующих и первоначально данных работнику психологических оценок:
ту = AR.V
^ At
(18)
4) показатели здоровья работника как масса, рассчитанная как разница между массой оценок последующих и первоначально данных работнику при прохождении им медицинского осмотра, диспансеризации:
4£»
Аt ; (!9)
wm=-
5) показатели отношения работника к работе как энергия, рассчитанная как разница между энергией на этапе аттестации работника и первоначальной энергией оаботника:
Ш, = $- т
В качестве основных показателей, характеризующих процессы, осуществляемые работником (Р) могут использоваться определяемые в ходе выполнения трудовых функций работником следующие йоказатели, отвечающие на вопросы: как быстро, с какой силой и что сделал работник:
1) показатели интеллекта работника как скорость Щ принятия решений по выполнению трудовой функции;
2) показатели квалификации работника как ускорение (а) процессов, в результате выполнения работником трудовой функции;
3) показатели личности работника как инертность воздействия отрицательных сил №
4) показатели здоровья работника как инертность воздействия отрицательных сил (!)■■
5) показатели результатов работы работника как произведенная работа (А).
В качестве основных показателей, характеризующих удовлетворенность потребителей, процессами, осуществляемыми работником (V) могут использоваться определяемые в ходе выполнения трудовых функций работником следующие показатели:
1) показатели интеллекта работника как отношение положительных отзывов потребителей к общему числу отзывов о мощности (Р) интеллекта работника;
2) показатели квалификации работника как отношение положительных отзывов потребителей к общему числу отзывов о силах (Р), приложенных работником;
3) показатели личности работника как отношение положительных отзывов потребителей к общему числу отзывов об энергии (Б) работника;
4) показатели здоровья работника как отношение положительных отзывов потребителей к общему числу отзывов об инертности работника;;
5) показатели результатов работы работника как отношение положительных отзывов потребителей к общему числу отзывов о произведенной работе.
Приведенный перечень показателей не является закрытым. На практике используется огромный массив показателей, характеризующих как отдельно взятого работника, так и подразделение, в котором он осуществляет трудовую функцию, и организацию в целом. Кроме того, для принятия управленческого решения в процессе обеспечения и обслуживания вуза необходимо выбирать величины, характеризующие совокупность мероприятий и условий, при которых эти мероприятия могут быть выполнены. Именно поэтому вопрос о том, что и как нужно делать, чтобы функционировать, должен быть поставлен иначе, а именно: что и как нужно измерять, чтобы сохранить функционирование системы в целом.
Таким образом, существует область исследования, позволяющая найти нечто общее в разнокачественных процессах, протекающих в ходе обесЦечения и обслуживания вуза. Таким «общим» для оценки этих процессов могут стать меры, основанные на действии законов природы.
Литература
1. Большаков Б.Е, Основы теории развития системы общественное производство — природная среда с использо-
ванием измеримых величин. М., 2000.
2. Вернадский В.И. Философские мысли натуралиста. М., 1988.
3. Кузнецов О.Л., Большаков Б.Е. >Ьтойчивое развитие: Научные основы проектирования в системе природа-
общество-человек: Учебник. СПб. — М.—Дубна, 2001.
4. Малолетко А.Н. Теоретические основы оценки состояния обеспечения и обслуживания государственных об-
разовательных учреждений высшего профессионального образования: Монография. М.: ФГОУВПО «РГУ-ТиС», 2008.14,25 п.л.
5. Малолетко А.Н. К вопросу о возможности использования пространственно-временных величин при оценке
состояния обеспечения и обслуживания вузов (статья) // Сервис plus. 2008. № 3. С. 74—80.
6. Отчет о научно-исследовательской работе на тему «Исследование влияния человеческого фактора на разви-
тие организаций сферы сервиса». М.: ГОУВПО «МГУС», 2005.
7. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности. М., 1996.
